Glosario hoteleria

GLOSARIO
TERMINOLOGIA
HOTELERA

IDATUR
PROF: JUAN CARLOS VICTORIA

GLOSARIO TERMINOS HOTELEROS

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IDATUR

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GLOSARIO TERMINOS TECNICOS HOTELEROS
A

A.D.: Alojamiento y desayuno, también nomenclado como HD,B&B, ÜF, según los
idiomas.
AA.VV.: En turismo, agencias de viajes. En singular se utiliza A.V. o AA.VV
ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de facturación hotelera en la que
todos los gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un precio
cerrado de antemano. Sinónimo(s): Todo incluido
ALOJAMIENTO TURÍSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un servicio que
permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda instalación que regular (u
ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche.
AMADEUS: Es el principal Sistema de Distribución (GDS) a nivel mundial y
proveedor tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de
distribución, marketing y ventas en línea a los profesionales del turismo y los viajes
de todo el mundo. Las compañías aéreas y los proveedores de servicios de viajes
utilizan el Sistema Amadeus (originado en los Estados Unidos en 1987) para
distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas
agencias de viajes y oficinas de ventas de compañías aéreas conectadas en más
de 139 países de todo el mundo. El Sistema es una herramienta de ventas
esencial para las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus).
AMENITIES: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos
de baño de los hoteles. Sinónimo(s): Artículos de acogida, de bienvenida.
AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que
cubre íntegramente el hospedaje y la alimentación. Método o plan que incluye la
habitación y tres comidas. Sinónimo(s): PC, FB, FP. Traducción: Pensión
completa.
APARTHOTEL: Establecimiento integrado por unidades de más de un ambiente
organizado con el concepto de hotel. Hoteles en cuyas habitaciones o unidades de


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alojamiento (bungalow, villas, etc.) se facilita al turista la conservación y
preparación de alimentos y dispone, por tanto, de cocina.
AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera.
AVAILABLE: Expresión que denota un estado condicional de disponibilidad. Se
aplica en el caso de asientos de un transporte.

B

B&B: Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el
desayuno. Traducción: Bed & Breakfast.
BELL BOY: personal del hotel responsable de transportar el equipaje del
huésped, atender peticiones especiales y dar información al huésped, acerca de
los servicios del hotel.
BILLETE ELECTRÓNICO (E-TICKET): Un billete de avión que es idéntico en
todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que no tiene un soporte físico.
BOOKING: Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar). Departamento
de reservas de un agente turístico. Sinónimo(s): Departamento de reservas.
BRIEFING: pequeña reunión que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro
para la comunicación de novedades de la jornada y de los temas pendientes.

BRUNCH: Un servicio de comidas que tiene la particularidad de servirse en un
hotel después del desayuno pero antes del Lunch y toma el espíritu de los dos.
Habitualmente se sirve entre las 10.30 y las 15 horas, y viene de la unión de BR
(Breakfast) y UNCH (Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet donde los
clientes tomas lo que desean (self-service) o servido por personal situados
detrás de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada con
ensaladas, fiambres,tablas de queso, platos fríos y calientes, postres y otras


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especialidades; generalmente en cada punta de la mesa hay fraperas con
champagne abierto.
BUDGET HOTEL: Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y
baratos.
BUFFET:Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse a
discreción de los platos expuestos en un área por una tarifa “única".
BUSINESS CENTER: sector del hotel que brinda servicios de envío y recepción
de faxes, alquiler de computadoras, impresoras, teléfonos celulares: y en algunos
hoteles proveen de secretarias, traductores y equipamiento para conferencias
(retroproyectores, micrófonos)

C

CADENA HOTELERA : Integración de varios hoteles de organización semejante.
Estas cadenas tiene la tendencia a implantar una vasta organización en el mundo,
con

sistemas

establecidos.

Conjunto

de

hoteles

de

una

organización

administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también
puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.
CANCELACIÓN (cxl) : Acción de anular una reservación u otro tipo de obligación.
CHECK IN: Proceso de registración de los huéspedes en un hotel o medio de
transporte.
CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.
CHECK LIST: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de un turno de
trabajo, de forma tal de controlar que nada quede pendiente.
CONCIERGE: miembro del personal del hotel responsable de informar a los
huéspedes acerca de los servicios de la comunidad y de hacer reservaciones
externas, tales como para el teatro o excursiones guiadas u otros servicios que el
huésped solicite.


