Hoteleria y Turismo

Hoteleria y Turismo

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  HOTELERÍA Y TURISMO ESCUELA: NOMBRES: Hoteleríay Turismo Manuel Alberto Luzuriaga Tacuri BIMESTRE: Segundo
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  OBJETIVOS: • Determinar yconocer conceptos básicos referentes a la hotelería. • Conocer la organización interna que debe tener un hotel. • Conocer algunos de los departamentos que posee un hotel. • Delimitar los servicios que se deben brindar al turista y la importancia que tienen los empleados al cumplir esta función. • Conocer los diferentes tipos de clientes.
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  Definición del Sector Hotelero •El Sector Hotelero, lo comprenden todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante un precio fijado con anterioridad, con o sin servicios complementarios.
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  Clasificación: Se clasifican enlos siguientes grupos: • Grupo 1: Alojamientos Hoteleros – Subgrupo 1.1. Hoteles: • Hotel (de 5 a 1 estrellas) • Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas) • Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas) – Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones: • Hostales (de 3 a 1 estrellas) • Hostales Residenciales (de 3 a 1 estrellas) • Pensiones (de 3 a 1 estrellas)
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  – Subgrupo 1.3.Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas: • Hosterías (de 3 a 1 estrellas) • Moteles (de 3 a 1 estrellas) • Refugios (de 3 a 1 estrellas) • Cabañas (de 3 a 1 estrellas) • Grupo 2: Alojamientos Extrahoteleros – Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas) – Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas) – Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas) Nota: las estrellas unicamente en el subgrupo 1.1 son doradas en el resto son plateadas. Fuente: REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR.
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  Algunas definiciones: • Hoteles:Son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades. • Hoteles apartamentos: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios, disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento.
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  Categorías: • La categoríade los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. • Dicha categoría se consignará en la entrada de los alojamientos, en la propaganda impresa y en los comprobantes de pago, en forma expresa.
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  Nomenclatura: • Hotel H •Hotel Residencia HR • Hotel Apartamento HA • Hostal HS • Hostal Residencia HSR • Pensión P • Hostería HT • Motel M
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  • Refugio RF •Complejo Vacacional CV • Apartamento AP • Cabaña C
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  Historia: • Las posadasy tabernas fueron los primeros establecimientos que brindaban alojamiento en Roma. • Las posadas eran grandes mansiones y las tabernas generalmente se ubicaban cerca de los templos y brindaban todo tipo de comidas y bebidas y algunas veces también brindaban alojamiento. • La fonda romana era denominada taberna y la posada caupona. Este último junto con los hospitium servían un menú compuesto por pan, carne y vino; fue el primer menú.
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  • Los popinae,fueron los predecesores de los actuales restaurantes, vendían vino y comida. • Los Thermopilii, eran una especie de snack- bar de la época y ofrecían vino y alimentos, empezaron a usar mostradores de mármol con recipientes de barro donde exhibían aceitunas, frutos secos y otros aperitivos..
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  Hoteles emblemáticos: • HotelRitz de Paris = Elegancia y lujo. • Hotel Astoria de Paris = Historia. • Hotel Palmer House de Chicago = Constancia y empuje. • Hotel Waldorf Astoria de Nueva York = Grandeza. • Los Hoteles de las Vegas = Fama y diversión (7.600 habitaciones). • Beverly Hills Hotel = innovación. • The Princess de Acapulco = Belleza paisajística y relax.
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  Carácterísticas de laIndustría Hotelera: • Sector servicios. • Encuentro inmediato entre productor y consumidor. • Comunicación permanente entre todo el recurso humanos que posee. • Necesita innovaciones rápidas y permanentes. • Influye directamente el impacto económico. • Los servicios internos generan nuevas ventas. • El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.
