La recepción de nuria
- 1. La recepción Su organización
- 2. Introducción Hotel en Conil de la Frontera 50 habitaciones de 3 estrellas con una ocupación media del 80% Clientela sol y playa con preferencia en destinos con buena relación calidad precio
- 3. La recepción Es la tarjeta de presentación del hotel Seencarga de reservar los servicios solicitados por los clientes, recibirlos y atenderlos durante su estancia.
- 4. Los subdepartamentos Front-ofice: es la zona del departamento de recepción que está de cara al público sus principales funciones son: Asignar habitaciones, entrada de clientes (check-in), archivo, cumplimentación de documentos, cuadre con otros departamentos, salida de clientes (check-out), cobro de facturas y control cajas fuertes. Back-office: Gestión de reservas, control de venta de habitaciones, gestión de grupos, archivo, previsión de servicios, apertura y cierre de facturas, cálculo de comisiones y descuentos y cierre administrativo diario.
- 5. Criterios de organización departamental en la recepción del hotel La categoría del hotel que hemos elegido no nos va a obligar a estar excesivamente especializados, pudiendo el personal de recepción asumir funciones diversas y con ello el propio departamento Al ser un hotel de costa y vacacional la entrada y salida de clientes estará escalonada permitiéndonos organizar los turnos de recepción si muchos problemas y destinar al resto a las otras ocupaciones. Aunque el tamaño de hotel es pequeño abogamos por informatizar al máximo mecanizando la mayor parte del trabajo. Tanto el hardware como el software están asequibles para organizaciones pequeñas.
- 6. Organización espacial Black-office Ascensores Recepción Hall Front-office Entrada principal
- 7. Inventario Material de oficina - Ordenador, teléfono, fax, impresora, fotocopiadora, etc Sitemas informáticos gestión hotelera - Acihotel, Adapto, Timon Hotel, etc Material informativo - Tarifa y horarios hotel, cotización moneda extranjera, casillero habitaciones, parte de llegadas, lista de clientes, fichas, etc. Material de consumo - Material de oficina, talonarios de reservas y de facturas. Parte de averías, hojas de reclamaciones, talonario de cambios de habitación, etc. Servicio de conserjería y gestión de comunicaciones - Centralita telefónica, música ambiental, megafonía, detector billetes falsos, guías telefónicas, llave maestra, etc.
- 8. El personal al servicio del departamento de recepción Constituye el principal valor de un establecimiento hotelero Las características comunes exigidas son: Personales - Adecuada imagen (uniforme, aseo) - Buena educación (cortesía, respeto, discreción) -Habilidades (amabilidad, empatía, capacidad resolutiva) Laborales – Competencias lingüísticas y tecnológicas (idiomas, informática) – Conocimiento de sus funciones – Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento
- 9. Hola, soy Juan el El jefe/a de recepción jefe de recepción Mi trabajo consiste en: • Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades de la recepción • Coordinar y participar con otros departamentos en la gestión del establecimiento • Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a mi cargo • Colaborar en la formación de mi personal • Colaborar con la dirección elaborando informes y estadísticas • Dominar y comprobar el desarrollo de las siguientes actividades : • Entradas y salidas • Registros de clientes • Ventas y facturación • Reservas • Cobros y pagos por caja • Acomodación • Utilización de sistemas y gestión informatizada
- 10. El jefe/a de recepción (continuación) Creo que un jefe de recepción debe poseer las siguientes aptitudes: – Orientación hacia el servicio al cliente – Habilidades organizativas – Habilidad de comunicación – Habilidad para resolver problemas – Liderazgo – Habilidades comerciales – Adaptabilidad al trabajo en equipo – Adaptabilidad a la innovación y nuevas tecnologías – Lealtad
- 11. Recepcionista Hola, soy Viki y estoy encantada de atenderle Somos los profesionales que desarrollamos el trabajo en el subsector de alojamiento. Debemos ser: Sociables Orientados al cliente Con vocación de trabajo en equipo y cooperación Flexibles Identificados con la organización Con habilidades de comprensión interpersonal
- 12. Recepcionista (continuación) Nuestras competencias específicas son: – Gestión de reservas – Atención al cliente – Gestión documentación alojamiento – Gestión de servicios de correspondencia, mensajería y despertador – Información – Gestión de las telecomunicaciones
- 13. Soy Pedro, ¿ Le puedo ayudar? Valet Me encargo de todas estas cosas: - Recoger ropa sucia de los offices - Limpieza de offices (recoger basura) - Reposición de offices tanto de ropa limpia como de material (amenities, producto limpieza, etc) - Recuento de ropa tanto de habitaciones como de restaurantes, cocina, SPA… etc - Ayuda a camareras de piso en habitaciones de bloqueo/desbloqueo - Guarda de muebles - Montaje y desmontaje de cortinas, stores.. etc - Otras tareas encargada por la gobernanta/subgobernanta