Los líderes son buenos comunicadores
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El documento trata sobre la comunicación efectiva y los estilos de liderazgo. Resume los conceptos clave de la comunicación humana según Watzlawick y Hymes, y describe los estilos conversacionales masculinos y femeninos y cómo afectan la percepción de los líderes. También cubre la importancia de la escucha empática, los canales formales e informales de comunicación en una organización, y cómo dialogar de forma constructiva.
Los líderes son buenos comunicadores
- 1. Los líderes son buenos comunicadores Dra. Patricia Nigro [email protected] Universidad Austral 1
- 2. Objetivos Misión del Programa Líderes ...se propone formar personas que puedan expresar todo su potencial y que se constituyan como líderes al servicio de la sociedad en la que viven. – Reflexionar, desde lo teórico, algunos aspectos clave de la comunicación interpersonal e interna. – Brindar algunas sugerencias para mejorarla. 2
- 3. La comunicación humana (Watzlawick) – No es posible no comunicarse. Toda conducta es comunicación. No se puede no comunicar, ya que es imposible no comportarse. – Cualquier comunicación significa un compromiso y define el modo en que el emisor concibe su relación con el receptor. No sólo transmite información sino que impone conductas. 3
- 4. La comunicación humana (Watzlawick) – Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una metacomunicación. – Cismogénesis complementaria: relaciones basadas en la diferencia. La conducta de un participante complementa la del otro. Hay dos posiciones: la superior y la inferior. – Interacción simétrica: relaciones basadas en la igualdad. 4
- 5. La comunicación humana: (Dell Hymes) Modelo SPEAKING – SITUACIÓN: espacio, tiempo, clima psicosocial. – PARTICIPANTES: hablen o no hablen, roles, emisores o receptores. – FINES (ENDS): objetivos que persiguen los participantes, ¿para qué se está comunicando? – ACTOS: actos de habla, ¿qué hace el mensaje? (persuadir, informar, prometer, amenazar...). 5
- 6. La comunicación humana: (Dell Hymes) Modelo SPEAKING – CLAVE (KEY): tono general del evento, grados que van de los formal a lo informal, estrategias de cortesía. – INSTRUMENTOS: canal (escrito u oral), variedades lingüísticas, elementos no verbales. – NORMAS: desde la interacción (quién puede hablar y quién no, cuándo hablar y cuándo callar); desde la interpretación (leer entre líneas, entender ironías y presupuestos). – GÉNEROS: conocimiento de los tipos textuales. 6
- 7. ¿Qué debería suceder para que nos entendiéramos completamente?(Guix) – Usar del mismo modo los canales sensoriales. – Disponer de los mismos aprendizajes. – Toda esa información debería estar almacenada del mismo modo y al mismo tiempo para poder recuperarse igualmente. – Sincronización emocional. 7
- 8. ¿Qué debería suceder para que nos entendiéramos completamente?(Guix) – Estar motivados por las mismas cosas. – Aportar una estructura genética idéntica. – Haberse desarrollado en el mismo ambiente, en el mismo momento histórico y en la misma sociedad. – Conocer el mismo idioma, dándole el mismo significado 8 a las palabras.
- 9. Estilos conversacionales (Tannen) – Estilo conversacional: cómo decimos lo que queremos decir. Incluye: – Velocidad, volumen, entonación, ser directo o indirecto, cortesía, temas que se tratan, humor, usar circunloquios o ir al grano, ironía, sarcasmo, silencios y pausas, interrupciones. – Según el contexto, se puede cambiar de estilo. Los estilos son culturales y no biológicos. 9
- 10. Estilos conversacionales masculino y femenino MASCULINO FEMENINO Orden jerárquico Comunidad Lucha por el poder Negociaciones para establecer vínculos Independencia Intimidad Asimetría Simetría Interés en el mensaje Interés en el metamensaje Conversar para Conversar para mantener intercambiar información el vínculo Lucha por la libertad Lucha por la unión del 10 grupo
- 11. Estilos conversacionales masculino y femenino MASCULINO FEMENINO Da consejos y Quiere comprensión: soluciones: poder intimidad Habla pública Habla privada Silencio en el hogar: Habla más porque es no lucha por el poder lo que más le interesa. allí No teme a lo desconocido Imponer su voluntad Luchar por el acuerdo Vanidad natural Vanidad: falta de 11 cortesía
- 12. Estilos conversacionales masculino y femenino – Quien se coloca siempre en postura adversativa corre el riesgo de evitar situaciones en las que podría haber disfrutado. – Quien siempre se acomoda a las situaciones corre el riesgo de aceptar aquellas que le hubiera gustado evitar. 12
- 13. Estilos conversacionales: las culturas de origen – Familia ampliada: lo cultural y la clase social. – Los estereotipos: hablar lento (estúpido), hablar rápido (agresivo). – Hablantes altamente implicados: latinos, árabes, rusos, hindúes. – Hablantes de elevada consideración: anglosajones, germanos, escandinavos. – Diferencias en el pedir, en el agradecer, en el felicitar, en el interrumpir. 13
- 14. Estilos conversacionales: los líderes – Mujer como líder: si habla como mujer, es desestimada como líder. Si habla como líder, es desestimada como mujer. – Lo que se espera de un líder: – Mujer líder: sugerir antes que ordenar. Orientada hacia la persona (hace seguimiento de sus empleados). Mujeres muy agresivas: sargentas o masculinas. – Hombre líder: mandar. Orientado al trabajo (da libertad a los empleados). Hombres no muy agresivos: femeninos. – La mujer disimula la autoridad para ser vista como 14 buena persona. Lo masculino: la autoridad.
