People Vox presentación estadísticas
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El documento describe métodos estadísticos y metodológicos para analizar datos de encuestas de satisfacción. Explica la regla de propagación de la satisfacción y cómo calcular medias de satisfacción en lugar de porcentajes. También cubre análisis estadísticos avanzados, índices como el barómetro de satisfacción, y modelos como el modelo tetraclase para identificar prioridades de mejora. El objetivo es proporcionar resúmenes concisos, diagnósticos claros y recomendaciones concretas de mejora a
People Vox presentación estadísticas
- 1. D E TA L L E ESTA D Í ST I CO Y M E TO D O LÓ G I CO DESCRIPCIÓN TÉCNICA ESTADÍSTICA– PEOPLE VOX – 2013 1
- 2. PUNTO DE PARTIDA: REGLA DE PROPAGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
- 3. REGLA DE PROPAGACIÓN 8 personas satisfechas 2 personas insatisfechas Hablan a 3 Hablan a 11 24 personas 22 personas Boca a oreja positivo A partir del 20% de personas insatisfechas, la imagen se vuelve negativa
- 4. REGLA DE PROPAGACIÓN 4 Totalmente satisfecho 3 Bastante satisfecho 2 Poco satisfecho 1 Completamente insatisfecho 4× 3 × 80% = 2,4 2 × 20% = 0,4 1× ___ 2,8
- 5. REGLA DE PROPAGACIÓN Teniendo en cuenta estas consideraciones, la escala de puntuación queda de la manera siguiente: Por encima de 3,2 : Excelentes De 3,0 a 3,2 : Muy buenos De 2,8 a 3,0 : Bueno De 2,6 a 2,8 : Margen de mejora Por debajo de 2,6 : Malos 2.8 : Alrededor 80% de personas satisfechas 2.6 : Alrededor 60% de personas satisfechas 2.4 : Alrededor 40% de personas satisfechas 2.2 : Alrededor 20% de personas satisfechas 2 : Alrededor 0% de personas satisfechas En una escala base 10, el mínimo sería 6,5 (al no ser lineal el cambio de escala) 5
- 6. METODOLOGÍA PEOPLEVOX: MEDIAS VS PORCENTAJES
- 7. MEDIAS VS PORCENTAJES A diferencia de la mayoría de las empresas del sector, hemos optado por presentar los resultados de nuestras investigaciones en forma de medias/notas y no de porcentajes. Creemos, y la experiencia nos avala, que las notas son más precisas y tienen un mayor alcance: • En una escala de 1 a 4, " nada satisfecho" a " muy satisfecho ", el cálculo de la población satisfecha se suele hacer agregando los porcentajes de aquellas personas que han respondido "Algo satisfecho" y "muy satisfecho" perdiendo mucha información cualitativa. Puesto que el nivel de satisfacción no es el mismo entre "Algo satisfecho" y "muy satisfecho" Para verlo de una manera más gráfica, piense en dos poblaciones distintas. En ambas el 80% se declaran satisfechos pero en la población A, el 60% de la población ha respondido “muy satisfecho” y el 20% “algo satisfecho”, en la población B, los resultados son al contrario, un 60% está “algo satisfecho” y un 20% “muy satisfecho”. La población A está mucho más satisfecha que la B y aunque en los porcentajes no se aprecie, los planes de acción en ambas compañías deben ser distintos para que realmente ayude a mejorar la empresa. • Asimismo, para poder medir el impacto de las medidas aplicadas y realizar un seguimiento en el tiempo, las medias son un buen indicador que permite un fácil seguimiento de la evolución de los resultados. • Sin embargo, PeopleVox también facilita los resultados en porcentajes y en ciertos casos los utiliza para ganar comprensión y una comunicación simplificada. 7
- 8. MEDIAS VS PORCENTAJES Gracias a nuestra metodología podemos aplicar técnicas estadísticas más complejas y elaboradas así como algoritmos de elaboración propia para detectar las cuestiones más relevantes. Estas técnicas nos permitirán medir cuánto afecta cada cuestión a la satisfacción global y su peso relativo en el conjunto de la encuesta. Así como también nos permitirá saber la correlación entre todas las cuestiones y si su relación se debe a la casualidad (relaciones espurias) o a la causalidad (relación fuerte entre variables) De este modo podemos detectar qué puntos concretos hay que mejorar y como priorizar los planes de acción, para incidir en aquellos temas que más relevancia tienen. Optimizando el presupuesto de su departamento. Así como poder objetivar estos resultados gracias a la creación de índices objetivos para medir la satisfacción. 8
