PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS
- 1. Trabajo Final Servicio al Cliente 102609 Plan Estratégico de Marketing de Servicios de la Cooperativa Multiactiva de Transportadores «Omega Ltda». WILLIAM MAURICIO CERÓN PICO Código: 91’213.328 Grupo 161 Colombia, mayo 24 de 2015 ECACEN
- 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN: La Cooperativa Multiactiva de Transportadores Omega Ltda., es una empresa reconocida con más de cincuenta (50), años de experiencia y trayectoria dentro del sector del transporte del País, en la actualidad presenta deficiencia en la calidad del servicio y atención al cliente, debido a la carencia de un proyecto de Marketing de servicios que le permita ser más competitiva, motivo por el cual considero la problemática, los síntomas y las consecuencias, obedecen a las mencionadas a continuación. Problemáticas Presentadas: • Falta de un sistema de información común. • Falta de control y seguimiento a los servicios prestados. • La atención y el servicio al cliente, tanto a bordo, como en puntos de atención en taquillas, es muy deficiente. • El Departamento de Servicio al Cliente se encuentra en proceso de implementación. ECACEN
- 3. Síntomas: (Causas de estos problemas) • Falta de compromiso de los empleados con la empresa. • Actividades de integración, capacitación y motivación para los empleados. • No cuentan con el seguimiento del servicio prestado, solo se están limitando a vender y no se están preocupando por la calidad y servicio al cliente. • Falta de retroalimentación al servicio prestado. Consecuencias: (Que ha generado estos síntomas) • Inestabilidad de los empleados en la compañía, • Disminución en las ventas debido a la calidad del servicio prestado. • Mala publicidad voz a voz. ECACEN
- 4. ECACEN OBJETIVOS Objetivo General Reconocer los componentes, principios, características y estrategias generales del servicio al cliente para alcanzar un mejor desempeño en el campo del marketing de servicios y lograr reconocer la importancia del sector de los servicios en la economía y los negocios. Objetivos Específicos • Incrementar estratégicamente los servicios, enfatizando sus aspectos tangibles e intangibles. • Señalar los aspectos y desafíos del sector de servicios, entender cómo permanecer competitivo y cómo vender más. • Analizar el impacto de los escenarios económicos y sociales, en el desempeño de las organizaciones de servicios. • Definir el plan de marketing interno para la empresa Omega Ltda. • Analizar un modelo (Omega Ltda.), para replantear la empresa tradicional de servicios. • Descubrir aspectos que contribuyan a promover acciones en los negocios de servicios.
- 5. ECACEN JUSTIFICACIÓN En Colombia, el sector de los servicios es muy extenso y diverso, toda vez que podemos encontrar empresas dedicadas a la salud, transporte, turismo, seguros, educación y comunicación, entre muchos otros. Sin importar al sector de la economía al cual pertenecen, todas son juzgadas por la calidad del servicio que prestan, ya que todas intervienen directamente en el volumen de la demanda, como en las personas que la conforman, de esta manera; esa misma calidad de servicio se convierte en una estrategia de posicionamiento de su marca, frente a los competidores. En nuestros días, la calidad del servicio al cliente, se establece como uno de los elementos esenciales que toda empresa debe tener en cuenta para lograr alcanzar la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Con base a lo anteriormente expuesto, considero que las empresas dedicadas al transporte no han sido la excepción, ya que a pesar de los múltiples problemas que han afectado a este sector de la economía nacional, ahora se suma el hecho de que cada vez los clientes son más selectivos e informados, exigiendo el compromiso de las empresas por mejorar la calidad de los servicios que ofrecen. ANÁLISIS SITUACIONAL Dando continuidad al proyecto inicial sobre la Cooperativa Multiactiva de Transportadores Omega Ltda., y de acuerdo a la información suministrada por la doctora Diana Patricia Castiblanco, (Jefe de Recursos humanos) y William Fernando Ortegón (Coordinador de Servicio al Cliente), mediante una DOFA, se realiza un diagnóstico claro de la organización, tanto en sus variables externas (Amenazas y Oportunidades) como en sus variables internas (Fortalezas y Debilidades).
