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ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE TIPO “C”
Conocedor que el transporte es parte primordial del desarrollo de la ciudad y país, la institución al tener
conocimiento en la formación de conductores profesionales tiene como objetivo preparar y brindar las
herramientas básicas que le permita a los nuevos conductores brindar un servicio de calidad con calidez y así
mejor la atención que se le brinda a los usuarios.
El negocio del trasporte es arduo y amerita de mucha competitividad, para permanecer en el mercado y crecer
como operadora de servicio.
El presente módulo está compuesto por lecciones y actividades en donde se desarrollará temáticas relevantes al
servicio de transporte de pasajeros en la modalidad tipo C, contribuyendo así a las actividades de movilidad
cotidiana y turística aplicada en toda la república del Ecuador.
COMPETENCIA GENERALES
Utilizar la comunicación verbal positiva y demostrar habilidades sociales e interpersonales para ofrecer un
servicio de calidad a los clientes.
TEMARIO
1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE TAXI
3. CALIDAD EN EL SERVICIO
4. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
5. NORMAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO DE LOS ACTORES VIALES
6. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
7. LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8. ACCESIBILIDAD DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL TRANSPORTE DE PASAJEROS
9. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

UNIDAD 1
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Es lógico pensar al momento de escuchar “atención al cliente”, que hace referencia el atender lo que el cliente
necesita, sin embargo, este concepto no es tan simple, en vista que aporta más que solo atender a un cliente y
brinda mucho más beneficios si se es bien aplicada.
El servicio al cliente hace referencia a todas las acciones implementadas por parte del suministrador hacia el
usuario, con el objetivo de satisfacer sus necesidades estas pueden ser antes, durante y después de la
brindarle un servicio.
IMPORTANCIA: Con el servicio al cliente la actividad comercial va a tener una diferencia notoria. Esa puede ser
la razón por la cual un cliente prefiera tu servicio al de la competencia.
Al aplicar procesos definidos que estén enfocados en el cliente, permite crear una identidad empresarial y
empoderamiento de las acciones del servicio al cliente, de igual forma permite a la empresa trabajar con otras
herramientas que solidifican sus actividades como lo es el marketing, publicidad y el uso de redes sociales.
Es por ello que se dice que la Atención al Cliente es importante para la
empresa y su uso hace la diferencia, siendo la razón por la que un cliente
se incline hacia ustedes o hacia tus competidores.
La manera de medir si el trabajo de la empresa está bien aplicado es por
medio de la satisfacción del cliente.
Existen diferentes formas de conocer el sentir del cliente:
• Expresión verbal - boca a boca: comenta con sus conocidos y allegados si el servicio recibido fue
bueno o malo. Convirtiendo este comentario en arma de doble filo.
• Encuestas por medio de las redes sociales: Instagram, Facebook.
• Llenado de encuestas en línea por medio de: google form
• Llamadas telefónicas, donde se puede interactuar con el usuario.
• Encuestas o entrevistas físicas, abordas al usuario y pides su opiniones
¿Que permite conocer el sentir del usuario o para que nos sirve?
• Permiten que los clientes expresen qué es lo que les gusta o disgusta de tu servicio.
• Son una buena forma de averiguar qué es lo que tus clientes realmente quieren, en vez de asumir
que sabes lo que quieren
• Permiten detectar errores y corregir las acciones y prácticas actuales que no sean efectivas
• Permiten planear acciones y estrategias de negocio futuras de forma más precisa y orientada al
cliente
• Permiten optimizar recursos centrándose en conclusiones ciertas sobre los hechos.

EL PRODUCTO O SERVICIO
Toda empresa o negocio busca tener una remuneración por su actividad comercial unas ofertan productos para
ser consumidos o utilizados, mientras que otras ofrecen servicios, es ahí que diferenciamos a los productos
tangibles e intangibles.
Una vez revisado esta afirmación, podemos decir que el transporte de pasajeros por medio del servicio de taxis
y turismo está enfocado a la movilidad de las personas y de igual forma que otro tipo de negocios, siempre van
a tener diferentes tipos de clientes y situaciones que ameriten tomar acciones de cambio.
CLIENTES USUALES DEL SERVICIO
Antes de indagar en los tipos de clientes que se pueden encontrar en su jornada de trabajo, analicemos ¿qué es
un cliente?
En el transporte de pasajeros el cliente es el usuario, persona que a cambio de un valor monetario solicita su
movilidad desde un punto de origen a un punto de destino.
Recuerde “el cliente es el rey de su negocio” esta frase no hace más que referencia de la importancia que el
cliente tiene sobre la aceptación o rechazo de un determinado servicio que ha recibido.
En este caso, como servidores de transporte de pasajeros hay que conocer la diferencia de quienes son los
clientes actuales y potenciales, permitiendo adquirir estrategias para cada uno de ellos.
Clientes Actuales Clientes Potenciales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que le hacen uso del servicio de forma frecuente o
periódica. Este tipo de clientes es el que genera el
volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe en la actualidad y le permite
tener una determinada participación en el mercado.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no hacen uso del servicio en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el
poder de adquisición y la autoridad para negociar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ingresos en el futuro (a
corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
Son los bienes físicos que pueden ser fabricados,
procesados y entregados.
Son aquellos bienes que no tienen consistencia
física que se comercializa una empresa.

Para poder tratar con los clientes debemos definir sus rasgos personales y establecer los tipos de clientes en
función de características comunes. El objetivo es ayudar en este caso al conductor a conocer el posible
comportamiento de su cliente y que pueda analizar e identificar sus necesidades, lo que permitirá establecer una
mayor empatía y comunicación.
Fuente: https://www.edifarm.com.ec/tipos-de-clientes/
DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
No importa cuán difícil sea tu cliente, cuando tienes contacto con él se convierte en tu prioridad. Los clientes ya
no solo se conforman con entrar a una tienda comprar un producto y usarlo o ir a un empresa solicitar sus pasajes
y viajar, el cliente es cada vez más exigente y busca ser escuchado, reconocido y atendido, es por ello que
detallaremos 3 diferencias fundamentales que se debe conocer y contribuirá al éxito de toda empresa.
El servicio al cliente es una actitud encaminada al servicio y está atento a lo que pasa en su entorno para actuar
con prontitud en algunos casos actúa de forma preventiva.
La atención al cliente su función es resolver los problemas que los clientes tienen, proporcionando los medios y
métodos para solucionar el problema o la preocupación que incomoda al cliente.
La experiencia del cliente está compuesta por todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto
que éste tiene con un producto o servicio, la experiencia del cliente debe ser placentera y llena de confort.

El usuario o cliente sabes que tuvo una BUENAS EXPERIENCIAS cuando:
• Puede resolver su problema rápidamente.
• Existe un soporte 24 / 7.
• La persona que brinda el servicio o atiende su inconveniente es amigable.
• No tiene que repetir y repetir su inquietud para ser atendido.
• La empresa o el conductor se comunica en forma proactiva para ofrecer un soporte de apoyo o ayuda.
• Si existe un soporte en redes sociales, este brinda información oportuna y a tiempo y el usuario obtiene
información clara y precisa.
• Cuando se le ofrece algo al cliente se cumple esa promesa.
• Se ofrece disculpas si el caso lo amerita, se reconoce el error cometido.

