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Planificación de la calidad
- 1. 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Objetivos Estructura: 3.1. Planificación de la calidad 3.2. Organización de la calidad 3.3. Control de la calidad 3.4. Mejora de la calidad 3.5. Casos prácticos Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 2. INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Satisfacer cliente Identificar especificaciones (bien/servicio) Fabricación Venta Retroalimentación Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr adecuación al uso nd e ci ó ga o esti cad Inv mer l oa llo i ci e ro rv e nd ar Se lient ció s de cto c ga o o y odu s ti a d ñ ve erc se pr ión e In m Di del ac ,d ci fic ivo pe at Es str ción ini za m i ad cial l yo e r e l de o Ap co m sd tro el a ba ión c on nd ue c n; ió ras Pr pec o ac ión ció ces ific ucc mp i ns c du pro n Co Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación Pr o Pla prod de la calidad. Del desarrollo del producto al uso Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 3. INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD ¿CÓMO? CICLO PDCA Acción Planificación (A) (P) (C) (D) Control Ejecución INTERVENCIÓN DE TODAS LAS FUNCIONES (diseño, compras, producción, venta, Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis servicio posventa, …) Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 4. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN Planes: acciones objetivo Definir objetivos Estrategias para conseguirlos Objetivos y medios sistema Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información control La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios Modificar al planificación Planificación de la calidad Etapas Definición de objetivos Análisis interno y externo Acciones para lograrlos Misión/visión – política de la calidad Satisfacer al cliente Objetivos Planes Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 5. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VENTAJAS COMPETITIVAS Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 6. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Misión: Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social… Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable), utilizable (guía, ayuda para definir valores) Visión: Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión Diagnóstico: Análisis DAFO Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales) y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES OyA Análisis interno: FyD Política de la calidad: Guía para la actividad de la empresa Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para satisfacer al cliente Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 7. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Establecimiento de objetivos: Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que satisfacen a los clientes CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito Responsabilidades Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc. Desarrollo de planes: Sucesión de acciones para conseguir los objetivos Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un equipo Establecimiento de sistemas de control periódico feedback Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 8. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN Q + MEJORA Q ORGANIZACIÓN Y CONTROL ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS…) LIDERAZGO COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES) SISTEMA DE INFORMACIÓN Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 9. 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc. COMITÉ Alta Estructura dirección DE CALIDAD DIRECCIÓN DE paralela de Mandos CALIDAD intermedios calidad Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS Círculos de Grupos de Grupos de calidad mejora intervención dirigir y a) establecer la misión y la política de la calidad, controlar el b) preparar, dirigir y comunicar el proceso, proceso de c) dirigir la planificación de la calidad, implantación y mantenimiento d) suministrar los recursos necesarios y del programa e) fijar objetivos Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 10. 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO, MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS…) DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA) ESTRUCTURAS MÁS PLANAS EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS) DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 11. 3. CONTROL DE LA CALIDAD Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se desarrollan conforme se planificaron Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y así, asegurar la calidad del proceso o producto Satisfacer al cliente Etapas: 1. Evaluación del comportamiento real 2. Comparación con el objetivo de la calidad/estándar 3. Actuación sobre las diferencias TIPOS Prevención (antes de ...) PREVIO Durante el dsllo. Actividad CONCURRENTE GC Inspección (después de...) POSTERIOR Control de Q tradicional Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 12. 4. MEJORA DE LA CALIDAD DIRECCIÓN EMPLEADOS MEJORA CONTINUA Global de la empresa Del día a día Planificación Sistema de Proceso resolución de la calidad participación de problemas PLANIFICA LA CALIDAD ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...) STMA. CONTROL Y MEJORA CONTROL Y MEJORA DE PCSOS. IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 13. 4. MEJORA DE LA CALIDAD DIRECCIÓN EMPLEADOS MEJORA CONTINUA Global de la empresa Del día a día Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar Existencia de objetivos (meta que se desea superar) Seguir el ciclo PDCA Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
- 14. TIPOS DE MEJORA CLASIFICACIÓN I INNOVACIÓN KAIZEN CLASIFICACIÓN II PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL) MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS... CLASIFICACIÓN III: según su origen DIRECCIÓN EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS... Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10