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CORPORATE RATES: tarifa negociada con las empresas que trabajan con el
hotel. Son menores que las rack rate.
CRUCEROS: Viaje marítimo, fundamentalmente de placer con diversiones a bordo
y excursiones a las costas, riberas, playas y puertos del recorrido.

D

DAY USE: precio reducido por ocupar la habitación durante el día.
DELUXE ROOM (DLX): Habitación de lujo.
DID NOT STAY (DNS): Cuando el huésped se retira casa inmediatamente
después de registrarse.
DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitación ocupada por dos adultos.
DOORMAN: Es el portero del hotel. La persona que ayuda a los huéspedes a
subir y bajar de los vehículos en la puerta principal del hotel.
DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la puerta de la habitación para que
nadie entre a la misma.
DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante criterios e
indicadores del carácter ambiental, económico y social que tiende a mejorar la
calidad de vida y la productividad de las personas, que se funda en medidas
apropiadas de preservación del equilibrio ecológico, protección del ambiente y
aprovechamiento de recursos naturales, de manera que no se comprometa la
satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.
DOUBLE: Habitación con dos camas, pueden ser también con 2 camas King Size
(double-double)

E


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EARLY ARRIVAL: Huésped que llega al Hotel antes de la hora estimada del
check-in, se adoptan en cada Hotel acciones diferentes si entra antes con cargo o
no, según la ocupación u orden de Gerencia.
EARLY DEPARTURE: huésped que se retira del hotel antes de la fecha que
solicitó en su reserva.
ENGLISH BREAKFAST : Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, más panceta, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales,
postres lácteos y jugos de frutas. Tiende a desaparecer ante la economía del
buffet.
EP: Siglas de European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo
alojamiento. Sinónimo(s): SA, Bed only, Room only. Traducción: Sólo alojamiento.
ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el que el hospedaje
constituye su actividad principal, aunque se desarrollen en él otras actividades
secundarias.
EVENTO: Descripción de un fenómeno en términos de sus características, su
dimensión y ubicación geográfica. Registro en el tiempo y el espacio de un
fenómeno que caracteriza una amenaza.
EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genérico de varios procedimientos destinados a
agilizar o incluso eliminar el trámite de liquidación y salida (check-out) para
determinados clientes de los hoteles. Sólo se puede hacer con los huéspedes que
garantizan su estadía con una tarjeta de crédito.
EXTRA BED: cama adicional.

F

FAM TRIP: Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus empleados o
distribuidores para que éstos conozcan personalmente el producto que venden o
van a vender. Traducción: Viaje de familiarización. Viajes que organiza el Hotel,
Cia Aérea ó Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles aquellas personas que


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están interesadas en nuestro producto y que son potenciales generadores de
huéspedes, pueden ser gratis o con cargo mínimo.
FB: Siglas de Full Board. Sinónimo(s): PC, AP. Traducción: Pensión completa.
FOLIO: Cuenta del huésped. Listado informativo que reúne los cargos del
huésped durante su estadía.
FORECAST: Reportes que contienen los pronósticos de ocupación en base a los
cuales se tomarán decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que se van a
comercializar. Proyección futura estimada en el volumen de los negocios.
FRANQUICIA – FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de la cual una
empresa titular de una marca, proveedora de productos o sistemas originales
concede a otras personas o grupos inversores la posibilidad de explotar su marca,
distribuir sus productos o utilizar sus técnicas, mediante el pago de determinados
cánones, asegurándoles a la vez la asistencia técnica y servicios necesarios.
FRONT DESK: Lugar del lobby donde está ubicada la Recepción.
FRONT OF THE HOUSE: área del hotel visible para los huéspedes.
FRONT OFFICE: Denominación usada para reunir todas las actividades que se
realizan físicamente dentro del ámbito del Front Desk: Recepción, Caja, Reservas,
Central de Comunicaciones, Conserjería. En algunos Hoteles es el lugar ubicado
para el Asst. Mgr.
FULL BOARD: Pensión Completa
FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito
indefinido para el huésped o huéspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes,
bien de una empresa. Sinónimo(s): A gastos pagados, gratis total. Traducción:
Crédito completo
FULL HOUSE:100% de ocupación, en un establecimiento hotelero

G


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GDS: Sistema informático de reservas que no se limita a compañías aéreas, sino
que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística. Traducción: Global
Distribution System.
GROUP: Número de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de un
conjunto determinado.
GUARANTEED RESERVATION: Reserva garantizada por un depósito previo, por
el pago total o la simple garantía de la tarjeta de crédito del futuro huésped.
GUEST:Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar
Huésped.
HABITACIÓN MASTER: Habitación ficticia creada en un sistema informático para
dar entrada a un grupo de huéspedes cuyos cargos serán abonados por una sola
entidad, empresa o agencia de viajes.
HALF BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de servicio que incluye
habitación, desayuno y una comida.