UNIDAD 2
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE TAXI
El servicio de taxi es brindado por un automotor debidamente autorizado
y pertenece a una compañía o cooperativa que lo respalde, este servicio
puede ser convencional o ejecutivo, es un transporte con tarifas reguladas
cualquiera que sea su modalidad están comprometidos en hacer que el
cliente tenga una experiencia agradable.
Dentro de las características del servicio que brindan tenemos:
• Atención personalizada
• Atención 24/7, despacho con el vehículo más cercano
• Servicio de pasajeros puerta a puerta
• Paseos y excursiones a lugares turística
• App de servicio seguro
• Taxímetro, cobro justo
• Sistema de reserva anticipada
• Aeroagenda, entre otros.
En algunos casos su servicio de ha ampliado a:
• Servicio de encomiendas
• Recorridos programados
• Delivery (comida, medicina, paquetería)
• Transporte de Mascotas, entre otros.
Cómo conseguir o mantener clientes para el servicio de taxi, el taxi trabaja de la mano con la oficinista o call
center, la cual informa de manera inmediata si existe alguna ruta solicitada, en algunos casos las compañías de
taxis adquieren app que les permiten estar alerta al llamado de una carrera, es por ello que la compañía de taxis
trabaja con algunos elementos para apoyar esta labor.
1. Sus colaboradores deben ser puntuales y responsables.
2. Tener amplia disponibilidad.
3. Crea una red de colaboradores.
4. Que el conductor y el vehículo tengan una buena imagen.
5. Tener tarjetas de presentación del servicio.
6. Adaptarse a las nuevas tecnologías.
7. Tener una página web que este activa y sea parte de la imagen institucional.

Una vez revisada la información presentada, enfoquémonos en la presentación del servicio des de las
actividades realizadas cuando el usuario solicita nuestra atención. Por lo general estas actividades están divididas
en etapas a) SOLICITUD DEL SERVICIO, b) INGRESO DEL VEHICULO, c) PAGO POR EL SERVICIO Y DESPEDIDA,
revisemos cada una de las etapas:
1. SOLICITUD DEL SERVICIO.
El cliente hace uso de los medios disponibles y a su alcance para satisfacer su necesidad de movilidad, cuando
se usa un call center la oficinista debe mantener una postura fresca y calmada, donde su voz sea nítida y estar
atenta a las preguntas e inquietudes del usuario, ser clara en la información proporcionada.
• Llama al call center,
• Usa un app
• Coger un taxi que pase por su sitio
2. INGRESO DEL VEHÍCULO
• El conductor del vehículo debe ser amable, cortes y comedido cuando va a brindar su servicio.
• Si el pasajero lleva equipaje este debe ser colocado de forma adecuada dentro del maletero.
• El saludar atento y con una sonrisa permite y hace que el usuario sea reciproco.
• Antes de iniciar su movimiento debe ajustar el taxímetro y preguntar el destino, opciones de ruta u otra
información que sea relevante en el momento.
• Las ventanillas deben estar en condiciones para ser usadas sin dificultad por el usuario.
• Podemos ofrecer al cliente un periódico, revista o mapa de la zona si fuera el caso.
• Antes de usar aire acondicionado es recomendable preguntar al usuario si lo puede activar.
• Mantenga la Radio u otro dispositivo audiovisual en un volumen moderado y debe preguntar al usuario
el uso del mismo.
• No colocarse en las conversaciones del usuario, mantenga la discreción.
• Prohibido comer, beber, fumar e ingerir sustancias psicotrópicas mientras está brindando el servicio.
• Prohibido usar el teléfono de forma innecesaria para revisar redes sociales, textear o mantener
comunicación en llamada, eso demuestra inseguridad en su servicio.
• No escupir o botar basura por la ventana.
• Evite bostezar de forma exagerada, gritar a otras personas desde el vehículo.
• Su conducción debe ser segura y confortable.
• Por norma de seguridad no abastecer de combustible con pasajeros.
INTERACCIÓN CON EL CONDUCTOR - CONVERSACIÓN
• Si la conversación es iniciada por el cliente, usted debe continuar con el dialogo, procure no tocar temas
de polémica o conflictivos.
• No abrume con cliente con sus opiniones, no monopolice la conversación, ni sea invasivo.
• Si el cliente es reservado, usted debe hablar solo lo necesario.
• Dentro de su dialecto debe constar de palabras amables
• En su conversación no recomiende un lugar solo por su beneficio comisión, piense que el cliente está
calificando cada acción y de eso depende el éxito de su trabajo.
• No ofrezca o se comprometa a cosas que no va cumplir.

3. PAGO POR EL SERVICIO Y DESPEDIDA
• Es indispensable que su tarifa o acuerdo del servicio sea definido antes de iniciar la actividad, o asegúrese
de usar el taxímetro y se evitara inconvenientes.
• Cuente con sueltos para cobrar su servicio.
• Para despedir al cliente hágalo de una forma agradable y sonriente.
• Si existiera equipaje ayúdele a descargar
• Si la oportunidad lo amerita, entréguele su tarjeta de presentación
• Deséele éxitos, dele las gracias etc.
• Si en la despedida, el cliente le hace alguna observación o reclamo no pelee escúchele y brinde una
solución.
• No adopte un aire de superioridad.
• No conteste con ironías
El cliente espera que su servicio sea agradable y oportuno, es por ello que el conductor debe demostrar en todo
momento las habilidades y destrezas no solo en el trato al usuario si no que, en la conducción, convirtiendo la
experiencia de viajar segura y cómoda.

UNIDAD 3
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿El servicio se juzga por su experiencia y el nivel de satisfacción que este adquiere mientras recibe el servicio,
pero que papel cumple la calidad?
Recuperado de: http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/9078/Capitulo1.pdf
“La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas
que el cliente tiene respecto al servicio.”
La gestión de la calidad permitirá exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento que demuestra
quien brinda el servicio o compromete al cliente a recibir ese servicio. La calidad del servicio no es solo un
diferencial competitivo, sino un elemento de extrema importancia para las relaciones comerciales. Es evidente
que una mala experiencia puede afectar negativamente los procesos de compra y venta, además de perjudicar
la fidelización del cliente.
Pero, ¿sabes cómo ofrecer calidad en el servicio a tus clientes? Frente a tantas opciones para llegar al
consumidor, es común que surjan dudas a lo largo del camino, como ¿cuáles son los canales de
comunicación más adecuados?, ¿qué tecnologías disponibles existen?, ¿será que la implementación de nuevos
servicios es conveniente? Estas decisiones no se toman solas ni a la ligera, se deben basar en estudios, análisis
de la demanda e indicadores; en vista que son aquellos los que miden las satisfacciones del cliente, por lo general
los indicadores se obtiene al levantar información por medio de las encuestas o entrevistas con el usuario y su
información será útil para la esa toma de decisiones con respecto al servicio prestado.
Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una estrategia o área de la empresa, sino
como una cultura organizacional. Esto debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te
mantendrás frente de la competencia.
Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual todo gerente debe dedicarse,
puesto que la reputación de la empresa siempre está en juego. Vale recordar que un servicio de calidad no sirve
solo para mejorar la relación con los clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que alcancen
la organización interna de la empresa, ayudando a los equipos a organizar mejor sus demandas y a optimizar
procesos operativos.
PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Los Pilares de la calidad del servicio, son elementos que en la
actualidad hacen la diferencia del trabajo realizado, todos
competimos por mejorar y mantener esa mejora continua quien no
tenga esta mentalidad vivirá estancado en procesos inútiles que
fueron efectivos en su momento. El mundo está cambiando y las
empresas deben cambiar con él.

