Manual de procedimientos.
- 1. 1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. VAELMA SUPORT. ELENA GPE. DIAZ LOPEZ. 4-D MISION – Nuestra misión es poderayudarte con tu equipo de computo con cualquier tipo de problema, pero no solo eso,si no también que con nuestros vídeos puedas resolverpequeños
- 2. 2 problemas que se presentenen tu hogar con tu PC. Somos tu mejor opciónya que no cobraremos más de lo que deberíamos. VISION-Nuestra Visión es que en el 2020 nuestra empresapueda ser la más solicitada para ayuda en los equipos de computo a nivel internacional y poderayudar a jóvenes a interesarse por el mantenimiento a los equipos de computo y así poderdar muchos más empleos. VALORES- -Honestidad. -Solidaridad -Sinceridad. -Trabajo en equipo. “CON NOSOTROS NO SOLO ASEURAS TU PC , TAMBIEN TU BOLSILLO “
- 3. 3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO. INDICE Objetivo del manual……………………………………………........5 Organigrama………………………………………………………….6 Políticas……………………………………………………………….7 Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………8 Procedimientos de mantenimiento correctivo……………………11 Reporte……………………………………………………………….30 Bitácora………………………………………………………………31 Plan de mantenimiento……………………………………………..32 SofWare remoto……………………………………………………..34 Niveles de Soporte………………………………………………….35
- 4. 4 Pagina………………………………………………………………..37 Blog…………………………………………………………………...38 Dato del contacto……………………………………………………39 Conclusiones………………………………………………………...40 OBJETIVO DEL MANUAL. El principal objetivo de este manual de procedimientos es poder archivar de manera enlistada los conocimientos adquiridos en los módulos de soporte técnico a distancia y presencial. Con el fin de asegurar dichos procedimientos y conocimientos para poderusarlos en cualquier situación que se presente , en dicho manual es de vital importancia contar con un orden y que la información en el mismo sea de completaconfianza y de total realidad.
- 5. 5 Con el mismo objetivo es resaltar los problemas donde pudimos aplicar los conocimientos aprendidosdurante el semestre. Así teniendo por seguro el respaldo en caso de cualquier situación que se le pueda presentar al técnico a lo largo de su carrera sirviendo este manual como apoyo para el mismo. ORGANIGRAMA
- 7. 7 Nuestro trabajador debe de siempre tener amabilidad para tratar a nuestros clientes. No debende dejar en esperaa ningún cliente ya que esto puede llegar a molestar. Ningún jefe o técnico de base tres, debe de aprovecharse de la gente a su cargo deben realizar cada quien sus labores. Todos debende asistir a su área de trabajo con la vestimenta adecuada. Debende dejar los problemas externos de su área laboral para evitar conflictos. Nunca deberán de ponerse a pelear con un cliente. Debende darle a conocera nuestros clientes todas las soluciones posibles juntos con los precios para evitar dichos conflictos. Cada trabajador debe de asistir a su área de trabajo al horario correspondiente Debende tener su mente abierta a sugerencias que puede tengas los clientes.
