Herramientas para mejora de la eficiencia CRM y ERP.pdf

17/09/2019
CRM | CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT | JAVIER FERNÁNDEZ
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Herramientas
de Optimización
y
Automatización

17/09/2019
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JAVIER
FERNÁNDEZ
Salesforce Coach

17/09/2019
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Indice
1. Qué es un CRM
• Objetivo
• Qué cubre
• Posicionamiento
• Modelo actual vs modelo tradicional
• Fases del ciclo de vida del cliente
• IA
• Beneficios
2. Qué es un SCRM
• SCRM B2B & SCRM B2C
3. Marketing Automation
• Customer Journey
• Players Principales
4. Qué es un ERP
• Players Principales

17/09/2019
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¿Qué es un CRM?
• Es una plataforma que te ayuda a gestiona la interacción de una empresa con
clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos sobre el historial de los
clientes con una empresa para mejorar las relaciones comerciales con los clientes,
centrándose específicamente en la retención de clientes y, en última instancia, en
impulsar el crecimiento de las ventas.

17/09/2019
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¿Qué es un CRM?
Customer Relationship Management
Mis clientes:
• B2B
• B2C
• Empleados
• Ventas
• Marketing
• Atención al cliente
Cómo gestiono mi negocio para
asegurarme de que permanecen en el
centro de todo.
1. Entiendo
2.Analizo
3. Reacciono

17/09/2019
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Objetivo
Relación de larga duración
con la marca
LOYALTY + RETETION
Conocimiento de mi cliente:
• Qué quiere
• Cómo lo quiere
• Cómo responde
A través de la tecnología
Personalización
+
Automatización
Oferta de mejores servicios
Identificación de nuevas
oportunidades de venta
TRAZABILIDAD
ACCESIBILIDAD

17/09/2019
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Leads, Oportunidades & Reports

17/09/2019
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¿Qué cubre un CRM?
Leads
Potenciales clientes
Oportunidad
Fidelización
y
seguimiento
Venta a cliente.
Cliente
Creación de potencial
oportunidad de venta.
Cualificación y seguimiento
del deal.Generación de
cuenta y contacto (B2B) y
cuenta (B2C)
Realización de
acciones una vez
concluido el proceso
de venta.
Customer
Service
Servicios de valor
añadido para que el
cliente puede
interactuar con la
marca y resolver sus
posibles incidencias.
Omnicanalidad.

17/09/2019
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Posicionamiento
Marketing Automation tools
ERP
• Facturación
• Contabilidad
• Recursos humanos
• Logística
• Visión 360
• Contacto personalizado
con el cliente
• Omnicanalidad
• Generación de impactos

17/09/2019
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¿Hacía dónde vamos?
TRADICIONAL ACTUAL
• Soluciones on premise
• Gestión de la información de clientes
• Foco en el producto
• Escasa personalización
• Respuesta reactiva a comportamiento de
cliente.
• Soluciones Cloud
• Explotación de la información de clientes
• Omnichannel
• Foco en el cliente (Client centric)
• Máxima personalización
• Automatización de procesos
• Conocimiento global del cliente
• Uso de patrones de comportamiento
• Respuesta anticipativa, aprovechando un
conocimiento exhaustivo y enfocado hacia el
cliente

17/09/2019
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Modelo de relación con
clientes (Tradicional)
• Clientes independientes
• Foco en el producto.
• No patrones de comportamiento.
• No visión 360.
• Canales de comunicación tradicionales

17/09/2019
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Modelo de relación con clientes (Tradicional)
• Canales trabajados de forma independiente
• No visión global del cliente
• Necesidad de trabajar nuevos canales
• Necesidad de poner foco sobre cliente en
lugar de sobre producto
• Necesidad de procesamiento de la
información con el objetivo de mejorar la
experiencia de cliente.

17/09/2019
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Modelo de relación
con clientes (Actual)
• Necesidad de trabajar la Omnicanalidad
• Foco en el cliente
• Análisis de comportamiento del cliente.
• Visión 360.
• Comunicación a tiempo real con el usuario.