Según Zenvia (2021) en su página. Web: www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/ nos hace referencia a los
pilares de la calidad del servicio al cliente, detallados a continuación y adaptados a manera de ejemplo al servicio
al cliente de taxis:
1. Monitoreo
Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para evaluar la calidad de la asistencia prestada al
consumidor. Al final de cuentas, el cliente solo quedará satisfecho cuando sus necesidades y expectativas sean
atendidas.
Para eso, las empresas necesitan basarse en datos concretos y feedbacks positivos y negativos. Entonces,
comienza a acompañar los procesos constantemente y analizar métricas que ayuden a identificar errores y
aprovechar oportunidades. De este modo, sales de las simples opiniones para encontrar prácticas que pueden
mejorar para alcanzar la excelencia en el servicio.
Un tip para entender las necesidades del público y mejorar de manera asertiva la relación con tus consumidores,
es aplicar una encuesta siendo una metodología que tiene como objetivo medir el grado de satisfacción del
cliente con las marcas, empresas y servicios.
2. Innovación
Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son varios los motivos: uno de ellos es para
encuadrarse en el nuevo escenario competitivo del mercado, y el otro es para mostrarse siempre relevante
frente a los clientes.
Acompañar las tendencias y mostrar que la empresa está siempre actualizada impacta tanto los procesos del
negocio como la calidad de servicio al cliente. Esto porque un cambio permite identificar las señales de intención
del consumidor y, de este modo, hacer una revisión sobre cómo anda el desempeño de la organización.
3. Tecnología
Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi imposible ser una empresa innovadora sin contar
con el apoyo tecnológico. Juntar esos dos pilares es fundamental para crear interacciones más inteligentes y
personalizadas que faciliten el servicio a los clientes.
Hay muchas formas de incorporar la tecnología en el servicio al público. Por ejemplo: Las apps han ayudado
mucho a los usuarios a conseguir un servicio de taxi rápido y seguro.
Es en ese momento que entra el chatbot para WhatsApp, una interfaz conversacional donde una máquina
interactúa y crea un diálogo más próximo con el consumidor. Cuando se diseña bien, el bot logra conversar con
el usuario y responder todas las dudas de manera natural y dinámica, dando el soporte de calidad que el cliente
necesita.
Invertir en nuevas tecnologías, como plataformas conversacionales, es una excelente oportunidad para prestar
servicio donde tus consumidores están, además de vender productos, informar servicios y, en algunos casos,
ofrecer entretenimiento.
Otra estrategia con potencial de facilitar tu servicio es la integración de canales de comunicación. Plataformas
multicanales, como Zenvia Chat, permiten que administres, en un solo lugar, las interacciones vía SMS Marketing,
E-mail, WhatsApp Business.

4. Abordaje
No es novedad que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la calidad en el servicio al cliente.
Esto porque un abordaje bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo que el cliente tiene para
decir, sea al respecto de algo negativo o positivo.
Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en todos los puntos de contacto con el cliente.
Al final de cuentas, de nada sirve ofrecer ayuda queriendo vender y, cuando lo logras, abandonar el contacto.
Por otro lado, es importante tener cuidado con los excesos. Habla con las personas solo en casos específicos,
como una promoción especial o para saber si aún necesita algún servicio prestado por la marca.
Además de eso, existen algunos tips infalibles para garantizar la humanización y empatía en el servicio al cliente.
Conoce la lista y crea una comunicación adecuada:
• Trata a las personas por el nombre;
• Pregunta si todo está bien;
• Utiliza emojis;
• Pide disculpas cuando sea necesario;
• No tengas un guion rígido;
• Mantente a disposición;
• Sé paciente;
• Cuida la ortografía;
• Interactúa en las redes sociales.
5. Entrenamiento del equipo
Según la información divulgada por Kissmetrics, casi el 60% de los consumidores encuestados sienten que las
empresas no tienen idea sobre lo que sucede o que el asistente no logra resolver el problema.
Frente a ese dato, es fundamental que los gerentes cuiden del entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos
los funcionarios estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades
de cada producto o servicio y la información sobre los clientes.
Un programa de entrenamiento de servicio al cliente es de extrema
importancia para las organizaciones, porque, además de ofrecer soporte de
calidad a los clientes, los profesionales capacitados tienen la oportunidad de
aprender algo valioso para sus carreras.
De este modo, es posible aumentar las posibilidades de comunicación de la
empresa, así como la fidelización de clientes.
Recuerde la Empresa tiene dos tipos de clientes: el Cliente Interno y el cliente
externo, siendo el cliente interno todos los colaboradores que conforman la
empresa y que sus acciones son parte del servicio que se va a brindar, desde
la planificación hasta la ejecución, mientras que los clientes externos son las
personas que hacen uso del servicio.

La organización o conocida como empresa en el caso del taxismo compañía o cooperativa, juega un papel
primordial en la estructura del servicio de taxis, en vista que es ahí donde se fomentan políticas y normas
internas que regulan el buen uso del sistema de taxis, haciéndolo seguro para la ciudadanía, de igual forma
fomenta el compromiso con el servicio siendo sus colaboradores (conductores) quienes crean una identidad
organizacional y potencian valores de respeto, confraternidad, trabajo en equipo, entre otros; haciendo al
taxismo como lo conocemos hoy, fuente de trabajo y motor de impulso para el turismo.
El cliente sentirá esa cultura organizacional en vista que se verá reflejado su profesionalismo en el trato
brindado, su desenvolvimiento al momento escénico y su responsabilidad con el pasajero.
La imagen de la empresa también tiene mucho que ver con el éxito y futuro de la cooperativa de taxi, su
reputación está en juego y puede ser afectada por el criterio del usuario, es por ello que estas empresas regulan
el comportamiento del conductor y su desempeño al momento de trabajar.
Recuerda:
1 cliente insatisfecho son 10 clientes insatisfechos
1 cliente satisfecho son 5clientes satisfechos
Esta relación seda por que el ser humano como tal tiende a resaltar las cosas negativas con mayor facilidad,
mientras que las positivas les cuesta más
BENEFICIOS DE CONTAR CON UNA BUENA IMAGEN CORPORATIVA
• Tener una imagen de tu empresa, te beneficiara en vista que te relacionan con ella de una manera rápida
y su reputación te dará más ingresos., es por la confiabilidad que se crea.
• Cuando la imagen es fuerte, atrae nuevos clientes o usuarios esto puede ser por nuestra imagen,
también puede ser porque les ha llamado la atención nuestro prestigio, por curiosidad, en todo caso
cualquiera que sea el motivo es una oportunidad para crecer.
• La imagen de una empresa se traduce en profesionalidad y confianza.
• Una empresa con una imagen positiva puede vender fácilmente sus servicios invirtiendo menos en
publicidad
• La imagen de una empresa influye en las acciones de sus empleados.
• La imagen fuerte y positiva, se sentirán responsables de actuar en beneficio de sus colaboradores para
no dañarla y reforzar su sensación de pertenencia.
• La imagen es poner a la empresa en un escaparate y dice mucho sobre la compañía, por eso es
importante cuidarla.

La imagen tiene varios elementos que la conforman a más de la imagen del conductor y el vehículo, ya
hablando como empresa resalta mucho su identidad:
• El nombre de la empresa:
• El logo y otros símbolos:
• El eslogan
• Los colores
• La página web
• Material publicitario, etc
Mientras más cuides estos aspectos, más presencia se hará en el mercado y en la mente del usuario,
generando prestigio y confianza.
GLOSARIO:
Los chatbots: Son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia
artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole
respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.
El feedback : Es una respuesta dada a algún estímulo como forma de
evaluarlo. Cuando hablamos de feedback empresarial, nos estamos
refiriendo a la respuesta que los colaboradores y los clientes pueden dar a
lo que se les ofrece.

UNIDAD 4
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
El servicio de taxis debe mantener una buena impresión en todo momento es por ello que el conductor y el
vehículo siempre serán el eje central así como su unidad de trabajo (vehículo).
Hablemos de la imagen del conductor que puede ser hombre o mujer debidamente autorizado por medio de la
licencia profesional tipo C.
CONDUCTOR
HIGUIENE Y
PRESENTACIÓN
CABELLO
• Sea cual sea tu estilo, cuando salgas del peluquero el resultado siempre será
el mismo: un corte de cabello pulcro y elegante. Pero es recomendable al
momento de brindar su servicio en el caso de los hombres cortos y sin
colorantes extravagantes, en el caso de las mujeres recogidas.
• En el caso de los hombres su barba debe estar atendida o bien debe afeitarse
MANOS Y
UÑAS
• Las manos deben estar limpias sin colorantes o manchadas.
• Las uñas cortadas o arregladas con un tamaño prudente.
CUERPO EN
GENERAL
• Bañado, desodorizado, sin olores extravagantes.
• Su aliento es también fundamental, por lo que deben cuidarlo
VESTIMENTA
• Ropa cómoda y planchada.
• Zapatos limpios.
• No usar accesorios.
• No usar gorras o gafas.
• Si hubiera uniforme este debe ser pulcro.
MENTAL Y EMOCIONAL
• Salude mirando a su cliente si hubiera la oportunidad. Recuerde que el
conductor es el primero en ser amable.
• Tenga empatía.
• No se moleste con facilidad.
• Brinde su ayuda si el cliente lo solicita.
• Este atento a su entorno.
• No demuestre una imagen de fastidio o despecho al momento de brindar el
servicio.
• Si tuvo un mal día, respire y busque técnicas de relajación.
• Si necesitara de apoyo emocional busque ayuda.
FISICA Y SALUD
• Ingiera alimentos sanos y a las horas adecuadas.
• Haga ejercicios regularmente.
• Duerma las horas necesarias.
• Tome mucha agua.
• Asista al control médico.
• No maneje estando medicado, según las indicación es del Dr.