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  La estacionalidad: Es unacaracterística predominante de la hotelería y es entendida como la época del año en la que se concentra la demanda. Problemáticas: • Provoca que exista un alto índice de puestos de trabajo eventuales. • Relación entre inversión - amortización - beneficio, que se agudiza en las zonas con estacionalidad reducida.
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  La temporalidad: Se entiendecomo tal al tiempo de vida de duración del servicio- producto de la empresa, que es muy bajo, ya que en la mayoría de los casos oscila entre 24 y 48 horas; así, en los hoteles la principal cuenta es la de las habitaciones, es decir los ingresos que se producen por el alquiler-venta-reserva de las habitaciones. Problemáticas: • Rigidez de la oferta hotelera, ya que el hotel tiene las mismas habitaciones en temporada alta que en la baja. • Falta de capacidad de almacenaje de los servicios.
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  UNIDAD 10: Elempresario hotelero • Empresario hotelero. • Manager hotelero. • Director del hotel.
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  Empresario Hotelero: • Debeprever y organizar el futuro de la empresa y orientar las estrategias a seguir. • Planificar, coordinar los objetivos, las medidas y los medios, como proceso sistemático de planeación del futuro, preparando a la empresa a las modificaciones del entorno. • Tratar aspectos de RR.HH, debido a la complejidad de los servicios, la formación del personal debe ser tratada por especialistas capaces de dirigir la venta y producción del producto.
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  Manager Hotelero: • Manegementes la forma de dirigir basada en la información proporcionada por los departamentos técnico, financiero, administrativo y comercial, para la toma de decisiones en el área de desarrollo de la empresa. • Administra dicho desarrollo en sentido dinámico; ya que coordina la acción y los medios materiales de la empresa en su evolución y a la vez que a las personas y las técnicas en la proyección según los objetivos. • Busca el equilibrio entre la tecnología y los RR.HH, para aumentar la rentabilidad. • Ser buen administrador financiero, prever la evolución del mercado y conocer las nuevas tecnologías. • Su autoridad se mide por capacidad de comunicarse.
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  Director del Hotel: •Responsable de planificar, organizar, coordinar, dirigir y asegurar el funcionamiento eficiente y rentable de cualquier tipo de establecimiento hotelero. • Funciones principales: – Establecer normas y políticas. – Fijar controles para presupuestos. – Implantar programas en pro del establecimiento. – Supervisa costos. – Realiza estudios de mercado en forma periódica.
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  UNIDAD 11: OrganizaciónInterna de un Hotel • Área de Recursos Humanos (RR.HH). • La Dirección. • Recepción y Reservas. • Mantenimiento o servicio técnico. • Seguridad.
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  Recursos Humanos: Esta áreadel Hotel tiene como objetivos: • Proponer políticas de personal adecuadas a la dirección. • Favorecer el ambiente laboral de manera positiva. • Establecer un sistema de comunicación eficaz. • Potenciar la participación, el trabajo en equipo y la asunción de responsabilidades. • Fidelidad desde el empleado hacia la empresa. • Mejorar la seguridad para los empleados. • Mejorar la organización del departamento.
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  El área deRR.HH tiene las siguientes funciones principales: • Participa en el establecimiento de normas, políticas y cualquier otra decisión que afecte a la dirección. • Colabora con la dirección en la gestión eficaz del personal. • Las normas emitidas por el departamento de RR.HH deben ser coherentes con las políticas y los objetivos de la compañía.
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  La Dirección: Esta áreadel Hotel encierra dos conceptos: • Proceso: ¿Qué hace la dirección? Y ¿Cuáles son sus funciones?. • Estructura: ¿Qué es la dirección, cuáles son sus elementos y quiénes ejecutan esta función?. • Principales funciones: Fijar la política de la empresa, planes de acción, financieros, humanos y materiales; desarrollo y cumplimiento de programas; mantener buenas relaciones exteriores; organizar actividades y dirigir al personal
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  Recepción y reservas: Principalesfunciones: • Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro en el más amplio aspecto. • Facilitar los principales tres tipos de información: Información de particulares, de grupos y contingentes e información diversa (esparcimiento, etc.). • Favorecer la coordinación interdepartamental. • Recibir, transmitir; y en los casos que sea posible, resolver las quejas presentadas por los clientes.