H

HOSTEL: Palabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados,
usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativo.
HOTEL:"Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin servicios
complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del
mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entradas,
ascensores y escaleras de uso exclusivo, y reúnen los requisitos técnicos
establecidos por reglamentación".
HOTEL

BOUTIQUE:

Pequeño

establecimiento

hotelero

de

especiales

características arquitectónicas, ambientales y de servicio.
HOTEL CASINO: Un hotel casino es el que posee juegos de azar dentro del hotel,
siempre y cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo permitan. En
algunos casos, especialmente en Europa, los hoteles casino son sofisticados y


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elegantes. En otros lugares, especialmente en Las Vegas;Estados Unidos- son
resorts extravagantes y lujosos.
HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles están localizados cerca de los
aeropuertos y son favorecidos de manera especial por viajeros que desean
minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan
poco tiempo en el hotel, sus habitaciones son más pequeñas que las
convencionales. La mayoría de estos hoteles ofrecen sin cargo el servicio de
traslado aeropuerto-hotel o viceversa.
HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen instalaciones
amplias para organizaciones y empresas que desean llevar a cabo eventos de
grupos. Algunos se encuentran anexos al Centro de Convenciones de la ciudad,
mientras que otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugar
donde se llevarán a cabo las conferencias o la exposición.
HUÉSPED: Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la persona
que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje día a
día.
HOUSE: término utilizado para referirse al hotel.
HOUSE USE: habitaciones que ocupa el hotel.
HOUSE PHONES: teléfonos de cortesía para comunicarse con las habitaciones
desde el lobby, los mismos no poseen línea externa.

J

JUNIOR SUITE: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón. Ver
también Suite. Sinónimo: Semi suite

K


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KING SIZE: Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho
superior a 1,50 m. Ver Queen size.
KITCHENETTE: Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico.

L

LATE ARRIVAL: Es cuando un huésped fija como llegada en un horario después
del normal de entrada, para que no se le baje la reserva. (late check-in, late
check-out).
LATE CHECK-OUT: Cuando un huésped desea salir después de la hora normal
del check-out, quedando a criterio del la Gerencia el cobrar o no la estadía extra.
LEY Nº 18.828 : Actual Ley Nacional de Hotelería. Promulgada el 6 de noviembre
de 1970.
LEY Nº 25.997: Actual Ley Nacional de Turismo. Promulgada el 5 de enero de
2005.
LIMITED SERVICE : Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en del la
habitación.
LOBBY: Área de entrada al hotel para el público
LOST AND FOUND - L&F: Lugar situado generalmente en Ama de llaves donde
se depositan las cosas olvidadas por huéspedes o eventuales clientes.

M

M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitación, desayuno y cena. Traducción: Modified
American Plan.
MAITRE: Término francés utilizado en hotelería y gastronomía, para designar a
una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.


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MASTER KEY: llave maestra que permite la apertura de todas las habitaciones
del hotel (también puede abrir en algunos casos oficinas y salones).
MOTEL:"Tipo de alojamiento turístico caracterizado por situarse cerca de una
carretera y ofrecer alojamiento y parking para estancias de corta duración"
MULTIPROPIEDAD: Nombre no técnico con que se conoce el tiempo compartido
o timesharing. Sinónimo(s): Tiempo compartido, timesharing, aprovechamiento
turístico por turnos.

N

NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del día
con balances y reportes.
NO SHOW: La no presentación de un cliente con reserva. Cliente que no se
presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, lo que
generalmente implica la pérdida del mismo. También se aplica al caso de pasajero
que,

teniendo

reservación

confirmada

para

un

vuelo,

no

se

presenta

oportunamente en el aeropuerto.

O

OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.
OUT OF ORDER (OOO): La habitación o servicio que no está disponible por
razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc.
OVERBOOKING: vender más habitaciones que las disponibles.
OVERSTAY: Huésped que desea quedarse más días de lo indicado en el
momento de la reserva.


