Guía oficial Twitter para Empresas

Twitter para tu empresa
UNA GUÍA PARA EMPEZAR
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Índice
Introducción
Capítulo 1: Las cifras
La gente ya está twitteando sobre ti
Lo que los usuarios quieren oír de ti
Twitter sobre la marcha: la ventaja de la pequeña empresa
Capítulo 2: Cómo empezar
Bienvenido a Twitter
¿Qué es un Tweet?
Configura tu perfil
Capítulo 3: Interactúa con tu audiencia
Encuentra tu voz
Responde, reacciona y retwittea
Conviértelo en costumbre
Una semana en Twitter
Twittea algo que se pueda compartir
Capítulo 4: Incrementa tu impacto
Promociona tu @nombredeusuario de Twitter
Utiliza a tus seguidores para conseguir más
Conecta con empresas afines
Mide y aumenta tu impacto
Usos innovadores de Twitter
Prueba Anuncios de Twitter
Diez pasos para aumentar tu interacción
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Pon a Twitter a trabajar para tu empresa
Un Tweet es una herramienta poderosa. Cada semana, miles de millones de
Tweets fluyen a través de Twitter sobre todos los temas imaginables. Una gran
variedad de personas, organizaciones, empresas -grandes y pequeñas, locales
e internacionales- utilizan Twitter para darse a conocer.
Esta guía está pensada para ayudar a dueños de pequeñas empresas como tú,
a entender cómo usar Twitter de la mejor manera. Twitter puede ayudar a tu
empresa a conectarse con clientes, a amplificar tu mensaje y finalmente a crecer.
Te mostraremos cómo en estos cuatro capítulos:
1. Las cifras
Tus clientes ya están hablando de ti en Twitter. No pierdas la oportunidad de
formar parte de la conversación. Conoce mejor cómo están usando Twitter
y los tipos de Tweets de marcas y empresas en los que están interesados.
2. Cómo empezar
Empezar es fácil. En esta sección, te guiaremos a través de la página web de
Twitter y te explicaremos cómo configurar tu perfil y conectar con los usuarios.
Consulta nuestra guía “¿Qué es un Tweet?” para conocer todos los componentes
que forman un Tweet.
3. Interactúa con tu audiencia
Los clientes responden a las marcas que destacan por algo: twittea sobre tus
ideas, tus principios y tus pasiones para captarlos. Tus seguidores son tus clientes
más fieles, asegúrate de reconocer y premiar los Tweets que hablan sobre ti.
4. amplifica tu impacto
Cuantas más personas hablen de tu empresa en Twitter, más seguidores
(y clientes) conseguirás. Céntrate en las actividades que promocionan tu
@nombredeusuario y observa cómo tu empresa se expande.

Tus clientes ya están hablando de ti en Twitter. Que entiendas lo
que están diciendo y por qué los usuarios siguen a las empresas
te ayudará a construir mejores y mas duraderas relaciones
LA GENTE YA ESTÁ TWITTEANDO SOBRE TI
LO QUE LOS USUARIOS QUIEREN OÍR de ti
TWITTER SOBRE LA MARCHA:
LA VENTAJA DE LA PEQUEÑA EMPRESA
Las cifras1

La gente ya está twitteando sobre ti
Tanto si ya estás activamente en Twitter como si no, la gente está hablando sobre
ti, tu empresa y el espacio en el que operas.
Utiliza la búsqueda para saber lo que están diciendo
Ve a search.twitter.com para buscar un producto o nombre de empresa y mira
lo que la gente dice específicamente sobre ti.
También puedes buscar por palabras clave o por etiquetas relacionadas con
tu empresa y tu categoría (por ejemplo, los cafés de Madrid) para conseguir
información valiosa sobre tus clientes y empresas similares.
Si eres nuevo en Twitter, te recomendamos utilizar la búsqueda para aprender
de otros usuarios y empresas antes de lanzarte a la piscina. Verás rápidamente
qué Tweets generan una mayor respuesta y qué contenido es más atractivo e
interesante para los usuarios.
Hay millones de usuarios
en España, y 255 millones
de usuarios activos en
todo el mundo.
Fuente: datos internos de Twitter,
abril 2014

