Herramientas para la Innovación

Herramientas para la Innovación Aldo J. Rossainz R. Tecnológico de Monterrey Campus Chiapas

introducción Para mantener una posición competitiva las empresas necesitan hoy en día explorar constantemente nuevas oportunidades de negocio, explorar espacios para la innovación. La empresa que sólo se enfoque en la satisfacción de sus clientes a través de productos con calidad y en satisfacer los requerimientos explícitos del mercado puede sobrevivir por algún tiempo, incluso con buenos resultados financieros, sin embargo, será interesante revisar su posición competitiva cuando se presente un nuevo competidor en el mercado o su mercado simplemente desaparezca.

¿para qué la innovación? Desperdicio: Proyectos de innovación que incluso despúes de ser éxitosos no generaron ventajas competitivas ¿Porqué tantas fallas? Intentos fallidos Desperdicio Diferenciación Neutralizar Productividad

planeación de principio al fin Recientemente son varias las investigaciones que confirman que existen herramientas que incrementan considerablemente la posibilidad de éxito en el desarrollo de un producto, el diseño de un servicio o en la “arquitectura de un nuevo modelo de negocio”, sin estas herramientas un gran número de estas novedosas propuestas no hubieran llegado al destino del “éxito en el mercado”. La innovación puede y debe ser el resultado de un proceso planeado, tiene como objetivo final incrementar el nivel de competitividad. Obtener de una poderosa herramienta su máximo beneficio, requiere de una correcta planeación y un adecuado enfoque.

innovación, ¿milagro o proceso?

disciplina en el proceso de planeación Los expertos que han realizado estudios sobre los factores que más influyen en una innovación exitosa han hecho énfasis en que se requiere un alto grado de disciplina durante el proceso de planeación y en el uso y aplicación de las herramientas. Una innovación exitosa es el resultado de buenas fuentes de información, un adecuado propósito, disciplina, constancia y mucho trabajo fuerte.

proceso de planeación integral La planeación para la innovación requiere del suministro de muchas áreas de especialización tales como investigación de mercados, ingeniería, diseño, administración, marca, finanzas y por supuesto estrategia. Las herramientas pueden y deben ser utilizadas entre diversas áreas del negocio, ser comprendidas por todos los miembros de los equipos para sentar precedentes de conocimiento en la empresa.

Para innovar de forma exitosa las empresas requieren disciplina en los procesos de planeación, soporte con metodologías bien estructuradas , herramientas y un mapa estratégico que integre equipos multidisciplinarios y múltiples áreas de especialización en una organización.

universo de tipos de innovación Disruptive Innovation Application Innovation Product Innovation Line extension Innovation Total solution Innovation Integration Innovation Experiential Innovation Process Innovation Marketing Innovation Value Migration Innovation Design Innovation Value Engineering Innovation Harvest & Exit Renewal Innovation Organic Renewal Acquisition Renewal

modelo para identificar estilo de innovación en mercados Disruptive innovation Design innovation Product innovation Mercado Total Disponible PC Mobile Laptop Server Cost Reduction Value innovation Application innovation Line extension innovation PDAs Task-specific Devices Smart Phones

el ejemplo del teléfono Security System PDA Phone Office Phone Bedroom Phone Car Phone Cordless Phone Broadband Line Cell Phone Intercom Baby cam Email Device Game Phone Speaker Phone Fax Emergency Phone WiFi Phone VOIP Phone Video Phone El efecto “ Aneurisma” Tonos esp

innovación en mercados maduros Integration Innovation Process Innovation Marketing Innovation Experiential Innovation Design Innovation Acercamiento al Cliente agrega valor en la superficie Excelencia operacional mejora el desempeño con recursos internos Value Engineering Innovation Total solution Innovation Value Migration Innovation PC

presentación de ejemplos Características de las industrias del Estado de Hidalgo Características de los principales productos del Estado de Hidalgo

la creatividad, ver y pensar diferente Creatividad es la generación y desarrollo inicial de nuevas y valiosas ideas. Por lo tanto no existe innovación sin un proceso creativo , donde se identifiquen problemas, oportunidades, se obtenga información relevante y se explore la validación de estas.

