ENJ-500 Proceso de Administración de quejas
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El documento describe el proceso de administración de quejas que incluye las etapas de inicio y registro de quejas, análisis del problema y sus causas, solución del problema y acciones correctivas para prevenir quejas futuras.
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ENJ-500 Proceso de Administración de quejas
- 1. Proceso de Administración deQuejas Cápsula de Servicio
- 2. Proceso de Administraciónde Quejas • Inicio: Las quejas pueden llegar a la organización desde diferentes fuentes. • Debe establecerse una prioridad a las quejas externadas por los clientes/usuarios.
- 3. Proceso de Administraciónde Quejas • Registro: Toda queja recibida en la organización debe ser captada y registrada . • Recuerde que de un total de 100 usuarios disgustados, sólo 4 se ocupan de externar su queja a la organización. • El personal de primer contacto para la atención al usuario debe tener la capacidad (y la potestad) para resolver los problemas presentados por los usuarios.
- 4. Proceso de Administraciónde Quejas • Análisis de Problema: Los problemas presentados por los usuarios deben ser analizados por el personal de contacto, individualmente o en equipos de trabajo. • El análisis de los problemas debe ser una actividad rutinaria, frecuente y común dentro de la organización.
- 5. Proceso de Administraciónde Quejas • Solución de los problemas o choque: La solución inmediata del problema debe estar enfocada a restablecer la experiencia de servicio del usuario. • En esta parte del proceso, el cliente debe hacer conciencia de que ha valido la pena externar su queja.
- 6. Proceso de Administraciónde Quejas • Análisis de Causas: Los problemas presentados por los usuarios deben ser canalizados a equipos de trabajo multidisciplinarios, que sean capaces de analizar sus causas. • Debe ser una actividad rutinaria, frecuente y común dentro de la organización. • Este análisis debe ser enfocado al fondo del problema, con el fin de garantizar que se erradiquen las fallas.
- 7. Proceso de Administraciónde Quejas • Acciones Correctivas: La etapa final del proceso debe garantizar que se corrijan las desconexiones del proceso que han provocado la queja. • Debe quedar un registro por escrito en la organización del cumplimiento de todo el procedimiento de corrección.