INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.pptx
- 1. INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE ACUERDO CON LA MISIÓN, VISIÓN Y POLÍTICAS DE SERVICIOS INSTITUCIONALES
- 2. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Es la primera etapa del ciclo de la vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
- 7. DISCUTIDOR CONVERSADOR INFELIZ OFENSIVO 1 2 ENOJADO 4 5 6 EL Q SIEMPRE SE QUEJA A B C D E 3 2 T R A T A M I E N T O T I P O D E C L I E N T E
- 8. Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash: El cliente discutidor El cliente enojado El cliente conversador El cliente ofensivo El cliente infeliz El que siempre se queja El cliente exigente El cliente coqueteador El que no habla y el indeciso
- 13. Tipos de clientes propuestos por Fernández: Mal pagadores Clientes abusivos Con excesivos costes de atención Adictos a la promoción y ofertas De riesgo De mala imagen "Incidental" o polémico Que nos quieren copiar
- 18. SERVICIO
- 21. Es definir un futuro deseado y los medios para llegar a él Es un proceso de toma de decisiones ¿QUÉ ES PLANEAR?
- 22. PLATAFORMA ESTRATEGICA: Proceso formal y sistemático que lleva a la institucion educativa a definir su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla, a partir de un diagnóstico interno y externo, mediante el cual se identifican los factores claves de éxito para lograr la posición competitiva
- 24. COMPONENTES DE LA PLAFORMA ESTRATEGICA Es un conjunto de ideas que proveen el marco de referencia de lo que una Institucion educativa quiere y espera ver en el futuro Describe el motivo o la razón de ser de una organización, empresa o institución. Se denominan objetivos estratégicos a los objetivos planteados por una organización para lograr determinadas metas y, a largo plazo, la posición de la organización en un mercado específico.
- 25. COMPONENTES DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS Resultados que se esperan alcanzar No tienen horizonte de tiempo definido Entre tres o cuatro
- 26. ¿Qué es la Programación Neuro Lingüística? Es una disciplina basada en la comunicación y en las diferencias que se pueden encontrar entre las personas; es el estudio de la experiencia subjetiva, es decir, evaluar que hace la diferencia entre dos personas y las implicaciones que esto tiene en todos los ámbitos de su vida. La PNL se basa en las habilidades comunicativas de la persona en diferentes espacios y roles.
- 27. ¿Qué es la Programación Neuro Lingüística? Combina los enfoques de la psicología, la hipnosis y la lingüística para influir sobre el lenguaje y la comunicación de nuestros pensamientos y acciones. Siempre bajo la suposición de que los procesos cerebrales (neuro) pueden modificarse utilizando el lenguaje (lingüística) utilizando instrucciones sistemáticas (programación) como fundamento.
- 28. ¿Para qué sirve la Programación Neuro Lingüística? La PNL ofrece herramientas y técnicas sencillas para trabajar las relaciones interpersonales con los clientes y compañeros de trabajo de la organización. Además, permite negociar en forma eficiente con clientes y proveedores, generando un clima de confianza, es la forma ideal de interactuar con otros para sacar el mejor provecho de la situación. En ámbitos empresariales la PNL más que un instrumento de control, es un instrumento de comunicación dentro de la dinámica organizacional, siendo las personas el recurso más importante de toda organización.
- 29. ¿Por qué es importante la Programación Neuro Lingüística en la comunicación organizacional? Las empresas en los últimos tiempos "se han dado cuenta que los conflictos personales influyen en la vida laboral y viceversa" Gracias a esa capacidad comunicativa y de relaciones interpersonales, se pueden solucionar numerosos problemas y a la vez hacer que las empresas se vuelvan más competitivas, porque en la PNL importa más el cómo se dice que el qué se dice. De esta forma, sabiendo escuchar, hablar y actuar, se hacen mucho más llevaderos los conflictos y/o diferencias que se presenten en los diferentes ámbitos.
- 30. ¿Cómo usar la Programación Neuro Lingüística? La PNL trata de potenciar los canales de comunicación que se tienen menos desarrollados. Proporciona herramientas y habilidades para que las personas puedan conocerse a sí mismas y a los demás, con el fin de desarrollar mejor la comunicación y tener una reprogramación de actitudes, lo que es útil y aplicable en todo campo de acción, desde la familia hasta los negocios, incluyendo la superación de fobias en algunos casos.
- 31. ¿Cómo usar la Programación Neuro Lingüística? Es importante que los miembros de un equipo tomen conciencia de su propio estilo de comunicación y que identifiquen los patrones de relación interpersonal presentes en el equipo de trabajo, para así desarrollar algunas destrezas de comunicación aplicables en su ámbito de trabajo; todo a partir de una mejora en las relaciones interpersonales.