herramientas de planeación para la innovación El objetivo es poder mostrar como este conjunto de actividades pueden mostrar oportunidades que habrían sido invisibles para las personas sin el entrenamiento adecuado

proceso de planeación de la innovación El modelo que se propone para la planeación de la innovación se compone de ocho módulos: 1) sensibilidad de la oportunidad, 2) conocimiento de las personas (clientes), 3) conocimiento del contexto, 4) inmersión en la vida, 5) exploración de conceptos, 6) elaboración del plan estratégico, 7) construcción de la propuesta (prototipo, prueba piloto y lanzamiento), 8) acciones correctivas. A continuación se presentará brevemente cada uno de estos módulos.

proceso de planeación de la innovación Investigación Entrega Prototipo Piloto Lanzamiento Síntesis Análisis Sensibilidad Acción Conocimiento Abstracciones Real Conocimiento Contexto Realización de Oferta Sensibilidad de oportunidad ? Exploración Concepto Plan de Acción Conocimiento Usuario Inmersión en Vida Insight ! EJECUCIÓN

modelos no lineales A pesar de que este modelo se presenta de forma lineal no significa que necesariamente deba ejecutarse de esta forma. Esto resulta de que en la vida diaria las personas nos movemos de un estado a otro de forma natural, dependemos del proyecto específico, situaciones y circunstancias. Es sólo por conveniencia que los módulos se presentan de forma lineal. Sensibilidad Oportunidad ? Conocimiento Cliente Conocimiento Contexto Inmersión en Vida Insight Exploración Concepto Plan de Acción Realización Oferta

Modulo 1: Sensibilidad de Oportunidad identifica cambios, diagnóstica condiciones y construye tu propuesta de innovación Las actividades de planeación de la innovación pueden iniciar con una corazonada, una hipótesis de negocio, una “charla de café” o un objetivo de negocios particular. En este modulo se pretende que cada emprendedor puede identificar una oportunidad de un desarrollo innovador a partir de una masa crítica de información. Son tres las actividades primarias de esta etapa: identificar cambios, diagnóstico de condiciones y la formación de una propuesta estratégica. Los equipos de innovación se deben enfocar e identificar como el cambio es una constante en la vida de las personas y de nuestro entorno, entender estos cambios permite identificar importantes oportunidades de negocio. Clave identificar tendencias de negocios, tecnologías, desarrollo entre otros temas. Sensibilidad de Oportunidad ?

Modulo 2: Conocimiento del cliente (usuarios y no usuarios) identifica las necesidades no satisfechas de los clientes En este modulo el objetivo se llama “entiende las necesidades de tus clientes”. La mercadotecnia tradicional ofrece información valiosa cuando se trata de identificar aspectos cuantitativos o cualitativos sobre condiciones explícitas de los clientes o mercados, sin embargo, se ve limitada cuando se trata de aspectos de desarrollo innovador o atención a necesidades no cubiertas de los clientes. El empresario innovador debe ver más allá de las necesidades explicitas y ver con otros lentes las oportunidades no satisfechas de clientes y usuarios. La investigación y observación etnográfica, tradicionalmente utilizada en las escuelas de ciencias sociales, suporta de forma muy valiosa estos procesos de identificación de necesidades no satisfechas. Observar a las personas en su ambiente permite identificar necesidades no atendidas y hacerlas explícitas. Ofrece un mundo de nuevas oportunidades de negocios. Conocimiento Clientes

Modulo 3: Conocimiento del contexto siempre mira la fotografía completa e identifica las tendencias de las industrias, tecnologías y gobiernos En esta etapa los emprendedores deben ser capaces de ver de forma integral el entorno bajo el cual se pretende desarrollar un concepto de negocio. El conocimiento del contexto pasa por el análisis de la industria, competidores, estructuras organizacionales, redes, mercados, modelos de negocios, tecnologías, procesos, productos, servicios, marcas y canales de distribución. Enfocarse en identificar el “estado del arte” de las tecnologías dentro de la industria puede ser una aportación importante al modelo de negocio. Un problema común en esta etapa para el innovador puede ser el exceso de información. Para ser eficiente, es necesario identificar fuentes clave de información, bases de datos con alto nivel de confiabilidad para un análisis adecuado. El uso adecuado de la tecnología en esta etapa puede facilitar el trabajo de investigación. Conocimiento Contexto

