El futuro de la interacción con el cliente

Información para el 2021
El futuro de la interacción
con el cliente B2B
Cómo está redefiniendo Microsoft el comercio electrónico B2B

1
El futuro de la interacción con el cliente B2B
Introducción
Desde los cambios demográficos hasta los nuevos requisitos
de los compradores, las demandas de los vendedores B2B
están cambiando.
En la última década, se ha puesto mucha atención en cómo ha evolucionado el comercio
electrónico y en los cambios demográficos y psicográficos que han impulsado esos cambios.
Desde las experiencias omnicanal hasta el cumplimiento flexible de los pedidos, muchas de estas
tendencias han empujado la experiencia del cliente a la primera fila de las compras en línea.
Y en 2020, varias tendencias, aceleradas por la pandemia, se convirtieron en populares en una
transición que muchos esperaban llevaría años.
Se habla menos del comercio electrónico B2B. El comercio B2B se ha realizado durante mucho
tiempo a través de relaciones directas entre compradores y vendedores, distribuidores mayoristas
y socios intermediarios. En gran medida, las compras B2B no han cambiado demasiado durante
mucho tiempo, hasta ahora. En el año 2021, impulsado por muchas de las mismas fuerzas que
causaron cambios tectónicos en el comercio B2C, el comercio B2B está listo para el cambio.

2
Microsoft Dynamics 365 Commerce
Presentamos B2B e-Commerce for Dynamics 365
Commerce, que lidera el cambio hacia las compras en
línea empresariales con administración de comercio
electrónico B2B y B2C, flujos de trabajo multifuncionales
y funciones integradas de IA/ML para interacción
con el cliente.

3
01 / El panorama del comercio electrónico B2B
El panorama
del comercio
electrónico B2B
A pesar de recibir menos titulares, el comercio
electrónico B2B supera al comercio electrónico B2C
en muchas dimensiones, comenzando con las ventas.
De hecho, las ventas de comercio electrónico B2B
eclipsan al comercio electrónico B2C. En 2020, las
ventas de comercio electrónico B2B de Estados Unidos
casi duplicaron las del comercio electrónico B2C y
alcanzaron un monto estimado de USD 1300 billones,
en comparación con los USD 668 500 millones para el
comercio electrónico B2C.
Esta divergencia se debe en parte a la
diferencia entre los consumidores generales
y los compradores empresariales. En comparación
con los compradores B2C, los compradores B2B
compran en volumen y es más probable que hagan
pedidos masivos. El tamaño promedio del pedido
de comercio electrónico B2C es aproximadamente
de USD 150, mientras que el pedido de comercio
electrónico B2B promedio llega a alrededor de
USD 500, lo que es significativamente más alto.
Los compradores B2B también compran con mayor
frecuencia, porque necesitan reponer el inventario
a un ritmo mucho más alto que los consumidores
generales. Además, la necesidad de comercio
electrónico B2B se extiende más allá de la industria
minorista a muchos sectores diferentes, incluidos la
fabricación, la distribución, los bienes de consumo
envasados y los servicios profesionales, entre otros.
Las ventas de comercio electrónico en EE. UU.
solo del sector de fabricación crecieron casi un
40 % entre 2016 y 2018, de USD 255 mil millones a
USD 356 mil millones1
.
Si bien parte de este crecimiento en el
comercio electrónico B2B se debe a las condiciones
económicas generales, también está impulsado por
la creciente penetración del comercio electrónico
B2B, que se proyecta constituirá un 17 % de todas
las ventas B2B en 2023, en comparación con el
13 % en 20192
.
Las ventas de comercio
electrónico en EE. UU.
solo del sector de
fabricación crecieron casi
un 40 % entre 2016 y 2018”.
“
______________
1
Encuesta de Digital Commerce 360, junio de 2019.
______________
2
Forrester Research, diciembre de 2019.
Comercio electrónico B2B
como porcentaje de todas
las ventas B2B
Detalles: Estados Unidos. Forrester Research, 2019. Excluye las
ventas a través del intercambio electrónico de datos (EDI)

4
02 / Condiciones para el cambio
Condiciones para
el cambio
Los cambios demográficos, las nuevas tecnologías y la
pandemia han llevado a las empresas a replantearse
su experiencia de comercio electrónico B2B.

