Manual servicio al cliente
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El documento presenta un taller sobre servicio al cliente. El objetivo es identificar las necesidades de los clientes y establecer una relación cordial entre colaboradores y clientes para lograr la satisfacción de ambas partes. Se analizan conceptos como la importancia del cliente, los costos de un cliente insatisfecho, las necesidades de los clientes y habilidades para ofrecer un buen servicio.
Manual servicio al cliente
- 1. Taller “Conquista mediante el servicio al cliente” Guía y manual del participante Mi nombre es ___________________________________________________________________ Objetivo del taller El participante identificarálasnecesidadesque enfrentala relacióncolaborador-clienteyle permitiránestablecer una relación cordial con entre ambos, buscando que ambas partes queden satisfechas con la labor mediante soluciones integrales y asertivas. ¡Bienvenidoaeste taller! Empecemosconun breve diagnostico 1. Introducción¿Es el cliente lomás importante? Los clientes son la sangrede una empresa, simple ysencillamente unaempresanopuede existirsinclientes. Los clientes son las personas más importantes en cualquier negocio. • No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. • No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo. • Nos hace un favor cuando nos llama o visita nuestro negocio; nosotros le hacemos un favor cuando lo atendemos. Es importante lograr la satisfacción de los clientes en todos los sentidos porque no solo buscan excelentes productos, también buscan un excelente servicio. ¿Cuál es el objetivo de obtener y mantener a un cliente satisfecho? a) Que vuelva a consumir, que te adopte como una de sus opciones favoritas, que sea fiel. b) Que me presuma.Que comuniqueaotrossusexperienciaspositivas conunproductooservicio. Portanto, la empresaobtienecomobeneficiounadifusióngratuitaque el cliente satisfechorealizaasusfamiliares, amistades y conocidos. c) Crear un vínculocon la marca, unarelaciónduradera. El cliente satisfechodejade ladoalacompetencia. d) Obtener como beneficio un determinado lugar (participación y reputación) en el mercado, dando un valor agregado al consumidor. Estudiosdemuestranque los clientessatisfechosnosoloseránlealesatuserviciosi notambiénte generaran25 nuevosclientes,loscostosde mantenerunclientesatisfechoson 80% menoresque loque se invierte en
- 2. generarnuevosclientes.Losclientessatisfechosinclusogeneranque genteque aúnnote conoce te recomiende. Un excelente servicio al cliente debe ser visto como parte de la identidad corporativa de toda empresa. 2. ¿Cuál es el costo de un cliente insatisfecho? Los flujosde dineroque recibenlas empresasporla venta de sus productosestán determinadosporla fidelidad de susclientes.Cuandoéstospierdenlaconfianza ycambiande empresadesplazansusflujosde dinero,poniendo en riesgo la estabilidadfinanciera y hasta la supervivencia de la empresa. Si mi empresa es afectada por el mal servicioal cliente,entonesyocomocolaborador,tambiénloseré.Loscostosincidirán en mi situación personal. Existe unefectorebote muyimportante puestoque esapersona,contarásu experienciaal entornomáscercano y a su vez, cada una de las personas conocedoras de ese dato hará lo propio con más gente. Así se forma una cadena interminable en donde una queja particular, se convierte en un tema colectivo. Algunas estadísticas: • El 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de trato descortés o rudo, pero: • El 90% de los clientes no satisfechos con el servicio recibido no vuelven a comprar: peor aún, • Cada uno de estos clientes descontentos relatará su experien-cia negativa por lo menos a nueve personas; • Un 13% de los ex clientes descontentos contará su historia a más de veinte personas o un 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o más personas. 3. ¿Qué busca obtenerun cliente enuna compra? El lenguaje de lacomunicaciónentre laspersonas,se basaenla satisfacciónde necesidades.Ese mismoprincipio aplica en una buena atención al cliente. El cliente siempre espera de una compra o una transacción que se resuelvan sus necesidades. ¿Cuáles son generalmente estas necesidades? Las necesidades se agrupan en 5 dimensiones de la atención al cliente Necesidad de elementos tangibles agradables: Que me agrade todo lo que veo y que sea eficiente el equipo para darme un buen servicio; que las instalaciones tengan una buena apariencia, que el equipo este en buenas condiciones, personal con una buena imagen profesional y materiales de comunicación efectivos. Necesidad de confiabilidad: que seas una empresa honesta y confiable; que la empresa cumpla lo prometido, habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera, que no se comentan errores.
