El Ciudadano como cliente del Municipio
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El documento aborda la necesidad de considerar a los ciudadanos como clientes de los servicios públicos, enfatizando que la calidad de atención debe mejorar en los gobiernos locales. Se discuten conceptos como la relación monopólica actual entre ciudadanos y el estado, y se proponen mejoras en la atención a través de herramientas tecnológicas. Finalmente, se presenta una evaluación sobre la interacción y la disponibilidad de trámites en línea en los municipios, revelando deficiencias significativas en la satisfacción de las demandas ciudadanas.
El Ciudadano como cliente del Municipio
- 1. Publicaciones anteriores Documento N° 1 “Análisis Jurídico en los gobiernos locales” Autor Marcelo Villagrán Documento N° 2 “Descentralización y autonomía durante los gobiernos de la Concertación” Autor Andrés Chacón Documento N° 3 “Gobierno local y participación ciudadana” Autor Manuel Acevedo Documento N° 4 “Seguridad ciudadana en democracia” Autor Luciano Fouillioux Documento N° 5 “Paradiplomacia municipal” Autora Claudia Godoy Documento N° 6 “Educación en Chile” Autor Álvaro Arriagada Documento N° 7 “Desarrollo económico local” Autores Juan Ibacache y Ricardo Tichauer Documento N° 8 “Chile: un municipio social con limitaciones para impulsar el desarrollo local” Autor Mario Rosales Documento N° 9 “La ciudad y la comuna: roles y expectativas” Autor Miguel Laborde Documento N° 10 “La Seguridad pública en los gobiernos locales” Autores Jorge Mardones y Roberto Lagos Documento N° 11 “La descentralización del sistema educativo” Autor Leandro Zamorano
- 2. Registro intelectual n° Instituto chileno de Estudios Municipales Universidad Autónoma de Chile Consejo editorial Teodoro Ribera Rector Universidad Autónoma de Chile Georg Spee Vicerrector Universidad Autónoma de Chile Sergio Thiers Director Acreditación Universidad Autónoma de Chile Ricardo Israel Director Ejecutivo Ichem Andrés Chacón Secretario General Ichem Tamara López Editora Ichem
- 3. Documento N°12 EL CIUDADANO COMO CLIENTE DEL MUNICIPIO Por Andrés Rodríguez
- 4. Andrés Rodríguez Iglesias Ingeniero comercial de la Universidad de Valparaíso, Doctor en Economía Financiera de la Universidad Autónoma de Madrid. Director del departamento de Gestión Pública del Instituto Chileno de Estudios Municipales. TABLA DE CONTENIDOS
- 5. Introducción…………………………………………………………………………………….…3 ¿Qué pasaría si aplicáramos este modelo al aparato gubernamental?...................4 ¿Qué espera el cliente de la persona que lo atiende?................................................5 El Servicio………………………………………………………………………………………..…7 El uso de TIC’s como herramientas para el servicio al ciudadano-cliente………....10 Evidencia empírica………………………………………………………………………….….11
- 6. Introducción La teoría económica básica nos presenta al mercado, en su condición óptima y de libre competencia, como una relación de equilibrio entre la oferta y la demanda, donde los precios y cantidades de bienes y servicios se encuentran en justa medida de acuerdo a las necesidades de la comunidad. De esto se desprende que un actor fundamental de este equilibrio es el cliente. En un escenario de competencia, donde varias empresas ofrecen el mismo bien o servicio, y asumiendo que no existen distorsiones al mercado, es el cliente quien finalmente optará por aquella que satisfaga de mejor manera sus necesidades, ya sea por precio o calidad del bien o servicio. Por esta razón, en el mundo privado, las empresas invierten enormes cantidades de recursos en atender de mejor manera a este exigente cliente. Ellas tienen plena conciencia que si no realizan estas mejoras, habrá otra empresa que terminará por captarlos, lo que les costará la vida en el mercado. Esta preocupación se ha acrecentado enormemente en la era de las comunicaciones y la tecnología. El uso masificado de TIC’s ha tenido efectos amplificados en el mercado. Las fronteras tienden a desaparecer, la competencia aumenta de manera exponencial, se han homogeneizado bienes y precios. Esto trae como consecuencia que aquellas empresas que no se sumen a esta carrera, terminarán desapareciendo del mercado global.