5
En una encuesta de
profesionales de B2B
realizada en 2020, el 45 %
de los encuestados señaló
que comprar en línea es más
complicado que comprar
sin conexión”.
En muchas dimensiones, el comercio electrónico
B2B es más complejo que el comercio electrónico
B2C. En una encuesta de profesionales de B2B
realizada en 2020, el 45 % de los encuestados
señaló que comprar en línea es más complicado
que comprar sin conexión3
. El volumen de ventas,
la frecuencia de las compras, la complejidad de
los pedidos y los requisitos de los productos
y materiales han llevado a un sistema de venta
y compra que ha sido lento de modificar. Pero eso
está cambiando. Muchos de los mismos factores
que remodelaron el comercio electrónico B2C
están impulsando el crecimiento del comercio
electrónico B2B. Los cambios demográficos, las
nuevas tecnologías y la pandemia han llevado a las
empresas a replantearse su experiencia de comercio
electrónico B2B. Comprender estos cambios
ayudará a los responsables de la toma de decisiones
a entender el futuro del comercio electrónico B2B.
Conozca al nuevo comprador B2B
A medida que los millennials ganaron influencia
y poder de compra, la industria minorista se adaptó
a las necesidades de esta generación joven y con
conocimientos digitales. En la última década, las
experiencias de compra en línea se han vuelto más
sencillas (desde pagos más rápidos hasta envíos
más rápidos) y más flexibles, con más opciones de
pedido, retiro y devolución. Sin embargo, si bien esta
generación dejó su huella en el comercio electrónico
B2C, un hecho seguía siendo cierto: esta generación
tenía poco poder de compra en un entorno B2B.
“
______________
3
Wunderman Thompson, The B2B Future Shopper Report 2020 (El comprador futuro de B2B, Informe de 2020), 2020.

6
Eso está cambiando. Hoy en día, los millennials
conforman el 37 % de los cargos responsables
de la toma de decisiones sénior y el 39,8 % de los
responsables de la toma de decisiones, solo los
supera la Generación X en un 40,9 % y un 42,1 %,
respectivamente. También conforman el 38,4 % de
los roles de compradores, una vez más, superados
solo por la Generación X, que conforma el 44,9 %
de esos roles. En comparación, ahora la generación
de posguerra (“baby boomers”) solo constituyen
el 14,5 % de los cargos responsables de la toma
de decisiones sénior y el 11 % de los roles de
compradores4
.
Todo esto demuestra que los millennials han ganado
una enorme cantidad de poder de compra en el
mundo corporativo, ejerciendo su influencia y sus
expectativas sobre los proveedores con los que
hacen negocios y las empresas a las que compran.
Como los millennials adquieren más responsabilidad
y poder de toma de decisiones, las empresas B2B
tendrán que abordar sus preferencias de compra.
La pandemia cambia los
requisitos de compra
La pandemia ha cambiado drásticamente muchas
facetas de la vida cotidiana, incluidos los negocios.
Para comenzar, ha impactado de forma significativa
el gasto empresarial. El 52 % de las empresas
informaron de una reducción de costos debido
a la pandemia. Un 41 % detuvo las compras grandes
y un 37 % despidió o redujo a su personal5
.
La pandemia también está cambiando la forma en
que se realizan los negocios. Entre las oficinas cerradas
y las restricciones de viaje, las reuniones de negocios
cara a cara se están llevando a cabo virtualmente.
Para muchas organizaciones, las conferencias y las
ferias comerciales eran la forma principal en que los
vendedores y compradores se conectaban, pero
debido a la pandemia, el 59 % de las empresas
cambiaron los eventos en persona por eventos
Población de
fuerza de trabajo
para funciones
específicas
Millennials
Generación X
Generación de posguerra
______________
4
GlobalWebIndex, Core survey (Encuesta principal), 2020.
5
LeadMD, B2B Buyer Sentiments (Sentimientos de los compra-
dores B2B), 2020.
Función de responsable de la toma de decisiones sénior
Función de responsable de la toma de decisiones
Funciones de comprador
,
,
,
, ,