- 9. MEDIAS VS PORCENTAJES REPRESENTACIÓN GRAFICA Los resultados en lugar de reflejar los porcentajes de respuesta, proporcionan las medias de satisafcción de cada colectivo para una respuesta concreta. 8,5 7,5 6,5 5,5 4,5 6,93 7,17 6,49 7,17 7,31 7,50 7,16 7,08 7,62 7,93 7,04 6,54 7,52 6,83 7,71 7,25 7,28 7,37 7,61 7,20 6,61 9
- 10. MEDIAS VS PORCENTAJES REPRESENTACIÓN GRAFICA En lugar de representar directamente los porcentajes de respuesta, PeopleVox trata estadísticamente los resultados para proporcionarle una información mucho más útil de cara a implementar planes de mejora. Satisfacción global percibida por sus empleados 17% 16% Personas insatisfechas personas neutras Personas satisfechas 67% Notación: Personas satisfechas: entre 6 y 10 - Neutras: 5 - Personas insatisfechas: entre 1 y 4
- 11. MEDIAS VS PORCENTAJES En nuestra documentación también adjuntamos los porcentajes de las respuestas para complementar la información que nos proporciona el análisis basado en medias. 0% 20% 40% 21% Global 35% 56% 29% Ubicación D 42% 28% Ubicación E 28% 20% 39% 54% Ubicación H 23% Producción 45% 23% 39% Proyectos 54% 14% Calidad 39% 11% 44% 37% 47% 84% IT 17% 21% 11% 17% 67% 19% Comercial Otros Dep. 19% 46% 54% 20% Ubicación G 19% 43% 15% Ubicación F Administrativo 34% 27% 47% Ubicación C 100% 25% 51% 17% Ubicación B 80% 45% 13% Ubicación A RRHH 60% 48% 37% ¿Cómo se siente en el trabajo? Nada motivado (a) Poco motivado (a) Bastante motivado (a) 26% 32% Muy motivado(a) Ns/Nc
- 12. MEDIAS VS PORCENTAJES Detección rápida de temas críticos a partir de una escala basada en medias de satisfacción Tema Cuestión Media "Nombre empresa" Diversidad de las labores Su futuro en la empresa SATISFACCIÓN GLOBAL Comunicación y claridad Incentivos y premios que motiven Sentirse representante de la marca 2,78/4 2,73/4 2,69/4 2,18/4 Claridad, objetividad y coherencia sobre los objetivos y sus criterios de cálculo 2,42/4 2,24/4 Nivel de satisfacción formación 2,77/4 Sentimiento de participar en el éxito de la firma Prevención del estrés en el trabajo 2,68/4 Nivel de satisfacción de primas y remuneraciones Remuneración 2,79/4 2,6/4 2,66/4 2,67/4 2,63/4 2,69/4 2,56/4 Nivel de satisfacción: salario fijo Objetivos e incentivos Tomar iniciativas promovidas Organización de las pausas Términos relacionados con el desarrollo de la jornada laboral Posibilidad de crecer profesionalmente / adquirir nuevas responsabilidades Posibilidad de proponer nuevas ideas Herramientas informáticas Confort del puesto de trabajo (ergonomía) Frecuencia Trabajo diario 2,68/4 2,78/4 Optimismo sobre su futuro en la empresa Ofrecer oportunidades de carrera Crecimiento profesional 2,68/4 2,65/4 2,72/4 Equilibrio vida profesional / personal 2,64/4
- 14. ANÁLISIS DE RESULTADOS Principios: Realizar una metodología de análisis simple. Facilidad de lectura de los informes (representaciones gráficas, análisis estadístico,, etc.) « Una dispositiva, un mensaje » Personalización de los archivos a entregar. Resaltar los resultados clave y de las vías de mejoras concretas. Realización de un diagnóstico claro y conciso. Acompañamiento personalizado Principales acciones: Análisis de resultados por segmento y tipología del encuestado. Identificar las poblaciones atípicas por tema y pregunta. Identificar los puntos críticos (negativos) y los puntos fuertes por colectivos y en el conjunto de la población. Análisis estadístico de la información: comprender cuales son los temas más importantes para los encuestados, los que tienen una influencia particular en su satisfacción o insatisfacción. Cálculo de índices de percepción de los temas abordados de manera transversal dentro del cuestionario (índices de calidad del ambiente, calidad de las relaciones, implicación, colaboración y comunicación...) Modelos de análisis específico: matriz decisional importancia / satisfacción, modelo tetra-clase de Sylvie Llosa, modelo de Karasek, matriz de fiabilidad de prioridad de acción. Tratamiento de preguntas abiertas (también conocido como verbatim) : recapitulación de los temas más frecuentemente tratados. Principales recomendaciones, quejas y sugerencias. para entender toda la información entregada. Resolución de dudas y atención directa después de la finalización del proyecto. Realización de un diagnóstico claro y operacional 14