- 3. Necesidadde una excelente capacidadde respuesta:que valoresmi tiempoypreferencia; la disposiciónde ayudaralosclientesde unamanerarápida,unarespuestaentiempoconsiderablemente rápido,que siempre se comunique loque el cliente debesaber,que siempre esténdispuestosaresolver mi problema. Necesidadde Seguridad:que tengasla capacidadde resolverlosproblemas;que el personal cuentecon losconocimientostécnicosnecesariosparaasistiral cliente ysi nolostiene que hayaalguienmásque le asista, comportamientoconfiable porparte de losempleados, transparenciaenlastransacciones financierasconel cliente, Necesidadde Empatía: que te interesespormisnecesidadesyque yoseaespecial parati;que haya atenciónindividualizadaypersonalizadaque velaporlosinteresesde losclientes,que te preocupespor misproblemas,que comprendasmiscondiciones. Las dimensionesnotienenlamisma importancia Comoproveedoresde servicios,debemosconocerestapriorizaciónparaevitar invertirtiempoyrecursosen dimensionesque quizánoseantan importantesparanuestrosclientesyal mismotiemponoenfocarnosenuna solay descuidarlasdemás. Una investigación(serviK,2013) arrojó resultadosde lapriorizaciónde dimensionespidiéndole alos clientesque repartieran100 puntosentre ellassegúnsuimportancia. Para poder satisfacerestas dimensiones¿Qué áreas que debentomarse en cuenta para elaborar un buen plan de servicio al cliente? 1. Instalaciones.¿Son cómodas, agradables,limpias?,¿transmitenlaesenciade laempresa?,¿La imagende mis colaboradores es la adecuada?, ¿el equipo está en óptimas condiciones?
- 4. 2. Satisfacción de los colaboradores. ¿Cuento con herramientas de medición de satisfacción?, ¿Mi rotación es elevada?, ¿Qué incentivos ofrezco a los empleados? 3. Capacitación de los colaboradores. ¿Con que tanta regularidad ofrezco capacitación a mis empleados?, ¿de verdad cuentan con las herramientas necesarias para dar un buen servicio?, ¿Cómo les recuerdo los elementos de un buen servicio? 4. Los protocolos de atención al cliente. ¿Cuento con protocolos de atención, de manejo de conflictos o relacionadosconel procesode losproductososervicios?,¿Cómoestálacapacidadde respuestade misprocesos o servicios? ¿Los procesos facilitan una comunicación adecuada entre los diferentes departamentos? Discute en base a tu diagnósticoy a las preguntasanteriores,tus áreas de oportunidado las de tu organización Habilidadesque se debendesarrollarpara poder ofrecerun buenservicioal cliente Asertividad Humildad Empatía Actitud de servicio Responsabilidad Tolerancia 4. 5 pasos de atención de excelenciapara enamorar a un cliente a) No te estanques en las negativas. Siempre ofrece opciones o soluciones. Focalizarnos en las soluciones más que en solucionar los problemas. Un colaborador orientado a las solucionesve siempre oportunidadesparael cliente,oportunidadesque avecesni el cliente habíavisto. Por el contrario,unaorientaciónalasoluciónde problemassignificaque debe manifestarsepreviamente un problema. Ofrecersolucionesconsiste en siempre dar una respuesta que deje al cliente satisfecho. Frases que puedes utilizar: Ese servicio no está disponible pero…… puedo ofrecerle……, inclusive tiene más beneficios porque…… En este momento esa persona no está, pero atenderlo es muy importante le voy a tomar sus datos…… Esa opción no la tenemos, pero puedo ofrecerle un descuento en esta la otra opción… b) Comunicatodos los detallesposiblesante del servicio. Se muyclaroconlaslimitantes,reglasoprocesos del servicio. Si es una situación extraordinaria comunícalo y comunica la razón, incluso antes de que el cliente pregunte. Si hay algo en tu menú o carta de servicios que no está disponible,exprésalo antesde que el cliente ordene. Evita decepciones de parte del cliente.