Modulo 4: Inmersión en vida encuentra patrones en investigación, en los datos y extrae “inmersiones en la vida” de los clientes y usuarios El innovador debe ser capaz de poder hacer deducciones de sus análisis de patrones y relaciones. Deben tener la habilidad de organizar de forma adecuada la información de manera que les permita identificar que es lo que deben observar en los patrones de vida y conducta de los clientes y usuarios. Por ejemplo, el análisis de un diario de actividades de una persona utilizando ciertas herramientas nos permitirá identificar las prioridades que da cada usuarios a sus acciones, mostrando de esta forma algunas necesidades “no atendidas”. A través del análisis del problema que enfrenta cada uno de los usuarios y no usuarios podemos comprender patrones de comportamiento en la vida de las personas que nos dan por consecuencia la identificación de oportunidades de negocio innovadoras. Por último, la palabra clave de este modulo se llama: “vincular” la inmersión obtenida con la generación de un prototipo o propuesta para proyecto de negocio. Inmersión en Vida Insight

Modulo 5: Exploración de conceptos explora conceptos clave para el diseño de una plataforma con un sistema robusto En esta etapa el emprendedor debe enfocarse intensamente en desarrollar un concepto o propuesta de producto o servicio que sea consecuencia real del análisis previo, es decir, de la identificación de las oportunidad y de la inmersión en la vida de los usuarios o clientes. Debe existir una relación lógica entre el proyecto y la identificación de la oportunidad. La exploración del concepto deber estar basado en una serie de criterios generados a partir de necesidades declaradas y otros conceptos resultado de la investigación y análisis de etapas previas. Hay cuatro actividades clave que el innovador debe seguir de forma disciplinada en esta etapa compromiso con la exploración del concepto, organización, evaluación y sistematización del proceso. Durante la exploración del concepto enfocarse en las ideas correctas derivadas de los procesos anteriores es clave para el desarrollo exitoso de un proyecto. Jerarquiza en función de la respuesta al mercado. Exploración Concepto

Modulo 6: Plan de acción desarrolla un plan estratégico de acción para la ejecución de un proyecto Para el innovador una parte clave de sus procesos debe ser la construcción de un plan de acción. Estos planes deben permitir alinear los resultados de los procesos de investigación con la ejecución de un proyecto. La importancia de identificar la propuesta de valor del concepto de negocio o producto deber ser un eje rector en esta etapa. Los proyectos deben estar sustentados en procesos claros, contextos que permitan identificar el impacto innovador en el ambiente y deber ser considerados como ventaja estratégica. Los equipos que aplican los principales previamente analizados pueden hacer planes estratégicos que incluyan innovaciones desde productos, comunicaciones, servicios, sistemas, proceso de organización, medio ambiente y marcas. Los proyectos también deben incluir mapas estratégicos que muestran la progresión de innovaciones en las distintas fases. Plan de Acción

Modulo 7: Realización de la Oferta realizar conceptos a través de iteraciones – entre prototipos, pruebas piloto y el lanzamiento final El éxito de los conceptos depende mucho en la adopción que le den los usuarios y el contexto en que se utilicen. Un camino efectivo para asegurar el éxito es poner a prueba los conceptos en situaciones reales iterativamente antes de invertir demasiado en la primera introducción. En las etapas tempranas del concepto, cuando las ideas siguen “estando frescas” y no totalmente desarrolladas, es de gran valor poner a prueba los prototipos en contacto con los usuarios o clientes potenciales. Problemas y cuestiones pueden ser identificados a tiempo para tomar el prototipo al siguiente nivel de refinamiento. En un reiterado proceso de planeacion este camino incrementa la oportunidad del éxito. De este modo, el mayor enfoque esta en el diseño conceptual del prototipo. Los equipos también se enfocan en una significativa evaluación para cada uno de los ciclos de iteración. Realización Oferta

Modulo 8: Ejecución, Actualiza Ejecuta dentro de un entorno que promueva el desarrollo innovador Este modulo es en realidad un puente entre un efectivo proceso de planeación de la innovación y el ingreso en el mercado. Aquí, es donde lo equipos se mueven del proceso de planeación a la ejecución de las estrategias diseñadas. Los equipos de administración recurren en esta etapa al uso de diversas herramientas para dar continuidad al logro de un desarrollo innovador exitoso. Debido a la naturaleza de este taller no se revisaran a fondo las herramientas de este modulo, esas forman parte del desarrollo del plan de negocios y se encuentran disponibles para el emprendedor en la Incubadora de Negocios. ! Ejecuta

