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“DECIMO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PERÚ”

“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN ECONÓMICA SOCIAL “

Tema:

(ITIL)

Alumna:

Carmen Velo Paquita

Ingeniero:

Martin Alcántara

Curso:

Infraestructura TI

Ciclo:

VII

Tacna – Perú

2011

[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

INDICE

INDICE .............................................................................................................................2

1. ITIL .................................................................................................................... 3
1.1. HISTORIA ..............................................................................................................3
1.2. DEFINICION...........................................................................................................4
1.3. VERSIONES DE ITIL ................................................................................................5
1.3.1. ITIL® versión 2 .................................................................................................................... 5
1.3.2. ITIL® versión 3 .................................................................................................................... 5

1.4. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI ........................................................................6
1.4.1. SOPORTE AL SERVICIO ....................................................................................................... 6

1.5. VENTAJAS DE ITIL ..................................................................................................9
1.5.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................................ 9
1.5.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT: ................................................................................................ 9

1.6. CRITICAS A ITIL.................................................................................................... 10
1.7. LIBROS DE ITIL v3 ................................................................................................ 11
os en el ciclo de vida del servicio: ................................................................................... 11
1. Estrategia del Servicio ................................................................................................ 11
2. Diseño del Servicio ..................................................................................................... 12
3. Transición del Servicio ................................................................................................ 12
4. Operación del Servicio ................................................................................................ 12
5. Mejora Continua del Servicio ...................................................................................... 12
1.7.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO .............................................................................................. 12
1.7.2. DISEÑO DEL SERVICIO ...................................................................................................... 12
1.7.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO .............................................................................................. 13
1.7.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO............................................................................................... 13
1.7.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ................................................................................. 14

1.8. PAGINAS UTILIZADAS .......................................................................................... 14

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 2


1. ITIL
1.1. HISTORIA

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de
Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base
ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su
adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la
OGC, pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo
de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como
un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el
sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias,
es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-
80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u
obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI
se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a
cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En



todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales
cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio.
Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que
cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la
continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la
biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido re estructurado para hacer más simple el
acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales
se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del
Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido
también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

1.2. DEFINICION

Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo, extraído
de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a
nivel internacional. ITIL® es aplicable a cualquier tipo de organización en todo el



mundo debido a que los negocios han experimentado una creciente dependencia
en los servicios informaticos de calidad.

Este conjunto de guías fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno
británico (Office of Government Comerce - OGC) durante los años ochenta. ITIL®
propone una terminología estándar independiente de la industria y la tecnología,
que define "qué hacer" y "qué no hacer" al interior de una organización que aplica
la administración de servicios de las TI.

ITIL® se centra en el usuario, no en la tecnología; por ello, introduce el concepto de
Gestión del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI
estén en línea con las necesidades del negocio.

1.3. VERSIONES DE ITIL
1.3.1. ITIL® versión 2

ITIL® Foundation Certificate
o ITIL® v2 Foundations for Service Management
ITIL® Practitioner Certificate
o ITIL® v2 Practitioner Support & Restorer
o ITIL® v2 Practitioner Release & Control
ITIL® Manager en IT Service Management
o IT Service Management: Service Support
o IT Service Management: Service Delivery

1.3.2. ITIL® versión 3

ITIL® Foundation Certificate
o ITIL® v3 Foundations for Service Management
o ITIL® Foundation Bridge v2 a v3
ITIL® Intermediate Level Certificate
o Service Lifecycle Modules
o Service Capability Modules
o Managing Across the Lifecycle
ITIL® Expert in IT Service Management Certificate



1.4. PROCESOS
Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son:
- GESTIÓN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentación de
servicios con la correcta relación entidad – precio
- GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la inversión
en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el máximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados
- GESTIÓN DE LA DEMANDA: responsable de la armonización de la
oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado

1.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI
1.5.1. SOPORTE AL SERVICIO
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

- El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodología de
soporte al servicio según los estándares ITIL



o EMPRESA – CLIENTE – USUARIOS
 Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que
hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio
 Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo
su actividades
 Organización: la propia organización TI debe considerarse como otro
cliente/usuario mas de los servicios TI
o SERVICE DESK:

Debe presentar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al
servicio:

 Registrando y monitorizando incidencias
 Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración
con la Gestion de problemas
 Colaborando con la gestión de configuración para asegurar la
actualización de la CMDB
 Gestionando cambios solicitados via peticiones de servicio en
colaboración con la gestión de Cambios y Versiones



o KNOWLEDGE BASE(KB):

La base de conocimiento debe recoger toda la información necesaria
para:

 Ofrecer una primera línea de soporte agil y eficaz sin necesidad de
recurrir a escalados
 Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio
o GESTION DE INCIDENTES
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una
interrupción en el servicio de la manera mas rápida y eficaz posible
La gestión de incidentes no debe confundirse con la gestión de problemas,
pues a diferencia de esta ultima, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a
restaurar el servicio
o GESTION DE PROBLEMAS

