Nett formación ponencia innovar desde el cliente
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El documento destaca la importancia de centrarse en el cliente. Explica que el propósito de una empresa es hacer y conservar clientes, y que sólo sobrevivirán las empresas más adaptables al cambio. También resalta que el cliente es el jefe y que una empresa debe satisfacer las necesidades del cliente a través de su producto o servicio.
Nett formación ponencia innovar desde el cliente
- 1. INNOVAR DESDE EL CLIENTE #InnovacionCliente @MyriamCarrel @arpcalidad @nettformacion “No es el más fuerte de la especie el que sobrevive; ni siquiera el más inteligente. Es el más adaptable al cambio” Charles Darwin
- 2. INNOVAR DESDE EL CLIENTE “Sólo hay un jefe: El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en una compañía.” Sam Walton
- 3. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Cuál es el propósito de una empresa? Hacer y conservar clientes
- 4. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Por qué?
- 5. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Siglo XX
- 6. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Ver video
- 7. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Actualidad
- 8. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Ver video
- 9. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Mercado de Demanda Mercado de Oferta Importante mercado potencial Exceso de competencia Las empresas que suministran no son Los productos o servicios ofertados suficientes para atender las demandas de superan las necesidades de los clientes los clientes Las ventas se centran en las necesidades Las ventas se centran en las necesidades del vendedor del comprador La venta se centra en la necesidad que La venta se preocupa de satisfacer las tiene el vendedor de convertir su producto necesidades del cliente por medio del o servicio en efectivo producto o servicio Cantidades y descuento por volumen Diferenciación y Calidad Fuente: José Monzó Marco 2012
- 10. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Monto una Tengo una idea empresa CLIENTES COMERCIAL
- 11. INNOVAR DESDE EL CLIENTE SECRETARIA CLIENTES Yo llevo los números ADMINISTRATIVO Los clientes los llevan los comerciales COMERCIALES
- 12. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Factory Management CALL CENTER COMITÉ DE DIRECCION CLIENTES ¿CLIENTES? Me suena SECRETARIA ADMINISTRATIVOS Nosotros llevamos los números MANAGERS COMERCIALES OPERACIONES
- 13. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
- 14. INNOVAR DESDE EL CLIENTE NO SALEN LOS ¿QUE ESTÁ NÚMEROS PASANDO? SOBRA GENTE ¡NECESITAMOS MAS INGRESOS!
- 15. INNOVAR DESDE EL CLIENTE BAD PROFITS TRUCOS SUCIOS
- 16. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
- 17. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Nos tomamos un café?
- 18. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Entregar el Café Preparar el café al entregado café cliente al cliente Registrar el Cobrar el Pedido Anotar el Pedido importe del pedido al cobrado al pedido pedido cliente cliente
- 19. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Pero me falta algo ………… ¿Dónde está el cliente?
- 20. INNOVAR DESDE EL CLIENTE La perspectiva interna no me permite ver los RIESGOS asociados a la experiencia del cliente No tengo Si tardan en Marchar de mi café / atenderme la cafetería enfadado Tengo mi Me apetece Pedir un Pagar el Recoger el café y soy un café café café café feliz
- 21. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Empresa Entregar el Café Preparar el café al entregado café cliente al cliente Registrar el Cobrar el Pedido Anotar el Pedido importe del pedido al cobrado al pedido pedido cliente cliente Cliente No tengo Si tardan e Marchar de mi café / atenderme la cafetería enfadado Me Tengo mi Pedir un Pagar el Recoger el apetece un café y soy café café café café feliz
- 22. INNOVAR DESDE EL CLIENTE PEDIDO PAGO ENTREGA
- 23. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Qué es un cliente? “Alguien que recibe algo que ha pedido” ¿Qué entendemos por necesidad del cliente? Empresa Producto / Servicio La medida de la satisfacción del cliente pasa, muchas veces, más por el trato que reciben cuando se relacionan con los empleados de la organización, que por los atributos objetivos del producto. Joseph M. Juran
- 24. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Ver video
- 25. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Qué hacemos bien y debemos potenciar Qué necesita que Qué no hacemos hagamos en el bien y debemos futuro mejorar Qué no hacemos y necesita que hagamos
- 26. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Modelos Beneficio Valor Comportamiento Mentales Brecha entre visión y realidad Cliente
- 27. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Desaprender (Mercado de Demanda) Aprender (Mercado de Oferta) Repetir Sorprender Homogeneidad Diversidad Privilegios Competencias Vender Satisfacer Rigideces Fidelizar Fronteras Equipos Burocracia Simplificación Silenciar las quejas Gestionar las quejas La nómina la paga la empresa La nómina la paga el cliente El jefe es el jefe El cliente es el jefe Dar instrucciones Liderar Compiten productos y servicios Compiten modelos de empresa Fuente: José Monzó Marco 2012
- 28. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
- 29. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Qué es un cliente fiel? “Un cliente fiel es aquel que le compra cuando necesita comprar y además le recomienda”
- 30. INNOVAR DESDE EL CLIENTE El propósito de una empresa es Hacer y conservar clientes aportándoles valor
- 31. INNOVAR DESDE EL CLIENTE VALOR RESULTADOS CAUSA EFECTO
- 32. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Cómo lo hacemos? Preguntemos al cliente
- 33. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Cómo debe ser la información que necesitamos?