planeación de innovación “toolkit” Mapa de tendencias Diagnóstico empresarial Plan de investigación Investigación video/foto Entrevista etnográfica Mapeo de experiencia Mapeo del contexto Red de valor Mapeo de la innovación Mapeo de eras Análisis de usuario Análisis de uso en el contexto Flujo de la experiencia de consumo Simulación vía sistema Definición de concepto Mapeo matricial de conceptos Planeación de escenarios Mapeo estratégico Plan estratégico de acción Caso de negocios Prototipo de comportamiento Producto conceptual Piloto y producto prueba Plan de cambios Sensibilidad Oportunidad ? Conocimiento Clientes Conocimiento Contexto Inmersión en Vida Insight Exploración Concepto Plan de Acción Realización Oferta

Breviario de Herramientas ... Preguntas y Dudas

herramientas para sensibilidad de oportunidad Mapeo de tendencias Mapeo de herramientas para identificar nuevas tendencias en cambios culturales, negocios y tecnologías. Modelo de diagnóstico Herramienta que permite identificar el estado de una industria o empresa en particular Sensibilidad Oportunidad ?

herramientas para conocer a los clientes, usuarios y no usuarios Plan de investigación Herramienta para identificar areas, espacios y herramientas utilizadas por los CUyNU. Investigación video/foto Herramientas que nos permiten capturar imágenes de CUyNU en su ambiente, revisarlas, reconocer necesidades no atendidas y extraer inmersiones. Entrevista Etnográfica Protocolo de proceso para entrevista con CUyNU dentro de su propio ambiente. Mapeo de Experiencia Herramienta que nos permite identificar los procesos de compra de los CU, ambientes, mensajes y servicios. Conocimiento Usuario

herramienta para conocimiento del contexto Mapeo del contexto Herramienta para identificar elementos del contexto, productos, servicios, mensajes, competencia y crear una visión más amplia. Mapeo de eras Herramienta que de forma diagramática permite identificar las distintas etapas en términos de tiempo que vive un producto, proceso o industria. Red de valor Diagrama de relación que permite ilustrar el valor de intercambio a través de los elementos de contexto. Mapeo de la innovación Herramientas que permite identificar el número de desarrollo tecnológicos alrededor de un producto o industria. Conocimiento Contexto

herramientas para la exploración de conceptos Definición de conceptos Herramienta que nos permite identificar el punto de partida del concepto y entenderlo como sistema, a través de diagramas e ilustraciones Mapeo matricial de conceptos Matriz conceptual que permite hacer un análisis bidimensional de conceptos y estructuras Planeación por escenarios Herramienta que nos permite planear y construir historias a partir de la exploración de conceptos Exploración de Concepto

herramientas para inmersión en vida Análisis de usuario Herramienta que nos permite diferencias y analizar los datos derivados de la investigación de uso con usuarios Análisis de uso en contexto Herramienta que nos ayuda a construir el contexto de uso y crearnos un sistema de relaciones, flujos, relación de patrones e intercambios de valor Flujo de experiencia de compra Herramienta que nos permite identificar el flujo de información, materiales, transacciones y experiencias de interacción entre clientes y personal o elementos del contexto Simulación de sistema Herramienta que nos permite identificar el contexto como un sistema de partes interconectadas para analizar comportamientos y patrones evolutivos Inmersión en Vida Insight

herramienta para el plan de acción Mapas estratégicos Herramienta de planeación que permite identificar los procesos de evolución en diversas áreas Plan estratégico Herramienta de la compañía para poner en acción fases de acción para el desarrollo del prototipo o producto Caso de negocio Herramienta que permite detonar el desarrollo de un caso en un “Plan de Negocios” Plan de Acción

herramientas para la construcción de la oferta Prototipo comportamiento Herramienta para la construcción rápida y sencilla de un prototipo que muestre las funciones y los conceptos básicos para probar en tiempo real con clientes y usuarios. Prototipo conceptual Herramienta que permite construir un rápido modelo físico para evaluar el contexto de interacción con el cliente o usuario. Plan de cambios Herramienta que permite diseñar un conjunto de actividades para prever posibles ajustes durante la etapa de prototipado. Realización Oferta

Conclusión El proceso de planeación para la innovación soportado en herramientas, talleres y un modelo esquemático de trabajo fortalece y formaliza un modelo para de forma sistemática lograr desarrollo innovadores. Para lograr los mejores resultados en la aplicación de las herramientas es de suma importancia la disciplina y el seguimiento en la aplicación de las herramientas. El modelo y las herramientas están diseñadas a partir de la conjunción de muy diferentes disciplinas, antropología, ciencias del comportamiento, diseño, ingeniería, negocios, estadística, mercadotecnia, economía, etc. Las herramientas y el proceso conciben una visón holistica para el desarrollo de trabajo multi-disciplinario en equipo y permite la integración de diversos conceptos.

