Etapas del proceso de toma de decisiones de compra
- 1. Lic. Elia Villalobos García Comportamiento del consumidor M.E. y M.P. Xavier Hurtado García Roiz
- 2. Etapas del proceso de toma de decisiones de compra.
- 3. Pasos en la toma de decisión ampliada Reconocimiento de necesidades El reconocimiento de necesidades, o consciencia, es el desencadenante en el proceso de toma de decisiones del consumidor. Antes de que un consumidor se embarque en un proceso de compra, debe reconocer una necesidad funcional o emocional. Las necesidades funcionales son necesidades basadas en la utilidad de un producto para realizar una función particular. Las necesidades emocionales o hedónicas se basan en los deseos del consumidor de productos y necesidades para saciar anhelos, placeres y otros intereses emocionales.
- 4. Pasos en la toma de decisión ampliada Búsqueda de información A veces se considera que el segundo paso del proceso es uno amplio, pero en un proceso de cinco pasos, se divide en búsqueda y evaluación de información. La búsqueda de información es una investigación básica realizada por un consumidor para determinar qué proveedores y productos ofrecen una solución a sus necesidades. Las búsquedas de información incluyen tanto procesos internos como externos. La investigación interna es un recuento de experiencias pasadas. Esto es común en las compras impulsivas donde el proceso se desarrolla muy rápidamente. La investigación externa es el uso de otros recursos como Internet, al igual que consultar con otros consumidores.
- 5. Pasos en la toma de decisión ampliada Evaluación El paso de la evaluación implica la formación de un conjunto de consideración y evaluación de opciones con base en ciertos criterios. Un conjunto de consideración es un puñado de proveedores o marcas que pueden cumplir tus necesidades. Los criterios son elementos como calidad, conveniencia, precio, gusto y durabilidad. Los consumidores evalúan opciones con base en criterios importantes para ellos cuando intentan encontrar el mejor valor.
- 6. Pasos en la toma de decisión ampliada Compra Una vez que el valor es identificado por un consumidor particular, el siguiente paso es realizar una compra. Esto es cuando el cliente presenta su dinero a cambio del producto o servicio. En este punto, el cliente ha determinado que una solución particular representa el mejor valor por su dinero.
- 7. Pasos en la toma de decisión ampliada Evaluación después de la compra El último paso en el proceso de toma de decisiones del consumidor es la evaluación posterior a la compra. Ésta es donde el cliente evalúa su compra con base en expectativas previas. Si la implementación o experiencia después de la compra excede las expectativas, siente que obtuvo un valor excelente y es probable que repita la compra. Si no cumple con sus expectativas, probablemente no repita la compra y puede difundir mensajes negativos acerca del producto.
- 8. Diferentes procesos de compra Alta implicación del cliente Baja implicación del cliente Diferencias significativas entre marcas Comportamiento de compra complejo -El consumidor busca información para estudiar la compra y las características del producto Comportamiento de búsqueda variada -Creencias previas de la marca -Suele cambiar de marca -Empresas poco lideres pueden darse a conocer mediante promociones Pocas diferencias entre marcas Comportamiento de compra reductor de disonancia -Es una compra poco frecuente de precio elevado -Alto riesgo -El cliente busca información abundante para poder decidir -Gran importancia información post-venta Comportamiento habitual de compra -Compra repetitiva -No estudia la compra -Receptor pasivo de la publicidad