- 7. ¿Qué pasaría si aplicáramos este modelo al aparato gubernamental? Todo ciudadano, tiene por definición, que relacionarse con el Estado de alguna u otra manera y en mayor medida con los gobiernos locales. Por esencia, la relación entre el Estado y la ciudadanía, se da de una manera monopólica. No existe la posibilidad de elegir entre alternativas distintas a una estructura que no sea la municipalidad para obtener un certificado, ni donde pagar los impuestos, o bien elegir el servicio de aseo, etc. Esta situación ha llevado a que el servicio al ciudadano y sobre todo su calidad, pase a un plano relegado dentro de las prioridades de las entidades. Sin embargo, los ciudadanos de hoy, tienen y exigen más información, están concientes de su posición de clientes y, a cambio de su aporte en impuestos, esperan recibir servicios de calidad de parte de la Administración. Esperan ser tratados como clientes; como Ciudadanos-Clientes. Es fundamental por esta razón, definir algunos conceptos: Ciudadano1: “Persona considerada como miembro activo de un Estado, titular de derechos políticos y sometido a sus leyes.” Cliente: “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.” 1 Real Academia de la Lengua Española (RAE), Artículo enmendado, 23ª Edición. (www.rae.es)
- 8. La empresa, en este caso, será representada por el Estado, en una relación de seudo mercado con el ciudadano y será llamada Empresa-Estado. Toda Empresa-Estado debe, necesariamente, conocer al cliente. Entender que no busca favores, está dispuesto a pagar y espera recibir algo a cambio; no sólo el producto o documento por el cual paga. Busca y necesita muchísimo más. ¿Qué espera el cliente de la persona que lo atiende?2 - Calor Humano: Contacto visual, saludar con deferencia, identificar al cliente con el nombre, demostrar actitud de apoyo, pedir disculpas si se está ocupado, escuchar, no interrumpir, mostrar interés. El ciudadano no es equivalente a un RUT o un Impuesto. Es una parte vital del sistema y requiere ser tratado como tal. - Agilidad: Demostrar respeto por el tiempo, desarrollar el trabajo sin pérdida de tiempo, no charlar sobre aspectos personales, hacer seguimiento a la transacción, sentir empatía por el afán del cliente. El ciudadano, en su tiempo libre, puede y quiere realizar otras actividades. Es fundamental recordar que el tiempo es un bien escaso y NO puede ser recuperado, por lo tanto es necesario optimizarlo y sacar el mejor provecho de éste. 2 http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html
- 9. - Información Correcta y Oportuna: Sondear expectativas, hablar de los beneficios y de las soluciones, encajar el beneficio con la necesidad del cliente, no dudar, si no se tiene la información ayudar a buscarla, no engañar. El ciudadano sabe que necesita algo, un trámite, un documento, una respuesta, Etc., y la mayoría de las veces no conoce adecuadamente el procedimiento por lo que para que ambas partes de la ecuación se vean beneficiadas se debe tener en cuenta, de manera fundamental, este tópico. - Garantía y Cumplimiento: No ofrecer lo que no se pueda cumplir, no tomar del pelo, hablar el mismo idioma del cliente, no ser tan técnico, demostrar la garantía de los beneficios, atender las objeciones sin molestarse y brindando información, cumplir los compromisos. Esta característica es pilar fundamental para reconstruir la confianza y la relación con el aparato público. Se requiere con urgencia cambiar la imagen del “empleado público” burocrático y estructurado para reconocer al “Servidor Público”. - Asesoría: Ayudar a ganar al cliente para poder recibir, ponerse en los zapatos del cliente, ser confidencial con la información recibida, facilitar los acuerdos, aconsejar en toda la transacción, estar siempre disponible para posibles consultas. El Servidor Público debe ser capaz de servir, valga la redundancia, en todo momento de la cadena de atención. Recordar que él también es un ciudadano. La atención pública debe considerar también un “Servicio Post-Venta”, ofrecer la posibilidad, al cliente, de realizar seguimiento de su solicitud y estar dispuesto a ayudar también en este proceso.
