Plan gestion del conocimiento
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El documento presenta un plan de gestión del conocimiento para el Servicio de Rentas Internas (SRI) que incluye diagnosticar la comunicación actual, objetivos como mejorar la comunicación con contribuyentes usando herramientas web 2.0, y una propuesta para aplicar encuestas, crear perfiles en redes sociales, y definir responsables. El plan incluye estrategias para adquirir, compartir y retener conocimiento para mejorar la eficiencia, satisfacción de clientes y reputación de la institución.
Plan gestion del conocimiento
- 1. Servicio de Rentas Internas PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
- 2. Equipo • EUNICE VILLEGAS • CHRISTIAN NAJERA • IVAN ENDARA Estudiantes de la Maestría en Gestión Empresarial - UTPL
- 3. Reseña • El Servicio de Rentas Internas (SRI) es una entidad técnica y autónoma que tiene la responsabilidad de recaudar los tributos internos establecidos por Ley mediante la aplicación de la normativa vigente. Su finalidad es la de consolidar la cultura tributaria en el país a efectos de incrementar sostenidamente el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes. • El SRI tiene cobertura a nivel nacional con oficinas en todas las provincias del país.
- 4. Misión Promover y exigir el cumplimiento de las obligaciones tributarias, en el marco de principios éticos y legales, para asegurar una efectiva recaudación que fomente la cohesión social.
- 5. Visión • Ser una Institución que goza de confianza y reconocimiento social por hacerle bien al país. • Hacer bien al país por nuestra transparencia, modernidad, cercanía y respeto a los derechos de los ciudadanos y contribuyentes. • Hacer bien al país porque contamos con funcionarios competentes, honestos, comprometidos y motivados. • Hacer bien al país por cumplir a cabalidad la gestión tributaria, disminuyendo significativamente la evasión, elusión y fraude fiscal.
- 6. Plan de Gestión del Conocimiento • DIAGNÓSTICO ACTUAL • OBJETIVOS DEL PLAN • PROPUESTA • ESTRATEGIA Y PLAN DE ACCIÓN
- 7. Diagnóstico actual • La comunicación entre el personal de la institución es buena y se realiza a través del teléfono, correo institucional, la intranet, y un servidor FTP para el intercambio de información. • La comunicación con el cliente externo (contribuyentes) se realiza a través de: – Circulares y oficios informativos (notificaciones). – Envío de e-mails informativos. – Folletos, trípticos – Eventual información en medios (TV, radio, diarios).
- 8. Diagnóstico actual • Los canales usados por el SRI para comunicarse con el contribuyente son unidireccionales, el contribuyente no puede replicar. • El contribuyente no tiene forma de conocer el estado de algún trámite a través de internet. • La difusión de la información hacia el contribuyente, no es oportuna por parte del SRI.
- 9. Objetivos • Identificar los canales que la institución utiliza para comunicarse con los usuarios (contribuyentes) • Mejorar la comunicación de la institución con los contribuyentes mediante la aplicación de herramientas web 2.0
- 10. Solución propuesta • Aplicar encuestas a los contribuyentes a fin de conocer sus principales necesidades de información. • Organizar la información sobre normativa tributaria considerando principalmente las necesidades del contribuyente. • Crear perfiles y utilizar las redes sociales para interactuar entre los funcionarios y con los contribuyentes y transmitir información. • Definir al personal responsable del manejo de la información en las redes sociales.