VEHICULO
EXTERIOR
• Antes de cada inicio de jornada el vehículo debe estar limpio interior y exterior
• La capacidad máxima es de 5 personas incluido el conductor, homologados por la ANT y estas no
pueden estar siendo usadas de otra forma.
• NO podrá tener los siguientes accesorios adicionales a los establecidos por fábrica:
a) Sirenas, cornetas neumáticas.
b) Adornos con luces destellantes, luces leds o luces de xenón.
c) Alerones, spoilers, antenas decorativas y parrillas.
d) Guardachoque adicional, puntas salientes.
• NO se permitirá ningún tipo de modificación en la estructura del vehículo (tipo tunning)
• El vehículo NO podrá tener ningún tipo de leyenda, calcomanía, propaganda política o publicidad u
otro elemento de identificación en la carrocería, parabrisas o vidrios.
• NO se autoriza la colocación de números adicionales que confundan al usuario
• El vehículo NO podrá circular con raspones, golpes o choques
INTERIOR
• La tapicería del vehículo debe estar en buenas condiciones, sin ningún tipo de corte o hueco.
• Los cinturones de seguridad delanteros y traseros deben funcionar adecuadamente.
• El vehículo no podrá tener ningún tipo de accesorio que se obstaculice la vista en el parabrisas frontal
y posterior (muñecos, luces, stickers, fotos entre otros)
• El vehículo debe presentar tapizado en el piso y en las puertas laterales, el cual se debe encontrar en
buenas condiciones.
• Las luces de servicio deben funcionar al momento de que una puerta sea abierta.
• Se debe colocar funda o recolector de basura.
• El vehículo debe funcionarle el mecanismo de las ventanas, así como el sistema de acondicionado
EQUIPO DE EMERGENCIA (Llanta de emergencia en buen estado y neumático en buenas condiciones)
• Extintor de polvo químico seco, mínimo de 1 Kg. del tipo recargable con el indicador de carga en
rango óptimo de trabajo y dentro del período de vigencia.
• Botiquín de primeros auxilios.
• Triángulos de seguridad.
• Gata.
• Llaves de ruedas.
TAXÍMETRO HOMOLOGADO: El taxímetro deberá cumplir con lo establecido en el reglamento, debe estar
ubicado e instalado en el panel delantero y siempre visible a los pasajeros.
• El taxímetro debe ser digital y que esté programado con las tarifas autorizadas por la ANT, debe estar
revisado, sellado y autorizado por el INEN
SISTEMA DE COMUNICACIONES:
• El vehículo debe tener un sistema de comunicación de radio de 2 vías con su respectivo permiso y
estar conectado a una radio base que tenga acceso a un número de teléfono de la operadora.
(Opcional).
• Deben contar con el sistema de cámaras controlados por el ECU911 y entregados por el Gobierno
Nacional.
• Deberá tener instalado un sistema de GPS.

PRESENTACIÓN FÍSICA DEL VEHICULO
1. PINTURA • Color amarillo
2. LETRERO
LUMINOSO TAXI
• Ubicación: en el techo del vehículo.
• Texto: en el centro irá la palabra TAXI sobre fondo blanco
3. LETREROS DE
TELÉFONOS
LATERALES
(OPCIONALES)
• Dimensión de números 80mm de alto.
• Ubicación: borde de la cajuela del vehículo
• Tipo de letra: Arial en color negro.
4. PELICULAS
ANTISOLARES
• Se permite como protección solar, la colocación en la parte
superior del parabrisas delantero un adhesivo polarizado (no
reflectivo) de 200 mm a lo largo del parabrisas.
• NO PODRÁ usar películas anti solares en ninguno de sus vidrios
laterales o posteriores.
5. CINTA
RETROREFLECTIVA
• Autoadhesiva retroreflectiva alternada roja-blanco de 2
pulgadas de alto y de 6 pulgadas cada intervalo de color
• Se colocará cerca de la parte posterior a cada lado de la cajuela
y bajo los faros delanteros y posteriores
6. LETRERO DE
NÚMERO DE
IDENTIFICACIÓN Y
REGISTRO RUAT
• Dimensión: 300 mm de ancho por 200 mm de alto.
• Ubicación: puertas laterales anteriores del vehículo.
7. LETRERO DE
IDENTIFICACIÓN
DE LA
OPERADORA
• Deberá constar el nombre de la cooperativa
• Dimensión: 300 mm de ancho por 200 mm de alto
• Ubicación: puertas laterales delanteras del vehículo
• Tipo de letra: Arial en color negro
8. LETRERO DE
IDENTIFICACIÓN
DE PLACA
• Ubicación: en la parte superior del techo Dimensión de las
letras: 170 mm de alto por 150 mm de ancho separación media
• Tipo de letra: Arial color negro
9. LETRERO DE
IDENTIFICACIÓN Y
REGISTRO RUAT
• Ubicación: la parte superior de los parabrisas delantero y
posterior.
• Dimensión: 220 mm de ancho por 100 mm de alto.
10.STICKER DE REVISIÓN TÉCNICA VEHICULAR RTV
11.LETRERO DE
IDENTIFICACIÓN
DE PARROQUIA
RURA
• (sólo para parroquias rurales del cantón Guayaquil)
• Dimensión: 80 mm de alto.
• Ubicación: puertas posteriores, capo y cajuela del vehículo.
• Tipo de letra: Arial en color negro

LETRERO
LUMINOSO DE
PUBLICIDAD
ESTÁTICA
• Texto "TAXI"
• Tipo de letra Arial Black Color de letra: Negro
• Estructura Polipropileno de alto impacto con iluminación
LED Sujeción Fija a la carrocería
FUENTE: Reglamento propiedad de la muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil y autoridad de tránsito municipal
https://www.atm.gob.ec/Media/Normativa/201909/REGLAMENTO%20TAXI%20CONVENCIONAL%20SEPT%202019.pdf
La diferencia para el taxi ejecutivo es la franja negra en el costado, siendo las especificaciones generales de
igual uso para los dos tipos de servicio.
A manera de ejemplo se presenta los taxis convencionales en el Distrito Metropolitano de Quito, su servicio están
divididos en 2 tipos diferentes según las zonas en las que estos tienen permiso para trabajar, los taxis deben
realizar sus actividades dentro de un determinado territorio o región, lo que hace que deben regirse a más de
los organismos reguladores del País, a lo dispuesto en las ordenanzas municipales, a continuación los
presentamos:
Taxi Convencional Periférico
Es un automóvil de color amarillo con franjas rojas destinado
al transporte comercial, autorizado para transportar pasajeros
desde y hacia las zonas marginales, y prohibido trabajar en la
zona urbana del Distrito Metropolitano de Quito

Taxi Convencional Rural:
Es un automóvil de color amarillo con franjas verdes destinado
al transporte comercial, autorizado para transportar pasajeros a
zonas rurales y prohibido trabajar en la zona urbana del Distrito
Metropolitano de Quito.
FUENTE:http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/11883/ESTIMACION%20DE%20DISTANCIA%20PROMEDI
O%20RECORRIDA%20CON%20Y%20SIN%20PASAJEROS%20EN%20LOS%20TAXIS%20CONVENCIONALES%20DEL%20DISTRI
TO%20METROPOLITANO%20DE%20~1.pdf?sequence=4