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P

PAR STOCK: cantidad de blancos para su reposición.
PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensión, cliente, huésped.
PEAK: Término inglés que se refiere al momento en que la temporada turística
llega a su máximo.
PENSION COMPLETA:Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y
las tres comidas Régimen de hospedaje que incluye habitación y todas las
comidas del día. También se denomina AP (American Plan). Sinónimo(s): AP,
American Plan, Full Board, Full Pension.
PERNOCTACIÓN: Una pernoctación corresponde a cada una de las noches que
un viajero permanece o está registrado en un establecimiento de alojamiento
colectivo o en un alojamiento turístico privado, siendo innecesaria su presencia
física.
PICK UP: servicio de recepción en el aeropuerto a través de los autos que
trabajan con el hotel.
PLANNING HOTELERO; Es el documento mediante el cual se planifica y/o se
controla la situación futura de la ocupación hotelera.
PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El número de plazas equivale al número
de camas fijas; no se incluyen, por tanto las supletorias, y las de matrimonio darán
lugar a dos plazas.

Q

QUEEN BED:Cama un poco más chica que la King-size.
QUEEN SIZE: Término utilizado en hotelería para definir las camas de ancho
superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size.

R


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RACK: Panel o casillero en el que están representadas todas las habitaciones del
hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de las mismas (libre,
ocupada, bloqueada, etc.). Con el uso eficiente de la informática, está cayendo en
desuso. Sinónimo(s): Plano de ocupación, room rack
RACK RATE: Precio que no tiene ningún descuento especial. Tarifas oficiales.
RATE: Tarifa de la habitación.
RÉGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se
refiere a alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo alojamiento,
alojamiento y desayuno, media pensión o pensión completa.
RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el Hotel. Tiene a su
cargo las operaciones del Hotel (Front of the House). (Gerente residente)
ROOM SERVICE: nombre que recibe el sector del hotel que efectúa el servicio de
alimentos y bebidas a las habitaciones del hotel.
ROOM STATUS: la condición de un cuarto según sea decidido, por housekeeping.
Las condiciones serían : VC (vacant clean), VD (vacant dirty), OC (occupied
clean), OD (occupied dirty).
ROOMING LIST: Listado nominativo de las habitaciones de una empresa

de

alojamiento.

S

SAFE DEPOSIT: Cajas de depósito de seguridad en el área de Front office.
SEMI SUITE: Otra denominación para las habitaciones dobles con salón. Ver
también Suite. Sinónimo(s): Junior suite.
SERVICIOS: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta,
cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente
intangible y no resulta en la propiedad de nada.
SERVICIOS HOTELEROS: Entre las características de los servicios hoteleros,
como "bienes de experiencia, y como en todo servicio, se encuentran las
siguientes características: "la intangibilidad", los servicios no consisten en


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elementos físicos, que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los
sentidos sino que son percibidos por los mismos como una experiencia (lo que
impide que sea fácilmente evaluable); "la simultaneidad de producción y
consumo"; su "carácter
perecedero",

o

no

almacenable,

consecuencia

del

ítem

anterior;

la

"heterogeneidad o variabilidad", por cuanto los servicios van a tener carácter
exclusivo; la "interacción entre consumidor y productor del servicio", si bien la
intensidad de esta relación puede variar en función del servicio que se trate.
Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes de experiencia",
no pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hasta el momento de su
consumo, y existiendo por lo tanto gran incertidumbre al adquirir algo que todavía
se desconoce.
SERVUCCIÓN: Producción de los servicios. Asigna el proceso de creación del
servicio. Esta teoría se denomina con un neologismo formado por dos términos:
servicios y producción. Basa sus fundamentos en la Teoría de los Sistemas.
SINGLE:Una habitación pequeña en la cual hay una sola cama, ya casi no
existen, pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del
edificio.
SKIP: El huésped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin registrar su salida.
SPA: Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere a los
tratamientos con aguas, en los centros balneoterápicos y de aguas termales. Es
uno de los segmentos con crecimiento más rápido dentro del sector hotelero. Los
Spas son una especie de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo
proporcionan distintos tipos y técnicas de masajes, comidas saludables,
actividades para

ponerse

en forma,

etc.). Algunos son

hoteles resort

convencionales, que cuentan con spa o servicios similares al spa. En Europa, los
spas son más simples y se enfocan básicamente a la salud.
SPRINKLERS: Sistema de cañería que permite extinguir el fuego rociando con
agua desde el techo de la habitaciones o áreas públicas. Este sistema está
relacionado con la alarma de incendios y los detectores de humo.


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STAYOVER: El huésped que atrasa su salida por una noche o más.