- 10. Así como en cualquier empresa existen distintos tipos de funciones y funcionarios, todas piezas importantes dentro de la cadena productiva, es imprescindible detenerse un momento en quien realiza la compleja labor de ser contraparte del ciudadano. El Servidor Público. Quien ejerce esta labor debe ser una persona con múltiples habilidades y capacidades. El ejecutivo de gobierno está sometido a mucha presión, debe conocer aspectos técnicos, políticos y legales, debe estar preparado para resolver conflictos, contener al cliente, entenderlo, familiarizarse con él y atender su problema o solicitud. Todo esto en muy poco tiempo ya que hay muchos más esperando a ser atendidos, de la misma manera. La Empresa-Estado debe por tanto reconocer a su Ejecutivo Público como su cliente, y por ende, ser capaz de atender también sus requerimientos profesionales y personales. Puede que suene a “cliché”, pero para que la ecuación funciones, debe ser equilibrada por ambos lados. Se torna vital entonces establecer códigos, comunicación y procedimientos fluidos, que no se topen entre sí. Evitar la redundancia. Facilitar el Servicio. El Servicio De acuerdo con la definición de la Real Academia de la Lengua Española, Servicio corresponde a “cualquier Actividad llevada a cabo por la Administración
- 11. o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad”. Los atributos principales del Servicio3 son: Intangibilidad. Pérdida en Tiempo. El tiempo que no se gasta sirviendo supone una pérdida que no se puede renovar. Es una oportunidad pérdida. Por ejemplo, un doctor que sólo tiene clientes durante dos horas por día ha perdido su tiempo. Él no puede volver a trabajar las demás horas. Al igual, en un avión o cine, los asientos no vendidos son una pérdida porque no se pueden volver a vender en esa misma hora. Falta de Homogeneidad. Los servicios generalmente se modifican para cada cliente o nueva situación. Los servicios no se pueden producir en grandes cantidades porque varían mucho de un caso a otro. Fluctuaciones de Deseo. El anhelo del público de un cierto servicio fluctúa bastante. Este deseo puede cambiar con estaciones del año, hora, día, tiempo, Etc. Implicación del cliente. La mayoría de los procesos de servicios requieren un extremo alto de implicación entre el cliente y el proveedor de servicio. Para la nueva economía, el servicio es mucho más que la simple atención al cliente. Es un activo más dentro de la organización y requiere de entrenamiento, habilidades, capacitación, control y mejora continua. Si el cliente se siente disconforme con el servicio que se le está dando, simplemente deja de consumir en una determinada Empresa y busca otro proveedor. 3 http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio
- 12. Lamentablemente el Cliente del Estado no tiene esta facultad, pero el Estado tiene la obligación de estar al servicio del ciudadano, por ende, debe reconocerlo como Ciudadano-Cliente. Este concepto se ha comenzado a utilizar bajo el supuesto de que el Aparato Estatal funcione como una Gran Empresa de Servicios, la cual está conciente, preocupada y ocupada de satisfacer las necesidades y requerimientos de su clientela. La Nueva Gestión Pública reconoce esta figura, y establece diferencias entre la Administración Tradicional y la Nueva Administración, principalmente en el enfoque que se le da al nuevo ciudadano y a la calidad de la prestación. ADMINISTRACIÓN TRADICIONAL NUEVA ADMINISTRACIÓN4 Calidad orientada principalmente al Servicio La calidad afecta a toda la organización. Considera sólo al cliente externo Considera tanto al cliente externo como al interno (empleados públicos con los cuales se relaciona la organización) Busca la detección de fallas. Busca la prevención de fallas. La exigencia acepta grados de error. No se acepta error. Se trata de hacerlo bien a la primera La calidad es un costo La calidad es rentable La calidad significa Inspección La calidad significa satisfacer al cliente Predomina Cantidad por sobre calidad Calidad es preferible a Cantidad Sistema rígido y encasillado. Existe flexibilidad y apertura. La calidad, en la nueva Administración Pública, es requisito fundamental del servicio, y por ende, del buen gobierno. 4 Iluminada Cruz, Acerca de la Administración Ciudadana: Atención al Ciudadano Presencial y Telemática, Gobierno de Canarias.