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  Mantenimiento o serviciotécnico: Es una de las áreas con mayor importancia en un hotel; porque se convierte en uno de los pilares fundamentales, a la hora de asegurar el nivel de competitividad adecuado. Posee dos tareas con carácter fundamental e importante: • Preventivo: Tiene como meta el funcionamiento perfecto de las instalaciones, máquinas, etc. Su característica primordial es la obligatoriedad. • Correctivo: Pretende corregir o solucionar averías concretas que afectan al funcionamiento de las instalaciones, equipo o maquinaria.
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  Seguridad: Actualmente los hotelesbuscan diversos mecanismos para la seguridad de sus clientes, a continuación mencionamos los más importantes: • Equipos de detección de temperaturas, humedades, gases, contaminación, etc. • Sistemas de iluminación de emergencia. • Sistemas de control de acceso, vigilancia por televisión en circuito cerrado, grabación de imágenes, alarmas, etc. Se trata de contar con el mejor equipo y plan de seguridad y emergencia para asegurar la integridad de los clientes y de la infraestructura en sí.
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  UNIDAD 12: Organización departamental. •Departamento de Alimentos y Bebidas. • Departamento Comercial. • Departamento Financiero.
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  Departamento de Alimentosy Bebidas: • Productivo y operacional, donde el servicio básico que se ofrece es el de restauración. • Genera importantes ingresos en muchos hoteles. • El buen funcionamiento de este departamento trae como consecuencia el prestigio para el hotel. • La carta gastronómica es el resultado de una serie de operaciones, ejecutadas con las normas y procesos adecuados, para lograr un producto final que llene las expectativas del cliente.
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  Departamento Comercial: • Tienela importante función de dar a conocer el establecimiento. • Establece el plan de MK del hotel. • Diseña el servicio-marca. • Mantiene a empresas y agencias informadas sobre ofertas, tarifas y servicios. • Organiza eventos para atraer a nuevos clientes. • Desarrolla publicidad y promoción del establecimiento. • Maneja las relaciones públicas de la empresa.
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  Departamento Financiero: • Eneste punto cabe señalar que la organización interna de los hoteles es muy diferente, en función del tipo de establecimiento. • Puede considerarse que el departamento financiero está formado a su vez por los subdepartamentos de administración y contabilidad. • Entre sus funciones principales están: la administración, la contabilidad y la financiación.
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  UNIDAD 13: Serviciosde calidad al Huésped • Presentación personal. • Amabilidad y Cortesía. • Actitudes del empleado.
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  Presentación personal: En eltrabajo en el hotel la presentación personal juega un papel muy importante y comprende principalmente los siguientes aspectos: • Aseo personal: baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje, joyas y peinados discretos, no usar perfumes p lociones fuertes. • Uniforme limpio y planchado. • La postura: No fumar, no comer, no masticar chicle, no gritar durante el trabajo, en lo momentos o puntos donde se está de pie mantener siempre la buena postura.
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  Amabilidad y Cortesía: Losestándares básicos para brindar un buen servicio con la calidad que requiere el cliente son: • Dar la bienvenida al huésped. • Saludar. • Sonreír. • Poner atención a la palabra del huésped. • Ver a los ojos y de frente al cliente. • Tratar al huésped por su apellido o titulo . • Al hablar con el huésped hacerlo de manera amable, entusiasta y cortés. • Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o de los compañeros. • Ser discreto y dar las gracias.