7
digitales, mientras que muchas otras cancelaron los
eventos por completo6
. Como resultado, las empresas
necesitan encontrar formas nuevas de llegar a clientes
potenciales y existentes y atraerlos.
Desde el comienzo de la pandemia, las compras en
la tienda, como las que se realizan en la bodega de
un proveedor, han disminuido casi en un 50 %, y se
dice que solo el 26 % de los profesionales de B2B
siguen haciéndolas7
. Y lo que es más impresionante,
las compras directas a un representante de ventas
han disminuido un 180 % desde la pandemia, de
un 56 % a un 20 % de los profesionales de B2B
realizan compras directas. Otros canales, incluidas
las ventas telefónicas y los mercados B2B, se han
mantenido relativamente estables y solo muestran
un leve descenso.
El único canal B2B que, según se informó, mostró un
aumento durante la pandemia es la compra desde
los portales digitales del proveedor, que aumentó
un 16 %, de un 58 % antes de la pandemia a un
67 % desde el inicio de esta.
La tecnología empresarial
cambia la forma de comprar
La demanda y la oportunidad son dos caras de
la misma moneda. Cuando los compradores
y las condiciones del mercado están ayudando
a impulsar el crecimiento del comercio electrónico
B2B, sin duda, parte de este crecimiento ha sido
impulsado por las nuevas tecnologías que permiten
a las empresas lanzar y administrar de forma más
fácil las tiendas de comercio electrónico. Aunque el
espacio de comercio electrónico B2C está inundado
con ofertas de comercio electrónico para minoristas
de todos los tamaños, el espacio de comercio
electrónico B2B está más consolidado.
Sin embargo, a medida que el espacio de comercio
electrónico B2B se expande, existe un número cada
vez mayor de plataformas para respaldar la demanda.
Se estima que el mercado de plataformas de comercio
electrónico B2B de los EE. UU. es de entre USD 3000
y 5000 millones con una TCAC proyectada del 16 %8
.
Las compras directas a partir
de un representante de
ventas han disminuido un
180 % desde la pandemia”.
“
______________
8
Ryan, J., B2B Ecommerce 2018 (Comercio
electrónico B2B 2018), marzo de 2018.
______________
6
LeadMD, B2B Buyer Sentiments (Sentimientos de los compradores
B2B), 2020.
7
Wunderman Thompson, The B2B Future Shopper Report 2020
(El comprador futuro de B2B, Informe de 2020), 2020.

8
Aumento de los riesgos
de seguridad
En un estudio reciente de Forrester sobre empresas
de bienes de consumo envasados y B2C, la mejora
de la prevención de fraudes se calificó como uno
de los componentes críticos para el comercio
digital exitoso9
.
Esto es especialmente válido durante una
desaceleración económica. Durante la última
recesión importante, la gran recesión de
2008-2009, el 50 % de los examinadores de fraude
certificados señaló que el número de fraudes había
aumentado durante la recesión y el 49 % observó
un aumento en la cantidad de dólares perdidos por
fraudes durante el mismo período10
. El aumento
de la incidencia de fraudes incluye lo que a veces
se denomina “fraude amistoso”, en que alguien
compra un artículo de alto valor en línea y, luego,
reclama que fue una transacción fraudulenta o
que el artículo no se recibió11
. Este último es un
problema específico del comercio electrónico,
puesto que, sin implementar los métodos correctos
de detección automática de fraude, puede ser difícil
probar y revertir estas pérdidas por fraude.
Solución de comercio
unificado
B2B e-Commerce for Dynamics
365 Commerce proporciona
una solución de comercio
unificado, que habilita el
comercio electrónico B2B
y B2C en una plataforma única,
que se integra estrechamente
a Dynamics 365 Sales para
aumentar la productividad de
los representantes de ventas,
y faculta a los vendedores
para que realicen ofertas
más informadas y relevantes
a sus compradores.
______________
9
Forrester, The Digital Commerce Imperative (El imperativo del comercio digital), 2021.
10
ACFE, Occupational Fraud (Fraude ocupacional), 2009.
11
PWC, Fraud in a Downturn (Fraude en tiempos de crisis), 2009.