- 9. 9 HARDWARE. INICIO Desconectar el mouse de la energía eléctrica Tenemos las herramientas necesarias? ConsíguelasNo Si Abre el mouse con cuidado con el desarmador Retira todos los componentes del mouse acomodándolo ordenadamente para que al armarlo sea mas fácil Limpia los componentes con una brocha para retirar el polvo Limpia con aire comprimido la tarjeta del teclado A A Arma de nuevo el mouse y revisa que funcione Funciono? FIN Si No B B Algoritmo 1.-Desconectar el mouse de la energía eléctrica. 2.-Tenemos las herramientas necesarias? 3.-si no las tienes consíguelas 4.-si tienes la herramientas. Abre el mouse con cuidado con el desarmador 5.-Retira todos los componentes del mouse acomodándolo ordenadamente para que al armarlo sea mas fácil 6.-Limpia los componentes con una brocha para retirar el polvo 7.-Limpia con aire comprimido la tarjeta del teclado 8.-Arma de nuevo el mouse y revisa que funcione 9.-si no funciona vuelve hacer lo mismo desde el principio 10.-si funciona. Fin Mantenimiento preventivo al mouse
- 10. 10 Algoritmo 1. Desconectar la energía de la PC. 2. Desconectar el teclado de la PC. 3. Limpiar el teclado con una franela. 5. Desarmar el teclado. 6. con una aspiradora quitar el acceso de polvo. 7. Armar el teclado. 8. conectar el teclado a la PC. 9. por último realizar una prueba de arranque
- 11. 11 SOFTWARE INCIO Tomamos el mouse y con un desarmador retiramos los tornillos Después vamos a tomar el aire comprimido y vamos a limpiar el mouse por dentro Tomamos el desarmador y volvemos a colocar los tornillos en su lugar Tomamos alcohol hisopropílico y le ponemos poquito a un trapo A A Y con este vamos a limpiar por fuera el mouse FIN
- 13. 13 HARDWARE. Inicio El dispositivo esta instalado correctamente Instalalo bien Haz clic en mi pc Propiedades y luego administrador de dispositivo Encuentra el dispositivo con el problema Si se levanta la bandera utilice propiedades para ver cual es el problema Corrígelo A A Reinicia el equipo Luego una vez que lo reconozca debe instalar los controladores adecuados Tienes que tener una copia del nuevo controlador del sistema Si no funciona utiliza el asistente “agregar nuevo hardware” para seleccionar el dispositivo y controladores manualmente Fin Algoritmo 1.-revisa si esta correctamente si no instálalo bien 2.-Haz clic en mi pc 3.-Propiedades y luego administrador de dispositivo 4.-Encuentra el dispositivo con el problema 5.-Si se levanta la bandera utilice propiedades para ver cual es el problema 6.-Corrígelo 7.-Reinicia el equipo 8.-Luego una vez que lo reconozca debe instalar los controladores adecuados 9.-Tienes que tener una copia del nuevo controlador del sistema 10.-Si no funciona utiliza el asistente “agregar nuevo hardware” para seleccionar el dispositivo y controladores manualmente Windows no puede encontrar el nuevo hardware
- 14. 14 inicio Revisa la ranura de la unidad y cerciórate que no haya ningún objeto incrustado en el cabezal Cheque que en la unidad floppy no este sucia no dentro La unidad esta encendida Asegúrate que este conectada en la tarjeta madre EnciéndelaNo Si Retira la interfaz y remplázala por una en buenas condiciones Ingrese al BIOS en “Standard Cmos setup” A Avilita el disco de 3 1/2 A Funciono? Llévalo con un técnico No Fin Si Algoritmo 1.-Revisa la ranura de la unidad y cerciórate que no haya ningún objeto incrustado en el cabezal 2.-Cheque que en la unidad floppy no este sucia no dentro 3.-si la unidad esta encendida asegúrate que este conectada ala tarjeta madre 4.-Retira la interfaz y remplázala por una en buenas condiciones 5.-Ingrese al BIOS en “Standard Cmos setup” 6.-Avilita el disco de 3 1/2 7.-si esto no funciona llévalo con un técnico La unidad de floppy no lee los disquetes
- 15. 15 Inicio El regulador de voltaje esta encendido? Checa que la fuente de poder de la cpu este desconectado de la tarjeta madre Ayúdate con un multímetro Si Ayúdate con un multímetro No Prueba la tarjeta madre con otra fuente de poder AT o ATX dependiendo del equipo Enciende? Llevalo con un tecnico No Fin Si La pc no enciende Algoritmo 1.-revisa que el voltaje esta encendido Si no ayúdate con un multímetro 2.- Checa que la fuente de poder de la cpu este desconectado de la tarjeta madre 3.-Ayúdate con un multímetro 4.-Prueba la tarjeta madre con otra fuente de poder AT o ATX dependiendo del equipo 5.-si esto no te funciona llama a un técnico.