- 13. El uso de TIC’s como herramientas para el Servicio al Ciudadano-Cliente En la nueva Economía, el tiempo es un bien preciado y altamente escaso. Por ende, todo aquello que aporte a su maximización será bienvenido. El mercado, en general ha tomado conciencia de ello y ha incorporado herramientas que permitan al usuario utilizar su tiempo de manera eficiente y eficaz. En el ámbito de la Administración Pública esto no es una novedad, hay claros ejemplos de buenas prácticas que nos dicen que esto no es sólo teoría. A nivel nacional, citaremos a nuestros emblemáticos proyectos. Servicio de Impuestos Internos y Chilecompras. Estas entidades aplicaron la tecnología de manera de garantizar a sus usuarios la transparencia y probidad que debe existir en toda entidad gubernamental. A su vez, estos sistemas permitieron a dichas reparticiones mejorar sus procesos y percibir importantes ahorros de recursos. Por otra parte, los contribuyentes y usuarios de estos sistemas han adoptado la nueva metodología sin mayores problemas, aprovechando las ventajas que ofrecen las TIC’s en su relación con el aparato público. El considerar al ciudadano-cliente parte de la cadena productiva, debería constituir una obligación para las entidades públicas ya que es hacia ellos donde deberían focalizar sus esfuerzos. El mercado actual ofrece innumerables alternativas y productos que facilitan las comunicaciones, aceleran los procesos, mejoran la productividad, permiten ahorros de recursos, Etc.
- 14. E-Mail Estudios Hobbies Periódicos Online Navegar Entretenimiento Musica Descarga MP3 Visita sitios de Gobierno Chat Visita Sitios Empresas E-Commerce 79% 68% 66% 63% 60% 57% 55% 52% 50% 42% 34% 21% Usos mas frecuentes de Internet en Chile (%respuestas múltiples) Fuente: La Economía Digital en Chile 2006, WIP Chile, CCS-PUC Herramientas tan simples como el correo electrónico, la mensajería instantánea o el SMS generan mejoras absolutas en el uso del tiempo. Evidencia Empírica En nuestro país la tasa de penetración de Internet5 alcanza al 41,2% posicionándonos, en este aspecto, a la cabeza de Latinoamérica. Esta cifra representa a cerca de 6,7 millones de personas conectadas, quienes mayoritariamente utilizan la red para enviar correos electrónicos, estudios, hobbies, Etc. Cabe destacar que de este universo, el 50% de los usuarios visita sitios de gobierno, es decir, más de 3 millones de personas buscan conectarse virtualmente con el aparato público ya sea para obtener información, realizar trámites, etc. 5 CCS, La economía digital en Chile, 2006
- 15. Este dato toma aún un mayor interés cuando se analiza el nivel de transaccionabilidad y presencia del Estado en la red. De acuerdo a los antecedentes disponibles, en el análisis de los sitios web de gobierno6, un 58% de las reparticiones realizan trámites de manera presencial y de éstas, solo un 54% los ofrece también online. Con esto se deja entrever que existe un alto nivel de demanda por parte de los ciudadanos que no está siendo satisfecha por el gobierno. A nivel de municipalidades, las cifras no son más alentadoras. Un reciente estudio realizado por la Pontificia Universidad Católica para su Cátedra de E-Government y utilizando la metodología de la Alianza Sumaq revela importantes deficiencias en el desarrollo del gobierno electrónico local. El estudio contempla la evaluación de los sitios web municipales de todas aquellas comunas con más de 50.000 habitantes. De las 345 comunas existentes en el país, sólo poseen sitio web 1667. De éstas, 70 pudieron ser evaluadas por el estudio PUC debido, entre otros factores, a la restricción poblacional. Este requisito da pie a la hipótesis de que aquellas comunas con mayor población deberían tener un mayor desarrollo en cuanto a sus servicios, sin embargo veremos que no necesariamente es así. 6 CCS, Índice e-Gob. 2005, Economía Digital en Chile 2006. (No se consideraron sitios Municipales) 7 Centro de Estudios de Economía Digital, CCS, Evaluación sitios web Municipales, 2005