- 32. La programación neurolingüística parte de cinco canales de comunicación cuyas siglas son VAKOG: 1.Visual (vista) 2.Auditivo (oído) 3.Kinestésico (tacto) 4.Olfativo (olfato) 5.Gustativo (gusto)
- 33. ¿Qué formatos de PNL hay? •Metaprogramas: Los metaprogramas desempeñan un papel importante en la PNL. Proporcionan una visión de cómo las personas piensan, actúan y perciben su entorno (a menudo inconscientemente). Todo aquel que entiende los metaprogramas será capaz de entenderse mejor a sí mismo y a los demás, y comprender cierto tipo de acciones o reacciones. Un ejemplo de metaprograma es la “actividad”. En este aspecto, se diferencia entre activo y reflexivo. Si una persona es 100 % proactiva, actuará sin pensar. Por el contrario, si es 100 % reflexiva, pasará la mayor parte del tiempo pensando y no actuará nunca.
- 35. Los anclajes: se denomina anclaje a la interconexión de una reacción específica con un estímulo externo. Por ejemplo, muchas personas asocian el típico olor a canela y naranjas a la Navidad. También solemos asociar una canción concreta con el primer beso. Todos estos estímulos —desde sonidos a imágenes, olores, sabores y gestos— nos han marcado y provocan un sentimiento concreto. La técnica del anclaje en PNL utiliza estos sentimientos que emergen de forma automática y crea vínculos con los procesos en los que podemos influir deliberadamente.
- 36. Técnica swish (del chasquido): • para cambiar los hábitos no deseados, la técnica swish o del chasquido se basa en motivaciones positivas profundas. Suponiendo que las imágenes mentales están vinculadas a las emociones, una imagen negativa se superpone y se oculta con una imagen positiva repetidas veces. El objetivo es que cuando el cliente piense en la imagen mental negativa, no se sustraiga directamente del pensamiento de la segunda imagen positiva y, de este modo, provoque las emociones asociadas.
- 37. Reframing (reencuadre): la programación neurolingüística no inventó el reencuadre, pero sí desarrolló ciertos métodos mediante los cuales el terapeuta o entrenador puede encontrar los reencuadres. Por ejemplo, con el formato de reencuadre en seis pasos. Con ayuda del reencuadre, los temas cargados de negatividad se pueden percibir de forma positiva o experimentar una nueva valoración emocional. Para ello, el cliente y el entrenador dibujan un marco en el que se encuadra la experiencia negativa, de la que se extraen aspectos positivos adicionales. El comportamiento o la situación se observan, de este modo, desde perspectivas diferentes.
- 38. Movimiento ocular autónomo: •de acuerdo con algunas tesis de la PNL, algunas operaciones especiales del pensamiento están asociadas con los movimientos oculares incontrolables. La tesis se basa en total en seis movimientos diferentes de los ojos. Un pestañeo hacia arriba significa, por ejemplo, que la otra persona acaba de visualizar una imagen, es decir, que evoca imágenes en la mente. La validez de esta tesis, sin embargo, ya ha sido refutada por estudios científicos.
- 39. Pacing (marcar el paso): • el método pacing o marcar el paso, refleja tanto la comunicación verbal como la comunicación no verbal de la otra persona. Los gestos y los comportamientos se imitan de forma verbal y no verbal. •De esta manera, se construye un informe con el interlocutor y aparece un ambiente de diálogo positivo.
- 43. ¿Qué aplicaciones tiene la PNL? Hoy en día, sin embargo, la PNL se utiliza en diferentes procesos comunicativos en los más diversos ámbitos de la vida y el trabajo: •En el desarrollo personal y en recursos humanos, por ejemplo, para superar bloqueos o inseguridades entre los empleados. También se utiliza para sensibilizar a los trabajadores sobre cuestiones como la ingeniería social. •En la selección de personal es posible encontrar las personas adecuadas para el puesto anunciado mediante metaprogramas de PNL. En el primer paso se define qué puesto es preciso cubrir y qué metaprogramas debe traer consigo el candidato para el puesto. Mediante una serie de preguntas concretas se comprobará de forma estandarizada si cada uno de los candidatos reúne las características deseadas. •En las áreas de venta, las herramientas de comunicación “pacing” y “leading” ayudan a los comerciales sobre todo a la hora de presentarse al cliente, momento en el que deben convencer y abordar la conversación con su interlocutor.