- 6. ECACEN En este producto, observaremos como la Cooperativa Multiactiva de Transportadores Omega Ltda., con base a su política de calidad, establece procesos internos que acompañados de la formación constante de su equipo humano y la modernización del parque automotor, permitirán el aseguramiento de este objetivo, basado en la mejora continua del sistema. Actualmente la empresa, pese a no estar certificada, se encuentra realizando grandes esfuerzos para que sus clientes reciban un servicio digno, que satisfaga sus necesidades. En el último año, sus directivas han dispuesto la creación del departamento de servicio al cliente o atención al usuario para brindar una mejor y mayor atención al mismo. Finalmente, es nuestro deseo que a través de este análisis práctico se contribuya al cumplimiento de los objetivos que tiene trazados la empresa (Omega Ltda.), para desarrollar una mejora continua en esta área de trabajo.
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- 8. ECACEN MARCO TEÓRICO Que es servicio al cliente: Es un conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga un producto o servicio en el momento indicado, lugar adecuado y supliendo las necesidades que se le estén presentando. Que es marketing de servicios: Son los esfuerzos que hace una empresa para vender y posicionar el producto o servicio que ofrece un número creciente de empresas han reconocido la necesidad de realizar procesos de marketing interno, primero en el sector tradicional de los servicios, en tanto que las manufactureras de bienes industriales han seguido la estela. El proceso de marketing interno quizá más espectacular es el que se implanto con éxito en SAS (Carlzon, 1987). El concepto de marketing interno La creciente necesidad del marketing interno constituye un reflejo del renovado interés por el factor humano que se impone en el clima competitivo de hoy en día. Existe un movimiento ascendente que conduce el abandono de modelos de la era de la industrial para adoptar los correspondiente a la nueva competencia impuesta por la economía de servicios, en la que la lógica del fabricante debe ser sustituida por una nueva lógica empresarial que nosotros hemos llamado el saber hacer del servicio. La pujante importancia de los servicios, en casi todos los sectores, ha potenciado la idea de que el empleado con buena formación y con una orientación a los servicios es el recurso escaso más importante en un número cada vez mayor de sectores, en lugar de las materias primas, la tecnología de producción o los mismos productos.
- 9. ECACEN Con el desarrollo de las teorías de marketing de servicios, el marketing se está transformando ahora se pone mucho más énfasis en el mantenimiento de los clientes. Christian Gronroos, (1990). Marketing y Gestión de Servicios: La gestión del marketing interno. España: Lexington Books y Macmillan La Cooperativa Omega Ltda., es una empresa de transporte de pasajeros y carga terrestre intermunicipal. Para año 2016, tienen la meta ser competitivos y ejemplo a seguir en las diferentes organizaciones de los altos estándares en: cumplimiento, comodidad, calidad y servicio al cliente. La alta dirección está comprometida en lograr la satisfacción de sus clientes, a través del mejoramiento continuo de los procesos y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; acompañados de la formación constante de su equipo humano y la modernización del parque automotor, así como el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. METODOLOGÍA Una vez analizados los diferentes enfoques que se pueden aplicar para determinar la metodología que se va a utilizar para el proyecto de marketing de servicios, se determina que la metodología que se utilizara, será de tipo CUANTITATIVO.
- 10. RESULTADOS ECACEN Después de tabular las encuestas y realizar el correspondiente diagrama de Pareto, podemos decir que: • Todas las posibles causas analizadas afectan el normal desarrollo e implementación del proyecto de Marketing de servicios. • La falta de compromiso del personal, el inadecuado seguimiento a los servicios prestados y NO contar con una infraestructura adecuada para el departamento de servicio al cliente, se convierten en las debilidades más marcadas y que se deben corregir. • En este momento es indispensable, iniciar capacitaciones y charlas de motivación para que todo el personal se comprometa verdaderamente con la implementación y puesta en marcha del proyecto de Marketing de servicios.