9
Los fraudes aumentan rápidamente y pueden causar
pérdidas devastadoras a las empresas. Solo en 2018,
las pérdidas por fraudes en línea alcanzaron los
USD 40 mil millones a nivel mundial12
.
Otra área de preocupación es el aumento del
número de ataques cibernéticos, como los ataques
de ransomware y los esquemas que pueden poner
en peligro la empresa. La cantidad de ataques de
ransomware creció en más de un 150 % en 2020
La pandemia ha
aumentado la cantidad de
esquemas de fraude por
incentivo, en la atención
de salud, los bancos, a los
ancianos y al gobierno”.
“ y creció en escala y sofisticación. La petición de
rescate promedio aumentó más de dos veces
y ascendió a USD 170 00013
. En el mismo informe,
se descubrió que estos ataques inhabilitaron a las
organizaciones durante 18 días, mientras que las
demandas en el extremo superior de la escala de
ciberextorsión superaron el millón de dólares.
El FBI señaló que la pandemia ha aumentado la
cantidad de esquemas de fraude por incentivo,
en la atención de salud, los bancos, a los ancianos
y al gobierno. El Centro de quejas de delitos
de Internet recibió casi el mismo número de
quejas de todo el año 2019 (cerca de 400 000) de
enero a mayo de 2020 (alrededor de 320 000)14
.
La conclusión clave de las empresas B2B es que
es imprescindible tener una mejor seguridad
para proteger los datos, las redes, los empleados
y otros sistemas.
______________
12
Chargebacks911, The State of Chargebacks 2018
(El estado de los cargos al usuario, 2018), 2018.
______________
13
Group-IB, marzo de 2021.
14
FBI, 2021.

10
03 / Adaptación al cambio
Adaptación al cambio
El futuro del comercio electrónico B2B asume las
condiciones actuales de cambio, pero continuará
impulsando capacidades y características innovadoras
a medida que la tecnología evoluciona.

11
Adaptarse al comprador
millennial
La generación de millennials ha sido el objetivo de
muchas empresas en la última década debido a su
influencia y su creciente poder adquisitivo. Estos
nativos digitales de primera generación obligaron
a los minoristas a replantearse por completo la
forma en que interactuaban con sus clientes.
Exigieron experiencias más optimizadas, mayor
transparencia, más flexibilidad y personalización.
El resultado se tradujo en escaparates digitales
fáciles de usar, un aumento del inventario y la
visibilidad de cumplimiento, y una variedad de
opciones de productos y servicios personalizados.
A medida que se ponían a disposición estas
nuevas experiencias, rápidamente pasaron de ser
novedades agradables a expectativas de costo
de entrada, un marcador clave de los millennials.
Las empresas que no lograron mantenerse al día
e innovar quedaron abandonadas rápidamente.
A medida que aumenta la participación de los
millennials en las funciones de toma de decisiones
o compras empresariales, estos son cada vez más
responsables de la compra y venta de productos
y servicios B2B. También están incorporando
mayores expectativas para la experiencia del cliente
y la adaptación al cambio. Las empresas necesitan
plataformas B2B que sean igualmente o más
optimizadas para promover el rendimiento y el
ahorro de costos, las eficiencias interfuncionales,
el cumplimiento de pedidos sin problemas, y una
retención y crecimiento visibles de los clientes.
Además, la experiencia de venta en la plataforma
debe alinearse con la experiencia de compra.
Agilidad ante las interrupciones
inevitables
De los muchos desafíos que la pandemia sacó a la
luz, estar preparado para cualquier cosa se ubica
casi en el primer lugar de la lista. Muchas empresas
redujeron los costos y se adaptaron para mitigar
las pérdidas. El 31 % de las empresas B2B informó
la necesidad de nuevas soluciones B2B debido
a la pandemia, y el 8 % informó una necesidad
de incrementar las ventas y la producción para
adaptarse a un aumento en las oportunidades de
ventas. Estas empresas encuestadas aumentaron los
planes de gasto originales debido a la pandemia15
.
Un crecimiento en el gasto va acompañado de un
aumento de la producción. Los aumentos repentinos
de las ventas también generan transacciones
más complejas, que implican pedidos masivos
considerables, condiciones de pago variables,
requisitos de envío y plazos de entrega. Las
innovadoras plataformas de comercio electrónico
______________
15
LeadMD, B2B Buyer Sentiments
(Sentimientos de los compradores B2B), 2020.