- 16. 16 Inicio Si el problema es tu pc verifica si tienes espacio en el disco duro Dar clic derecho y entrar a propiedades Ver el estado del disco duro Libera espacio eliminando algunos archivos Luego abre Windows y escribe ms config.y aceptar Checa las columnas de iconos de inicio y fabricante A deshabilita los asesinos potenciales que toman el redimiendo de tu pc A Reinicia el equipo, debe de arrancar mas rapido Esta mas rápido Fin Llama a un técnicoNo Si La pc esta demasiado lenta Algoritmo 1.-Si el problema es tu pc verifica si tienes espacio en el disco duro 2.-Dar clic derecho y entrar a propiedades 3.-Ver el estado del disco duro 4.-Libera espacio eliminando algunos archivos 5.-Luego abre Windows y escribe ms config.y aceptar 6.-Checa las columnas de iconos de inicio y fabricante 7.- deshabilita los asesinos potenciales que toman el redimiendo de tu pc 8.-Reinicia el equipo, debe de arrancar mas rápido 9.-si esto no funciona llama a un técnico.
- 17. 17 Inicio Destapa tu CPU de manera que puedas ubicar la memoria Enciende tu pc completamente Retira cuidadosamente DIMS de la memoria RAM o DDR Reinicia manualmente tu pc utilizando el botón reset Mantén preciando el botón de encendido hasta que se apague Desconecta el cable de poder A A Coloca los DIMS de memoria RAM o DDR Conecta el cable de poder Enciende nuevamente Funciono? Llama a un técnico Fin Si La pc enciende pero no tiene imagen Algoritmo 1.-Destapa tu CPU de manera que puedas ubicar la memoria 2.-Enciende tu pc completamente 3.-Retira cuidadosamente DIMS de la memoria RAM o DDR 4.-Reinicia manualmente tu pc utilizando el botón reset 5.-Mantén preciando el botón de encendido hasta que se apague 6.-Desconecta el cable de poder 7.-Coloca los DIMS de memoria RAM o DDR 8.-Conecta el cable de poder 9.-Enciende nuevamente 10.-si esto no te sirve llama a un técnico
- 18. 18 Inicio Ve a administrador de programas Clic en “grupo principal” Panel de control Impresoras Clic establecer como predeterminada A Clic en agregar he insertar el disco del controlador de impresoras Marca la tuya y selecciona “establecer como predeterminado” Enciende la pc A Fin La impresora imprime distorsionado Algoritmo 1.-enciende la pc 2.-ve a administrador de programas 3.-clic en “grupo principal” 4.-panel de control 5.-impresoras 6.-clicy establecer como predeterminado 7.-Clic en agregar he insertar el disco del controlador de impresoras 8.- Marca la tuya y selecciona “establecer como predeterminado”
- 19. 19 Inicio Desconecta y conecta el teclado Funciono Conecta el teclado a un puerto USB distinto Desconecta otros dispositivos USB que no estén en uso No Prueba el teclado en otro dispositivo para comprobar que sirve A A Funciono? Remplaza la pieza Conecta de nuevo a tu PC SI B No Si Fin B B Algoritmo 1.-Desconecta y conecta el teclado 2.-si con esto no funciona conecta el teclado a un puerto USB distinto 3.Desconecta otros dispositivos USB que no estén en uso 4.-Prueba el teclado en otro dispositivo para comprobar que sirve 5.-si esto no funciona remplaza la pieza. El teclado no responde
