material_2020S1_TPT300_01_137684.pptx
- 1. TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURACIÓN
- 2. OBJETIVO DEL TALLER Entender la estructura de un restaurante, las técnicas de servicio, y el manejo administrativo desde sus costos hasta las ventas.
- 3. SERVICIO AL CLIENTE • El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. • Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio. • Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
- 4. •Factores que influyen en el servicio al cliente • La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas. • En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
- 5. • Taller 1. Identificar y definir perfiles de los clientes 1.El enfoque al cliente y a conocer sus necesidades 2.¿Que esperan de nosotros los clientes? 3.Origen y motivos por los que recurren a nuestros servicios y compran nuestros productos y servicios. 4.Identificar de 5 a 7 tipos de clientes mayoritarios por frecuencia, origen y motivo de uso o compra. 5.Identificar de nuestros clientes principales por: Gustos, Intereses, Deseos 6.Conocer productos y servicios a vender. • Tarea: Crear perfil de cliente en base a los gustos y que solicitan
- 6. • Taller 2. El arte de preguntar, escuchar y conectar 1.Poner en valor y compartir las prácticas realizadas durante semana 2.Establecer contacto con el cliente e identificar necesidades 3.La actitud positiva en el trato con el cliente 4.El arte de preguntar 5.La escucha activa 6.La empatía y conexión con el cliente 7.Tarea semanal: Aplicar lo aprendido y traer ejemplos de resultados de transformación logrados
- 7. • Taller 3. Proponer y Vender productos y servicios 1.Poner en valor y compartir las prácticas realizadas durante la semana 2. Vender/Proponer servicios o productos de forma personalizada 2.1 A clientes frecuentes. 2.2 A clientes nuevos. 3.Las objeciones y como nos preparamos para responderlas 4.Cierre de la venta, conseguir «el sí quiero del cliente» 5.Proponer trabajo personal para entregar por email en una semana
- 8. • Estrategia 1.- Forma tu equipo • Sin formación, no puedes tener un restaurante de éxito. De nada vale que tengas un restaurante muy bonito, con un menú cuidado y que tú tengas mucha ilusión en tu negocio, si tu personal no sabe qué tiene que hacer, cómo, cuándo ni por qué. Si vas a aplicar nuevas estrategias para subir las ventas, deberías reunir a tu equipo, explicarles de qué se trata lo que vas a implantar, en qué les va a ayudar y qué y cómo tienen que actuar ellos, para que estas estrategias sean un éxito de equipo que los beneficiaran a todos. • Para subir las ventas en tu restaurante puedes formar a tu equipo en: • Conocimiento del producto, si no saben qué venden, difícilmente pueden vender más. • Cómo pueden describir los productos de una manera más apetitosa • Maridajes en vinos, cervezas y bebidas • En qué momento sugerir vino por copas o la botella • Qué alternativas hay, para vender más entrantes o acompañamientos • Siempre deben acercarse a la mesa con la carta de postres abierta y sugiriendo un postre • Sugerir en ese mismo momento cafés e infusiones • Ofrecer vinos dulces o licores para finalizar
- 9. • Estrategia 2.- Determina todos los items que vas a ofrecer • Como toda táctica, si no hay una estrategia detrás, no va a funcionar. NO se trata de ofrecer de todo a en cada momento, sino de sugerir los productos más rentables para el negocio. Por ejemplo, si hay un postre que te deja más beneficios que otro, lo puedes recomendar, lo mismo que las bebidas o entrantes. Haz una lista de estos productos y comunícalo a tu equipo para que los ofrezcan.
- 10. • Estrategia 3 para subir las ventas en el restaurante. Conoce ¿Cuál es el mejor momento para aumentar las ventas? • Si conoces muy bien la secuencia del servicio de un restaurante, podrás buscar los mejores momentos para hacer upsellings o sugerir nuevos ítems. En el vídeo vimos como la camarera aprovechaba estos momentos para vender más.
