Hacia una relación con el cliente realmente sostenible
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El documento analiza el conflicto entre empresas y clientes, donde las primeras agobian a los segundos con ofertas, pero no resuelven adecuadamente sus problemas. Se propone un modelo comercial más centrado en el cliente que fomente políticas más sostenibles y empoderadas en la atención al cliente. Además, el 'Observatorio de Contact Center 2024' recopila opiniones de expertos sobre tendencias futuras en el sector, con un énfasis en la eficiencia y la innovación.
Hacia una relación con el cliente realmente sostenible
- 1. A lgo no funciona en la relación entre clientes y empresas. Desde la perspectiva del cliente, las empresas les acosan para venderles sus productos, pero cuando ellos tienen un problema no son capaces de solucionarlos, en especial cuando son realmente complicados. Esto genera mucha frustración en el cliente, y una sensación de doble “moral de la empresa”: si me necesitas, me acosas; si te necesito, me rehúyes o no me resuelves mi problema. Tampoco la empresa parece estar contenta con los clientes. Cuando necesitan ventas o tienen productos interesantes, los clientes las ignoran, evitando a toda costa sus llamadas, visitas o mandando a spam sus emails. Cuando el cliente tiene un problema no acepta un “no” por respuesta y genera un elevado coste en las operaciones de la empresa a veces incompatible con un modelo de negocio de precios bajos como demanda el cliente. “No valoras mi servicio, ni entiendes el coste que supone para mi atenderte”. En el fondo es el clásico dilema del ser humano: visión asimétrica en función de quién tenga necesidad con gran dificultad de llegar a un win-win. Comentaba en una clase de un Programa para formación de Consejeras, que gran parte de la batalla comercial se libra en un caladero realmente tóxico, de una rentabilidad negativa extrema. Un colectivo de clientes en muchos sectores como seguros, utilities, telecomunicaciones, retail … son centrifugados adecuadamente en la lavadora comercial del sector, con total consentimiento por su parte, para disponer siempre de una mejor oferta, aunque el cambio de compañía no sea deseado, ni se tenga en consideración los valores adicionales que puede tener una oferta más cara. Un espacio en el que las empresas ganan cuota de mercado a base de “cañonazos” comerciales: ofertas agresivas, telemarketing salvaje, intrusión hasta física en viviendas, y con profesionales muy quemados por salarios bajos y objetivos demasiado altos. En general, las batallas se van ganando parcialmente de manera alternativa por los competidores reforzando temporalmente el ego de sus directivos, para acabar perdiendo la guerra empresas y clientes y destruyendo mercados al llevar a cabo prácticas absurdas. ¿Es realmente sostenible este modelo comercial que ha colonizado muchos sectores? ¿Realmente compensa a muchas empresas estos escenarios de “océanos rojos”? ¿Merece dilapidar gasto comercial para luego recortar masivamente gastos en atención al cliente? Yo no lo veo ni razonable, ni sostenible. Creo que existen otras maneras de trabajar comercialmente. Empresas como Pepephone impulsaron una política comercial sensata y una atención al cliente resolutiva y útil para el cliente. Al final, cuando la política comercial es clara y simple, acaba redundando en todos los procesos con los clientes, y a largo plazo es mucho más ligera en costes de atención. Otro ejemplo interesante es el de muchos hoteles, que están realizando ofertas directas muy competitivas a sus clientes para evitar caer en las comisiones elevadas de los portales digitales. Hacia una relación con el cliente realmente sostenible Vicente de los Ríos Medina CEO de Líderes y Digitales Evidentemente un enfriamiento comercial de un mercado produce diferentes efectos que pueden provocar en el medio plazo pérdida de ventas e incluso cierre de empresas, pero políticas comerciales suicidas tampoco garantizan a largo plazo una rentabilidad destacada. Mi visión de un escenario más sostenible es la apuesta por una política comercial más centrada en el cliente, con una gran pedagogía para que el cliente entienda realmente el