- 16. La evaluación contempla 5 dimensiones de los e-servicios municipales: Dimensión e-Servicio Municipal e-democracia Participación Ciudadana Transacción SMS / Trámites Online / Seguimiento/ Certificado Digital / Carpeta Ciudadana / Pagos en Línea / Personalización del sitio. Interacción Correo electrónico / Nº de Teléfono Información Urbana Mapa Callejero / Info. Transportes Presencia Impresos / Planos-Boletín Municipal / Buscador /Mapa Web Principales resultados: Como es posible observar, en el ámbito de presencia e interacción, los municipios se encuentran en un nivel satisfactorio, sin embargo estas características constituyen sólo una relación unidireccional en la relación con el Ciudadano- Cliente. La transaccionabilidad, la información urbana y la participación ciudadana están muy lejos de lo que se podría esperar. De hecho, si observamos más en detalle, la posibilidad de realizar trámites y pagos en línea solo es factible en un 34% de los municipios encuestados, es decir, sólo un 22% de la población tiene la posibilidad de acceder a ellos.8 Por otra parte, la entrega de información a la ciudadanía, debería ser considerada como un servicio más entregado por los municipios, sin embargo la evidencia muestra que no constituye un tema relevante. 8 Los 70 sitos evaluados contienen al 66% de la población nacional. NiveldeComplejidad
- 17. 81% 81% 33% 31% 19% 1% 94% 89% 0% 34% 4% 4% 0% 34% 6% 3% Impresos Boletín Municipal Buscador Mapa Web Calles Transporte E-Mail Teléfonos Móvil - SMS/WAP Trámite Online Seguimiento Certificado Digital Carpeta Ciudadana Pago Online Personalización Participación Ciudadana Presencia Info Urbana InteracciónTransacción E-Democracia Desarrollo de los e-Servicios Municipales (% de Comunas ) Fuente: PUC / Alianza Sumaq 2006 Contrastaremos a continuación la hipótesis establecida anteriormente. En el estudio PUC se identificaron diversas variables cuantitativas, además del número de habitantes, entre las que se encuentran el presupuesto municipal per cápita y la tasa de penetración a Internet.
- 18. Presupuesto per Cápita V/S Indice e-valor 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0 100 200 300 400 500 Presupuesto Municipal per cápita 2005 Indice Vitacura Providencia Lo Barnechea Las Condes Santiago Cohyaique Fuente: PUC Respecto de la relación Índice/Presupuesto per cápita, se observa una clara brecha entre aquellas municipalidades que cuentan con más recursos. El ejemplo más evidente se observa en la comuna de Santiago, es el municipio evaluado con más recursos y obtiene el Índice más alto. Sin embargo, existen ejemplos como el de Coyhaique, que con recursos que no superan los $100.000 logran mejor puntuación que otras comunas más ricas. Es dramático notar que el 86% de las comunas evaluadas (y con más población en Chile) poseen un presupuesto por habitante de en promedio $62.000. Con estos recursos claramente se hace muy difícil invertir en Tecnología y en Servicio. Esto se refleja en la relación existente entre el número de habitantes por conexión a Internet versus el índice e-valor.
- 19. Nº de Habitantes por conexión a Internet v/s E-Valor 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 140,0 160,0 180,0 Hbts por Conexión IndiceE-Valor Santiago CohyaiqueLas Condes Providencia Fuente: PUC Padre Las Casas Es inadmisible ver que existen comunas con cerca de 170 habitantes por conexión a Internet, como es el caso de Padre de las Casas, es decir en esta comuna no hay más que 340 conexiones9. Esto conlleva a un evidente retraso en las comunicaciones de la comuna. Existen diversos programas sociales que se verían notablemente beneficiados si es que el municipio contara con una adecuada conectividad como por ejemplo los de empleo, capacitación, educación, etc. Por otra parte, la gráfica muestra claramente que en la mayoría de las comunas existen cerca de 60 a 70 habitantes por conexión, cifra muy superior a la conectividad nacional. En Chile existen cerca de 700.000 conexiones a Internet, lo que significa aproximadamente un ratio de 22 habitantes por conexión. 9 Censo 2002
- 20. Nº de Habitantes v/s Indice E-Valor 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 Nº Habitantes (senso 2002) IndiceE-Valor Santiago Las CondesCohyaique Puente Alto Fuente: PUC Maipú Esta cifra reitera la brecha digital existente en el ámbito de gobierno local. Comunas como Las Condes, Providencia y Vitacura tienen una conexión por cada 6,5 habitantes. Las evidencias mostradas anteriormente contrastan de manera notable la idea de que las municipalidades con mayor número de habitantes deberían tener un mayor nivel de servicios a la comunidad, en particular e-servicios. Las cifras son concluyentes y desalentadoras. La gran masa de la población (el estudio considera al 66% de los habitantes) se encuentra en pésimas condiciones de acceso a TIC’s y por ende a todos los beneficios que su uso conlleva. Comunas como Maipú y Puente Alto podrían mejorar notablemente sus índices de empleo, delincuencia, educación y bienestar social. La incorporación de tecnología, junto con un adecuado sistema de gestión permite acercar a la población a sus municipios y de esta manera asegurar su adecuada atención.