- 34. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Esperado Satisfacción del Cliente 2008 10.00 Técnica Comercial Iluminación Almacén Administración Esperado Recibido Esperado Recibido Esperado Recibido Esperado Recibido Esperado Recibido 9.00 8.00 7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 8.53 7.87 8.93 9.00 7.62 7.31 8.67 8.27 8.52 8.52 0.00 Areas UNE 66176
- 35. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Fred Reichheld
- 36. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Fidelidad Comportamiento Satisfacción Recomendación Compra Compra repetida Recomienda Merece lealtad
- 37. INNOVAR DESDE EL CLIENTE 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
- 38. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Cuotas de compra y recomendación 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-6 7-8 9-10 Ratios de recomendación
- 39. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
- 40. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Encuestas Net Pomoter tradicionales Score ® Muchas preguntas Una pregunta Muy bajo ratio de Alto ratio de respuestas respuestas ¿Cómo lo hemos Díganos que tenemos hecho? que hacer Interrogatorio Folio en blanco DATOS PARA ACTUAR PUSH PULL
- 41. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Net Pomoter Score ® Beneficios
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- 50. INNOVAR DESDE EL CLIENTE
- 51. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Net Pomoter Score ® Net Pomoter System ® Un SISTEMA ABIERTO
- 52. INNOVAR DESDE EL CLIENTE POTENCIAL DE COMPRA A’ B’ C’ B A E C R C N O A I B E M O F P C I
- 53. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Compra / Cambio Recogida Embarque de billetes equipaje TOUCH POINTS Solución Elegir en web Check-In Vuelo Incidencias
- 54. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Convertir los detractores en promotores Candidatos Alto Los clientes Cautivos a que queremos Rendimiento Promotores Bajo Insurrectos Agnósticos Misioneros Detractores Pasivos Promotores
- 55. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Ratio NPS Grado de fidelización Por segmento y centro Opiniones y Entender a los clientes comentarios Saber lo que aprecian Motivos de satisfacción más y porqué Motivos de Saber lo que va mal y Insatisfacción corregirlo Reaccionar Gestión de detractores inmediatamente De la INFORMACIÓN al CONOCIMIENTO
- 56. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Pensamiento Outside - in Propósito Sistema Mediciones Demanda Método Valor Resultado Flujo Costes
- 57. INNOVAR DESDE EL CLIENTE “Para prosperar en un mundo cada vez más agitado, las empresas deben ser estratégicamente adaptables y eficaces desde el punto de vista operativo, partiendo desde la necesidad del cliente”. Gary Hamel (El Futuro del Management 2007) “En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y el servicio que reciben”. Deming (La salida de la crisis 1983)
- 58. INNOVAR DESDE EL CLIENTE BENEFICIOS Ingresos Costes ¿Cómo podemos aumentar los beneficios?
- 59. INNOVAR DESDE EL CLIENTE El pensamiento tradicional de gestión de costes se basa en el siguiente principio: Conociendo la cantidad de trabajo y el tiempo que se tarda en hacerlo, obtengo los recursos que necesito.
- 60. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Los costes dependen de la forma en que está organizado y diseñado el trabajo, de la capacidad y rendimiento del sistema, no de la actividad de las personas.
- 61. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Productividad? hacer más con menos hacer lo correcto con lo necesario
- 62. INNOVAR DESDE EL CLIENTE I N N E F C L E U S E I N D C A I D A
- 63. INNOVAR DESDE EL CLIENTE ¿Qué hay realmente?
- 64. INNOVAR DESDE EL CLIENTE OPORTUNIDADES Crisis
- 65. INNOVAR DESDE EL CLIENTE “No es suficiente con cambiar estrategias, estructuras o sistemas, sino que también debemos cambiar la manera de pensar que las ha producido” Peter Senge
- 66. INNOVAR DESDE EL CLIENTE “Los clientes compran por sus razones, no por las mías” Orvel Ray Wilson
- 67. INNOVAR DESDE EL CLIENTE Información: Myriam Carrel Directora de Nett formación Embajadora DIR&GE M 663 060 062 [email protected] Twitter: MyriamCarrel NETT FORMACIÓN Expertos en Formación Estratégica Sede Oficial DIR&GE Plaza Salamero 14, Zaragoza T 976 21 51 87 www.nettformacion.es