- 5. c) Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí. En el menester del servicio al cliente te enfrentaras con clientesde todas ideologías,humoresyformasde actuar y pensar.ES imposible que cadacliente se adapte a tu estiloo humor y no debesjuzgara las personaspor su forma de vestir,creenciao ideología. Debes ser los suficientemente inteligente para saber detectar que tipo de cliente atiendes y cómo manejarlo. A todosnosgusta que nostratenbienytodos merecemos un buen trato. Cada persona tiene una forma única de comportarse y de relacionarse, ten paciencia.Uncolaboradorcon la capacidadde adaptarse al comportamientodelcliente vaageneraruna mejorcalidadde servicio,contodotipode personas. Esrecomendablesiempre quepuedasadelantartea sus necesidades. d) Un cliente satisfecho es mi responsabilidad y de nadie más; inclusive cuando el encargado de dar el servicioque busca el cliente esotra persona.Los clientessonclientesde laempresa,no de personasen particular, porque todos representamos a la empresa y todos sufrimos con las consecuencias de los clientes insatisfechos. En este momento no se encuentra, pero yo voy a hacer todo lo posible por que se le atienda bien…. Juan Díaz, es el encargado de su caso, pero mientras llega yo puedo ayudarle……… En caso de un cliente insatisfecho, donde tú hayas estado implicado acepta la responsabilidad. Le pido una disculpa, probablemente, yo no lo comunique de la manera adecuada. Probablemente no me di a entender…., Una disculpa, prometo que la próxima vez………………. Este cliente no estuve satisfecho porque yo…….. e) Trata a tus clientes comosi fueran tus seresqueridos. Valorapor sobre todolas necesidadesdel cliente.Sutiempo,lanecesidadde que losprocesosy resultadosseanefectivos,laexpectativade untonoamable ydisposiciónsiempreaayudar.Ellos esperanlomejorde ti, así como tú loesperaslomejorde alguienque se preocupayocupa de ti. 5. La receta para tratar con un cliente molesto 1. Concéntrate en las necesidades y no en la postura o actitud de la persona. No tomes las cosas de manera personal. No te involucres en las emociones del cliente. Recuerda que detrás de las actitudes de las personas siempre hay necesidadesinsatisfechas. El cliente viene con un mundo detrás de sus espaldas, al igual que nosotros. Pero nosotros debemos aprender a dejarlo tras el mostrador.Observa,analizaal cliente ydescubre detrásde sus palabrasla necesidadque debesatender y enfócate a atenderla. Escúchalo y déjalo desahogar su frustración por una necesidad no resuelta. Siempre pregunta y trátalo por su nombre.
- 6. ¿Cómo escuchar más allá de las palabras? Que necesidades hay detrás de estas oraciones: 1. Cliente molesto. ¡Necesito que me aclare la información sobre este documento que ha sido denegado, observado, etc.! Y para colmo traté de comunicarme en varias ocasiones por teléfono y cuando al fin contestaron nadie supo darme información. ¿Cómo debo reaccionar? ¿Qué necesidad tiene el cliente? 2. ¡Este platillo está muy demasiado picante!¡No puedo nicomerlo!,¡Vineaquí porquesesuponequees un buen restaurantey la comida sesirverápidoy no tengotiempo deesperarpara quepreparen otroplatillo!. ¿Qué necesidad tiene el cliente? 3. Señorita, ¡Agende el servicios del aire desde hace una semana, y ya va casi una hora que los estoy esperando y no llegan, yo no tengo su tiempo, no sé qué les pasa, ya es la segunda vez que lo hacen! ¿Qué necesidad tiene el cliente? 