La comunicación organizacional. aspectos generales
- 1. TEMA IV – SEMINARIO IV COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Antes de analizar el tema es necesario definir que es la Organización: “Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines, de allí que el componente humano sea un factor importante. Para alcanzar sus fines se basa en la comunicación y en las relaciones humanas dentro del ámbito empresarial, con un proceso de toma de decisiones oportunas y a tiempo. Las organizaciones hoy en día necesitan mantenerse actualizadas, cumpliendo tendencias e innovando en productos y servicios lo cual permite su permanencia en el mercado con el dinamismo correspondiente de las empresas altamente efectivas; y de esta forma cumplir con las demandas de los mercados actuales. Para eso es necesario comprometerse a nivel corporativo que permita darle el valor que realmente se debe a los procesos vitales de comunicación de las empresas que le permiten alcanzar los objetivos institucionales y ser competitivos en relación a las demás organizaciones. Definiciones: La comunicación organizacional es un factor importante para que la gestión empresarial se lleve a cabo con éxito, el buen manejo de esta, puede hacer perdurar a la organización. Seguidamente se presentan tres definiciones que permiten una mejor interpretación de la comunicación en las organizaciones: Fernández Collado citado por Valda (2012), define la comunicación organizacional como “Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”. El estudio de la comunicación organizacional surge en las necesidades teóricas y prácticas de las organizaciones, encausadas a los intentos de mejorar las propias habilidades de comunicación de quienes intervienen en los procesos económicos y en la evolución que según las teorías de la organización se encuentran cada vez más enfocadas en la cultura organizacional. (Lucas, 1997: 90-92) “La comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes, que se intercambian entre los integrantes de una organización y, entre ésta y su medio”. (Fuentes, 2003: 32). Comunicación en las organizaciones La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho aporte laboral en la actualidad que da lugar a la transmisión de la información dentro de las organizaciones para identificar los requerimientos y logros de la organización y los colaboradores de la misma. La comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de trabajo. La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial para alcanzar los objetivos institucionales; elementos que en conjunto permiten el desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van preparando para alcanzar su mejor desempeño en los mercados.
- 2. ¿Qué trata de hacer la comunicación organizacional? La comunicación organizacional es un área muy joven aun, por lo tanto es difícil saber qué estudia, qué resuelve y qué plantea con exactitud. Lo que sí podemos decir es que lo más importante que hace este tipo de comunicación, o lo más próximo, es estudiar a las organizaciones desde los empleados, alumnos o sociedades, según sea el caso, y no desde los métodos que las instituciones utilizan con ellos para una mejor producción. Propósitos de la comunicación organizacional 1.- Informar cual es la misión de la organización, su filosofía y sus valores (información externa e interna). 2.- Informar a la organización de los sucesos económicos, políticos, sociales y financieros que la pueden afectar o beneficiar. 3.-Informar a la organización hacia donde se dirige el sector que opera (sus aspectos negativos y positivos). 4.-Informar las ventajas comparativas y competitivas de nuestra organización (clientes-proveedores-socios y los trabajadores de nuestra organización). 5.-Informar de nuestras relaciones comerciales, culturales y sociales como elemento de solidez de nuestra organización. (Valda, 2012) Tipos de Comunicación Organizacional (interna y externa) La comunicación interna, son todas las actividades realizadas por la organización, para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del buen uso de los diferentes medios de comunicación existentes en la organización. La comunicación interna según Álvarez (2003) da lugar a: • Elaborar un reconocimiento de la empresa en un ambiente de cordialidad, y estimulación en las actividades laborales. • Poder conocer en gran medida a la organización y familiarizarse con ellas. • Reconocimiento del desempeño de los colaboradores • Fomentar el intercambio de información (comunicación) en toda la organización. • La empresa es responsable de fomentar un clima organizacional positivo para beneficio de toda la organización. • El clima organizacional es básicamente en ambiente personal y de índole físico a partir del cual se realizan las actividades empresariales. La comunicación externa, son todas las actividades realizadas por la organización, cuyo propósito es mantener relaciones con el exterior, en la actualidad a este tipo de comunicación se le conoce como relaciones públicas.