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  Actitudes del empleado: Entrelas más importantes están: • Valorar al cliente. • Ser positivo, responsable, puntual, honrado, respetuoso y buen compañero. • Trabajar en equipo. • Cooperar con la empresa. • Evitar el desperdicio y roturas. • Mantener el área de trabajo aseada y ordenada. • Promover los servicios del hotel. • Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel. • Valorar el trabajo y deseo de mejorar. • Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas del cliente.
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  UNIDAD 16: ElCliente • Modalidades de atención al cliente. • Tipología del cliente. • La primera impresión. • El cliente y su atención.
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  Contacto Directo: Es lacomunicación más personal y rica en matices; ya que es directa con el cliente, de ahí que se puede distinguir entre: • Comunicación verbal • Comunicación no verbal
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  Comunicación verbal: • Queel interlocutor se sienta cómodo. • Emitir mensajes sencillos. • Que la conversación no se alargue más de lo debido. • Evitar usar términos vulgares. • No mantener al mismo tiempo otras conversaciones.
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  Comunicación no verbal: •Presencia física (aseo personal). • Uniformidad (limpio y en perfecto estado). • La expresión facial (indica el estado emocional). • Una sonrisa natural. • Una mirada expresiva. • Mirar de frente y a los ojos. • No hacer gestos desagradables. • La postura. • El tono de voz.
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  Contacto No Directo: Esla comunicación que no cuenta con la presencia física del interlocutor, por lo tanto no es tan expresiva como la anterior. Se puede distinguir entre: • Contacto por teléfono. • Contacto por escrito.
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  Contacto por teléfono: •Hablar con claridad. • No dar más información de la precisa. • Escuchar sintetizando lo más importante de la conversación. • Pedir aclaraciones si no entendió el mensaje. • Presentarse al iniciar la conversación, utilizando formas de cortesía en la despedida. • Dedicarse únicamente a hablar con el cliente.
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  Contacto por escrito: •Determinar el contenido del mensaje. • Diseñar el documento antes de redactar. • Ser precisos en los términos. • Dar un enfoque positivo a lo escrito. • No cometer faltas de ortografía. • Cuidar la forma tanto como el contenido.
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  Tipologías de Clientes: Entrelos más importantes podemos mencionar: • Por su forma de Comportarse. • Por su motivación a la hora de viajar. • Por su carácter. • Por el colectivo al que pertenece.
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  Por su formade comportarse: Cliente tranquilo callado y silencioso suele pasar desapercibido. • Charlatán: Poco exigente, pero requiere mucha atención y conversación por parte del personal. • Inquieto: Reclama la entera disposición del personal. • Cliente reincitivo: Agresivo por lo general, cualquier anomalía en el servicio se le presenta como un desastre, le encanta reclamar y ser atendido directamente por la dirección.
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  Por su motivacióna la hora de viajar: • De sol y playa, vacacional: no se mueve casi nunca del hotel, disfrutando de los servicios del mismo. • Cultural: Con desplazamientos fuera del hotel disfrutando de los servicios de todo lo que le rodea. • De aventura y deportivo: Busca el contacto con la naturaleza. • De negocios: Se desplaza por motivos profesionales.
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  Por su carácter: •Extrovertidos: esperan una acogida familiar y sentirse como en casa. • Inseguros: Agradecen el cariño y la atención. • Triviales: Se mueven con prestigio y fama y son exigentes en la calidad del servicio. • Curiosos: Son personas abiertas a cualquier alternativa. • Solitarios: Buscan el descanso y huyen de la compañía. • Impertinentes: Piensan que sus bromas y comentarios son grandiosos, son difíciles de manejar y requieren mucha paciencia.
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  Por el colectivoal que pertenecen: • Mujeres: Exigen acogida ágil y rápida. • Familiar: Esperan acogidas cariñosas. • Ejecutivos: Requieren un trato especializado. • Grupos: Trato especial, organizado y personalizado. • Tercera edad: Buscan conversación y amabilidad en el trato. • Estudiantes: Con alta sensibilidad al precio y cortas estancias en el hotel.