T

TIP: Propina.
TRANSFER: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.
TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se abren camas y se
reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo a la forma de servicio del
Hotel.
TWIN: Habitación doble con dos camas. Sinónimo(s): Twin-bedded room, TWN.
Traducción: Gemelos
TWIN DOUBLE:La habitación que tiene 2 camas King Size pero que puede
albergar a 4 personas.

U

UPGRADE: Término empleado cuando se produce una mejora en la categoría de
un producto. Acción de dar a un cliente un producto o servicio de mayor categoría
que el contratado.
UPSELL: Acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente solicitados
por el cliente.

V

VACANT AND READY: Habitación lista para la venta.


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VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial interés
para

el

establecimiento,

bien

sea

por

su

volumen

de

consumo,

su

representatividad social o su capacidad de decisión.
VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la
reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como
forma de pago al proveedor del servicio.

W

WAITING LIST: Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas
para designar
que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.
WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada por el huésped a la hora que
desee.
WALK-IN: Persona que llega al hotal sin reserva previa y solicita un cuarto para
su alojamiento.


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GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

Asignación de tarifa: obedece a un convenio previamente definido ó fue producto
de una negociación en el momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la
llegada del huésped ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan
sin reserva, la tarifa se asigna en el momento de su llegada al hotel.

Asignación de habitación: éste proceso se hace efectivo en el instante en que el
huésped recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. Si el huésped hizo reserva,
el recepcionista procede a ubicar el récord de la misma, verificar su información y
asignar la habitación. Si ésta se encuentra prebloqueada, asigna la que se ha
definido, de lo contrario asigna una nueva.

Bloqueo : El proceso mediante el cual se preasigna una habitación a un huésped
que tiene su reserva para el día. Este procedimiento se realiza antes de la llegada
del huésped con la información contenida en la reserva. Se diligencia el “slip de
información” provisional en cartulina donde se registra el nombre del huésped, el
número de la habitación que se está preasignando y el nombre de la empresa que
solicitó la reserva si se hizo a través de este medio. Cuando se trata de grupos, es
aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada grupo, con el fin de
facilitar la identificación visual. La cartulina así diligenciada, se ubica en el
compartimiento rack de Habitaciones, de acuerdo al número de habitación que le
corresponde.

Cambio de Habitación: Este procedimiento se realiza cuando por cualquier motivo
es necesario trasladar de habitación a un huésped, se debe elaborar el formato
“nota cambio de habitación “digitar la información en el sistema e informar a las
áreas interesadas como: ama de llaves, room service. -lavandería, etc.


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Carta: (carta bill to): Medio de Confirmación por escrito que es enviada generalmente
por una empresa responsabilizándose del pago total o parcial de la cuenta ó como
garantía de los No show.

Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben estar bajo estrictas
medidas de seguridad, por cuanto son las que dan acceso a todas las áreas del
mismo. Por consiguiente se aconseja abrir un libro denominado “control llaves
maestras”, donde se debe llevar el registro de cada una de las personas a quienes
se les prestó la llave, especificando el nombre claro de quien la solicita como de
quien la entrega, la hora en que se entrega así como la de la devolución. En el
cambio de turno se debe dejar constancia con el nombre de quien entrega y recibe
turno de la existencia de las llaves maestras.

Consignación: Medio de garantía que se utiliza con la transferencia del deposito a la
cuenta corriente del Hotel. Cuando se trata de consignación nacional se debe
solicitar el comprobante de consignación ya sea vía fax ó por cualquier otro medio.
En el momento de recibir tal documento se debe elaborar un comprobante de
anticipo cuyo soporte es la copia de la consignación ó giro el cual se anexa a la hoja
de reservación del futuro huésped y el original es enviado al Departamento de
Tesorería.

Definición de forma de pago: Con relación a la forma de pago ésta se define
generalmente en el momento de la reserva (efectivo, tarjeta de crédito, traspaso a
particulares, tarjeta débito, cheque , etc.). La tarifa y su forma de pago se
establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al convenio pactado entre el
cliente y el hotel; en el caso de que esta información no esté consignada en el
récord de la reserva, se debe buscar los listados de convenios con empresas, los
cuales reposan en el área de Recepción o con la oficina de Mercadeo y Ventas.
Formalización del registro: Este se crea con la elaboración de la “tarjeta de registro


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hotelero que en lo posible debe estar lo más completa en el momento del Check In
del huésped. Una vez terminado de diligenciar este documento por el huésped, el
recepcionista verifica que todas las casillas se encuentren completas; de no ser
así, se debe preguntar el dato que falte, llenando la casilla correspondiente,
gestionando así el registro formal del cliente como huésped del hotel.

Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la reparación de algún
daño en alguna de las habitaciones, áreas públicas o áreas Internas del hotel
enviándola al departamento de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que
el daño haya sido subsanado.

Pronóstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas o el recepcionista
de turno debe generar o actualizar el fore-cast, cuyo objetivo es conocer el
pronóstico de ocupación del hotel en un período determinado. Esta información
constituye una herramienta fundamental para la gestión de ventas.

Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de centralizar la información
sobre el estado, disponibilidad y ocupación. El rack es un panel o tablero dividido
en compartimientos o ranuras móviles correspondientes a cada habitación y
contiene la información relacionada con las características de las habitaciones y el
estado de las mismas.

Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la información al sistema. Con la
Información de la “tarjeta de registro hotelero” el recepcionista procede a ingresar la
información en el sistema seleccionando la opción Ingreso de Huéspedes.

Reserva no Garantizada: La reserva no está respaldada por ningún medio de pago de
las anteriormente mencionadas o simplemente se encuentra solicitada con un
voucher u orden de servicio el cual opera solo como reserva tal como se enunció
anteriormente


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Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de que van a ser
efectivas, por cuanto están respaldadas con algún medio de pago tales como:

Reserva sin depósito por Agencia de Viajes: Consiste en que el pasajero cancela
directamente todos los servicios en el hotel. La presentación del voucher de reserva
u orden de servicio esta garantizando únicamente la disponibilidad de la habitación.
El hotel cancela la comisión a la agencia mediante la presentación de la factura de
venta respectiva.

Reserva con depósito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a la agencia el
paquete que incluye generalmente alojamiento pero puede considerar otros
servicios. La presentación del voucher prepagado en el hotel le da derecho a utilizar
los servicios pactados con la agencia los cuales se encuentran discriminados en el
mismo. La agencia cancela posteriormente los servicios al hotel.
Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están
sujetos a cambios o cancelaciones.
Reservación Límite o Release Time: se les marcará una hora límite de llegada,
teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias
necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.
Reservación con Depósito Particulares: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere
más apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez
habitaciones, en la misma fecha y con características similares.
Reservación Negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de
haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia
explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.


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Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a
cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.
Reservas del día: Las reservaciones correspondientes a las entradas del día, con
sus respectivos soportes tales como: cartas de garantías, rooming list de grupos
enviado por la empresa contratante para que el área de recepción disponga de
toda la información necesaria en el momento del check-in.

Room Status: Formato de simulación del rack de habitaciones donde se encuentra
consignada la información del estado de las habitaciones, mostrando las
características y estado de las mismas

Slip de Información: Este proceso se usa en el rack como medio de control de
ocupación. El cual contiene toda la información del huésped, tarifa , numero de
ocupantes, nacionalidad y empresa.

Tarifas: El área de recepción debe tener conocimiento de las tarifas plenas, tarifas
de convenios y acuerdos especiales celebrados previamente con empresa, con el
fin de que el check in sea ágil y el huésped sienta que se le está prestando un
buen servicio.

Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes habituales. En el caso de
que se solicite algún descuento sobre la tarifa ofrecida, la persona encargada de
reservas o recepcion tiene la facultad de otorgar un porcentaje determinado, según
políticas de descuento del hotel.

Tarifas de Convenios ó Acuerdos Especiales: Son aquellas que previamente han
sido establecidas de común acuerdo entre el hotel y el cliente, para un período
determinado.


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Tarifa de Larga Estadía: Es aquella que se establece para aquellos clientes que van a
hospedarse por un tiempo mínimo de un mes.
Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual
se debe actualizar periódicamente con el fin de que la información sea confiable y
no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa.
Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los
detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona
goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

Voucher de tarjeta de crédito: Este procedimiento se lleva a cabo cuando el
establecimiento posee el mecanismo de transferencia electrónica en la cual el tarjeta
habiente acepta cargar a su tarjeta de Crédito el valor del alojamiento para garantizar
la reserva, con lo cual debe informar al hotel el numero de tarjeta, fecha de
vencimiento, franquicia y numero de cuotas a diferir el anticipo.

Voucher: Los expiden las aerolíneas y agencias de viajes y son de dos clases:

Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde están discriminados los servicios
a que tiene derecho y que cancela posteriormente la aerolínea o agencia de viajes

Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no garantizada; el huésped
paga directamente en el hotel por los servicios prestados.

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