No conozco a mis clientes (eva pérez de arenaza)
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El documento argumenta que muchas empresas aún no conocen bien a sus clientes y no los ponen en el centro de su negocio. Para tener éxito, una empresa debe segmentar a sus clientes según sus necesidades comunes y conocer a cada segmento para ofrecer un valor diferenciado. El conocimiento profundo de los clientes es fundamental para la estrategia de una empresa.
No conozco a mis clientes (eva pérez de arenaza)
- 1. Nº36 Estrategia en Acción No conozco a mis clientes Eva Pérez de Arenaza Consultora de proyectos estratégicos [email protected] Tel. móvil: 605 777 048 En el proceso de relación con los En muchas empresas y organizaciones clientes, las empresas han pasado de oímos constantemente eso de que “el una situación de indiferencia hacia los cliente es el corazón del negocio” pero clientes, situación que se producía hace lamentablemente en la praxis, todavía 40 años en la que estaba todo vendido, hoy existen bastantes empresas que se a una situación como la actual, más sitúan lejos de ese paradigma y no competitiva, en la que el desarrollo de actúan de forma coherente con esa relaciones duraderas con los clientes afirmación. Y, lo que es aún más grave, basadas en la aportación de valor y en todavía hoy existen empresas que la confianza mutua resulta afirman que no conocen a sus clientes. fundamental. No siempre somos coherentes Todavía hay empresas que con la afirmación de que el pueden afirmar que no conocen cliente es el corazón de nuestro a sus clientes negocio ¿Por qué si no hay organizaciones en las que los comerciales pasan más días 1
- 2. en la oficina que visitando a clientes?; empieza por mejorar el conocimiento ¿por qué algunas empresas están de los clientes en particular. empeñadas en conseguir que el mercado me compre lo que ofrezco Tom Peters fue el primero en decir que cuando dicha propuesta ha sido lo que hace grande a una gran construida sin considerar sus compañía en el tiempo es “ el Cliente, necesidades reales?, ¿por qué a el Cliente, el Cliente". algunas organizaciones les parece suficiente realizar encuestas de satisfacción? Y, si bien es cierto que muchas empresas y organizaciones han hecho avances en esta materia, otras muchas Las organizaciones debieran tener la tienen todavía un amplio recorrido por convicción de que el conocimiento del hacer. cliente es básico y constituye una de las principales bazas estratégicas de una organización. Pero también que desde la “distancia” difícilmente van a poder mejorar su conocimiento del cliente. Jeff Bezos, fundador de Amazon dijo “yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis Lo ideal sería conocer perfectamente a principales clientes. La única cosa a la todos y cada uno de nuestros clientes, que temo es que mis competidores lo que ocurre es que no siempre es sepan más de mis clientes que yo”. posible llegar a ese nivel de conocimiento. En ocasiones esa dificultad se deriva del sector en el que El conocimiento del cliente es desarrollamos nuestra actividad, es el básico para identificar sus caso por ejemplo de sectores de necesidades consumo masivo, o de empresas con El conocimiento del cliente es básico una cartera de clientes muy dispersa y para identificar sus necesidades y amplia. construir una propuesta de valor diferenciada y valorada por los Ya decíamos en el nº 11 de Estrategia mismos. El cliente debe estar en el ADN en Acción (Empathy Map) que una de todas las empresas lo que implica empresa, para satisfacer mejor a sus que éstas deben orientar toda la clientes, procede a agruparlos en organización hacia el mismo y eso segmentos con necesidades comunes, 2
- 3. comportamientos comunes u otros relaciones y oferta a grupos de clientes atributos. Un modelo de negocio debe homogéneos. definir uno o varios segmentos de clientes –grandes o pequeños- hacia los Pero para ello es necesario conocer las que se orienta. Por lo tanto la principales demandas y organización debe ser consciente de requerimientos de los segmentos de los segmentos a los que atiende y a los clientes y conocer, en consecuencia, a que ignora. Y eso es precisamente lo los mismos. que significa la estrategia, tomar decisiones que implican apuesta pero sobre todo renuncia. ¿Hacemos una prueba y respondemos a la siguiente pregunta?: ¿Cuánto conocemos y sabemos de nuestros clientes? LKS S. Coop. Polo de innovación Garaia Goiru kalea 7 20500 Mondragón (Gipuzkoa) Tel: 902 540 990 Abordar un análisis a partir de los Correo electrónico: [email protected] segmentos de clientes permite decidir sobre el tratamiento a otorgar a cada www.lks.es uno de los segmentos por los que se apuesta y establecer el nivel de relación y de atención con los mismos. Permite personalizar nuestra gestión, 3