MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Este documento describe un taller de dos días sobre excelencia en el servicio al cliente y fidelización. El primer día se centrará en planes de retención y fidelización de clientes, analizando factores que afectan la lealtad y desarrollando estrategias exitosas. El segundo día cubrirá la gestión de quejas y reclamos, evaluando procesos de respuesta y formas de mejorar la satisfacción del cliente. El objetivo es enseñar a las empresas a colocar al cliente en el centro de su estrategia y operaciones.
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- 1. DIRIGIDO A: FORMACIÓN ESPECIALIZADA MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 2WORKSHOPSCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SERVICIO 01 ESTRATEGIA 02 FIDELIZACIÓN 03 CONTACTO 04 05 INCENTIVO RENTABILIDAD $$ 06 Jefes, supervisores y especialistas de áreas de servicio, post venta, atención al cliente, operaciones, ventas. Analistas y técnicos de áreas de soporte, vinculados al trato con los clientes y que requieran mejorar sus técnicas y habilidades para una excelencia en el servicio. W E D R I V E Y O U R B U S I N E S S I N T O A N E W R E A L I T Y GYE NOV 22-2316HORAS
- 2. NUESTRA MEJOR REFERENCIA SON NUESTROS CLIENTES Los procesos de transformación digital e industria 4.0 están cambiando el ecosistema empresarial como nunca antes; el Ecuador no es una excepción a esta tendencia global y cada vez más son las empresas que realizan importantes inversiones en tecnologías y formación especializada para mejorar su eficiencia operacional y desempeño de sus equipos. Durante casi dos décadas TBL The Bottom Line ha impulsado el desarrollo del talento corporativo y consultorías incorporando mejores prácticas y metodologías que han ayudado a nuestros clientes ha crear nuevas realidades en sus organizaciones, los resultados obtenidos nos motivan a seguir creando nuevas posibilidades para que su organización avance a la par de las nuevas tecnologías que marcarán el antes y el después en los negocios. Big Data Analytics Business Intelligence Digital Supply Chain Internet of Things Blockchain Project Management SCRUM Demand Driven Marketing Focus Forecasting Design Thinking ¿POR QUÉ ELEGIRNOS? Logistic Network Artificial Intelligence Innovation Business Model Canvas Revenue Management [email protected] www.tblgroup.com Reservas: T B L T B L 1800 - 825 825 0986887275 El programa impartido por TBL fue muy importante por los nuevos métodos y aprendizajes obtenidos en el área financiera-contable. Sin duda una excelente experiencia. Luis Javier Flores CHOVA DEL ECUADOR La experiencia de aprendizaje con TBL ha sido muy interesante; con facilitadores de alto nivel donde aprendí nuevas estrategias que valoro en gran medida. Julio César Tobar ROOFTEC ECUADOR Estar en el curso de TBL ha sido una experiencia enriquecedora, aprendimos novedosas herramientas y elaboramos estrategias para la toma de decisiones. ¡Se lo recomiendo! Karin Guzmán DISMA
- 3. Hoy la alta competencia que enfrentan las empresas hace que los modelos de negocios promuevan estrategias que generen vínculos relacionales más fuerte con el cliente /consumidor en ese aspecto el servicio al cliente representa el - engagement – perfecto para los directores y gerentes que pretenden crear mayor valor alargado la vida útil del cliente y la frecuencia con la que adquiere nuestros productos y servicios, o si se lo ve de manera diferente no entreguen fácilmente sus clientes a la competencia En momentos en los cuales el desarrollo de los activos intangibles como creadores de valor ha superado enormemente a su contraparte en los balances corporativos, contar con estrategias bien orientadas y planes de implementación en servicio al cliente ha tenido un gran resurgimiento de la mano de nuevas tecnologías, análisis de datos y sobre todo de un fortalecimiento en los sistemas internos de calidad y la forma en que se tratan a los clientes; la evidencia apunta que aunque se hacen importantes esfuerzos en esta materia a su paso aparecen grandes áreas – gaps- en los que hay que trabajar haciendo notar el poco desarrollo de cultura de servicio que se “vive” en las empresas siendo estos aspectos una oportunidad valiosa de mejora. Sin duda colocar al cliente en el centro de la atención de la organización es del mayor interés de directores y gerentes ¿cómo hacerlo de manera estratégica e implementarlo eficientemente? ahí reside la diferencia entre obtener un valor reconocible que puede generar réditos económicos importante o ser uno más dentro de la oferta de servicios en el mercado. COLOCANDO AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA. 01 02 03 04 OBJETIVOS ESPECÍFICOS LO QUE USTED LOGRARÁ Analizar el impacto que tiene actualmente el SSCC dentro de las estrategias de creación de valor y como están deben estar alineadas en la organización. Desarrollar los aspectos fundamentales para elaborar planes de retención y fidelización según modelos exitosos. Mejorar la administración de quejas y reclamos creando un modelo de respuesta asertiva que limite el impacto y evite perder clientes Evaluar y mejorar los procesos de servicio, la gestión de la calidad y los protocolos que deben seguirse para dar una respuesta satisfactoria en cada interacción con el cliente La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos, adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes. ENFOQUE DE LA FORMACIÓN