12
B2B necesitan la infraestructura y la flexibilidad
para escalar de inmediato a fin de abordar las
interrupciones imprevistas, como la pandemia
o los fenómenos meteorológicos históricos.
La pandemia ha obligado a los vendedores de
B2B a desarrollar nuevos canales de ventas, desde
tiendas de comercio electrónico hasta almacenes
presenciales que cumplan con las normas, lo que
aumenta la necesidad de soluciones tecnológicas
que centralicen los pedidos provenientes de
múltiples canales, que permitan el cumplimiento
y la entrega correctos de los productos. Las
plataformas modernas de comercio electrónico
B2B se deben crear para integrarse en los canales
de forma nativa, lo que permite una continuidad
de la experiencia en cualquier escenario de compra.
La pandemia también ha reforzado la necesidad
de flexibilidad en el cumplimiento de los pedidos.
Desde la realización de un pedido hasta la recepción
de la entrega, los proveedores de negocios deben
proporcionar una plataforma que ofrezca elasticidad
para equilibrar las necesidades complejas y variables
de los diferentes compradores. Como resultado,
las empresas se han visto obligadas a optimizar las
operaciones de back-end y proteger a sus empleados
mediante la aplicación del distanciamiento social y la
limitación del contacto físico.
Liderar la tecnología de
comercio electrónico B2B
Uno de los desafíos del comercio electrónico
B2B es que se aparta de tener un asesor de
ventas o un punto de contacto directo. Sin un
contacto designado a solo una llamada telefónica
de distancia, los clientes B2B se ven obligados
a solucionar los problemas de forma independiente.
Sin un asesor de ventas, los clientes B2B no siempre
saben exactamente cómo priorizar las diferentes
especificaciones de productos o comprobar
las compatibilidades de las aplicaciones y los
productos. Además, sin un registro de ventas
normal, es posible que los clientes no se den
cuenta del valor total de su compra ni de opciones
de pedido alternativas más económicas.
A medida que las plataformas de comercio
electrónico B2B evolucionan, las empresas deben
considerar la solución de problemas de autoservicio
durante la experiencia posterior a la compra del
cliente. Estas soluciones tendrán que responder al
aspecto de servicio de la experiencia de compra de
un cliente, lo que agilizará las demandas de soporte
multifuncional del comercio electrónico B2B.
Del mismo modo, las plataformas pueden
incorporar tecnologías de inteligencia artificial
y “machine learning” a fin de proporcionar
sugerencias e información pertinentes y útiles
para productos y servicios. Las preguntas técnicas
específicas sobre productos pueden responderse de
forma proactiva, en función de los patrones de las
incidencias de soporte técnico anteriores. La tienda
de comercio electrónico también puede abordar
nuevas características de las compras anteriores
para preservar la interacción con el cliente y mejorar
el valor percibido del producto.

13
La personalización ha sido otra tendencia
creciente en el espacio de comercio electrónico
B2C que ha tardado en migrar al comercio
electrónico B2B. Pero eso también está
cambiando a medida que más funcionalidades
de inteligencia artificial están ganando fuerza
en el espacio B2B. Las herramientas inteligentes
adaptan la experiencia del cliente, lo que crea una
experiencia de compra más personalizada y abre
nuevas oportunidades, como recomendaciones
de productos personalizadas que le ayudan
a descubrir productos nuevos y relevantes.
A medida que el comercio electrónico B2B
evolucione, se asemejará cada vez más a una
experiencia de comercio electrónico B2C. Gracias
a la tecnología que simplifica los flujos de trabajo
de ventas y las experiencias de compra, el futuro del
comercio electrónico B2B está aquí, lo que hace que
el negocio sea más fluido y flexible para vendedores
y compradores por igual.
Las herramientas
inteligentes adaptan
la experiencia del
cliente, lo que crea una
experiencia de compra
más personalizada y abre
nuevas oportunidades”.
“

14
04 / El futuro del comercio electrónico B2B
El futuro del comercio
electrónico B2B
Desde los cambiantes perfiles de los compradores
hasta las tecnologías emergentes y las limitaciones
externas que han cambiado drásticamente la forma
en que se realizan los negocios, la forma en que las
empresas venden y compran está cambiando.