Lo que los usuarios quieren oír de ti
Los usuarios siguen a las empresas y organizaciones por muchas razones,
entre ellas para saber cosas sobre nuevos productos, acceder a información
y participar en concursos o promociones. Te recomendamos que pruebes con
diferentes tipos de Tweets para ver qué es lo que le funciona a tu empresa,
y qué no.
Entender por qué los usuarios siguen a las pequeñas y medianas empresas en
Twitter te ayudará a interactuar mejor con tus seguidores.
Estas son las razones que nos dieron:
Para mostrarles mi apoyo 42%
Me gusta saber de nuevos productos 39%
Para conseguir información útil 38%
Para participar en un concurso o promoción 32%
Twittean sobre temas que me interesan 30%
Me gusta/me encanta la empresa 30%
Consigo descuentos/cupones 29%
Les compro normalmente 30%
Fuente: DB5 enero de 2014: “Una mirada a los seguidores de pequeñas y medianas empresas
en el Reino Unido”.

Twitter en tus manos:
la ventaja de la pequeña empresa
El 80% de los usuarios de Twitter en el Reino Unido utilizan un dispositivo móvil
para acceder a Twitter.
Esta tendencia creciente representa una verdadera oportunidad para las
pequeñas empresas, ágiles como la tuya. Gracias al seguimiento de lo que los
usuarios dicen en tiempo real, puedes responder de una manera oportuna y útil.
Por ejemplo, si un usuario twittea sobre lo mucho que tiene que esperar en el
restaurante de la esquina, ¿por qué no responderle ofreciéndole una mesa en
el tuyo?
Hazte móvil
Fuente: Un estudio profundo del usuario de Twitter EMEA Nielsen 2014

Entiende cómo funciona Twitter para que tu empresa se
una a la conversación de una manera activa y eficaz.
¿Qué es un Tweet?
Configura tu perfil
Cómo empezar2

1. Notificaciones
Haz clic aquí para ver tus interacciones, como quién te ha empezado a seguir
o los Tweets que han mencionado tu @nombredeusuario.
2. DESCUBRE
Visita esta área para ver qué temas son ‘tendencia’ en tu zona y saber sobre qué
se está hablando en todo el mundo.
3. CRONOLOGÍA
Tu cronología muestra los Tweets de los usuarios que te siguen en el orden en el
que se publican.
4. A QUIÉN SEGUIR
Las cuentas de Twitter sugeridas se muestran aquí. Estas cuentas se basan en las
personas que tú sigues, entre otras cosas. Al hacer clic en “Ver todas” se te mostrará
una página con la opción de encontrar amigos de otras redes (p. e.: Gmail).
5. PUBLICAR UN NUEVO TWEET
Empieza a escribir tu mensaje de 140 caracteres directamente en este cuadro.
6. ENVIAR UN MENSAJE DIRECTO (MD)
Un MD es un mensaje privado. Solo puedes enviar un MD a las personas a las que
sigas y que también te sigan.
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Twitter es una red abierta de información pública. Utiliza la página de inicio para acceder
rápidamente a la información que estás buscando.
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¿Qué es un Tweet?
1. @nombredeusuario
El @nombredeusuario siempre se encuentra al principio de un Tweet.
2. Mención
Si quieres mencionar a un usuario o marca en un Tweet, para darle crédito o llamar
su atención, basta con incluir su @nombredeusuario y aparecerá en su pestaña
Conectar. Como cualquier otro Tweet, todos tus seguidores podrán verlo.
3. ENLACES
Incluir enlaces en tus Tweets es una manera perfecta de motivar a tus seguidores
para que obtengan más información sobre lo que has twitteado. Para ayudarte a
ahorrar espacio, cualquier enlace que pegues en el cuadro de mensaje se reducirá
automáticamente a 22 caracteres.
4. Etiqueta
Una etiqueta es cualquier palabra o frase precedida por el símbolo #. La gente
usa etiquetas para organizar las conversaciones. Así es más fácil encontrar todo el
contenido relacionado con un tema determinado. Haz clic en una etiqueta para ir
directamente a los resultados de búsqueda de ese término.
5. Responder
Haz clic en “responder” para responder a un Tweet. Al responder, la respuesta se
hará pública y se mostrará en tu cronología y en la cronología de la persona a la que
respondas. Nota: tu Tweet lo podrá ver toda la gente que os siga a los dos. Responder
a un Tweet es una buena manera de construir la relación con tus seguidores.
6. Retwittea
¿Has visto algo que te gusta? ¡Retwittéalo! Retwittear es reenviar el mensaje a todos
tus seguidores. Esta es una manera perfecta de agradecerle a un cliente que haya
dicho algo agradable sobre ti, o de difundir un comentario con el que estás de acuerdo.
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Un Tweet es un mensaje, con 140 caracteres o menos, publicado en Twitter. Los Tweets son los
componentes básicos de tus comunicaciones y muestran tu capacidad para decir más con menos.
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Configura tu perfil
Incluye un enlace a tu
página web. También
considera incluir tus
horarios y tus números
de teléfono.
Utiliza un fondo relevante
y que llame la atención.
Escribe un resumen claro e informativo que
describa tu empresa, productos o servicios.
Asegúrate de que los clientes sepan dónde
encontrarte proporcionando tu dirección.
Elige una imagen de perfil
que muestre la mejor cara
de tu empresa.
Tu perfil dice mucho sobre tu empresa. Tu nombre, resumen e imagen de perfil deberían
conjuntamente contar tu historia.