- 20. 20 Inicio El modem es interno Revisa que este fijo en la ranura de expansión Luego revise que este conectado ala línea de telefónico Revisa que la línea este en el Jack correcto Revisa los prefijos especiales de marcación Verifique que este en el puerto correcto si no Desavilitar las llamadas en espera para que no lo desconecte las llamadas entrantes A A Funciono? Fin Llamar a un técnicoNo Si El modem no responde Algoritmo 1.-revisa que el modem sea interno si no verifica que este en el puerto correcto 2.-Revisa que este fijo en la ranura de expansión 3.-Luego revise que este conectado ala línea de telefónico 4.-Revisa que la línea este en el Jack correcto 5.-Revisa los prefijos especiales de marcación 6.-Desavilitar las llamadas en espera para que no lo desconecte las llamadas entrantes 7.-si no funciona llama un tecnico
- 21. 21 Inicio Prende tu pc configuración Panel de control Seleccione propiedades de sistema y luego el botón de rendimiento Has clic en el botón de “sistema archivos” esta en la parte inferior de la ventana Clic en “función típica de esta computadora” A Cambia la funcion seleccionada de la computadora de escritorio a servidor de red A Todavía esta lento Llama a un técnicoNo Intenta Windows up dates, (defracmentador skandisk etc) Si Fin El disco duro esta lento Algoritmo 1.-Prende tu pc 2.-configuración 3.-Panel de control 4.-Seleccione propiedades de sistema y luego el botón de rendimiento 5.-Has clic en el botón de “sistema archivos” esta en la parte inferior de la ventana 6.-Clic en “función típica de esta computadora” 7.-Cambia la funcion seleccionada de la computadora de escritorio a servidor de red 8.-si funciona Intenta Windows up dates, (defracmentador skandisk etc) 9.-si no funciona llama a un técnico.
- 22. 22 SOFTWARE Inicio Prende la pc El volumen esta alto? ASi Entrar a al pagina del fabricante No Busca el drivers o controlador de sonido Descárgalo Funciona? Prueba con otro driver No Fin Si A La pc no produce sonido Algoritmo 1-.prende la pc 2.-revisa si el volumen esta alto Si no entrar a la pagina del fabricante 3.-descargalo 4.-si no funciona prueba con otro o si no llama a un tecnico
- 23. 23 Inicio Ejecuta una prueba de velocidad , para ver cuanta es la velocidad de descarga Si las velocidades aparecen solidas, asegúrate que no se este cargando o descargando algo Comprueba el hardware de red Reinicia tu Reuter y modem Funciono Fin Llama a un tecnicoNO Si Las descargas están tardando demasiado Algoritmo 1.-Ejecuta una prueba de velocidad , para ver cuanta es la velocidad de descarga 2.-Si las velocidades aparecen solidas, asegúrate que no se este cargando o descargando algo 3.-Comprueba el hardware de red 4.-Reinicia tu Reuter y modem 5.-si esto no funciona llama un tecnico
- 24. 24 Inicio Si el problema es tu pc verifica si tienes espacio en el disco duro Dar clic derecho y entrar a propiedades Ver el estado del disco duro Libera espacio eliminando algunos archivos Luego abre Windows y escribe ms config.y aceptar Checa las columnas de iconos de inicio y fabricante A deshabilita los asesinos potenciales que toman el redimiendo de tu pc A Reinicia el equipo, debe de arrancar mas rapido Esta mas rápido Fin Llama a un técnicoNo Si La pc esta demasiado lenta Algoritmo 1.-Si el problema es tu pc verifica si tienes espacio en el disco duro 2.-Dar clic derecho y entrar a propiedades 3.-Ver el estado del disco duro 4.-Libera espacio eliminando algunos archivos 5.-Luego abre Windows y escribe ms config.y aceptar 6.-Checa las columnas de iconos de inicio y fabricante 7.- deshabilita los asesinos potenciales que toman el redimiendo de tu pc 8.-Reinicia el equipo, debe de arrancar mas rápido 9.-si esto no funciona llama a un técnico.