- 15. PREPARACIÓN DE LOS RESÚMENES Utilizamos las herramientas estadísticas más avanzadas: Cálculo del conjunto de estadísticos descriptivos de cada una de las cuestiones: distribución estadística, varianzas, desviaciones estándar, intervalos de confianza, etc. Análisis por tipología de encuestado y comparación. Análisis estadístico avanzado y multivariante: Khi2, análisis de varianza, (ANOVA/MANOVA), regresión simple y múltiple, Análisis en componentes principales (ACP), Análisis factorial de los componentes (AFC)… Test de hipótesis y significación . Para la realización de las presentaciones de conclusiones y resúmenes, PeopleVox se esfuerza en seguir una línea lógica y clara : ¿Cuál es el nivel de participación (representatividad) ? ¿Cuál es el resultado global de este estudio ? ¿Cuál es el comparativo entre los distintos segmentos analizados? ¿Cuáles son las temáticas abordadas en la encuesta que más impacto tienen sobre el global? (análisis estadístico avanzado – nivel de importancia de los empleados)? Recapitulativo de los puntos negativos y positivos de la encuesta. Análisis de las cuestiones abiertas y enriquecimiento del análisis cuantitativo. Identificación de fuentes concretas de mejora. 15
- 16. ENTREGABLES PEOPLE VOX People Vox entrega siempre todos los datos y archivos de trabajo: Datos en bruto en tabla Excel y formato texto simple tipo .txt. Conjunto de archivos creados por PeopleVox para el análisis de resultados. Todos los comentarios de los encuestados ordenados y resumidos (Excel), Presentaciones PowerPoint de los resultados detallados: Diagnóstico escrito por cada tema tratado en la encuesta, representaciones gráficas de los resultados, realización de modelos de análisis estadístico avanzado, identificación de las vías de mejora segmentado por poblaciones y por preguntas. Presentación PowerPoint resumen de resultados: Resumen global, principales recomendaciones apoyadas por un análisis detallado,, representaciones gráficas simplificadas y globales de los resultados, resumen final. Máximo de 25 diapositivas. Puntos fuertes y negativos por capítulo y pregunta. (Opcional) Presentación PowerPoint « kit de comunicación » para poder difundir los resultados internamente (o externamente) : Carta de agradecimiento al conjunto de encuestados. Comunicación amplia: descriptivo sintético de resultados, enfoque a colectivos concretos, etc. El conjunto de nuestros “entregables” se adapta a su diseño gráfico corporativos y ajustados en función de sus necesidades. 16
- 17. ÍNDICES Y MATRICES PEOPLEVOX
- 18. BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN El barómetro es una representación de la satisfacción de sus empleados y colaboradores por grupo y temática. Permite obtener una visión general de los resultados de la encuesta. Resultats de la encuesta Población total Malos Margen de mejora Ubic. 1 Ubic. 2 Ubic. 3 Correctos Imagen de la empresa + + + + Buenos resultados Condiciones de trabajo + = + + Excelentes resultados Formación = = = + Información - - = = Relationes internas + + + + Entrevista anual - - - = Proyección profesional - - - = Temas generales + + - + Comparación de los resultados obtenidos con los de estudios anteriores + Superior = Constante - Inferior 18
- 19. MODELO TETRACLASE Este modelo fundamenta sus bases en la teoría de la asimetría de las contribuciones en los factores a satisfacción. Los Modelos asimétricos aportan muchas ventajas en comparación con los modelos convencionales (o simétricos), en particular debido a que permiten especificar el impacto de ciertas dimensiones de la satisfacción o insatisfacción. Para las organizaciones hace más fácil para determinar las prioridades de inversión. ¿Qué es el modelo tetra-clase? Es un método que tiene como objetivo comprender cómo se construye la satisfacción. En términos técnicos, se trata de establecer patrones de contribución de los diferentes elementos de una experiencia de servicio a la satisfacción del cliente/usuario/empleado. Este modelo intenta responder a varias preguntas, tales como: ► ¿Sobre qué se basa el encuestado para decir que está o no está satisfecho? ► ¿Cuáles son las acciones prioritarias que deben adoptarse para satisfacer mejor al cliente, por dónde empezar? ► ¿Cómo organizar el presupuesto para maximizar la satisfacción? 19