Sus funciones principales son:

 Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial,
del servicio TI
 Determinar posibles soluciones
 Proponer las peticiones de cambio(RFC)
 Realizar revisiones Post Implementación (PIR) en colaboración con la
gestión de cambios
o GESTION DE CAMBIOS

Sus principales funciones son:

 Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI
 Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento
estandarizado y consistentes
 Revisar, junto a la gestión de problemas y los usuarios los resultados
Post – Implementación (PIR)
o GESTION DE VERSIONES

Entre sus funciones se encuentran:



 Implementar los cambios
 Llevar a cabo reparaciones de emergencia
 Desarrollar planes de “roll – out” (lanzamiento de nuevas versiones) y
“back – out” (recuperación de versiones antiguas)
o GESTION DE CONFIGURACIONES

Sus principales funciones pueden resumierse en:

 Llevar el control de todos los elementos de configuración de la
infraestructura TI
 Realizar auditorias periódicas de configuración
 Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos
los diferentes procesos de gestión
1.6. VENTAJAS DE ITIL
1.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:

La provisión de Servicios IT se convierte en más “customer-oriented” y los SLAs
de Calidad de Servicio mejoran la relación.
Los Servicios son descriptos más detalladamente, en idioma del usuario.
La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganándose control.
La Comunicación entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica,
y se hace más clara, consiguiendo una rápida mejora percibida.

1.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:

El Departamento de IT desarrolla un más clara estructura, se convierte en más
eficiente y más focalizada en los objetivos corporativos.
El Management es más controlado, junto con los cambios que conlleva el
mismo.
El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la
tercerización de ciertos procesos en caso ser convenientes.
Siguiendo las Best Practices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisión de
Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.
ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicación interna y externa
hacia proveedores, junto con la estandarización e identificación de
procedimientos.



Problemas Potenciales de ITIL:
Cuando el Proceso de Cambio es manejado sólo con recursos internos, se corre
el riesgo de no poder cambiar el “status quo”, porque implicaría marcar
“errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de
Lideres del Cambio
Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y
requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque
demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son
cumplidos.
Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en sí mismo, la
calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se
transforman en obstáculos burocráticos que quieren ser evitados.
Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de
los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberían
ser controlados.
La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser
insuficientemente visibles.
Una implementación exitosa requiere la involucración y compromiso de
personal de todos los niveles de la organización. Dejando el desarrollo de las
estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los
mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas
por los otros departamentos. Esto puede ser fácilmente mitigado por un
Liderazgo de Cambio externo a la Compañía que recomiende desde afuera de la
Cultura de la Compañía.
Si hay una insuficiente inversión en Herramientas de Soporte, los procesos no
van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatización. Recursos
adicionales pueden ser requeridos si la organización ya tiene sobrecargados
recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.

1.7. CRITICAS A ITIL
ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco
holístico y completo para el gobierno de TI.



Su tendencia a convertirla en una religión.

Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de
Servicios de TI):
Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre
su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La
OGC no afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco
que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la
mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran
necesidad de dicho modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de
vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como
«convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se
convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo
de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios
actuales.»

La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo,
van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los
procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de
entrega de servicio.»
1.8. LIBROS DE ITIL v3

En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo
de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque
empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus
operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores
resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros
basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio


2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

1.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para
servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de
proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación
o revocación de los contratos vigentes. Procesos:

 Gestión Financiera:

 Gestión del Portafolio:

 Gestión de la Demanda

1.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su
viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención
ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la
reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la
infraestructura y software a implementar. Procesos:

 Gestión del Catálogo de Servicios
 Gestión de Niveles de Servicio
 Gestión de la Disponibilidad
 Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI



 Gestión de Proveedores
 Gestión de la Seguridad de Información

1.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se
analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego
se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se
preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se
limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los
cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las
expectativas con los resultados reales. Procesos:

 Gestión de la Configuración y Activos
 Gestión del Cambio
 Gestión del Conocimiento
 Planificación y Apoyo a la Transición
 Gestión de Release y Despliegue
 Gestión Validación y Pruebas
 Evaluación

1.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio,
se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Procesos:

 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Cumplimiento de Solicitudes
 Gestión de Eventos
 Gestión de Accesos



1.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los
usuarios.

Cabe señalar que todos los libros tienen una estructura semejante, y todos contienen
los capítulos sobre: Introducción, la práctica de Gestión del Servicio, los procesos que
describen, consideraciones sobre la tecnología que puede incorporarse para habilitar
tales procesos, la implementación de la etapa a la que se orienta el libro, retos,
factores críticos de éxito y riesgos de cada etapa, anexos y un glosario.

1.9. PAGINAS UTILIZADAS
- http://www.ieee.org.ar/downloads/2006-hrabinsky-itil.pdf
- http://estratega.org/site/draft-created-on-09092010-at-1833/
- http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_
gestion_TI/que_es_ITIL/forum_ITSMF.php
- http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
- http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libra
ry


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