- 15. Estilos conversacionales: los líderes Pedir opinión antes de tomar una decisión: – hacer que el otro se sienta parte, – crear la apariencia de que las decisiones son consensuadas. – Error: pedir opinión en el trabajo es arriesgado, porque es un modo de evaluación. 15
- 16. ¿Por qué escuchar es importante? – La gente que se siente escuchada coopera más. – Saber escuchar confiere poder: se “escucha” lo que no se dice. – Escuchar bien sirve para tener un criterio más amplio. – Significa ver la realidad desde el punto de vista del otro. – Sólo usamos un cuarto de nuestra capacidad de escucha. 16
- 17. La empatía (Ciaramicoli) – Empatía: capacidad de entender y responder a las experiencias únicas del prójimo. – La empatía trabaja con la comprensión. Requiere cierta distancia emocional. Se deben dejar atrás los prejuicios. – Partir de que no sabemos lo suficiente para poder juzgar. – La empatía está orientada a la acción: se pregunta en qué puede ayudar. 17
- 18. La empatía – Hasta la gente más sana lleva consigo su historia. – La empatía no es blanco o negro: va por una zona de grises (alma humana). – Honestidad: comunicar la verdad pero, con tacto, con cortesía verbal. 18
- 19. Canales de la Comunicación en una Organización – Canales Formales: – Recorren toda la estructura de la empresa en todos los sentidos posibles. – En la práctica no siempre sucede así. – Las comunicaciones descendentes generalmente se van distorsionando, a medida que bajan a los estamentos inferiores. – Lo mismo ocurre con las ascendentes pero se acentúa la distorsión. 19
- 20. Canales de la Comunicación en una Organización – Canales Informales: – Existen en todas las organizaciones. – Sirven muchas veces para que los empleados expresen sus aprehensiones, temores, anhelos o cualquier estado de situación personal o grupal. – Se incrementa su valor y funcionamiento en la medida que no funcionan adecuadamente los Canales Formales. – Un líder no debe hacer uso de estos canales para dirigirse a sus colaboradores. Debe informar 20 siempre a través de la vía formal.
- 21. Aspectos por tener en cuenta al emitir un Mensaje – Entender el mensaje uno mismo. – Estructurar el mensaje. – Pensar antes de hablar. – Comunicar la INTENCIÓN. – Mantener una expresión agradable. – Considerar los objetivos del receptor. – Obtener feedback. 21
- 22. El Cliente Interno – En una organización, hay que comunicarse eficazmente con el Cliente Externo y también con Cliente Interno – ¿Qué ocurre cuando un Cliente Interno recibe un mensaje equivocado? – Repercute en el trabajo de otro Cliente Interno y siempre recae en el Cliente Externo. 22
- 23. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Dos tipos de mensajes: los factores (facilitan el diálogo) y los obstructores (dificultan el diálogo). FACTORES – Declaraciones de deseo: frases del tipo “deseo que hagas esto (algo específico)”. Siempre con cortesía verbal. – Declaraciones de sentimiento: “Cuando hiciste esto, me sentí de este modo (sentimiento específico)”. – Declaraciones de agrado y de desagrado: “Me gustó o no me gustó (un comportamiento específico)”. 23
- 24. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Impresiones: se dice lo que se cree haber percibido para que el otro confirme o niegue esa impresión. Se parafrasea el mensaje para ver si fue bien comprendido. Evita el ruido. Desacelera las discusiones. Tono de voz calmado. – Petición de una crítica más específica: pedir más información. – Negociación: ceder algo para que el otro también ceda. 24
- 25. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Preguntas abiertas: determina un área general de interés pero permite que el contenido de la respuesta lo decida el otro. – Pregunta directa: pide información específica. – Acuerdo parcial con una crítica o argumento: puede haber cierta verdad en el argumento. El otro se siente 25 escuchado.