- 20. MODELO TETRACLASE Para aplicar el modelo tetra, se deben cumplir tres condiciones: 1. Basarse en la experiencia real y no una simulación (en virtud de la naturaleza del concepto de satisfacción propuesto por Llosa); 2. Medir lo que es decisivo y lo que no es importante en sí mismo. Esto requiere que los índices de cotización se "deduzcan" y no se soliciten "directamente" al cliente; 3. Permitirse proporcionar dos índices de contribución (que corresponde a una evaluación positiva de cada elemento y otro que corresponde a las evaluaciones negativas de estos elementos). El modelo incorpora dos lógicas de contribución de los distintos elementos a la satisfacción: 1. Factores cuyo peso fluctúan (asimétrica o no lineal): Estos factores dependen del nivel de rendimiento percibido por el cliente. 2. Factores que se mantienen estables (simétrico o lineal): Estos factores proporcionan una contribución estable a la satisfacción del cliente sea cual sea la evaluación es hecha por el cliente. A partir de esto, se distinguen cuatro grandes categorías de activos: 1. Básicos 2. Claves 3. Más 4. Secundarios 20
- 21. MODELO TETRACLASE El modelo tetra-clase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los elementos evaluados en 4 conjuntos, permitiendo comprender su influencia: Conjunto Más Elementos que contribuyen a una fuerte satisfacción si son evaluados positivamente por los clientes pero que no provocan insatisfacción en caso negativo. Elementos que contribuyen siempre de manera importante a la satisfacción global. Hacen aumentar la satisfacción si son positivos y la reducen si son negativos. Conjunto Secundarios: Elementos que contribuyen débilmente al nivel de satisfacción global tanto si son valorados negativamente como positivamente. Conjunto Claves: Conjunto Básicos Elementos que tienen un impacto importante si son evaluados negativamente por el cliente, pero que no tienen especial peso si son evaluados positivamente. Sus graves implicaciones en caso negativo, hacen que deban tenerse muy en cuenta. 21
- 22. MATRIZ IMPORTANCIA / SATISFACCIÓN La matriz Importancia / Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre los distintos elementos evaluados y el nivel global de satisfacción. Comparado con el nivel de satisfacción por elemento, este modelo permite jerarquizar las prioridades de acción. MANTENER Elementos poco influyentes pero satisfactorios, mantener esta satisfacción sin realizar acciones complementarias CAPITALIZAR Elementos influyentes y satisfactorios, conservar el nivel de satisfacción sobre estos puntos SATISFACCION Elementos poco influyentes y poco satisfactorios. Un aumento de la satisfacción sobre estos ítems no producirá un aumento considerable de la satisfacción global. VIGILAR Elementos muy influyentes (fuerte correlación) pero poco satisfactorios, son la prioridad de acción. Mejorando dichos elementos aumentará la satisfacción global. ACTUAR Importance calculée 22
- 23. PROGRESO O RETROCESO Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las diferentes poblaciones estudiadas.: Durante este último año usted ha notado un progreso o un retroceso en las políticas de recursos humanos? : Dégradation Retroceso -40% -30% -20% -10% Progression Progreso 0% Indicateur global 26% 28% 15% 23% 24% 25% 19% Moins d'1 an d'ancienneté Entre 1 et 3 ans d'ancienneté Plus de 3 ans d'ancienneté 40% 22% 21% 17% 23% 17% 23% Direction 1 Direction 2 Direction 3 Direction 4 Direction 5 Direction 6 Direction 7 30% 21% 29% Site 1 Site 2 Site 3 Site 4 Site 5 Site 6 20% 21% Cadre ETAM 10% 18% 21% 13% 23