Interactúa con
tu audiencia
Un contenido y comportamiento adecuados convierten
a las personas en clientes, y a los clientes en defensores.
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ENCUENTRA TU VOZ
RESPONDE, REACCIONA, RETWITTEA
HAZLO POR COSTUMBRE
UNA SEMANA EN TWITTER
Twittea algo que se pueda compartir.

Encuentra tu voz
Con demasiada frecuencia, las empresas son excesivamente formales en Twitter.
La gente responde mejor a los Tweets con un tono de conversación amistoso.
Cuando estés twitteando, escribe en un tono informal y agradable y sin miedo
a mostrar tu personalidad.
Utiliza Twitter para transmitir ideas e información sobre tu empresa que tus
clientes no puedan encontrar en otro lugar. Dales una razón para que vuelvan.
SÉ TÚ MISMO
DALES
ALGO MÁS
Twitter es un entorno informal. Los usuarios responden mejor a un tono amable
y conversacional.

Responde, reacciona, retwittea
Responde cuando la gente twittee sobre ti. Marca como favoritos y retwittea
los mensajes positivos, y asegúrate de dar las gracias a los que te alaban. Todas
estas acciones te ayudarán a construir relaciones más fuertes con tus seguidores
y convertirlos en clientes fieles.
Aborda sin demora cualquier Tweet que critique tu empresa. Algunas
conversaciones deben mantenerse fuera de Twitter. Si hay muchos mensajes
de ida y vuelta o el intercambio es demasiado específico para tu cronología,
pídele al seguidor que te envíe un mensaje directo (MD) con su información de
contacto para que puedas comunicarte con él por teléfono o correo electrónico.
Los comentarios negativos bien gestionados pueden convertir a un cliente
descontento en tu mayor fan.
Descarga Twitter para tu dispositivo móvil en
twitter.com/download para poder responder a tus
clientes en tiempo real y sobre la marcha.
SUGERENCIA
SÉ receptivo
Tus seguidores son algunos de tus clientes que más se interesan por ti: trátalos como
se merecen.

Twittea a diario
Hazlo por costumbre
La gente se pregunta con qué frecuencia debe twittear, pero no hay una
respuesta “correcta”. Si twitteas cada cinco minutos puede ser demasiado y
twittear solo una vez a la semana es muy probable que sea demasiado poco.
En un primer momento, twittea una vez al día. Con el tiempo, verás qué es lo
que funciona mejor teniendo en cuenta la cantidad de contenido que quieres
compartir y las particularidades de tu empresa.
Que Twitter ocurra en tiempo real, no significa que no puedes planificar el futuro.
Piensa en los próximos eventos importantes para tu empresa -lanzamiento
de productos, fiestas o eventos de temporada- y piensa de qué forma puedes
incorporar Twitter en tus planes.
Echa un vistazo a nuestro Planificador #OwnTheMoment en t.co/OTM para
conseguir algo de inspiración para las grandes citas.
Sigue a los periodistas y medios de comunicación que
cubren tus temas, y retwittea sus comentarios y puntos
de vista si son relevantes para tu empresa. No solo vas
a ofrecer contenidos interesantes a tus seguidores;
algunos de esos periodistas te seguirán a ti.
SUGERENCIA
Las pequeñas ideas funcionan
tan bien como las grandes
a la hora de twittear. Puedes
retwittear a alguien, dar las
gracias a un cliente o hablar
de lo que está sucediendo
en tu comunidad.