17/09/2019
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Modelo de relación con clientes (Actual)
CRM
• Omnicanalidad.
• Estudio de comportamientos
• Blending.
• Relación de tipificación – Interacción.
• Tiempo real (Live Agent).
• Información de cliente recibida por
todos los canales.
• Mejora de la experiencia cliente.
• Automatización
Persona

17/09/2019
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Fases del ciclo de vida de cliente
Awareness
•Acciones realizadas para dar a conocer la marca
•Captación de potenciales clientes desde diferentes canales. Generación de campañas de captación por web,
redes sociales, notificaciones.Targetización y generación de campañas personalizadas a potenciales clientes
Acquisition
•Acciones realizadas con el foco sobre el cliente que ya conoce la marca.
•Compra o uso de nuestro producto por primera vez.
Onboarding
•Acciones realizadas sobre nuestros nuevos clientes.
•Gestión de la bienvenida a nuestros servicios.
Engagement
•Acciones de fidelización a nuestros clientes.
•Proactivos y no reactivos en nuestras comunicaciones. Definición de políticas de seguimiento y Customer
Service. Servicio Ominicanal e incluso a tiempo real.
Advocacy
•Acciones realizadas para que nuestros clientes sean embajadores de nuestra propia marca.
Onboarding //Conversion
Retention // Engagement

17/09/2019
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Players principales

17/09/2019
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Inteligencia Artificial (IA)
Inteligencia Artificial embebida en
modelos de datos para realizar
predicciones sobre los datos
almacenados en las plataformas,
con el objetivo de mejorar los
procesos de ventas, marketing y
customer service.

17/09/2019
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Tipología de empresas y Casos de uso
Empresas de venta por Canal
de Distribución
Compartición de la información con
tus distribuidores dando acceso a tus
plataformas.
Compartición y acceso a la
información de una forma rápida y en
muchos casos sin interacción.
Automatización de procesos.
Venta por internet
Clasificación y targetización de
clientes.
Engagement y fidelización.
Recurrencia en el proceso de ventas y
embajadores de la marca.
Promociones y contenido
personalizado/recomendado
Seguimiento y optimización del
proceso comercial.
Venta de productos B2B &
B2C
Cualificación de los Leads.
Gestión del ciclo completo de venta
todo desde la misma plataforma.
Análisis del proceso comercial.Toma
de decisiones para mejorar acciones
realizadas en cada fase.
Recoger feedback para mejora de
productos o creación de nuevas
soluciones.

17/09/2019
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Costes
Directa
Coste de licenciamiento + implantación
Actualización, desarrollos y evolutivos
Indirecta
Inversión adicional en Recursos
necesarios para la implantación
Programas de adopción y de formación a
los usuarios

17/09/2019
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Beneficios
Tangibles
Disminución de tiempos de respuesta.
Automatización de tareas para disminuir incidencias y
evitar errores u olvidos. Eliminación de documentación
impresa.
Equilibrio en las operaciones. Compartición y acceso a
la información.
Intangibles
Mejora de la relación con el cliente = Incremento de las
ventas.
Seguridad de la información. Evita posibles perdidas de
la misma.
Competitividad y posibilidad de escalado de las
acciones.

17/09/2019
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Datos
El 28% de las empresas españolas
en 2018 utilizan sistemas CRM
para la automatización y gestión de
sus procesos de venta.
1 de cada 3 pymes en España, tiene
implantado un sistema CRM. Está
cifra se está incrementando año
tras año. Estamos en el TOP3 en
Europa, sólo por detrás de Chipre
y Países Bajos
El crecimiento exponencial de los
datos, hace que las empresas
acudan a gestionar su información
a través de sistemas CRM.
El 84% de las empresas en España
cuentan con sistemas ERPs.

17/09/2019
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Costes (OpenSource vs Licenciamiento)
Licenciamiento
• Goldenmine → Pymes. 55/60 € u/mes.
• Teamleader → Micropymes. Ideal para empresas con hasta
50 empleados. 25 € u/mes (en este primer pack entran 2
usuarios).
• Salesforce → Micropymes, Pymes y Grandes Empresas.
Líder indiscutible del mercado. Sistemas de licenciamiento
que van desde los 25€ u/mes hasta los 300€ u/mes.
• Dynamics → Micropymes, Pymes y Grandes Empresas. 80€
u/mes
OpenSource
• Sugar CRM
• Open Source CRM
• Suite CRM

17/09/2019
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OjO al dato!
• Un 81% de los usuarios declara que sigue marcas en RRSS, un
39% de ellos con intensidad y un 27% aseguran que confían más en las
marcas que tienen perfiles en Redes Sociales.Además, un 57% asegura
que busca información de productos antes de comprarlos y un 38%
deja comentarios, opiniones y expone su experiencia a través de
alguna Red Social.