valor del producto o servicio que recibe, con una información clara, una propuesta simple y una comunicación adaptada al lenguaje del cliente. Una propuesta que ayude a decidirse, y una acción comercial que resuelva las lógicas dudas que tiene un cliente al invertir su dinero en una compra de un producto o servicio. Ese tipo de política comercial más sosegada y más racional debería tener asociado un modelo de atención con agentes mucho más empoderados en la gestión de la resolución de problemas del cliente, especialmente centrado en solucionar el problema al que lo tiene, y evitar que en el futuro otro cliente lo pueda volver a sufrir. Un modelo con mucha menos actividad comercial ineficiente, y con mucho más apoyo, incluso a un coste menor, por la eliminación de reclamaciones reiteradas o prolongadas. Siempre he valorado la capacidad de venta del canal de atención cuando es capaz de resolver a la primera un problema del cliente. Y ¿cómo conseguimos esto?: para mi es clave cambiar el modelo comercial, operativo y de costes transformando la organización, y desarrollar un modelo orientado a una cuenta de resultados por cliente o grupo de ellos, que supere esa descoordinada carrera por ventas sin sentido, exprimiendo posteriormente a los denominados “centros de costes” de los canales de atención. Esto implica cambiar organizaciones, modelos de incentivos, mix de canales, incorporar nuevos canales y tecnología, y en resumidas cuentas, poner a disposición del cliente una oferta de valor irrechazable, con un servicio de atención que corresponda al valor que queremos ofrecer. ¿Te atreves a que tu empresa se embarque en este cambio de rumbo hacia una política comercial y de atención sostenible? Seguro que si lo haces, tu cliente te lo recompensará con creces. 72 Observatorio de Contact Center 2024 #ObservatorioAEERC2024 | www.aeerc.com
- 2. B ienvenidos a la sexta edición del Observatorio de Contact Center de laAEERC, un viaje hacia el futuro que está guiado por los textos de muchos expertos, quienes, con su experiencia y liderazgo, nos ofrecen una perspectiva única sobre las tendencias que darán forma al panorama de los contact centers en el 2024 y más allá. En este libro, los autores nos sumergen en un análisis profundo de la evolución del sector, destacando los desafíos actuales y anticipando las oportunidades que surgirán en el futuro cercano; cada uno a su manera, y de acuerdo con su experiencia y su visión. A medida que la tecnología continúa su vertiginoso avance, el Observatorio se erige como un faro que ilumina el camino hacia una industria más eficiente, innovadora y centrada en el cliente. La esencia de esta sexta edición radica en su enfoque en las tendencias emergentes que hemos recopilado en estas valiosas opiniones de expertos de renombre en la industria. Desde la inteligencia artificial hasta la personalización avanzada, este libro abarca un abanico de temas que prometen transformar la manera en que los contact centers interactúan con los clientes. A medida que nos sumergimos en las páginas de este observatorio, descubrimos un compendio de conocimientos estratégicos que servirán como guía para los profesionales del sector. La amalgama de experiencias, perspectivas y análisis críticos proporciona una comprensión holística de hacia dónde se dirige la industria. Prepárense para esta travesía cautivadora que desentraña las complejidades de la interacción cliente- empresa en la era digital. Este Observatorio no solo predice el futuro, sino que también ofrece una brújula para que los líderes y profesionales de los contact centers naveguen con éxito por las aguas de la transformación empresarial. “Quien imagina un árbol está obligado a imaginarse un cielo o un fondo para verlo erguirse contra él” Agradecer a Odigo, empresa que patrocina esta edición, toda su colaboración y por supuesto a los 100 autores de esta edición, su dedicación en esta iniciativa donde nos aportan su valiosa visión, y también, a todos los profesionales de empresas que han ayudado para que este proyecto tenga cada día más aceptación. Jose Francisco Rodriguez Presidente AEERC Presentación Observatorio de Contact Center 2024 #ObservatorioAEERC2024 | www.aeerc.com