- 21. Temas como estos también incentivan el comercio y la inversión en la comuna, lo que se traduce en mayores ingresos y por ende mejoras a la ciudadanía. Ranking 10 mejores en Índice e-Servicio Comuna Sitio Web Índice10 Santiago www.laciudad.cl 7 Las Condes www.lascondes.cl 6,25 Coyhaique http://www.coyhaique.cl/ 6 Providencia http://www.providencia.cl/ 5,75 Ñuñoa http://www.nunoa.cl/ 5 Peñalolén http://www.penalolen.cl/ 4,75 Maipú http://www.maipu.cl/ 4,75 Vitacura http://www.vitacura.cl/ 4,5 Viña del Mar http://www.munivina.cl/ 4,5 Valdivia http://www.munivaldivia.cl/ 4,25 La Florida http://www.laflorida.cl/ 4,25 Concepción http://www.concepcion.cl/ 4,25 Chillán http://www.municipalidadchillan.cl/ 4,25 Temuco http://www.temucochile.com/ 4 San Miguel http://www.sanmiguel.cl/ 4 Puerto Montt http://www.puertomonttchile.cl/ 4 Coquimbo http://www.municoquimbo.cl/ 4 Conchalí http://www.conchali.cl/ 4 10 Índice máximo, 11,75 puntos
- 22. La existencia de una brecha presupuestaria importante nos lleva a buscar la mejora continua en el uso de los recursos, y esto trae nuevamente el uso de tecnología como herramienta, ya que además de sus conocidos beneficios en el ahorro de tiempo, existe una importante reducción en los costos de papeleo y aumentos de productividad que permitirían utilizar los recursos disponibles de mejor manera. Sin embargo, es sumamente importante dejar en claro que la tecnología no es magia. Aplicarla sin una adecuada reingeniería de los procesos y de la gestión municipal sería como dejar a un niño con un martillo. Puede llegar a ser un desastre. Es necesario reformar el sistema, estandarizar procesos, aplicar métodos y entrenar y capacitar a los servidores públicos en el arte del buen servicio. Una vez que se tome conciencia de hacia dónde se deben canalizar los esfuerzos, el camino para llegar a ellos será mucho más claro. Y es aquí donde debemos concentrarnos. La misión vital de toda repartición pública es satisfacer, de la mejor manera las necesidades de la ciudadanía, y su preocupación debe estar focalizada en ella. Las autoridades deben visualizar a sus municipios con elementos empresariales considerando la atención a sus clientes, la ciudadanía. Imaginar por un momento que el Ciudadano-Cliente puede optar por otras empresas para satisfacer sus necesidades y que claramente lo harán por aquellas que entregan mayor y mejor servicio.
- 23. El Ciudadano-Cliente quiere ser escuchado, atendido y apoyado. Necesita tener la certeza de que sus requerimientos serán respondidos. De esa manera estará dispuesto a apoyar nuevas iniciativas, existirá mayor aceptación y beneficios de los proyectos emprendidos por la autoridad, porque tendrá la seguridad de que irán en su beneficio. Otro factor fundamental, y que requiere de suma urgencia, es un plan de país en la reducción de la brecha digital. Es necesario apoyar a los municipios con recursos que sean exclusivamente utilizados para invertir en TIC’s, acompañados de sistemas de evaluación del impacto y valor que aportan a los ciudadanos, empresas y a la propia organización municipal, los beneficios que éstas traen son conocidos y no podemos obviar esta realidad. Este tipo de iniciativas no sólo beneficia a la comuna en particular, sino al país. Se facilitaría la tarea de descentralizar al país, de integrar a las comunidades más alejadas y de menores ingresos. Por último cabe recordar que no es un tema de falta de tecnología, las herramientas existen y hay muchísimas. El tema pasa por tomar una decisión en comunidad, con fuerza y convencimiento. La inversión es mínima frente a los beneficios que puede reportar, sobretodo en la gestión, la transparencia, el buen servicio y la adecuada atención al Ciudadano- Cliente.