POEMS Framework Actividad: Hacer los trastos Horario: Noche, día de la fiesta Entrevista: “ No quiero que nadie me ayude con la limpieza. La última ocasión en que me ayudaron con la limpieza algunos de mis cubiertos de plata los encontré en la basura” IMAGEN Personas Objetos Medio Ambiente Mensajes Servicios Madre Máquina de lavar Jabón y trapo Trastos Cocina Limpieza Experiencia del usuario Insiste en trabajar por su cuenta. Social Inmersión en Vida Necesidades Cognositivo Cultural Emocional Físico

POEMS Framework Actividad: Hacer el lavado de ropa Horario: Mañana, día anterior a la fiesta Entrevista: “ He lavado en el cuarto de lavado pequeño trayendo y llevando cargas a través de las escaleras esperando a que se remodelara la habitación de abajo .” IMAGEN Personas Objetos Medio ambiente Mensajes Servicios Madre Lavadora y secadora Jabón detergente Habitación principal Instrucciones de uso para máquina lavadora y secadora Experiencia del usuario Dificultad para encontrar las instrucciones de uso Física Inmersión en vida Necesidades Social Cognositiva Cultural Emocional

POEMS Framework Actividad: Horario: Entrevista: IMAGEN Personas Objetos Medio ambiente Mensajes Servicios Experiencia del usuario Física Inmersión en vida Necesidades Social Cognositiva Cultural Emocional

MAPPING consumer´s experience Nivel de Procesamiento Emocional Sentido sensor Emoción Experimentada o Percibida Eslabón en la cadena Visceral Conductual Reflectiva Visión Olfato Gusto Oído Tacto Cadena de Consumo Identificaci ó n de necesidad Ya viste esa bolsa, ¡yo la quiero! X X Con ese bolso me voy a ver lnda. B ú squeda de producto o servicio Creo que puedo encontrar algo igual o mejor $ X X X Debo hacer bien cuentas antes de gastar el dinero Selecci ó n de producto o servicio Me gusta muchsimo, es la mejor bolsa Es una marca “nice” para dar envidia X X Con esta bolsa mis amigas a dcir que estoy siempre a la moda, con una bolsa padrísima Compra, esquema de pago Si pago con la tarjeta, mi mamá va a cooperar X Espero que no sea muy caro, sentimiento de culpa Utilizaci ó n o aplicaci ó n Me voy a poner la bolsa para el sushi del jueves Cuando me vean en el sushi voy a ser la envidia X X X Sentido de atractividad, sensualidad Desecho o finalizaci ó n de ciclo de vida Esta bolsa ya esta vieja y pasada de moda X X Creo que ha pasado de moda mi bolso por lo que debo comprar algo mejor

MAPPING consumer´s experience Nivel de Procesamiento Emocional Sentido sensor Emoción Experimentada o Percibida Visceral Conductual Reflectiva Visión Olfato Gusto Oído Tacto Cadena de Consumo Identificaci ó n de necesidad B ú squeda de producto o servicio Selecci ó n de producto o servicio Compra, esquema de pago Utilizaci ó n o aplicaci ó n Desecho o finalizaci ó n de ciclo de vida

POEMS Framework Actividad: Búsqueda de un diccionario común Horario: En clases Entrevista: No es fácil encontrar libros sencillos o de consulta rápida. IMAGEN Personas Objetos Medio ambiente Mensajes Servicios Experiencia del usuario Física Inmersión en vida Necesidades Escolares Alumna Diccionario Biblioteca Búsqueda Social Cognositiva Falta de facilidad en la búsqueda de libros Cultural Desesperación Emocional

