Etapas en el proceso de toma de decisiones
- 1. Etapas en el proceso de toma de decisiones de compra PRESENTA: IBETH ESTRADA GONZÁLEZ MATRÍCULA: 297202 ASIGNATURA: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TITULAR: M.E. XAVIER HURTADO GARCÍA ROIZ
- 2. Proceso de toma de decisiones de compra El proceso de la decisión de compra consta de cinco etapas: reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento postcompra. Claramente, el proceso de compra se inicia mucho antes de la compra real y continúa mucho después. Los vendedores deben concentrarse en todo el proceso de compra en lugar de sólo en la decisión de compra.(Kotler; Armstrong, 2012)
- 3. Philip Kotler y Gary Armstrong definen el proceso de toma de decisiones de compra en base a las siguientes etapas: • Reconocimiento de la necesidad: el comprador reconoce un problema o necesidad. La necesidad puede activarse por estímulos internos cuando una de las necesidades normales de la persona se eleva a un nivel lo suficientemente alto como para convertirse en un impulso. Una necesidad también puede ser disparada por un estímulo externo. • Si el impulso del consumidor es fuerte y un producto satisfactor está a la mano, el o ella probablemente lo compre. Si no, el consumidor podría almacenar la necesidad en su memoria o llevar a cabo una búsqueda de información relacionada con la necesidad. Los consumidores pueden obtener información de varias fuentes: fuentes personales, fuentes comerciales, fuentes públicas y fuentes experienciales.
- 4. • Para evaluar las alternativas el consumidor llega a tener actitudes hacia las diferentes marcas a través de algún procedimiento de evaluación. La forma en que los consumidores realizan la evaluación de alternativas de compra depende de los consumidores individuales y la situación específica de compra. • En la etapa de evaluación, el consumidor clasifica las marcas y se forma intenciones de compra. Por lo general, la decisión de compra de los consumidores es comprar la marca más preferida, pero dos factores pueden atravesarse entre la intención de compra y la decisión de compra. • Después de comprar el producto, el consumidor estará satisfecho o insatisfecho y se involucrará en un comportamiento postcompra. Philip Kotler y Gary Armstrong (2012) Fundamentos de Marketing
- 5. Leon G. Shiffman y Leslie Lazar describen el proceso de toma de decisiones de la siguiente manera: El proceso de toma de decisión del consumidor se visualiza en tres fases distintas aunque entrelazadas: las fases de entrada, de proceso y de salida. Tales etapas se representan en el modelo de toma de decisiones del consumidor
- 6. La fase de entrada influye en el consumidor para que reconozca que tiene la necesidad de un producto, y consiste en dos fuentes de información principales: las campañas de marketing de la empresa y las influencias sociológicas externas sobre el consumidor. La fase de proceso del modelo se centra en la forma en que los consumidores toman decisiones. Los factores psicológicos inherentes a cada individuo afectan la manera en que los estímulos externos de la fase anterior influyen en el hecho de que el consumidor reconozca una necesidad, busque información antes de la compra y evalúe las alternativas. A la vez, la experiencia obtenida durante la evaluación de alternativas afecta los atributos psicológicos del consumidor. La fase de salida en el modelo de toma de decisiones del consumidor se compone de dos actividades, después de la decisión, estrechamente relacionadas: el comportamiento de compra y la evaluación posterior a la compra. El comportamiento de compra, cuando se trata de un producto no duradero de bajo costo tal vez refleje la influencia de un cupón de descuento que ofreció el fabricante y de hecho podría tratarse de una compra de prueba: si el consumidor queda satisfecho con el producto, quizá repita la compra. La prueba es la fase exploratoria del comportamiento de compra, en la cual el consumidor evalúa el producto al usarlo en forma directa. Una compra repetida normalmente significa la adopción del producto. Para un producto relativamente duradero como una computadora portátil es más probable que la compra signifique la adopción. Leon G. Shiffman y Leslie Lazar (2010) Comportamiento del Consumidor
- 7. Michael R. Solomon, los pasos son : 1. reconocimiento del problema, 2. búsqueda de información, 3. evaluación de las alternativas, y 4. elección del producto. Desde luego, después de tomar una decisión, su resultado afecta el último paso del proceso, ya que el aprendizaje ocurre con base en el buen o mal resultado de su decisión. Este proceso de aprendizaje, desde luego, afecta las probabilidades de que elija la misma opción, la próxima vez que surja la necesidad de tomar una decisión similar.