UNIDAD 5
NORMAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO DE LOS ACTORES VIALES
Los actores viales están compuestos por el peatón, el usuario y conductor, en este apartado vamos a revisar la
incidencia de cada uno de ellos y como aportan a la seguridad vial para tener una convivencia armónica y segura.
La misión de la seguridad vial es prevenir accidentes de tránsito, las estadísticas nos demuestran que en la
actualidad son un problema latente y son consideradas una de las principales causas de muertes y/o
discapacidades en las personas. Tanto los pasajeros como los peatones también tienen un rol importante en la
seguridad vial y es fundamental aprender sobre la misma, para fomentar y garantizar el respeto y preservación
de la propia vida y la de los demás en especial en las vías públicas.
El ciudadano tiene dos roles al momento que inicia su movilidad sin importar cuál sea su motivo (visitar a un
amigo, ir al trabajo, estudiar, comprar medicamentos, comida, entre otras actividades cotidianas que realizan las
personas), puede cambiar su estado con una simple acción: por ejemplo: si sale de su casa caminando al centro
de la ciudad a comprar juguetes tiene una norma de comportamiento correcto para desenvolverse, caminar por
las veredas, respetar las señales, etc, si este mismo personaje abordar un vehículo (taxi) como pasajero de igual
forma debe apegarse a la norma de comportamiento dentro de la unidad de transporte. Es decir todas las
personas tenemos obligaciones y derechos.
Para que la convivencia sea armónica entre el conductor, peatón y el pasajero, las personas deben tener interés
por la vida propia y la de los demás, sus acciones no deben ser egoístas y deben estar encaminadas al respeto,
la tolerancia, la justicia, la empatía y el diálogo; valores que influye positivamente en las personas.
EL PEATÓN
Según la guía para trabajar la educación vial en el aula de la secretaria de fundamentos educativos dirección
nacional de currículo, nos dice: peatón es la persona que, sin ser conductor, transita a pie por las vías públicas.
También se consideran peatones los que empujan cualquier otro vehículo sin motor de pequeñas dimensiones
o las personas con movilidad reducida que circulan al paso con una silla de ruedas con motor o sin él.
Es importante
diferenciar el
ambiente en el que se
movilizan los peatones
y los pasajeros.
La calzada es la parte
de la viabilidad por la
que deben circular los
vehículos.
La acera y el paso
cebra es la parte de la
vía reservada para el
uso exclusivo de los
peatones.

El peatón puede estar en zonas urbanas o rurales, el peatón siempre
debe estar atento en la vía debido a que es el actor más vulnerable del
sistema vial, es por ello que para ser un buen peatón debemos seguir
las siguientes recomendaciones por su seguridad, el Servicio Público
para Pagos de Accidentes de Tránsito -SPPAT- presenta algunas
sencillas reglas y medidas de seguridad, para que el circular por las
calles del Ecuador no sea un riesgo.
Los peatones en su movilidad por lo general circulan por las aceras, pero en algunas ocasiones es necesario cruzar
al otro lado de la calle, por lo que es necesario revisar los siguientes puntos:
Caminando en la ciudad:
• Camine siempre por las veredas, puesto que son los lugares destinados para el tránsito peatonal y para
su seguridad.
• Pare, mire, escuche y cruce. Cuando necesite atravesar la calle, utilice sólo en los cruces y pasos cebra.
Hágalo después de haber comprobado que no venga ningún vehículo cerca.
• En las esquinas, asegúrese de que ningún vehículo le sorprenda por detrás de usted.
• Jamás cruce en diagonal, puesto que tendrá que estar más tiempo en la calzada y será más vulnerable a
un atropellamiento.
• Utilice los pasos elevados, aunque le cueste un poco más de tiempo, es un paso seguro hacia el otro lado
de la calzada.
• Espere el verde en el semáforo para peatones, y observe a sus lados por cualquier conductor despistado.
Nunca se confíe.
• Es recomendable que personas con discapacidad, adultos mayores y niños estén acompañados de un
adulto en la vía. Además, los menores de 10 años deben cruzar la calle tomados de la mano de su
acompañante, SIEMPRE.
• Evite usar el celular mientras cruza, debido a que reduce el enfoque de visión mientras mensajea o realiza
cualquier actividad en este dispositivo.
• No se arriesgue cruzando apresuradamente o corriendo entre el tráfico, una moto o un vehículo pueden
no verlo y causar un accidente.
• Nunca cruce o zigzaguee entre vehículos estacionados o detenidos.
Caminando en zonas rurales:
• Donde no haya veredas, camine por el exterior de las franjas laterales de las vías y SIEMPRE dando frente
a los vehículos.
• Nunca cruce en una curva ni cerca de ella. Tampoco lo haga en zonas donde no pueda ver bien si viene
un vehículo. Por muy solitario que sea el camino, PARE, MIRE, ESCUCHE Y CRUCE.
• Durante la noche, trate de usar algún tipo de dispositivo con luz donde refleje su posición.
• Si va con niños, tómenlos firmemente de la mano para cruzar la calzada y manténgalos lo más alejados
de la vía.
• Si presencia un accidente de tránsito, conserve su distancia y asegúrese de que no sea parte del
accidente, la misma recomendación para la ciudad.
¡SABIAS QUE!
Cada 17 de agosto se
conmemora el día mundial
del peatón, para recordar a
la sociedad la importancia
de mantener una saludable
cultura vial.

Otras recomendaciones en general:
• Con respecto a los niños pequeños deben ir siempre de la mano de
los adultos, procurando que jueguen o conduzcan triciclos o bicicletas
en lugares cerrados al tráfico y nunca en la calzada.
• No utilizo celular, audífonos o cualquier otro dispositivo que distraiga
sus sentidos.
• No se deben llevar animales sueltos, pueden escaparse y producir
situaciones de peligro para otros usuarios de la vía pública.
• Los peatones deben circular por los lugares reservados para ellos y no
hacerlo por los prohibidos; por ejemplo, circularán por zonas
peatonales y no lo harán por autopistas y autovías.
• Evitar transitar por las vías públicas en las que la infraestructura
ponga en riesgo su seguridad, tales como: túneles, pasos a desnivel
exclusivos para automotores, así como vías, viaductos y puentes
férreos.
Nota: Art. 200 (Reformado por el Art. 98 de la (LOTTTSV) Las personas con discapacidad, movilidad reducida y
grupos vulnerables gozarán del siguiente derecho y la preferencia. En las
intersecciones, pasos peatonales, cruces, cebra y donde no existan semáforos, gozarán de derecho de paso
sobre otras personas y los vehículos. Es obligación de todo usuario vial, incluyendo a los conductores ceder
el paso y mantenerse detenidos hasta que concluyan el cruce.
EL PASAJERO
El pasajero es todo ser humano transportado en un medio de transporte, exceptuando al conductor, siendo un
actor fundamental en el servicio de transporte. Los pasajeros podrán llevar en diferentes casos maletas, bolsas
o mochilas para llevar sus pertenencias de un lugar a otro en su viaje.
Según el blog Prosegur en el link http://blog.prosegur.com.pe/10-precauciones-a-tener-cuenta-al-tomar-taxi/
nos explica las precauciones a tener en cuenta al tomar un taxi en vista que involucra muchos riesgos para la
seguridad del usuario.
1. Revisa las manijas y seguros de la puerta, al ingresar verifica que la puerta abra y cierre sin dificultad.
2. Comparte información del auto, si abordas un taxi de la calle, apunta la placa que deberías poder ver al
lado del auto y envíala a un amigo o familiar. Si lo pides desde una aplicación, envía la captura de pantalla
con los datos del conductor.
3. Evita subir a taxis estacionados, procura no tomar taxis estacionados fuera de centros comerciales y
bancos, ya que estos podrían tener aliados que se estacionan cerca, listos para seguirlos y llevar a cabo
un asalto.
4. Indica la ruta que el conductor debe seguir, pon en claro la ruta que debe seguir el conductor para llegar
a tu destino, la cual debe ser segura. Si el conductor muestra intención de desviarse, pídele que se
detenga en ese punto y toma otro taxi.