- 4. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE PLANES DE RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN. La alta competencia y la amplia variedad de oferta de productos y servicios hacen que con mucha facilidad los clientes cambien sus preferencias y sea cada vez más complejo retenerlos y fidelizarlos, en esa perspectiva es de mucha importancia fortalecer las iniciativas que permitan al negocio relacionarse mejor con sus clientes y generar un vínculo que alargue el ciclo útil y genere mayores opciones de compra al futuro. - Analizando el ciclo de vida útil del cliente. - Cambios de tendencias y nuevos consumidores. - Diferentes tipos de clientes diferentes formas de atención. - La Omnicanalidad llegó para quedarse. - ¿Qué buscan hoy los clientes? Atributos reconocibles de la oferta. - ¿Porqué fallan los planes de retención y fidelidad? - Casos reconocibles de éxito empresarial. - Planes de retención diseño y elementos claves. - El relacionamiento es la clave. - Reconocimiento y posicionamiento en la mente del cliente. - Infidelidad. Factores que hacen que los clientes nos abandonen. - ¿Es posible generar fidelidad con los clientes? - Rompiendo paradigmas y creando disrupción. - En búsqueda del plan de fidelidad ideal. WORKSHOP 1 ENFOQUE DEL MÓDULO OBJETIVOS ESPECÍFICOS. LO QUE USTED LOGRARÁ. 01. TEMARIOS. LO QUE USTED ANALIZARÁ. Analizar los factores que inciden en la alta rotación de clientes y la falta de lealtad a la marca 02. Desarrollar criterios para el diseño e implementación de planes de retención exitosos 03. Fortalecer las iniciativas de fidelización y desarrollar aspectos disruptivos del servicio que permitan alargar el ciclo útil de cliente. DURACIÓN 08 HORAS • Materiales didácticos para uso en el evento. • Certificado digital. • Servicio de alimentación durante la jornada formativa. La inversión por pax incluye: promociones y descuentos MODALIDAD CIUDAD FECHA HORARIO GUAYAQUIL NOV 22PRESENCIAL 08H30 - 17H30 cronograma VALORES APLICAN POR PERSONA 1 ó 2 3 ó (+) $235 $215 Preferimos: [email protected]: T B L T B L 1800 - 825 825 0986887275
- 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. Preferimos: [email protected]: T B L T B L 1800 - 825 825 0986887275 Expuestas a una mayor competencia y con clientes cada vez más exigentes las empresas tienen un desafío importante en atenderlos bien y mitigar las quejas por mal servicio, esto resulta más relevante sobre todo en países donde la cultura de servicio al cliente es poco desarrollada; en ese aspecto es notorio que por más estandarización que se incluya en los procesos de servicio o se trabaje en el componente actitudinal de los colaboradores las fricciones con los clientes se dan de manera habitual y deben ser trabajadas de forma oportuna y asertiva, buscando permanentemente oportunidades de mejora. - Revisando las estadísticas del sscc del negocio. - ¿Por qué se quejan los clientes? - ¿Quiénes son los reales detractores del servicio? - Fortaleciendo la acción del servicio. - Analizando los procesos de quejas y reclamos. - Atributos que buscan los clientes del sistema. - Rompiendo paradigmas. Benchmarking de la gestión. - ¿cómo lo hacen los mejores? Buenas practicas - Conflictividad con los clientes ¿cómo manejarla? - Ocurrencia del incidente de servicio. - Trato selectivo y control de daños. - Tipos de respuestas y flexibilidad en la política. - Gestión de recuperación de la relación. - Tipos de riesgos asociados al servicio ¿cómo prevenirlos? - Mejora del sistema de quejas y reclamos. - Plan de acción. WORKSHOP 2 ENFOQUE DEL MÓDULO OBJETIVOS ESPECÍFICOS. LO QUE USTED LOGRARÁ. 01. TEMARIOS. LO QUE USTED ANALIZARÁ. Analizar el impacto que las quejas y reclamos mal atendidos tienen en las organizaciones. 02. Evaluar el nivel de servicio y mejorar el nivel de respuesta de los procesos para atender quejas y reclamos 03. Fortalecer los procesos de comunicación y mitigación del conflicto con el cliente. 04. Convertir al sistema de quejas y reclamos como un input para la mejora continua en la organización DURACIÓN 08 HORAS • Materiales didácticos para uso en el evento. • Certificado digital. • Servicio de alimentación durante la jornada formativa. La inversión por pax incluye: cronograma promociones y descuentos VALORES APLICAN POR PERSONA 1 ó 2 3 ó (+) $235 $215 MODALIDAD CIUDAD FECHA HORARIO GUAYAQUIL NOV 23PRESENCIAL 08H30 - 17H30