- 8. La manera en que los consumidores reconocen el problema o la necesidad de un producto; su búsqueda de información sobre opciones de productos; y la forma en que evalúan las alternativas para llegar a una decisión. Puesto que algunas decisiones de compra son más importantes que otras, es diferente la cantidad de esfuerzo dedicado a cada una. En ocasiones el proceso de toma de decisiones es casi automático: parece que hacemos juicios apresurados con base en poca información. Otras veces llegar a una decisión de compra se parece a un empleo de tiempo completo. Una manera útil de clasificar el proceso de toma de decisiones consiste en examinar la cantidad de esfuerzo dedicado a este proceso cada vez que debe realizarse. Los investigadores de los consumidores piensan en términos de un continuo o espectro, donde un extremo representa la toma de decisiones habitual y el otro la solución de problemas exhaustiva. Muchas decisiones se ubican a la mitad del continuo y se caracterizan por una solución limitada del problema. Michael R. Solomon (2009) Comportamiento del Consumidor
- 9. Diagrama de flujo de la toma de decisiones en ¨La Burbuja¨ Reconocimiento de la Necesidad Búsqueda de información Evaluación de las alternativas Evaluación del presupuesto de compra Compra Evaluación y comportamiento pos compra
- 10. Proceso de manera detallada • En base a lineamientos y especificaciones, se percatan los encargados de las áreas de mantenimiento de la necesidad que tienen de productos de limpieza. • Deben de ser productos que cumplan con las norma de ISO 14000, para poder obtener certificaciones. Reconocimiento de la necesidad • Esta etapa en el sector industrial es muy importante, ya que se busca la reducción de costos en todos los procesos, para poder cumplir con los objetivos de la organización. • Los proveedores muestran información a detalle, así como las páginas, revistas y catálogos industriales. Búsqueda de información.
- 11. • La evaluación de alternativas en este proceso, toma el mayor tiempo dentro del proceso. Ya que se evalúan los diferentes tipos de productos para encontrar el ideal, tanto para cumplir con lo esperado, como para reducir al mínimo los contos indirectos de producción. • La evaluación la realizan expertos, e incluso, se realizan en los productos químicos pruebas toxicológicas y de PH, entre otras, para asegurar la seguridad de los productos y de los empleados. Evaluación de las alternativas • El presupuesto en el sector industrial es corto y está limitado a lo asignado a cada uno de los departamentos, se debe de cuidar y tratar de mantener lo más bajo posible. • Se evalúa en base a presupuestos de compra otorgados por los proveedores, una vez que se depuran las opciones iniciales. Evaluación del presupuesto de compra
- 12. • La compra es una de las etapas más cortas del proceso, ya que solamente son ejecutadas por el encargado de compras, el trabajo que tarda la mayor parte del tiempo, se efectúa con mucha antelación a la compra. En este caso se puede realizar en persona o incluso a distancia, vía telefónica, internet, o correo. Compra • Esta parte del proceso, también toma algo de tiempo, ya que la evaluación es exhaustiva para determinar si el producto es el indicado y en realidad cumple con lo pactado con el proveedor, si llegó en tiempo y forma y en las cantidades especificadas con antelación, etc. • Parte importante que determina las compras futuras. Evaluación y comportamiento pos compra
- 13. Por su atención GRACIAS!!!