- 25. 25 Inicio Enciende la pc Ve al inicio Clic derecho Ir a propiedades Ir a windows update Opción cambiar configuración A A Seleccionar no buscar actualizaciones Fin Algoritmo 1.-prender la pc 2.-ir al inicio 3.-clic derecho 4.-ir a propiedades 5.-ir a Windows update 6.-opcion Cambiar configuración 7.-seleccionar no buscar actualizaciones Evitar actualizaciones de Windows
- 26. 26 Inicio Primero tenemos que desactivar complementos y extensiones de nuestro navegador Lo desactivamos en la pestaña “extensiones” Eliminamos todo lo que no necesitamos Después ir a panel de control al “apartado de agregar y quitar programas Ahí procedemos a desinstalar todo aquello que previamente hemos deshabilitado A A Realiza una limpieza con un software del tipo Ccleanes o similar Cerramos Fin Algoritmo 1.-Primero tenemos que desactivar complementos y extensiones de nuestro navegador 2.-Lo desactivamos en la pestaña “extensiones” 3.-Eliminamos todo lo que no necesitamos 4.-Después ir a panel de control al “apartado de agregar y quitar programas 5.-Ahí procedemos a desinstalar todo aquello que previamente hemos deshabilitado 6.-Realiza una limpieza con un software del tipo Ccleanes o similar 7.-cerramos Eliminar programas basura
- 27. 27 Inicio Si el virus gusano te llena la memoria y tu no lo ves Abre la ventana de Windows “CMD” Después te enviara al la ventana “Windows sistem” ahi te pedirán la dirección de tu memoria Enseguida pon Attrib:/d/s-r-h-s Enseguida pon Attrib:/d/s-r-h-s A A Bórralos Fin Archivos ocultos por el virus “gusano” Algoritmo 1.-Si el virus gusano te llena la memoria y tu no lo ves 2.-Abre la ventana de Windows “CMD” 3.-Después te enviara al la ventana “Windows sistem” 4.-ahi te pedirán la dirección de tu memoria 5.-Enseguida pon Attrib:/d/s-r-h-s 6.-Enseguida pon Attrib:/d/s-r-h-s 7.-Bórralos
- 28. 28 Inicio Prende lala pc Checar los controladores Están bien los drivers ActualízalosNo Desinstálalos Si Reinicia elequipo Reinstalar los drivers A Funciono? Si Checar sisifunciona lospuertos A Llama a un técnicoNo Fin Algoritmo 1.-Prendelalapc 2.-Checarlos controladores 3.-estan bien losdrivers? Sino losestán actualízalos Ysisidesinstálalos 4.- Reiniciaelequipo 5.-Reinstalarlosdrivers 6.- Checarsisifunciona lospuertos 7.-siestono funciona llamaaun técnico, Problemascon el puerto USB
- 29. 29 Inicio Para esto se tiene que hacer una copia de seguridad del disco duro y guardarla Crear un disco duro de arranque de emergencia Luego ir al inicio Ir a configuración Panel de control y seleccionar agregar quitar programas Desde el disco de arranque A A Dar clic “crear disco” Luego, consultar el sitio web del fabricante para descargar un nuevo controlador Funciono? Consulta un técnicoNo Fin Si El sistema se cuelga Algoritmo 1.-Para esto se tiene que hacer una copia de seguridad del disco duro y guardarla 2.-Crear un disco duro de arranque de emergencia 3.-Luego ir al inicio 4.-ir a configuración 5.-panel de control y seleccionar agregar quitar programa 6.-desde el disco de arranque 7.-darle clic “crear disco” 8.- Luego, consultar el sitio web del fabricante para descargar un nuevo controlador 9.-si esto no funciona llama a un técnico.
- 31. 31 REPORTE.
- 32. 32 BITACORA.