- 11. • Estrategia 4 para subir las ventas en restaurantes.- Haz que suene irresistible • No es lo mismo decir: ¿Va a querer postre? • Que decirle a los comensales: Hoy les puedo recomendar una pastel crujiente de tres chocolates, con salsa caliente de dulce de leche y helado casero de nueces. Es nuestro postre estrella. Por un lado, haces imaginar al cliente el postre y muy difícilmente te dirán que no. Una estrategia para convencer a quienes ponen cara de que ya es suficiente comida, es decir: • » Si lo desean les traigo uno para los dos, así lo comparten y lo prueban, porque está realmente exquisito este postre».
- 12. • Estrategia 5 para subir las ventas en restaurantes.- No hagas que suene como un argumento de venta • Ahora cuidado, no se trata de parecer un comercial frío y que va directo a la venta. Hay que ser natural y nunca insistir. El cliente va a pasar un rato agradable con amigos, no a comprar productos. No hay que interrumpir al cliente, acercase sólo cuando no se moleste y siempre ser sutil y amable.
- 13. • Estrategia 6 para subir las ventas en restaurantes.- Céntrate en los clientes indecisos • Si ves que algún cliente no sabe qué pedir, que está tardando mucho en decidirse, céntrate en él. La tarea de sugerir platos más rentables (no necesariamente más caros) podrá tener más éxito.
- 14. • Estrategia 7 para subir las ventas en restaurantes.- Conoce los mejores maridajes • Rara vez un mesero recomienda un vino o una cerveza con una comida, entonces para sugerir maridajes y subir la venta en el restaurante, hay que conocer qué bebida va mejor según qué productos. • Puedes pedir a uno de tus distribuidores que forme a tu equipo en maridajes. Una cata además será motivadora para los trabajadores del restaurante. • No todos los restaurantes ni los clientes son iguales, tienes que ver qué actúa mejor en tu negocio de hostelería, prueba diferentes fórmulas, mira cómo reacciona el cliente y quédate con lo que mejor te funcione. Entrena a tu equipo en estas y otras posibles tácticas de upsellings para restaurantes, seguro que los ingresos serán mayores y el ticket medio aumentará.
- 15. SERVICIO DE MONTAJE • TIPOS DE MONTAJES DE MESAS: • Montaje de mesas de clientes • Montaje de mesas auxiliares • Montaje de mesas de buffet
- 16. SERVICIO DE MONTAJE • MONTAJE DE MESAS DE CLIENTES: • Montaje Base: es aquel que se practica en los establecimientos gastronómicos donde la oferta es por medio de una carta, no sabemos que va a comer el cliente pero partimos de la base que solicitara un plato fuerte. Para las otras solicitudes, se le trae los cubiertos en el momento del servicio.
- 17. SERVICIO DE MONTAJE • Montaje para Desayunos: • Se monta todo lo necesario para este servicio: plato para pan, juego bebida caliente, azucarera.
- 18. SERVICIO DE MONTAJE • Montaje para Menú Fijo: • Como su nombre lo indica, ya conocemos que va a comer el cliente por lo tanto se montan todos los cubiertos necesarios para cada plato, lo mismo que la cristalería.
- 19. SERVICIO DE MONTAJE • Montaje para cena: • Podemos o no conocer lo que va a comer el cliente por lo tanto se montan todos los cubiertos necesarios para cada plato, lo mismo que la cristalería.
- 21. SERVICIO DE MONTAJE • MONTAJE DE MESAS AUXILIARES: • Las mesas auxiliares son parte del mobiliario del comedor, deben estar dispuestas de tal manera que facilite el trabajo de la brigada de comedor, vestidas de forma vistosa y con todo el material profesional necesario para el éxito del servicio: elementos de cubertería, cristalería, vajilla, las bandejas, jarras de agua, servilletas; el pan, la mantequilla, sal, pimienta, aceite de oliva, vinagre, hielo, etc.
- 22. SERVICIO DE MONTAJE • MONTAJE DE MESAS DE BUFFET: • El buffet consiste en un tipo de banquete donde los alimentos están servidos muy bien decorados sobre una mesa vestida para que los clientes pasen y se hagan servir del personal de servicio lo que ellos quieran. • Estas mesas se deben vestir con faldón y las diferentes preparaciones se colocan de acuerdo al orden gastronómico; también pueden ir colocados los platos donde se va a servir el cliente y los cubiertos, envueltos en la servilleta.
- 23. Mesa fija a la pared
- 24. Mesa libre o circular
- 26. SERVICIO A LA MESA