- 11. ECACEN PROPUESTA • Brindar un servicio de calidad a los clientes, de transporte de pasajeros, mercancías, información o envíos. • Implementar hábitos de cortesía con los clientes indistintamente de la apariencia que estos posean y otras características personales. • Saber manejar y resolver los problemas de forma efectiva. • Lanzar una campaña de publicidad más efectiva. • Utilizar técnicas más agresivas de promoción de ventas como descuentos comerciales. • Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes. • Poner anuncios en diarios, revistas o Internet. • Realizar videos publicitarios y proyectarlos al interior de sus vehículos, al momento de iniciar un recorrido. • Mejorar e innovar continuamente el servicio ofrecido. • Mejorar los tiempos de respuesta e información, ante las no conformidades del cliente. • Excelente mantenimiento de su parque automotor. • Contar con personal altamente capacitado y comprometido con la calidad del servicio. • Establecer una política de precios promocionales en diferentes épocas del año. • Ofrecer salas Vip, tanto para adultos como para los niños, donde se garantice la seguridad de sus clientes. • Capacitación permanente de todo su personal y planta administrativa. • Implementar el servicio postventa certificando la culminación del servicio adquirido • Informar al cliente en el proceso de envío de mercancías, de su respetiva salida y llegada a su destino
- 12. ECACEN CONCLUSIONES • Al momento de realizar una matriz de DOFA es importante obtener la información real del suceso que se quiera evaluar, ya que el desconocimiento del tema puede afectar los resultados y por ende la solución de los mismos. • Realizando el diagnóstico de la empresa, conocimos las fallas y errores que se vienen cometiendo, vislumbrando la necesidad de crear, urgentemente el departamento de Servicio al Cliente. • La presentación del análisis situacional de la empresa seleccionada, se constituyó en el punto de partida para realizar el análisis del problema, los objetivos, la justificación y el marco teórico del proyecto de marketing de servicios. • El diseño de la encuesta (cuestionario) y los resultados de la aplicación de la misma, nos permitió a través de la construcción de un diagrama de Pareto, establecer las causas reales que presenta el proyecto de Marketing de servicios. • Con base a la información recopilada y analizada en el entorno de aprendizaje practico y con base al ejemplo suministrado dentro de la guía de la presente actividad, se logró construir el Análisis DOFA – CAME. RECOMENDACIONES • Al obtener un mayor porcentaje de respuestas negativas en la encuesta realizada, se recomienda a la empresa lo siguiente: • Mejorar la capacitación de los empleados para que ellos estén realmente se sientan comprometidos con la empresa. • Mejorar la calidad de los sistemas de información internos para cada proceso. • Desarrollar una infraestructura más adecuada para la prestación del Servicio al cliente. • Realizar un adecuado y estricto seguimiento a los servicios prestados. • Implementar manuales de procedimientos adecuados para el desempeño de las labores en cada área.
- 13. ECACEN REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y/O WEBGRÁFICAS • Christian Gronroos, (1990). Marketing y Gestión de Servicios: La gestión del marketing interno. España: Lexington Books y Macmillan • Guillermo Martorell, (2008). marketingdemocrático.com • www.omega.com.co/ • Omega Ltda. ”La aventura de viajar por Colombia”. Recuperado de: http://70.38.71.111/~sitrans4/omega/index.php?option=com_content&view=article&id=29&Itemid=486 • Correa, Jonathan. (2013). Desarrollo e implementación de un plan estratégico para reposicionar a la empresa transucol Ltda. Recuperado de https://www.google.com.co/webhp?sourceid=chrome- instant&ion=1&espv=2&ie=UTF8#q=bdigital.uao.edu.co%2Fbitstream%2F10614%2F5029%2F1%2FTMD01405 .pdf