- 33. 33 PLAN DE MANTENIMIENTO. Plan de Mantenimiento Diagnostico Situacional En esta empresa la meta principal toda costa es solucionar el problema o la duda del cliente, como primer paso en un mantenimiento a un equipo es diagnosticarle la falla en caso de que no haiga sido identificado. Es muy importante haber tratado con el cliente todas las dudas con respecto al trabajo que se va a elaborar. Inventario No. Equipo Modelo 1 Linux 2 Linux 3 Linux Los equipos entregados tienen que ser entregados en mejor funcionamiento, por lo cual se les aplicara un mantenimiento preventivo de segundo nivel. Sugerencias Puestas ya una fecha de entrega acordada para la entrega de los equipos es necesario acudir el dueño de los mismos en cada una de las entregas. Si está de acuerdo con lo anterior firme lo siguiente. Cliente: Técnico:
- 34. 34 SOFTWARE REMOTO, SU INSTALACION OPERACIÓN. JOIN ME. Join me es un servicio de comparticiónde escritorio atreves de internet en el que de un lado se dispone el cliente de escritorio,disponible para MAC. Se trata de una aplicación de online que también permite compartir archivos para resolver una inconveniencia. Para poderusar la aplicación es necesario contar con unos requisitos para su instalación tales como : Conexión a internet directa. Privilegio a nuevos programas. Con un sistema operativo mínimo XP. La aplicación ofrece el podercompartir tu pantalla de escritorio y archivos con mas de 10 usuarios ala vez , y cabe resaltar que también es posible chatear con los usuarios.
- 35. 35 NIVELES DE SOPORTE. SOPORTE NIVEL T1. Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentesa las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialistade Tier I es reunir toda la informacióndel cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinacióndel problemasubyacente. SOPORTE NIVEL T2. Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional.De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,bases de datos, entre otras.
- 36. 36 SOPORTE NIVEL T3. Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de soluciónde problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables,no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II,sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. SOPORTE NIVEL T4. Cuenta con los conocimientosde nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operaciónde Servidores Microsofty Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operaciónde los servidores.Es responsablenormalmente del área de Sistemas de una corporacióny tiene por lo menos dos certificacionesen el área.
- 37. 37 PAGINA VAELMA SUPORT. Aquí te ofrecemos los servicios necesarios para mantener tu pc segura y actualizada, también ofrecemosuna secciónde video tutoriales para uso exclusivo del cliente. También contamos con una serie de políticas que nuestra empresatiene para mejorar la calidad de servicio al cliente y mejor el funcionamiento y administración de nuestra empresa. En nuestra página te ofrecemos una sección, para mostrarte las diferentes formas de contactarnos atra vez de nuestras múltiples redes sociales y numero de teléfono.
- 38. 38 BLOG. En nuestro blog te mostramos más información sobre nuestra página , es necesario resaltar que blog es una red social que permite mejorar la comunicaciónentre el cliente y la empresa. En el blog resaltamos la misión y visión de la empresapor el hecho de que nos importa la visión que tenga el cliente de nosotros.
- 39. 39 DATOS DEL CONTACTO. E-mail –[email protected] Teléfono—044 6141271815 Facebook—Vaelma Suport Skype—Vaelma Suport
- 40. 40 CONCLUCIONES. Este manual me a ayudado a corroborarmis conocimientoscon respecto al tema de mantenimiento correctivo y preventivo en equipo de computo . Por otra parte el objetivo de manual fue cumplido , el cual era almacenar de forma escrita mis conocimientosy tener claro que están de forma clara y correcta. En el tiempo que dure para tener los conocimientos necesariosme di cuenta que para un buen y correcto trabajo es necesario contar con orden y limpieza de la mima forma es necesario asegurar que los conocimientos seanenteramente ciertos. En este manual comprendíque en un buen trato asía un cliente influye cada aspecto delpersonal por mas mínimo que sea , y que siempre el cliente es el mas importante en su trato. Como uno de los concomimientos mas valiosos esta el haber aprendido lo que se puede hacer en una situación problema con algún cliente problema. Para a elaboración de este manual conté con el apoyo de mi maestra Perla Llamas de manera incondicional , resolviendo mi dudas y dándome las herramientas necesaria.