5. No comentes tus actividades personales, evita dar detalles sobre los motivos de tu viaje o información
sobre tu familia, dinero o trabajo. Desconfía de los taxistas que insisten en sus preguntas, y procede a
tomar otro taxi.
6. Pon atención a las llamadas telefónicas, solicita al conductor que no hable por teléfono mientras
conduce. Si las llamadas persisten, da por finalizado tu recorrido y baja del auto.
7. Siéntate detrás del conductor, de preferencia, ubícate en el asiento detrás del chofer, ya que reducirás
el riesgo de ser apuntada con una pistola por esta persona.
8. No aceptes invitaciones de extraños, si un desconocido te pregunta si vas al mismo punto que él y te
sugiere tomar un taxi para pagar a medias, no aceptes. Podría tratarse de un cómplice del taxista.
9. Ten cuidado con el uso de tu celular, una vez que envíes la placa a una persona de confianza, guarda tu
celular y mantén la mirada atenta. Si te distraes con el celular, el taxista puede desviarse sin que te des
cuenta.
10. Si has bebido, no tomes taxi sin compañía, aunque te sientas lúcido luego de beber alcohol, no optes
por tomar un taxi solo/a ya que podrías quedarte dormido/a.
11. Manténgase alerta a las maniobras del conductor y llámele la atención si está asumiendo una
conducción riesgosa para usted y el resto de pasajeros.
12. Nunca arroje basura por la ventana.
Otras recomendaciones en general:
• Evite y denuncie el abuso, acoso y hostigamiento
• No dañe los asientos, para mantener y preservar el servicio.
• No coma dentro de la unidad de transporte eso incomoda y puede dejar todo sucio.
• No fume o consuma sustancias no permitidas dentro del transporte.
• Respete las normas de bioseguridad establecidas por la empresa de transporte.
• Para dejar la unidad anticipe su parada.
• Baje cuando la unidad se encuentre en alto total, no ponga en riesgo su integridad física.
El respeto, es parte del sentido común y normas no escritas que ayudan a una mejor experiencia a del servicio
de transporte público y privado.
EL CONDUCTOR
Se entiende por conductor profesional a toda persona dotada de la correspondiente autorización para conducir
(licencia profesional tipo C), cuya actividad laboral principal sea la conducción de vehículos a motor dedicados al
transporte de personas.
El conductor es el responsable del correcto uso y funcionamiento de su automotor, en vista que sus actividades
de revisión son diarias y antes de ejercer su trabajo del día, según el blog neuvoo en el link
https://neuvoo.es/neuvooPedia/es/taxista/ nos presenta algunas funciones más comunes de un Taxista o
conductor privado:
Revisar el vehículo para garantizar que esté funcionando apropiadamente:
• Asegurar el buen funcionamiento de las luces, ventanas, frenos, bocina, seguros y limpiaparabrisas.
• Medir los niveles de aceite del motor, refrigerante y combustible.
• Revisar la condición de las llantas y la presión del aire.

• Realizar revisiones periódicas en el vehículo.
• Notificar a la empresa acerca de cualquier falla en el funcionamiento del vehículo.
Comunicarse con la central, la empresa, los pasajeros y los clientes:
• Recibir la asignación de pasajeros de parte de la empresa o la central de despachos.
• Seguir la dirección o ruta señalada para llegar al lugar en el que se recogerá al pasajero.
• Estar alerta a los pasajeros que intenten llamar su atención en las calles para solicitar sus servicios.
• Informar a los pasajeros sobre las tarifas.
Recoger a los pasajeros:
• Estacionar el vehículo en el área designada para que los pasajeros puedan abordar con seguridad.
• Ayudar a los pasajeros con su equipaje, así como a aquellos que tengan movilidad limitada.
• Verificar que los pasajeros estén debidamente sentados y que se hayan colocado el cinturón de
seguridad correctamente.
Llevar a los pasajeros a su destino:
• Cumplir con las leyes de tránsito terrestre vigentes.
• Velar por la seguridad del pasajero durante el viaje.
• Recibir instrucciones especiales de los pasajeros.
• Seguir la ruta más rápida.
Dejar a los pasajeros en su destino:
• Estacionar en las áreas designadas para ello.
• Ayudar a los pasajeros con su equipaje y a aquellos con movilidad limitada.
• Cobrar la tarifa pertinente a los pasajeros y hacerles entrega de las facturas de ser necesario.
Dar respuesta ante cualquier accidente o emergencia:
• Notificar sobre cualquier accidente o avería (choques, llantas sin aire, etc.) a la empresa.
• Solicitar el reemplazo del vehículo para transportar pasajeros, si fuese necesario.
Llevar el registro de las tarifas, rutas y horas de trabajo:
• Hacer entrega de reportes a la empresa.

UNIDAD 6
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
En la actualidad el único deseo de toda empresa es sobresalir ante la competencia y no morir en el intento,
definitivamente después de haber analizado los apartados anteriores llegamos a la conclusión que la manera de
llegar al cliente es a través de la atención y servicio que pueda ofrecérselo. Se debe estar atento a cada necesidad
de nuestros clientes y como la realidad de la vida actual se mueve.
• Manifestar un comportamiento adecuado por parte del conductor u oficinista brinda un
impacto positivo al cliente.
• Proceder de manera encantadora y cordial permite que el cliente tenga un acercamiento.
• El cliente al sentirse conforme por la atención, tendrá confianza y seguridad.
• Obtener información con amabilidad permitirá que el cliente este abierto a las recomendaciones.
• Para que esto ocurra es fundamental que todos quienes integran el servicio de taxi mantengan una
actitud activada y llena de energía.
La actitud viene del latín actitūdo, puede ser definida como la manifestación de un estado de ánimo o bien como
una tendencia a actuar de un modo determinado. Recuperado de: https://concepto.de/actitud/
A lo largo de nuestras vidas y en cada una de las etapas en las que nos hemos ido desarrollando como adultos
hemos asimilado y aprendidas diferentes actitudes y en muchos casos han sido influyentes en las cosas que
hacemos o como nos relacionamos con otras personas.
Es necesario entender cómo se conforma la actitud es por ello que revisaremos estos componentes básicos:
1. Cognitivo. Involucra procesos perceptuales, es el conocimiento y el pensar de la actitud.
2. Afectivo. Son todas aquéllas emociones que me despierta determinado evento.
3. Conductual. Es la tendencia a reaccionar hacia las situaciones, personas o ideales de determinada forma.
4. Normativo. Es la manera en que se espera se comporte una persona, considerando los parámetros o
normas establecidas ante una situación.
Diferentes tipos de actitudes, que evidenciaran nuestro éxito o fracaso en nuestro mundo laboral, profesional o
afectivo.
POSITIVO NEGATIVO
- Actitud colaborador
- Actitud empático
- Actitud motivadora
- Actitud altruista
- Actitud solidaria
- Actitud emocional
- Actitud de compromiso, etc
- Actitud egoísta
- Actitud manipuladora
- Actitud problemático
- Actitud pesimista
- Actitud temerosa
- Actitud de inseguridad
- Actitud quemeimportista, etc