17/09/2019
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SCRM (Social CRM)
• Es la fusión de las redes sociales y la gestión de la relación con el cliente. Combina
los elementos conceptuales de las redes sociales y CRM.
1. Convertir Clientes en Fans de la Marca
2. Alargar el ciclo deVida del Cliente
3. Obtener clientes potenciales del entorno de los clientes actuales

17/09/2019
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SCRM (Social CRM)
Acciones a realizar:
1. Análisis de la actividad y de las interacciones.
Contabilizar de forma regular el número de fans, los “likes” y/o seguidores e implementar promociones que fomenten el
posicionamiento de la marca
2. Respuesta de consultas
Identificar y responder las preguntas directas ágilmente.
3. Contenidos y Publicaciones
Variar la publicación de contenidos con objeto de conocer que contenidos y en que horarios son los que mejor responden a las
necesidades de los clientes
4. Integración con la estrategia deVentas
¿La información publicada ayuda a los usuarios a mejorar su decisión de compra?
5. Integración con la estrategia de Atencion al Cliente
¿Ha disminuido la carga de servicio de atención al cliente en otros canales?
CRM SOCIAL
SCRM

17/09/2019
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SCRM – B2C
21%
26%
28%
39%
46%
77%
Marketing personalizado
Nuevas formas de
interactuar con la marca
Entrenemiento
Feedback
Resolución ágil de
incidencias
Ofertas e incententivos
La influencia del Social CRM Generación Z vs Millenials

17/09/2019
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SCRM – B2B (Uso vs Efectividad)
3%
4%
5%
7%
9%
13%
14%
21%
32%
43%
62%
66%
81%
Snapchat
Periscope
Ninguna
Vimeo
Whatsapp
Slideshare
Pinterest
Instagram
Google +
Youtube
Facebook
Twitter
Linkedin
Uso
15%
30%
32%
33%
34%
42%
45%
54%
56%
66%
Google+
Pinterest
Slideshare
Vimeo
Instagram
Facebook
Twitter
Youtube
Linkedin
Whatsapp
Efectividad

17/09/2019
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Marketing Automation
Marketing Automation permite a las empresas automatizar tareas y flujos de trabajo
para el proceso de marketing y ventas, incluidos prospectos y perfiles de clientes en
páginas de destino, puntuación de clientes potenciales, envío de correos electrónicos
personalizados y recomendaciones web para apoyar la formación de clientes
potenciales y el compromiso del cliente

17/09/2019
#
Marketing Automation
Genera
Target List
de impacto
Ejecuta
campaña
Mide y analiza
los impactos
realizados
Segmenta y
enruta hacia tu
CRM
Cierra nuevas
oportunidades
Almacena la
información y
trabaja sobre
potenciales
oportunidades
Incrementa las
ventas
Contenido
100%
personalizado.

17/09/2019
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Customer Journey
Workflow que permite
a la herramienta ir
realizando acciones
automáticas en función
del comporatemiento
del usuario

17/09/2019
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¿Qué es un ERP?
Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de planificación de recursos
empresariales”. Estos programas se hacen cargo de distintas operaciones internas de
una empresa, desde producción a distribución o incluso recursos humanos.
Un ERP le ayudará a administrar su empresa de cualquier tipo, automatizando todos
sus procesos centrales de negocio y operaciones, especialmente las que tienen que
ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

17/09/2019
#
ERP
ERP
Desarrollo
Compras
Finanzas
Logística
CRM
Human
Resources
1. Sistemas que te permiten
tener el control de
distintos procesos de la
organización.
2. Procesos de facturación,
Recursos Humanos o
Logística
3. Integración con otros
Sistemas (CRM, BPM).

17/09/2019
#
¡GRACIAS!

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