Promociones especiales
Lanza promociones exclusivas en Twitter solo para tus seguidores. Twittea
un código promocional que active un descuento en tu página web al pagar,
o twittea una palabra clave que los clientes puedan mencionar para conseguir
un descuento cuando visiten tu empresa. Ofrece una descarga gratuita a los
seguidores que retwitteen tu oferta.
Una semana en Twitter
Entre bastidores
Twittea vídeos o fotos de lo que ocurre internamente en tu empresa que
proporcionen acceso a una información que tus seguidores no puedan conseguir
de otra manera.
Puedes planificar el futuro en Twitter. Estos son algunos ejemplos de cómo puedes atraer
a los clientes a lo largo de una semana.
Lunes
Promociones especiales
Miércoles
Martes
Entre bastidores
Jueves
Viernes
¿Vas a poner en marcha una promoción?
Visita business.twitter.com/es/
promotional-tactics para conocer algunas
de nuestras prácticas recomendadas.

Destacados de prensa
Resalta artículos de prensa y noticias positivas sobre tu empresa, sector o
comunidad que consideres que son de interés para tus seguidores. Asegúrate de
mencionar el @nombredeusuario del periodista o medio de comunicación cuando
twittees el artículo. De esta forma se lo atribuyes a él y reconoces la fuente.
Consejos útiles
Crea una serie periódica de Tweets informativos o sorprendentes. Si eres un chef,
twittea recetas o consejos de cocina. Si tienes una tienda de ropa, twittea ideas
para conjuntar las tendencias actuales con piezas vintage.
céntrate en tu gente
Dale importancia a la gente que contribuye al éxito de tu empresa destacando
su gran labor en tus Tweets o comparte fotos de ellos en el trabajo. Retwittea
los Tweets que tienen que ver con tu empresa.
Miércoles
Consejos útiles
Viernes
Céntrate en tu gente
lunes
martes
Miércoles
Consejos útiles
Jueves
Destacados de prensa

Twittea algo que se pueda compartir
Incluye una foto
Los Tweets con imágenes consiguen el doble de interacciones.*
Pregunta + Respuesta
Plantea una pregunta en tu Tweet, y luego responde con un enlace. Por ejemplo:
• “¿Cuáles son las diez principales razones por las que la gente se compra un
coche nuevo? Respuesta: enlace a una entrada de un blog sobre el tema”.
• “¿Quién lo llevaba mejor? Conoce la opinión de los expertos en moda:
enlace a una página web o revista de moda”.
• “¡Mejora tu swing de golf en diez minutos! Entérate cómo: enlace a consejos
y trucos de un golfista profesional”.
Comparte vídeos en Twitter
Añade un vídeo a un Tweet automáticamente incluyendo una URL. Los enlaces
a YouTube, Vimeo y muchos otros servicios se reproducirán directamente en un
Tweet ampliado.
Añade una cita
Inspira a tus seguidores con una frase célebre de la historia, la literatura, la cultura
pop o tu propio sector. Animarás a tus seguidores a retwittear si eliges una frase
que consideren útil o inspiradora para sus propios seguidores.
Sigue a personas ajenas tu sector para conseguir
ideas de contenido interesantes. Asegúrate de citar
a los autores al utilizar su contenido en un Tweet.
SUGERENCIA
La gente tiende a compartir los Tweets positivos que resuelven un problema,
responden a una pregunta, entretienen o inspiran. En Twitter, observamos que el
contenido más retwitteado suele contener enlaces, fotos, vídeos o citas. Cuando
twitteas algo interesante, existe el potencial de poder llegar a muchos posibles
futuros clientes.
Entiende por qué la gente comparte cosas para crear Tweets mejores.
Antes de escribir un
Tweet, piensa en cómo
van a responder tus
seguidores. ¿Van a querer
responder, añadir a favoritos
o compartir ese Tweet?
* Fuente: Buddy Media, junio de 2012: “Estrategias para una twittear de forma efectiva: un análisis
estadístico”