MAPPING consumer´s experience Nivel de Procesamiento Emocional Sentido sensor Emoción Experimentada o Percibida Visceral Conductual Reflectiva Visión Olfato Gusto Oído Tacto Cadena de Consumo Identificaci ó n de necesidad Deseo conocer el signifacod de una palabra X Desesperación incertidumfre B ú squeda de producto o servicio Búsqueda en estantes y en computadoras X X Indesición Selecci ó n de producto o servicio Un diccioinario me sacaría de apuros X Esperanza Compra, esquema de pago Adquisición del dicciionario X X Alivio Utilizaci ó n o aplicaci ó n Localización de la palabra X X Satisfacción Desecho o finalizaci ó n de ciclo de vida Copias el significado y dejar el libro X X Tranquilidad

POEMS Framework Actividad: Transportación de alumnos Horario: Entrada y salida Entrevista: No tengo como transportarme directamente a la escuela y el transporte esta demasiado caro” IMAGEN Personas Objetos Medio ambiente Mensajes Servicios Experiencia del usuario Cansancio por caminar el kilometro Física Inmersión en vida Necesidades Alumnos Carros Camino a la escuela Traslado Poca interacción entre alumnos Social Cognositiva Cultural Frustración por las faltas cuando llegas tarde Emocional

MAPPING consumer´s experience Nivel de Procesamiento Emocional Sentido sensor Emoción Experimentada o Percibida Visceral Conductual Reflectiva Visión Olfato Gusto Oído Tacto Cadena de Consumo Identificaci ó n de necesidad Necesito transportarme al Tec. X FRUSTACIÓN B ú squeda de producto o servicio Que transporte me lleva al Tec con poco $$ X X ENOJO. Porque le cobran lo que los taxistas quieren. Selecci ó n de producto o servicio Si tomo el transporte del Tec, ahorraría. X X TRANQUILIDAD, por el nuevo servicio. Compra, esquema de pago Pagar el transporte al momento. X SATISFACCIÓN por pagar. Utilizaci ó n o aplicaci ó n Utilizar el tranposte cuando sea necesario. X TRANQUILIDAD por utilizar el transporte. Desecho o finalizaci ó n de ciclo de vida Término del semestre. X X AGRADECIDO por el nuevo servicio.

POEMS Framework Actividad: Transporte de estudiantes Horario: En clases Entrevista: IMAGEN Personas Objetos Medio ambiente Mensajes Servicios Experiencia del usuario Pierdes mucho tiempo en el kilómetro Física Inmersión en vida Necesidades Estudiantes Kilómetro Transporte Social Cognositiva Cultural Emocional

MAPPING consumer´s experience Nivel de Procesamiento Emocional Sentido sensor Emoción Experimentada o Percibida Visceral Conductual Reflectiva Visión Olfato Gusto Oído Tacto Cadena de Consumo Identificaci ó n de necesidad Necesidad de ir al TEC X X Desacanso B ú squeda de producto o servicio Ver tiopo de transporte X X Desagusto Selecci ó n de producto o servicio Selección de horario X Satisfacción Compra, esquema de pago Sabes que te traen si pagas o X Ver opciones Utilizaci ó n o aplicaci ó n Transporte estudiantes o X Necesidad Desecho o finalizaci ó n de ciclo de vida Analiza el tiempo ahorrado o Satisfación

POEMS Framework Actividad: Solo hombres visitan el GYM Horario: de 7 a 19 hrs Entrevista: las mujeres no asisten al GYM por falta de equipo de preferencia femenina IMAGEN Personas Objetos Medio ambiente Mensajes Servicios Estudiantes Mujeres Aparatos para GYM Gimnasio Salud física Experiencia del usuario Salud del Cuerpo Física Inmersión en vida Necesidades Otro lugar para socializar Social Cognositiva Cultural Relación con las mujeres del campus Emocional

MAPPING consumer´s experience Nivel de Procesamiento Emocional Sentido sensor Emoción Experimentada o Percibida Visceral Conductual Reflectiva Visión Olfato Gusto Oído Tacto Cadena de Consumo Identificaci ó n de necesidad no hay aparatos que llamen la tencion a las mujeres B ú squeda de producto o servicio aparatos no satisfacen sus necesidades a largo plazo Selecci ó n de producto o servicio Compra, esquema de pago Utilizaci ó n o aplicaci ó n Desecho o finalizaci ó n de ciclo de vida

Dudas, comentarios y recomendaciones Aldo J. Rossainz Ruiz E – mail [email_address]

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