Definitivamente al ser adultos estamos en la capacidad de saber que nos sirve y que nos aporta a nuestro
desarrollo personas, es por ello que describiremos algunos de los beneficios de una actitud positiva.
- Mejora nuestra autoestima, como nos vemos y como nos sentimos.
- Mejora las relaciones interpersonales, con nuestros amigos, familia pareja e incluso con los compañeros
de trabajo.
- Te ayuda a aumentar la perseverancia, te hace más fuerte para cumplir tus metas sin que las abandones.
- Te permite reconocer tus errores y aprender de ellos, sin buscar culpables.
- Te hace más activo y creativo, despierta la en ti la capacidad de respuesta.
- Mejora la salud física y mental.
- Te vuelve una persona más aventurera que ama y aprecia su entorno.
Una vez revisado nuestro entorno y nuestra vida, hacemos un respiro para
descartar todo lo negativo y enfocar lo positivo, cambios que implica ir
mas allá de sonreír y usar una careta de emociones, se necesitan cambios
reales que nos alimenten de energía:
- Cambia tus hábitos alimenticios, incluye frutas y verduras, toma agua.
- Haz ejercicio, las caminatas también son un ejerció y muy alentador en vista que te permite interactuar
con la naturaleza y el entorno.
- Comparte momentos con amigos, sale divierte.
- Duerme, descansa mejora tu sueño.
- Apégate a la naturaleza.
- Relájate con lecturas, música hobbies.
- Busca ayuda, compañía para desahogarte.
La atención al cliente esta estrechamente relacionada con las personas y es por ello que mientras te encuentres
en perfecto estado, tus acciones serán las más adecuadas para interactuar con otros usuarios.
NORMAS DE CORTESIA
El usuario cuando se nos acerca busca a más de hacer uso de nuestro servicio, complacer su necesidad de
atención y es ese primer contacto con el usuario que nos da la pauta de quedar bien o ser juzgados bruscamente.
Como normas de cortesía tenemos algunos puntos que contribuirán a comprender el impacto que causa en las
personas:
- Sonreír, no se necesita nada exagerado, simplemente el usuario busca un rosto amigable.
- Darla la bienvenida, con un buenos días, rompe el hielo con cualquier extraño, acompañado con la frase
¡en que le puedo servirle!, o ¡para donde es su destino!, la improvisación debe ser sutil.
- Identificarse le brindara seguridad al usuario.

- Escucharlo y comprender lo que nos dice, prestarle atención a sus peticiones.
- Mantener un contacto visual si fuera en caso y la oportunidad se diera.
- Estar familiarizado con el trabajo, le permitirá dar respuestas correctas y acertadas.
- Un vocabulario sencillo es la mejor manera para interactuar.
- Recordar que nuestros gestos y postura también es parte de lo que queremos brindar al usuario.
- No gritar.
- No seguir o alimentar un debate o pelea.
- Tener empatía.

UNIDAD 7
LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La comunicación debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios, los actores que
intervienen, deben mantener una retroalimentación de la conversación espontánea y asertiva.
De nada sirve una buena imagen de la empresa de transporte de pasajeros si a la hora de la verdad el taxista no
sabe cómo comunicarse con el usuario o la operadora es distraída o pésima interactuando.
La comunicación dentro de sus aspectos básicos sabemos que es el transmitir información desde un emisor a un
receptor, esta comunicación puede ser verbal y no verbal.
La comunicación verbal hace referencia a las conversaciones que podemos tener con el usuario, escuchar y
contestar haciendo uso de las palabras. Mientras que la comunicación no verbal es cuando nuestros gestos
expresan algo, nuestra postura y ademanes.
Según López Carlos. (2001, junio 14). 4 habilidades de comunicación para mejorar el servicio al cliente.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/4-habilidades-comunicacion-mejorar-servicio-cliente/
4 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
“Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias
que conlleven a satisfacerla”
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados
frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
DIAGNOSTICAR –> ESCUCHAR –> PREGUNTAR –> SENTIR
HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR
A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus
movimientos corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin,
varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de

impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO
VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales
se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan
el lenguaje).
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros
mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras
apreciaciones, ciertos niveles de «calidad» o «necesidad» relacionados con la apariencia, trátese de estar en una
tienda de discos como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente
como parte de una empresa.
HABILIDAD 2. ESCUCHAR
El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un
comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una
acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad que, aunque natural, debe ser desarrollada.
“Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él,
debemos desarrollar la habilidad de escuchar”
Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:
• Es una manera natural de adquirir información
• Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
• Para que quien habla se sienta reconocido
• Para disfrutar, para relajarnos…
Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel como escuchas y así
detectar de mejor manera las necesidades del cliente:
• La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las
personas.
• Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar
desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que
nos está comunicando
• La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello,
seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente
importante
HABILIDAD 3. PREGUNTAR
Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para
recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por
nuestro interlocutor.
“Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la
pregunta”

La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos
preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes
alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable. La
expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las
palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar
la pregunta debemos ser neutrales.
HABILIDAD 4. SENTIR
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados. Con sentir nos
referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación
o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar,
además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa,
así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a
conocerlo verdaderamente.
“Sintiendo logramos convertirnos en «amigos» de nuestros clientes”

UNIDAD 8
ACCESIBILIDAD DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL TRANSPORTE DE
PASAJEROS
Las personas con discapacidad o movilidad reducida, también son parte del entorno vial, como peatón,
convirtiéndose en algún momento en usuarios del servicio público – privado es por
ello que según la presente Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito Y Seguridad
Vial, se fundamenta en los siguientes principios generales: el derecho a la vida, al libre
tránsito y la movilidad, la formalización del sector, lucha contra la corrupción, mejorar
la calidad de vida del ciudadano, preservación del ambiente, desconcentración y
descentralización, interculturalidad e inclusión a personas con discapacidad.
La responsabilidad es de todos, la sensibilización de la sociedad, incluso a nivel familiar, es relevante para que
tomen mayor conciencia respecto de las personas con discapacidad y fomentar el respeto de los derechos y la
dignidad de estas personas, debemos contribuir en un mejor entorno para que ellos puedan cumplir con su
objetivo de movilidad.
Debemos considerar que evidentemente, todos los ciudadanos se enfrentan con dificultades y problemas a
diario. No obstante, las personas con discapacidad y movilidad reducida viven cada día esa lucha, con multitud
de barreras que les impiden casi llevar una vida normal y digna. Y muchas de estas barreras no solo son físicas
como el acceso, rampas que dificultan el desplazamiento, sino que también se tienen que topar con barreras
emocionales actitudes negativas de otras personas, falta de interés, apatía, políticas que no tienen en cuenta
con sus necesidades.
Dentro del servicio de transporte los taxis también son considerados como servicio de transporte públicos , por
lo que en algunos países dentro de sus flotas de vehículos existen vehículos exclusivos para este servicio, siendo
accesibles, y convirtiéndose en una pieza más de la cadena de transporte en la que intervienen varios factores:
los entornos de las paradas, la información a los viajeros, el diseño de los vehículos, los sistemas de gestión del
tráfico y también la actitud de los profesionales de los servicios.

Revisando la información proporcionada se genera una pregunta base: ¿Porque aún no existe en nuestro país
dentro de su flota de vehículos taxis adaptados para este servicio? Las autoridades mediante reformas deberían
ir considerando no solo como un nicho más de mercado para el taxismo, sino que también es una retribución y
trato digno para este grupo prioritario. También hay que considerar que estos autotaxis prestarán servicio de
forma prioritaria a las personas con discapacidad, pero, en caso de estar libres de estos servicios, estarán en
igualdad con los demás autotaxis no adaptados para dar servicio a cualquier ciudadano sin discapacidad.
Es fundamental tener en cuenta que existen diferentes tipos de discapacidad y cuál es la forma correcta para
referirnos, esto también es parte de la inclusión que nos permitirá eliminar barreras, los prejuicios y conceptos
estereotipados referentes al mundo de la discapacidad, el lenguaje discriminador debe ser suprimido de nuestro
léxico, es por ello que brindamos algunas recomendaciones en cuanto al trato a personas con discapacidad, para
conseguir una comunicación positiva que pueda contribuir de manera significativa a dignificar y valorar a todas
las personas.
TIPOS DE DISPACIDAD
Discapacidad física: Consiste en falta, deterioro o alteración
funcional de una o más partes del cuerpo, y que provoque
inmovilidad o disminución de movilidad.
Discapacidad sensorial: Se divide en discapacidad auditiva y
discapacidad visual.
Discapacidad auditiva: Consiste en el deterioro o falta de la
función sensorial de oír (sordera parcial o total, dificultades
para hablar)
Discapacidad visual: Consiste en el deterioro o falta de la
función sensorial de ver (visión disminuida, ceguera).