- 11. Estrategia y Plan de Acción Adquisición del Conocimiento Aprendizaje Aprendizaje Investigación Formal Informal • Base Legal • Propiciar el • Conversaciones • Capacitaciones avance del entre • Encuestas a los conocimiento funcionarios contribuyentes básico y • Equipos de aplicado trabajo • Fortalecer la enseñanza
- 12. Estrategia y Plan de Acción Compartir el Conocimiento • Usar la Web 2.0 para relacionarse con los clientes externos y compartir el conocimiento
- 13. Estrategia y Plan de Acción Retener el Conocimiento Conocimiento que Repositorios de adquieren los Información, canales, funcionarios Inteligencias Espacios de espacios off y on line individuales Interrelación Inteligencia Colectiva - Conocimiento Buen Gobierno del SRI Coordina e integra, da soporte al cliente interno y externo, gestiona recursos, visión estratégica
- 14. Implementación Plan de Acción Suscripción a sitios (RSS) que generen información relacionada, por ejemplo asamblea nacional (leyes) Tribunal CLIENTES INTERNOS Constitucional (publicación registro oficial). Puesto que la institución cuenta con una intranet, la información generada puede ser publicada allí para conocimiento de todos los funcionarios. Creación de una cuenta en Skype y Gtalk para comunicarse con clientes internos y externos. Clientes Internos que se encuentren fuera por ejemplo por capacitación. • Se debe definir al personal que administrará la cuenta Creación de una cuenta en Gdocs, a fin de compartir documentos que sirvan de consulta a los funcionarios, como modelos de notificaciones, resoluciones, presentaciones para capacitaciones, entre otros Capacitación a los funcionarios en la importancia y el uso de las herramientas Web 2.0
- 15. Implementación Plan de Acción Apertura de una cuenta en facebook, en la que se compartirá información de interés general así como las novedades en el campo tributario, a fin de acercar la institución al cliente externo CLIENTES EXTERNOS Apertura de una cuenta en twitter, a fin de dar respuestas breves e inmediata a inquietudes de los clientes externos o informar novedades inmediatas, como por ejemplo los cortes del sistema y el tiempo que durará. Uso del sitio Slideshare para compartir información sobre las capacitaciones que brinda la institución, a manera de retroalimentación. Uso del sitio Flickr para compartir imágenes sobre los eventos que realiza la institución, o también por ejemplo difundir imágenes sobre locales clausurados, a fin de que la gente identifique y denuncie a cualquiera que irrespete el periodo de clausura. Uso del portal YouTube, a fin de publicar videos sobre la institución, su trabajo y también capacitaciones sobre temas tributarios de interés general. Creación de un blog institucional, donde se resalte su gestión, estadísticas, resultados y sirva también para mantener contacto con los clientes externos
- 16. Temas clave • Realizar encuestas a los clientes externos • Identificar las necesidades de información y comunicación en los clientes externos e internos. • Reunirse con las autoridades y obtener el permiso para la creación y uso de los sitios web 2.0, así como el compromiso para mantenerlos. • Promover la comunicación activa y permanente entre las autoridades y los funcionarios. • Establecer indicadores cualitativos y cuantitativos que midan la gestión. • Retroalimentación constante sobre la información que se genera de parte del cliente externo e ir incorporando soluciones en las herramientas web 2.0 a los problemas recurrentes. • Poner en conocimiento del cliente externo información sobre el seguimiento que se le ha dado a su requerimiento.
- 17. Resultados de la gestión del conocimiento Ámbito aplicación Beneficios Indicadores • Mejora imagen institucional •Aumento de • Nuevos procesos innovación contribuyentes SOCIEDAD • Agilidad en la atención de necesidades •Mejora en la recaudación. •Disminución de quejas. • Eficiencia en la atención de necesidades. • Satisfacción en el servicio. •Eficiencia CLIENTES • Procesos de retroalimentación. •Clima y Cultura EXTERNOS • Nuevos clientes •Reputación institucional. •Valor Social • Promover buenas prácticas. • Aprendizaje colaborativo. CLIENTES • Eficiencia en la comunicación operativa. INTERNOS • Resolución de problemas y conflictos.
- 18. Conclusiones • Considerando que las redes sociales representan la mejor opción para relacionarse con las personas, la gestión del conocimiento a través de herramientas web 2.0, representa para el SRI una oportunidad para mejorar su imagen, acercarse al ciudado y por tanto incrementar la recaudación a través del pago de impuestos de ciudadanos satisfechos por un buen servicio