Políticas de servicios (r)
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Este documento presenta información sobre marketing de servicios. Explica los diferentes tipos de productos en servicios (principal, auxiliar y de apoyo) y la importancia de la cultura de servicio en las empresas. También describe elementos clave del marketing de servicios como la intangibilidad de los servicios, las zonas visible e invisible del cliente para la empresa, y los servicios previos a la venta para comunicar e informar sobre productos y servicios.
Políticas de servicios (r)
- 1. Marketing de Servicios http://training21.wordpress.com/ http://training21.es/ Jesús Crespo Fernández “Profesor Jesús Crespo” Training XXI Profesor de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras: ESCP Europe Business School CESMA Escuela de Negocios IEDE Business School ADM Business School ADVANCE International Business School UEM Universidad Europea de Madrid UNIR Universidad Internacional de la Rioja Cámara de Comercio de Madrid Grupo BAI Marketing&Ideas (ejemplo con algunas transparencias de dicha materia) ESERP Business School KUHNEL Business School MSMK Business School Global Business Partners
- 2. Los “Productos” en Servicios Producto Aumentado, hace referencia a la forma en cómo se entregan los anteriores Productos al cliente de una forma alternativa. Producto Principal, representado por el motivo fundamental de compra del cliente (casa rural, hotel, restaurante, estación de gasolina, etc...). Los Productos Principales siempre requieren Productos Auxiliares, pero no Productos de Apoyo. Producto Auxiliar, formado por aquellos servicios que deben estar presentes para que el cliente, utilice el Producto Principal (recepción, teléfono, comida, personal de servicio, etc...). Producto de Apoyo, son servicios adicionales que aumentan el valor del Producto Principal y que permitirá diferenciarlo mejor de la competencia (champú para niños, gafas de sol en viajes de aventura, sombrero de piscina).
- 3. Cultura de Servicio La gestión de la cultura interna de servicio es clave para la consecución de los objetivos de venta previstos en una Empresa. Dado que los empleados forman parte del servicio, la formación continuada y la motivación son dos herramientas a tener en cuenta. Para ello: 1.- Definir y establecer la “Cultura de Servicio”. 2.- Aplicar el Marketing a la gestión de los recursos humanos. 3.- Comunicar constantemente con los empleados. 4.- Implementar un sistema de recompensas y reconocimientos.
- 4. Bases en la Orientación al Servicio • Estructura del Negocio establecida. • No todos los Clientes son Iguales. • Las relaciones son unidimensionales. • El Cliente define el Servicio. • Asociaciones y creación de valor.
- 5. Servicios - Intangibilidad Intangibilidad (no se pueden ver, degustar, probar, sentirse, oler y oír antes de su adquisición). Para evitar la incertidumbre causada, los clientes buscan una evidencia tangible que les proporcione información y confianza. Cuando alguien compra un servicio, al acabar este, el cliente sale “con las manos vacías” (excepto una factura) pero “con la cabeza llena” de emociones. Este aspecto de las emociones es el que debe llenar la empresa de servicios. El cliente nunca POSEE el servicio.
- 6. Elementos del Servicio Zona visibleZona no visible del cliente EMPRESA
- 7. Servicios Previos a la Venta Son todos aquellos dirigidos a comunicar, informar y animar a la venta de un producto o servicio Servicio de Información Correo, Telefónico o Internet Servicio de Prueba Servicio de Asesoramiento o Consultoría Servicio de Demostración.
- 8. …gracias por tu atención ¡ Profesor de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras: http://training21.wordpress.com/ http://training21.es/ Jesús Crespo Fernández “Profesor Jesús Crespo” Training XXI Marketing&Ideas