- 3. Escenarios de la comunicación organizacional La comunicación organizacional generalmente se puede presentar en los siguientes tres escenarios (Andrade, 2005): • Escenario físico. Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo, y se consideran todos los elementos decorativos de la organización y también los llamados informativos, por ejemplo: los símbolos de “no pasar”, “sólo personal autorizado”, etcétera. • Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan con las personas y además de la interacción existente entre las mismas, como ejemplo de este escenario se puede considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de una reunión laboral. • Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organización emite a sus miembros, proveedores, clientes, y demás personas involucradas; ejemplos de este tipo de comunicación en este escenario son básicamente: memorándums, avisos en pizarra, publicidad, entre muchos más. Tipos de comunicación en la empresa. (Flujo de la comunicación) Dentro de una empresa es indispensable que la comunicación fluya en distintas vías, desde un nivel jerárquico menor a uno más alto, así como hacia los niveles jerárquicos de los lados. Normalmente se había contemplado con mayor fuerza a la comunicación de forma descendente, pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la organización solamente fluya la información del nivel jerárquico superior a uno inferior, existirán problemas de comunicación de gran impacto en la organización. En términos generales para que la comunicación sea eficaz en la empresa, es importante que surja del empleado, es decir, comunicación de forma ascendente. No hay que olvidar la importancia del flujo horizontal en la comunicación, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarquía o similar; así como también existe la comunicación diagonal (se presenta entre los trabajadores de distintos niveles jerárquicos, aún sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles). Ilustración 1. Flujo de la comunicación (blogspot, octubre 2012)
- 4. Ilustración 2. Características de la comunicación organizacional (blogspot, octubre 2012) Seguidamente se profundiza en los tipos de comunicación organizacional que se instauran en las instituciones y forman parte de su cultura o de sus normas se clasifican en formal e informal. Comunicación descendente Este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos altos y con dirección específica hacia los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta comunicación se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria. Dentro de la comunicación descendente los principales medios utilizados para el proceso de comunicación están vía mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a través de los discursos, reunión con el personal, vía telefónica. En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más utilizados son: • Memorándum • Cartas • Informes • Manual de operaciones • Folletos • Reportes, entre muchas más. Una de las características principales de este tipo de información es el hecho de que la información se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la línea de mando y de los niveles jerárquicos. Además el hecho de que una administración de a conocer y solicite el cumplimiento de políticas de trabajo
- 5. o procedimientos, no existe una garantía para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicación, situaciones imprevistas que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que permita retroalimentar la información recibida. Por último es importante señalar, que la información que se dirige de forma descendente en una organización suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza en la llegada de la información a su destino, creando situaciones de frustración a la administración de la empresa. Comunicación ascendente A diferencia de la comunicación ascendente, este tipo de comunicación organizacional se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten información a sus jefes. Es decir, esta información fluye de niveles inferiores a niveles de jerarquía superior. Desgraciadamente el flujo de la información en esta vía de transmisión no siempre llega a los niveles más altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la información los receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la administración. Esto se presenta comúnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente la productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de estas áreas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de producción, financieros, o de desempeño. La comunicación ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicación permite la participación de los empleados y mantiene políticas democráticas para la intervención de los mismos. Los medios más utilizados para la transmisión de la información de forma ascendente son: • Reunión periódica • Entrevista personalizada • Círculo de Calidad • Vía telefónica • A través de encuestas • Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administración). Comunicación Horizontal Massie citado por Goldhaber (1984), define “la comunicación horizontal consiste en el intercambio lateral de mensajes entre personas que se encuentra n en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización”. Esta comunicación es directa entre los empleados, y está vinculada con la formación de grupos. Ya que ciertas actividades que tienen que hacerse en la organización implican la participación de varios trabajadores. Entonces, para lograr las metas y objetivos propuestos, se requiere cierta convivencia por lo que debe preverse una buena comunicación, integración y coordinación entre ellos. (Martínez y Nosnik, 1988: 56) Los grupos que se crean pueden ser formales, los que se dedican al trabajo, resolución de problemas o toma de decisiones. Estos se dividen en funcionales, es decir, que sus funciones grupales están establecidas por su jerarquía y/o de proyecto, los que se unen por un objetivo en particular y se disuelve n al lograrlo. Y también pueden ser informales, creados en base a la amistad o cierto interés en común. (Hernández, 2002)
- 6. La comunicación horizontal puede darse entre: -Miembros del mismo grupo, -Miembros de distintos grupos, -Miembros de distintos departamentos, y -Entre la línea y el staff. Entiéndase al segundo como grupos de asesores especialistas externos a la organización: Outsourcing y consultorías. Su propósito principal es proveer un canal de coordinación y solución de problemas (evitando tener que llegar a consultar a un superior común, con la lentitud que ello acarrearía) además de que brinda la alternativa de relacionarse con personas similares en la organización, lo que se hace muy importante para la satisfacción en el trabajo. (Martínez y Nosnik, 1988: 56) Distintos autores citados por Goldhaber (1984) concluyeron que los objetivos de esta comunicación son la coordinación de tareas, resolución de problemas, participación de la información y la resolución de conflictos. Comunicación cruzada (diagonal) Dentro de este tipo de flujo de comunicación se considera a la información de dirección horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la organización) y el conocido “flujo diagonal” (el flujo diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos diferentes y no establecen una relación de dependencia entre ellas). La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la información, mejorar la comprensión de la información que se transmite y la coordinación de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicación cruzada es muy común dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la información se dirige por las rutas normalmente establecidas en los organigramas. En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicación cruzada tanto oral como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en dirección vertical de la información dentro de las empresas. También es importante recalcar que, debido a que la información en la empresa no siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerárquicos se refiere), es necesario proteger dicha información ante los problemas u obstáculos de la información bajo las siguientes premisas: • El empleo de la comunicación debe presentarse cuando las necesidades de la empresa así lo requieran. • Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los límites de autoridad permitidos. • Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a información se refiere, a sus jefes o mando superior de las tareas cruzadas de alta importancia. Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicación cruzada algunas ocasiones pude desencadenar inconvenientes en la organización, por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de
- 7. información, que es indispensable dentro de las organizaciones por el ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el mercado empresarial. Bibliografía Álvarez, K. (2003), “La importancia de la comunicación organizacional en las organizaciones sociales de promoción y defensa de los derechos humanos: El caso de FESPAD”, en Razón y Palabra, 32, abril–mayo, http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores/n56/ecasares.html Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna: procesos, disciplina y técnica. España: Gesbiblo S.L. Fernández, C. (1997), La Comunicación en las organizaciones, México: Trillas. Martínez de Velasco, A., Nosnik, A., Vargas, V., Savage, G. (1998), “Comunicación horizontal, informal y rumor” en Comunicación y rumor, 55-83, México. Valda J. (2011) Comunicación organizacional. Tipos y formas. Consultado en línea el 10-10-2013. http://jcvalda.wordpress.com/2012/04/11/comunicacion-organizacional-tipos-y-formas/