15
El futuro del comercio
electrónico B2B
Desde los cambiantes perfiles de los compradores
hasta las tecnologías emergentes y las limitaciones
externas que han cambiado drásticamente la forma
en que se realizan los negocios, la forma en que
las empresas venden y compran está cambiando.
La característica que define este cambio es un
enfoque casi único en la experiencia del usuario:
hacer que la experiencia de venta y compra sea más
fácil, más fluida y más flexible para los vendedores
y los compradores por igual.
Experiencia de compra B2C
para compradores B2B
En la última década, han aumentado los
consumidores que esperan ciertas comodidades de
sus experiencias de compra en línea. Esto incluye
escaparates digitales fáciles de usar, herramientas
de autoservicio, recomendaciones personalizadas,
productos y pedidos personalizables, visibilidad del
inventario y del cumplimiento de pedido, y opciones
de verificación y pago fáciles. Los compradores
de B2B expertos en compras personales en línea
esperan tener estas mismas experiencias cuando
buscan comprar a empresas en línea.
A medida que el comercio electrónico B2B
evolucione, se asemejará cada vez más a una
experiencia de comercio electrónico B2C. Las
interfaces de usuario serán un reflejo de las que
son comunes en el comercio electrónico B2C.
Sin embargo, también incluirán una variedad de
opciones intuitivas para comprar, como formularios
de pedidos fáciles de usar para compras masivas
y aprobaciones de pedidos de compra.
B2B e-Commerce for
Dynamics 365 Commerce
ayuda a optimizar
y simplificar la compra
de autoservicio para los
clientes empresariales.
Proporciona una solución
omnicanal unificada que puede
satisfacer las necesidades de la
organización para el comercio
electrónico B2C y B2B, lo que
extiende la experiencia de B2C
para el cliente al comprador
B2B con un esfuerzo y un
costo mínimos.

16
Comercio “en cualquier lugar”
Como se indicó antes, las transacciones B2B suelen
ser mucho más complejas que las transacciones
B2C, a menudo, con tamaños de pedido más
grandes y diferentes requisitos. Es posible que
también necesiten acomodar las compras en
múltiples canales, desde una tienda de comercio
electrónico hasta el almacén de un proveedor.
Las plataformas modernas de comercio electrónico
B2B se crearán para integrarse a los canales de
forma nativa, lo que ofrecerá continuidad de la
experiencia en cualquier escenario de compra.
B2B e-Commerce
for Dynamics 365
Commerce permite
a las empresas ofrecer
comercio en cualquier
lugar y proporciona una
experiencia coherente en
los canales tradicionales,
digitales y emergentes.
Se puede implementar en tiendas
minoristas, centros de llamadas
y canales en línea, y es compatible
con los procesos B2B y B2C.

17
Mejor soporte en todo el ciclo
de vida del cliente
Uno de los desafíos del comercio electrónico B2B
es que, con frecuencia, excluye el apoyo personal
proporcionado por un vendedor o socio directo.
Sin un contacto directo a solo una llamada
telefónica de distancia, los clientes B2B se ven
obligados a solucionar los problemas por sí
solos. A medida que las plataformas de comercio
electrónico B2B evolucionen, no solo considerarán
la experiencia de compra, sino que también
considerarán la experiencia posterior a la compra,
desde la facturación hasta los pagos y el soporte
de los productos.
Los compradores B2B millennials, en particular,
desean la capacidad de especificar y configurar
la solución (un 60 %), mientras que el 51 % señaló
que quieren “ver especificaciones detalladas” para
garantizar que las soluciones puedan satisfacer
sus necesidades. Un 52 % quería proveedores que
ofrecieran una mejor combinación de contenido
para ayudarles en cada etapa de su proceso de
investigación y toma de decisiones. Un 58 % señaló
que la respuesta oportuna del proveedor a las
consultas era muy importante16
. Las plataformas
modernas de comercio electrónico B2B deben
facultar a las empresas para brindar un excelente
soporte a los clientes en cada punto de contacto.
B2B e-Commerce for
se integra de forma
nativa y coherente
con Dynamics 365
Sales y Dynamics 365
Customer Service.
Esta integración permite a las
organizaciones preocuparse de
sus clientes en cada etapa de su
proceso de compras, desde la
promoción hasta la incorporación
y el soporte.
______________
16
Demand Gen and MX Group, The B2B Millennial Buyer Survey
Report (Informe de la encuesta al comprador millennial B2B), 2019.

