Fidelizar al cliente
- 2. Consiste en mantener a un público fiel voluntariamente a una marca o un producto . En la actualidad las empresas utilizan técnicas como el marketing experiencial, proporcionando vivencias que hagan percibir el producto/servicio como único. Para conocer las necesidades y gustos de los clientes serán necesarias técnicas de CRM y escucha activa de clientes. QUÉ ES FIDELIZAR
- 3. FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE UN ÓPTIMO SERVICIO ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE LA COMPRA. La prestación de un servicio adecuado durante toda la relación con el cliente serán claves para mantenerlos contentos .
- 4. ¿CÓMO? Ofertando un servicio de calidad. Cumpliendo con lo pactado. Escuchando al cliente. Atendiendo sus quejas y reclamaciones. Practicando un trato amable y cordial. Manteniendo contacto estable con él. El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.
- 5. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Los programas de fidelización son muy utilizados en el sector turístico. Requieren un estudio previo de la situación y de los posibles beneficios a ofertar.
- 6. Veamos el proceso de elaboración del programa de fidelización http://www.comerciocalatayud.com/documentacion/fidelizacion.pdf
- 7. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 1. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS A MEDIO Y LARGO PLAZO Posibles objetivos Premiar a clientes fieles. Crear fidelidad entre clientes poco leales. Generación y construcción de tráfico. Aumentar el tamaño de compra medio. Otros objetivos adaptados a la estrategia y situación del establecimiento
- 8. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 2.DEFINIR EL PÚBLICO OBJETIVO ¿Á quién dirigirás el programa? Puedes dirigirlo a todos o sólo a aquellos que cumplan determinadas condiciones, ya sea por sus características o por el grado de utilización de la tarjeta.
- 10. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 3.DISEÑO DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA Establecimiento de premios y beneficios que sean realmente valorados por el cliente. Ventajas en precios (cupones, descuentos directos o acumulación de puntos canjeables por descuentos en compras futuras). Otros: parking gratuito, ofertas y trato diferente, otros servicios gratuitos
- 12. En las tarjetas de fidelización tendremos en cuenta…. La relación entre la utilización del programa y las ventajas a recibir. El 60% de los consumidores se decanta por tener los mismos descuentos y ventajas independientemente de la compra La proliferación de tarjetas de fidelidad en el mercado hace que la mayoría de los consumidores tenga tarjetas que no utiliza casi nunca. Los consumidores prefieren programas sencillos y fáciles de entender. Si se opta por un programa de acumulación puntos debería ser un mecanismo sencillo de entender y fácil de canjear. La asignación de algún tipo de coste al programa representaría un freno importante para la mayoría de la población. La percepción genérica de los consumidores se corresponde con que los beneficios que ofrecen este tipo de programas no son muy significativos. La mayoría manifiesta su preferencia hacia tarjetas no asociadas con el pago de la compra.
- 13. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 4.ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Campaña publicitaria en medios locales y en los puntos de venta. Acciones de comunicación en la propia zona. Página web. Herramientas 2.0. y redes sociales.
- 14. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 5.FINANCIACIÓN DEL PROGRAMA Y VIABILIDAD Gastos derivados de la emisión de las tarjetas (diseño, impresión) Gastos informáticos (nuevos equipos, mantenimiento, programas necesarios…) Gastos derivados de las acciones de comunicación. Gastos asociados a los beneficios y premios para los consumidores adheridos al programa.
- 15. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 6.EJECUCIÓN DEL PROGRAMA Deberá comenzarse la captación de consumidores para su adhesión al programa. Puedes consultar los siguientes enlaces: Estrategia para captar más clientes Turismo y redes sociales.
- 16. Enlaces de interés: Fidelizar al cliente Fidelización a partir del trato al cliente Un buen servicio es la clave para conquistar el “corazón” del cliente. Consecuencias de la insatisfacción del consumidor .Análisis en el sector hostelero. Post venta y atención al cliente tras la compra. La satisfacción del cliente. - FIN-