- 26. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Presentación de un conjunto, opciones y elección de entre los que dialogan: definir el problema, ofrecer soluciones alternativas, revisar las opciones, seleccionar las que se llevarán a la práctica, ponerlas en práctica, evaluar cómo resultó todo. – Confidencia personal: se revela abiertamente algo íntimo sobre sí mismo. – Charla sobre sucesos externos: declaración sobre algo del mundo externo que no es personal. Sirve para adquirir familiaridad. 26
- 27. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Mención de conductas y observaciones específicas: citar conductas y hechos describiéndolos con precisión y con imágenes sensoriales. – Expresión de un conjunto de sentimientos: se explica de dónde proviene cada sentimiento a partir de un hecho. – Petición del parecer: ante lo que se acaba de decir. – Mensajes no verbales que expresan la aceptación de ambos interlocutores: Tono firme de la voz, contacto visual, postura relajada. 27
- 28. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Declaraciones del tipo: “eres competente”, “has hecho algo muy bien”, o “ese trabajo tuyo es creativo.” – Búsqueda de un tema de conversación: preguntar si se desea hablar de un tema específico. – Declaraciones de intención: “Voy a hacer esto”. – Aplazamiento de la conversación: hasta el momento más adecuado. 28
- 29. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) OBSTRUCTORES – Cortes en la conversación: interrupciones por sentimientos desagradables. – Declaraciones demasiado extensas: no dar espacio para responder al otro. – Pregunta de reproche: pregunta retórica que no se formula para obtener información, sino para transmitir una insatisfacción en forma indirecta. 29
- 30. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Generalizaciones sobre maneras de ser: descripción general de un comportamiento. – Declaraciones del tipo: “eres inoperante”, “has hecho esto mal”, “este trabajo tuyo no sirve”. – Declaraciones del tipo “deberías…”: “deberías hacer esto o no deberías haber hecho eso”. – Defensa propia: responder a una crítica tratando de demostrar que se ha hecho “lo correcto”, dadas las circunstancias, o de acuerdo con las normas establecidas. 30
- 31. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Sarcasmo: expresar hostilidad mediante un comentario ingenioso o humorístico, generalmente de sentido opuesto a lo que se quiere decir. – Orden: indicar que se haga algo en tono autoritario y sin dar lugar a otra alternativa. – Incongruencia: entre el mensaje verbal y el no verbal. – Amenaza: para satisfacer un deseo. 31
- 32. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Expresión insatisfactoria a través de terceros: se le habla a quien no hizo la ofensa pero delante del ofensor. – Cambios intencionados de conversación: cambiar el tema, aunque el otro quiera seguir hablando de este. – Ignorar los mensajes importantes del interlocutor: la respuesta que se da no se relaciona con lo dicho por el interlocutor. 32
- 33. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Disculpa innecesaria y autoinculpación: una persona se disculpa no porque considere realmente cierto lo que está diciendo, sino a fin de librarse de la otra persona. – Charla excesiva sobre sucesos externos: interfiere en el diálogo. – Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados: desacuerdo en la descripción de lo sucedido. 33
- 34. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Suponer en vez de comprobar: interpretar un mensaje ambiguo o no verbal sin comprobarlo de modo verbal. – Resentimiento oculto: sentir resentimiento por una conducta y no decirlo. – Actos provocados por la ira: herir a otra persona para vengarse. – Consejo prematuro: se ofrece consejo o solución a un problema cuando nadie lo ha pedido. 34
- 35. Cómo dialogar de forma constructiva (Strayhorn) – Palabras y frases indefinidas: se usan para evitar hablar directamente de determinados hechos. – Necesidad oculta de apoyo: necesitar apoyo y no pedirlo. – Representación de la necesidad de apoyo: adoptar una postura desamparada para comunicar ayuda. – Hablar por otra persona: decir lo que alguien que está presente siente o piensa, apropiarse del punto de vista del otro. 35
- 36. MUCHAS GRACIAS 36
- 37. Para los que les interese leer más… – Teoría de la comunicación humana. Interacciones, patologías y paradojas. Paul Watzlawick y otros. Barcelona. Herder. 1995. – Ni me explico, ni me entiendes. Los laberintos de la comunicación. Xavier Guix. Bogotá. Norma. 2006. – La comunicación entre hombres y mujeres a la hora del trabajo. Deborah Tannen. Vergara. Buenos Aires. 1996. – El poder de la empatía. Arthur Ciaramicoli y Catherine Ketcham. Buenos Aires. Vergara. 2000. – Cómo dialogar de forma constructiva. Joseph M. Strayhorn, Jr..Barcelona. Deusto. 1992. 37