18
B2B e-Commerce
for Dynamics 365
Commerce proporciona
una experiencia más
personalizada para
las empresas y sus
compradores.
Las áreas de trabajo ayudan
a que el personal sea más
eficiente gracias a que entregan
la información más relevante
en el momento adecuado,
cuando las recomendaciones
de productos inteligentes
mejoran las experiencias de
los clientes al mostrar nuevas
oportunidades relevantes.
Experiencias más personalizadas
La personalización ha sido otra tendencia creciente
en el espacio de comercio electrónico B2C que ha
tardado en migrar al comercio electrónico B2B.
Pero ahora eso está cambiando.
Las plataformas B2B modernas ofrecen
características de personalización inteligentes que
mejoran las experiencias de los clientes y abren
nuevas oportunidades. Características como las
recomendaciones de productos proporcionan
una experiencia más personalizada para los
compradores, lo que los ayuda a descubrir
productos nuevos y relevantes.

19
Flexibilidad de cumplimiento
de los pedidos
La flexibilidad del cumplimiento de los pedidos es
una tendencia emergente que la pandemia puso
en el centro de atención y que es cada vez más
importante para los compradores B2B. La pandemia
no solo cambió la forma en que muchas empresas
compran, sino que también está cambiando las
operaciones de back-end de muchas maneras,
puesto que las empresas buscan proteger al personal
de sus almacenes y tiendas mediante la limitación de
la proximidad y el contacto entre las personas.
B2B e-Commerce for
permite a los vendedores
ofrecer opciones de
cumplimiento de pedidos
flexibles e inteligentes.
Además, con integraciones con
Dynamics 365 Supply Chain
Management, las empresas
pueden incluso obtener mayor
visibilidad en su inventario
y distribución.

20
Escalable para cualquier
escenario
De las muchas áreas que la pandemia sacó a la
luz, estar preparado para cualquier cosa se ubica
casi en el primer lugar de la lista. Aunque muchas
empresas redujeron los costos y realizaron
cambios para mitigar las pérdidas, muchas otras
necesitaban incrementar las ventas y la producción
de inmediato.
El 8 % de los encuestados informó que estaba
aumentando el gasto debido a que tenían la
oportunidad de vender más como resultado de la
pandemia17
. Las plataformas modernas de comercio
electrónico B2B necesitan estructura y flexibilidad
para escalar de inmediato a fin de abordar
cualquier cambio que pueda surgir.
B2B e-Commerce for
es una plataforma de alto
rendimiento que puede
escalarse fácilmente
sin comprometer la
experiencia del usuario.
También proporciona a las
empresas la flexibilidad para
extender e implementar
nuevos procesos de negocios
omnicanal con un esfuerzo
y un costo mínimos.
______________
17
LeadMD, B2B Buyer Sentiments (Sentimientos de los
compradores B2B), 2020.