Discapacidad mental: Consiste en alteraciones o deficiencias
en las funciones mentales, específicamente en el pensar, sentir
y relacionarse. Es conocido también bajo el término de
“Discapacidad psicosocial”.
Discapacidad intelectual: Consiste en limitaciones
significativas en el funcionamiento intelectual y en la conducta
adaptativa, que se manifiesta en habilidades adaptativas
conceptuales, sociales y prácticas.
Recuperado de: https://www.fundemas.org/tipos-de-discapacidad
FORMA CORRECTA PARA REFERIRSE A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Discapacitado
Persona diferente
Enfermito
Incapacitado
Deficiente
• Persona con discapacidad
Lisiado
Minusválido
Inválido
Paralítico
Mutilado
Cojo
• Persona con discapacidad física
Retardado
Retrasado mental
Mongólico
intelectual
El ciego
Invidente
El cieguito
No vidente
Corto de vista
• Persona con discapacidad visual
• Persona ciega
• Persona con baja visión
• Persona con deficiencia visual
El sordo
El sordito
Sordomudo
auditiva
• Persona sorda
Insano
Loco
Trastornado
Esquizofrénico
psicosocial
Anormal
• Persona con discapacidad (tipo
de discapacidad). No
corresponde referirse a una
persona “normal” respecto de
una que tiene discapacidad
PRINCIPALES OBSTÁCULOS PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD O MOVILIDAD REDUCIDA
• Dificultades para superar un obstáculo o escaleras tanto por problemas musculares o equilibrio.
• Dificultad para movilizarse por espacios estrechos.
• Mayores riesgos de caídas por tropiezos o resbalones (silla de ruedas, zapatos, bastones, andaderas, etc)
• Imposibilidad de avanzar en pendientes elevadas
• Peligro de volcamiento
• Limitación en su alcance visual y/o manual
• Inestabilidad en frenadas o arranques bruscos del automotor.
• Problemas de orientación.
• Pasajeros con acompañantes afectados por retrasos o trastornos de carácter mental a veces estos ligados
con la fobia, reconocer su entorno, dificultar de entender y seguir ordenes sencillas.

• Personas con problemas sensoriales, visuales tienen tropiezos, lentitud en su movilidad, falta de información
escrita.
• Personas con problemas sensoriales auditivas, Identificación de señales acústicas (anuncio de paradas o
sonidos de prevención)
• Personas con problemas sensoriales del habla
ALGUNAS CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONDUCCIÓN
Tanto si hablamos de transporte público como si hablamos de transporte privado, existen una serie de normas
que hay que cumplir. En muchas ocasiones se trata de exigencias lógicas vinculadas a la comodidad, seguridad y
eficacia en el transporte.
• Respetar a las personas sin distinción de raza, color, sexo, idioma, religión…
• El conductor no debe presionar, apurar o violentar la salida de una persona con discapacidad o movilidad
reducida.
• El conductor debe dirigirse a la persona con discapacidad a pesar que esta estuviera acompañada, y
averiguar cómo podría ayudarle.
• El conductor debe tener empatía y no evitar brindar el servicio.
• Comunicar al pasajero las normas de bioseguridad establecidas por la empresa de transporte.
• Evitar por norma de conducta básicas con el pasajero: fumar, escuchar música muy alta, fumar o hablar por
teléfono, existen personas con distintas discapacidades y lo que debe proyectar es que su recorrido será
confortable y seguro.
• No ignore a la persona con discapacidad y si ésta llevara un acompañante siempre debe preguntar e incluir
a la persona con discapacidad en la conversación, preguntando cuál es su necesidad y como usted le puede
ayudar.
• La responsabilidad social es personal, no abuse en tarifas cuando brinde el servicio.
GLOSARIO:
LOTTTSV =Ley Orgánica de Transporte
Terrestre, Tránsito Y Seguridad Vial
EMPATÍA = Es la capacidad que tiene una
persona de percibir los sentimientos,
pensamientos y emociones de los demás
APATÍA = Estado de desinterés de una
persona y que tiene indiferencia ante
cualquier estímulo externo.

UNIDAD 9
CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
Cuando hablamos de criterios sostenibles nos referimos a
aquellas pautas que evitan o, en su defecto, minimizan el
impacto ambiental, económico y social producido o
modificado por la actividad humana.
La definición de sostenibilidad también hace referencia, a
la satisfacción de las necesidades actuales del individuo,
sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras,
garantizando el equilibrio entre crecimiento económico,
cuidado del medio ambiente y bienestar social.
El vehículo en la actualidad tiene una fuerte influencia en la sociedad, sin embargo la revolución que tuvo el
vehículo en la sociedad permitió el desplazamiento de muchas personas a lugares más distantes, convirtiéndolo
en un aliado del progreso, sin embargo su uso desmedido e inconsciente ha presentado consecuencias
ambientales bastante fuertes, su grado de contaminación es evidente, la contaminación auditiva y visual en las
ciudades cada vez va en aumento.
Es por ello que este apartado quiere motivar e incentivar el uso correcto de los vehículos y su interés por
contribuir al medio ambiente.
Por extraño que parezca la forma en la que conducimos puede aumentar o disminuir las emisiones de gases que
genera nuestro vehículo, es por ello que brindaremos algunas recomendaciones y cuidados que se pueden seguir
para ayudar a reducir el consumo de combustible y las emisiones de gases nocivos para el medio ambiente.
Según el blog Tcc-cumple- https://www.tcc.com.co/como-conducir-cuidando-el-medio-ambiente/, nos dice:
5 sencillas recomendaciones que se puede aplicar día a día, reduciendo el impacto ambiental y ahorrando en
combustible.
1. Conduce a una velocidad prudente
Al conducir a 80 km/h se utiliza una cuarta parte menos de combustible que a 110 km/h. no es necesario
andar despacio, pero respetando límite de velocidad no solo proteges tu vida si no que ayudas a tu
entorno.
2. No abuses del aire acondicionado
El uso excesivo del aire acondicionado y otros equipos electrónicos conectados al carro, pueden llegar a
aumentar el consumo de combustible hasta un 10%. Úsalo solo en días calurosos cuando realmente lo
necesites.

3. Apaga tu vehículo cuando esté inactivo
Cuando el motor está encendido, pero no estás acelerando, el vehículo se queda en las revoluciones
mínimas para mantener el motor en marcha, de esta forma contamina 80 % más que cuando esta se está
en movimiento. Si vas a detenerte por más de 30 segundos, apagar el motor.
4. Mantén tus llantas bien infladas
Unos neumáticos con el nivel de aire adecuado no solo garantizan un óptimo cuidado de tu vehículo, si
no que te ayudan a ahorrar hasta un 3% en consumo de combustible. También es importante buscar
llantas de larga duración, debido a que al finalizar su vida útil se convierten en un residuo no amigable
con el ambiente.
5. Viaja ligero
Saca cualquier cosa que no necesites para reducir el peso, un vehículo más liviano requiere menos
esfuerzo para moverse, lo que se traduce en menos consumo de combustible y menos emisiones.
Otras recomendaciones:
• La Revisión Vehicular también contribuye a que tu vehículo tenga un correcto funcionamiento.
• Cuando la vez tu vehículo, no desperdicies agua.
• El cambio de aceite debe ser en lugares autorizados, para el correcto desecho de los desperdicios.
• No arroje la basura por la ventana, o cuando haga limpieza en el vehículo.
• Reduzca el uso de aerosoles (ambientales) deterioran la capa de ozono, revise el envase antes de
consumirlo.
• Aplique las 3 R (reduce, reutiliza y recicla)
• Evite la contaminación sonora, no use innecesariamente la bocina de su vehículo y evite la congestión
vehicular.
• Participe activamente en campañas o acciones que forestación o contribución al medio ambiente.
Está en tus manos el cuidado del planeta, puedes implementar estas recomendaciones en tu vida ayudándonos
a quitarle peso al planeta, pero también puedes ayudar a que más gente lo haga compartiendo estas
recomendaciones a tus amigos, familiares y conocidos.

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