2. Utiliza un lenguaje asertivo. Asertividad es la capacidad de establecer lo que sientes y piensas sin la necesidad de ofender al otro. El buen servicioal cliente no quiere decir que tengas que soportar malos tratos o insultos, pero si aprender a manejarlos. Concéntrate en la descripción de los hechos sin juzgar. Evita señalamientos directos al cliente: “es que usted……, yo se lo dije pero no entendió………, …… ya se lo repetí, pero no me escucha….” Si el cliente está actuando grosero, mantén la calma y establece límites. a) Establece lo que estás dispuesto a hacer por el cliente. Yo estoy dispuesto a… b) haz una petición positiva. Me gustaría……….., le quiero pedir…… c) expresa cómo te sientes con su actitud. El que usted me trate asi, me hace sentir incomodo… d) establece la necesidad de ambos. Es necesario que……, es indispensable…… e) Reitera tu actitud de disposición “Yo estoy dispuestaa atenderlo y buscaropcionespara solucionarelproblema, megustaría queporfavor, me hableen buen tono,para poderatenderlo como semerece. Porqueyo mesiento un poco frustradopor la manera en la que me está hablando. Es indispensablequenoshablemosen un buen tono,para poder poderatendery créame que estamos dispuestosencontraropcionesa su problema. Evitaseñalar,juzgaro cualquier expresiónque el clientepuedatomarcomo ofensaycuidael tonode voz. Qué respuestapuede haberante estasoraciones: 1. ! Yo no sé cómo puedencontratargente comoustedes,taninútiles,que nopuedenresolverun problema!.Respuesta:
- 7. 2. ¡Nosabeshacer bientutrabajo?!,¡Noesposible que nohaganlas cosasbien! 3. Practica un leguaje empático. Empatía significaponerseenel lugardel otrosiendoel otro,yestoes algodifícil de lograr,significasentir como el cliente yvercomoél cliente ve lasituación. Este esfuerzopara“empatizar”espercibidosiempre por el cliente como algo muy positivoy que genera buen feeling. En una situación de buena empatía el cliente encuentraennosotrosunaliadonounvendedor. Utilizapalabrasquedenvaloralos sentimientos por sus necesidades no satisfechas. Entiendo queesto le preocupe,entiendo queestemolesto,……. Me preocupa queeste molesto o inconforme……….,megusta vera mis clientes satisfechos….. Comprendo queesteenojado, séquesi tiempo es muy valioso y usted merece la mejoratención………. Le pido disculpasporno habersatisfecho susexpectativas……….. 4. Haz un breve análisisde la situacióny has preguntas. Identificatodoslosdetalles,paraque puedas encontraropcionesalas soluciones. ¿Qué le molesto? ¿Exactamente que le gustaría? ¿Exactamente que necesita? 5. Siempre ofrece opciones que excedan las expectativas del cliente. Regala algo, cede algo, descuenta..etc.Siempre debescerrarunconflictoconuna opciónmayora loque el cliente espera,esaes la mejor manera de enamorar a alguien. 6.La cultura de la satisfacción total La culturade lasatisfaccióntotal consisteensiempreirmásalládelasexpectativasdel clienteenlas5dimensiones y constantemente estarlas innovando, renovando y mejorando. Aunado a lo que ya hago y tengo: Necesidadde elementostangiblesagradables: ¿Qué puedoagregaramisinstalaciones,equipooimagen de mis colaboradores para exceder las expectativas? Necesidad de confiabilidad: ¿Qué puedo hacer para inspirar confianza y seguridad en mis clientes?
- 8. Necesidad de una excelente capacidad de respuesta: ¿Qué puedo hacer para acelerar los procesos de respuesta, eficiencia y actitud hacia mis clientes? Necesidad de Seguridad: ¿Qué puedo hacer para demostrar que soy experto en mí trabajo? Necesidadde Empatía: ¿Qué frasesoaccionespuedoutilizarparaque mi clientese sientamásapreciado y querido? ¿Sus necesidades y problemas tomados en cuenta? Otras recomendaciones: Establece protocolos de atención adecuados a cada situación de tu empresa y capacita a tus colaboradores. Los estudios indican que 4 talleres mínimo por año es un número adecuado para prepararlos. Renueva siempre la información. Establece mecanismos de “rewards” para los clientes y reforzar la fidelidad. Que el servicio sea un elemento más de tu identidad corporativa, establece valores a comunicar. Mide periódicamente la satisfacción de tus empleados y la de tus clientes. Recuerdaque cuidar de un cliente estanto como cuidar a tu pareja,es el complementonecesariode tu organización. Nunca lo descuides y excede sus expectativas. Checa estos 10 consejos para consentir a los clientes:http://imolko.com/2014/06/20/10-ideas-para- consentir-a-tus-clientes/ Gracias por tu atención. Dale like a la página, descarga fotos, presentación y recursos del taller en Facebook: ComunicaInteligente MCS Lizette Sandoval Director Residencial del Anzanum. 64 6622011927