21
Mejor seguridad y prevención
de fraudes
Como se demostró antes de la pandemia,
los ataques de ransomware, las infracciones
de seguridad y el fraude han aumentado en
número, sofisticación y daño total en dólares.
Durante la pandemia, todos estos ataques han
aumentado, a veces, duplicando o triplicando las
incidencias anteriores.
Esta es la razón por la que la mayoría de las
empresas de comercio electrónico (un 53 %) están
invirtiendo en mejorar o actualizar las herramientas
de seguridad existentes y el 44 % están
presentando socios de seguridad para reforzar
las medidas de seguridad de los datos y protección
contra fraudes18
.
B2B e-Commerce
for Dynamics 365
Commerce se integra con
Microsoft Dynamics 365
Fraud Protection.
Herramientas y capacidades
para disminuir el fraude y el
abuso, reducir los gastos
operativos y aumentar las tasas
de aceptación, a la vez que
se protegen las cuentas de
los usuarios.
______________
18
Forrester, The Digital Commerce Imperative
(El imperativo del comercio digital), 2021.

22
05 / B2B e-Commerce for Dynamics 365 Commerce
B2B e-Commerce for
B2B e-Commerce for Dynamics 365 Commerce aprovecha
las fortalezas existentes de Microsoft en las capacidades
de back-office y B2C para los escenarios de B2B.

23
04 / B2B e-Commerce for Dynamics 365 Commerce
Integración de Dynamics 365
Sales y Dynamics 365 Customer
Service
Dynamics 365 Commerce proporciona una
experiencia integrada nativa y cohesionada para los
escenarios de B2B y B2C aplicables con aplicaciones
de las plataformas de Sales y Customer Service,
lo que permite a las organizaciones abordar todos
los aspectos del recorrido de compras de un cliente
con una única solución.
Solución inteligente
Con los procesos y características empresariales
impulsados por la inteligencia artificial, el “machine
learning” y otros modelos algorítmicos, como las
recomendaciones de productos, la información de
accesibilidad y la gestión de pedidos distribuida,
Dynamics 365 Commerce ofrece una solución
inteligente y adaptable para una organización
en sus funciones de negocio, que les ayuda
a proporcionar experiencias atractivas a los
clientes, lograr eficiencias operativas y aumentar
la productividad del personal.
Plataforma sólida
Con su arquitectura sólida y una plataforma de
alto rendimiento que tiene muchas características,
es segura y compatible, Dynamics 365 Commerce
ofrece a los clientes una solución que puede
manejar la escalabilidad sin comprometer la
experiencia del usuario, a la vez que proporciona
la flexibilidad de extender e implementar nuevos
procesos empresariales omnicanal con un esfuerzo
y un costo mínimos.
B2B e-Commerce for Dynamics
365 Commerce
Con el lanzamiento de B2B e-Commerce for
Dynamics 365 Commerce, Microsoft está
aprovechando sus fortalezas existentes en
las capacidades de back-office y B2C para los
escenarios de B2B. Dynamics 365 Commerce puede
ejecutar comercio electrónico B2B y B2C en una
solución de comercio integral única que pueden
utilizar las empresas que están en escenarios B2C
y B2B. Además, B2B e-Commerce se integrará
estrechamente con Dynamics 365 Sales para habilitar
características como los pedidos masivos y basados
en plazos, y los precios por volumen, a la vez que
faculta a los representantes de ventas a fin de que
sean asesores personalizados para sus compradores.
Experiencia de comercio
integrada de extremo
a extremo para consumidores
y clientes empresariales
Dynamics 365 Commerce proporciona una solución
omnicanal unificada que puede satisfacer los
requisitos de una organización en relación con
el comercio B2C y B2B, con la integración nativa
de funciones horizontales, como la cadena de
suministro y las finanzas.
Comercio “en cualquier lugar”
Dynamics 365 Commerce está en una posición
única para proporcionar comercio “en cualquier
lugar” con una solución que ofrece experiencias
destinadas a canales tradicionales y emergentes,
diferentes modelos de negocio, escenarios
y personas. La solución se puede implementar en
tiendas minoristas, centros de llamadas, canales en
línea y es compatible con los procesos B2B y B2C.

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Ofrezca experiencias de compra
enriquecidas, coherentes,
personalizadas y fáciles de usar.
B2B e-Commerce for
Visite el sitio web de Dynamics 365 para obtener más información sobre cómo
Dynamics 365 Commerce puede ayudarlo a atraer clientes en todos los canales.
Obtenga más información: https://dynamics.microsoft.com/commerce
Introducción: https://dynamics.microsoft.com/get-started/free-
trial/?appname=commerce

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