- 24. EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS Comparación de los resultados actuales con los de años anteriores. Este tipo de grafico permite a la vez condensar la información y una perfecta visibilidad de la evolución. Encuesta 2007 Encuesta 2008 Evolución de la satisfacción relativa a las condiciones laborales. 3,6 3,4 3,2 3 2,8 2,6 2,4 2,2 2 Adecuación de las herramientas Mantenimiento equipamiento Dispositivos de seguridad Ambiente general de trabajo Formación Objectivos generales 24
- 25. ÍNDICES DE SATISFACCIÓN • People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones estudiadas. • El objetivo es destacar los 5 criterios esenciales de la percepción que sus empleados tienen de su empresa. • Estos índices son una herramienta de comunicación eficaz que permite tener una visión rápida y comprimida de los resultados. Ambiente de trabajo 85 100 90 80 Relaciones dentro de la 70 Comunicación empresa 60 87 70 50 Colaboración 79 Implicación 81 25
- 26. MODELO DE KARASEK En este cuestionario es posible integrar las 26 cuestiones creadas por Robert Karasek (psicólogo americano) para evaluar si las eventuales situaciones de trabajo pueden provocar un stress importante. A partir de los resultados obtenidos, se construye un índice para clasificar las distintas poblaciones estudiadas. 26
- 27. MODELO DE KARASEK El estrés es el resultado de la interacción entre las demandas psicológicas elevadas y la baja libertad de toma de decisiones, es decir, el bajo control. El nivel de demandas laborales suele derivarse del nivel de producción de la empresa, mientras que el nivel de control depende más bien del organigrama (estructura de autoridad, sistema de responsabilidades, etc.). De acuerdo con el modelo, el alto estrés se produce cuando se dan conjuntamente las condiciones de alta demanda psicológica y bajo control de la toma de decisiones. Las restantes categorías de trabajo serían de bajo estrés (baja demanda y alto control), activo (alta demanda y alto control) y pasivo (baja demanda y bajo control). Por tanto, el estrés laboral surge cuando las demandas del trabajo son altas, y al mismo tiempo, la capacidad de control de la misma (por falta de recursos) es baja. 27
- 28. MODELO DE KARASEK Este modelo se ha asociado con un mayor riesgo de enfermedad coronaria, con trastornos psicológicos y con trastornos musculoesqueléticos. El modelo postula que la combinación entre las demandas y el control no solamente afecta al estrés, sino que también influye sobre la motivación y el desarrollo personal de los empleados. Un nivel alto de apoyo social en el trabajo disminuye el efecto del estrés, mientras un nivel bajo lo aumenta. Otro factor modificador es la cantidad y calidad de apoyo social que pueden dar los superiores y compañeros de trabajo. Cuando existe, y es adecuado puede amortiguar parte del potencial del estresor generado por la combinación de las altas demandas o exigencias y el bajo control. Desde este modelo la prevención del estrés laboral se realizaría optimizando las exigencias laborales 28
- 29. CUESTIONES ABIERTAS People Vox procederá a la selección e implantación de las cuestiones abiertas así como a su posterior tratamiento y obtención de conclusiones, para mostrarles los temas recurrentes y de mayor importancia. Estas cuestiones nos permitirán ceder la palabra a los encuestados y conocer sus inquietudes y opiniones. Ofrecemos la opción de integrar cuestiones abiertas personalizadas en los temas que les parezcan de mayor importancia. Nuestros cuestionarios contienen siempre como mínimo 4 cuestiones abiertas de carácter general: ¿Cuál es el punto en el que su empresa debería esforzarse más ? ¿Según usted, cuáles son los puntos fuertes de su empresa? ¿Hay algún otro tema no tratado en esta encuesta que considere importante? ¿Cuáles son los cambios o nuevos servicios que más le han aportado en estos 2 últimos años? 29
- 30. People Vox C/ Roger de Flor 45, entl 2 08013 Barcelona, España Tel: +34 932 509 884 http://www.people-vox.es [email protected] Contacto en México: Invivus Av. Real Acueducto #360-A Piso 5 Torre Alfil Col. Puerta de Hierro, Zapopan. Jal. MX. Tel.: 52+ (33) 3648.9902 http://www.invivus.mx