Haz crecer tu audiencia ampliando tu alcance.
Amplifica tu
impacto4
conecta con empresas afines
MIDE y aumenta TU IMPACTO
Diez pasos para aumentar la interacción

Hay muchas maneras de promocionar tu @nombredeusuario dentro y fuera de
Twitter: tarjetas de visita, rótulos, publicidad, vehículos de empresa, embalaje de
producto, escaparates, correo electrónico, tu sitio web, etc. En cualquier lugar
que tus clientes interactúen con tu marca puedes para animarles a que te sigan
en Twitter.
Destaca tu @nombredeusuario en tu sitio web y tu
blog. Visita about.twitter.com/es/press/brand-assets
para descargar los logotipos de Twitter y ver nuestras
normas para el uso de la marca.
SUGERENCIA
Aumenta tu número de seguidores conectando las experiencias dentro y fuera de Twitter.

Crea Tweets que alienten a tus seguidores a retwittear. Una forma sencilla es
anunciar que vas a ofrecer un descuento a todos los que retwitteen tu oferta,
pero solo si se obtiene un número total de Retweets (como 10 o 25).
Ofrece a tus clientes una recompensa si mencionan tu empresa: un descuento,
prueba gratuita, o servicio extra. Es una buena idea incluir un enlace a los
términos y condiciones de tu oferta en el Tweet.
Si tienes una tienda, pide a la gente que te enseñe el Tweet en su teléfono al
pagar. Si vendes online, envía un MD al seguidor con un código de descuento
que pueda incluir al pagar.
Es más probable que alguien retwittee una oferta
que le proporcione valor a sus seguidores.
SUGERENCIA
Cuando tus seguidores retwittean tu contenido -o cuando twittean sobre ti- extienden tu
alcance a sus seguidores.
ofrece un
incentivo

Conecta con empresas afines
Si sigues a empresas afines a la tuya, y las apoyas públicamente en Twitter,
consigues la asociación de las marcas en la mente de tus seguidores, lo que
tendrá un reflejo positivo en tu negocio. También es una buena manera de
asegurarte de que no te pierdes noticias o novedades que afecten a tu sector.
Demuestra tu liderazgo compartiendo tus ideas y el buen contenido de empresas
como la tuya con sus seguidores.
Busca el impacto en tu comunidad con programas de fidelización compartidos
y concursos entre empresas. Es una forma perfecta de generar el boca a boca
entre una clientela más amplia.
Asociarte a las empresas que admiras dice mucho sobre tu marca.
crea una
conversación

Mide y aumenta tu impacto
¿Cómo saber si tienes éxito?
Una forma de hacer un seguimiento de tu éxito en Twitter es observar la tasa
de crecimiento de tu base de seguidores. Esta cifra muestra si está aumentando
tu audiencia y tu capacidad de conectarte con más clientes. Pero hay otros
indicadores de éxito a considerar:
• Ver si la gente está retwitteando o añadiendo a favoritos tus Tweets.
• Utilizar Google Analytics para ver cuánto tráfico te está llegando de
Twitter, que se muestra como t.co (este es el servicio de acortamiento
de enlaces de Twitter).
• Crear promociones especiales exclusivas en Twitter para atraer a nuevos
clientes, o hacer volver más a menudo a los que ya tienes
• Por último, pregunta a tus clientes: ¿te están siguiendo en Twitter?
¿Les gusta?
Con la medición y el seguimiento de tu impacto en Twitter, desarrollarás
formas más efectivas de atraer a tu público, y en última instancia, impulsarás
el crecimiento de tu negocio.
Prueba y controla los diferentes tipos de Tweets para ver cuáles generan el mayor índice de
respuesta para tu empresa.

Empresas de todo el mundo están empezando a ir más allá y están encontrando
formas innovadoras de interactuar con sus seguidores y unir las experiencias
dentro y fuera de Twitter. Aquí tienes algunos ejemplos en los que inspirarte:
• Permite a tus seguidores que hagan pedidos de productos y servicios
directamente a través de Twitter
• Administra reservas en restaurantes y realiza un seguimiento en tiempo
real de los comentarios y quejas del cliente
• Provoca el boca a boca antes de la inauguración de un restaurante o la
apertura de una tienda difundiendo tu @nombredeusuario en los rótulos
y ventanas durante su construcción
• Invita a los usuarios a ‘twittear un café’ para que les esté esperando a
su llegada
• Añade @nombresdeusuario a los tickets de caja para animar a los clientes
a que empiecen a seguir a tu empresa para conseguir más información
o a enviar comentarios sobre sus compras
• Twittea a diario promociones especiales o actualizaciones del menú semanal
• Muestra el Tweet de un cliente en la tienda y premia su creatividad con
unaźbebida
ve más
allá

Una vez que estés satisfecho con la forma en que estás usando Twitter para tu
empresa debes empezar a pensar en cómo puedes aumentar tu impacto con
Anuncios de Twitter.
• Llega a tus clientes potenciales.
Pon tus mensajes frente a la gente que aún no te sigue promocionando
tus Tweets.
• Consigue más seguidores.
Aumenta rápidamente tu comunidad de seguidores de alto valor e
impulsa el boca a boca promocionando tu cuenta.
• Mide tus resultados en tiempo real.
Realiza el seguimiento del crecimiento de tu base de seguidores y observa
cómo la gente interactúa con cada Tweet.
Regístrate en Anuncios de Twitter en ads.twitter.com

Diez pasos para aumentar tus niveles
de interacción en Twitter
1. ¿Quieres más seguidores? Pregunta
Establece un objetivo y pide a tus seguidores que te ayuden retwitteando tu
solicitud. Pon tu @nombredeusuario en tu tienda, en tus tarjetas de visita y en
tu paquetería para conseguir más seguidores.
2. Simplifica tu página de perfil
Facilita a la gente que encuentre la información básica sobre tu empresa incluyendo
una descripción clara, una dirección y un enlace a tu sitio web en tu perfil.
3. Escucha
Utiliza nuestra función de búsqueda o una aplicación gratuita como TweetDeck
para controlar lo que los usuarios están diciendo sobre ti y sobre tu sector.
4. Responde, reacciona, retwittea
Reaccionar en tiempo real a los comentarios es muy importante. Hacer caso omiso
del comentario de un seguidor puede llevar a una reacción peor. Si gestionas bien los
comentarios negativos puedes convertir a un cliente descontento en tu mayor fan.
5. Twittea regularmente
Una vez que encuentres el ritmo de Tweets que mejor funcione para tu empresa,
mantenlo. Descárgate Twitter en tu dispositivo móvil para que te sea más fácil
twittear sobre la marcha.
6. Prueba y mide
Los usuarios siguen a las marcas por diferentes razones. Prueba y controla los
diferentes tipos de Tweets para ver cuáles generan el mayor índice de respuesta
para tu empresa.
7. Sé humano
Las empresas que adoptan un enfoque directo, auténtico y amable en Twitter
consiguen los mayores niveles de interacción.
8. Dales algo más que palabras
Los Tweets con fotos, vídeos, citas o enlaces son los más retwitteados. ¿Tienes
un tablón de anuncios gracioso? Comparte una foto diaria para entretener a tus
seguidores.
9. Promociones exclusivas en Twitter
Lanza una promoción para conseguir que tus seguidores twitteen sobre ti.
Intenta compartir un código de descuento que se pueda utilizar en la tienda
o pon en marcha un concurso para premiar el mejor Tweet del día.
10. Sé un líder de opinión
Twittea sobre tus ideas, principios y pasiones. Conéctate con empresas y líderes
con ideas afines en tu sector y asegúrate de hacer referencia a artículos y
compartir enlaces sobre el panorama general que tengan que ver con tu empresa.

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