Presentació Sessió Comunicació R1s 10 06-2014

Taller de Comunicación
para residentes
en medicina/enfermería
familiar y comunitaria
Unidad Docente de Barcelona
10 Junio 2014
Dr. Gonçal Foz & Alicia Marín Muniesa

Alianza
• Espacio de aprendizaje
– Nadie se equivoca
– Tod@s somos expert@s
• Confidencialidad
• Co-responsabilidad
– Aprendizaje
– Gestión del tiempo
– Móviles
• Mano alzada
• Colgaremos presentación (con bibliografía) en la intranet
• Divertirnos
• …

Programa
9:00-9:35 Introducción, presentaciones y alianza
9:35-9:40 Objetivos
9:40-10:05 Pincelada de teoría:
• Comunicación y atención de salud
• Comunicación y relación
• Principios básicos de la comunicación
• Niveles y tipos de comunicación
• Algunas habilidades comunicativas básicas
10:05-10:30 Ejercicios de escucha
10.30-11.00 Descanso
11:00-11:40 Pincelada de teoría:
• Asertividad
• Actos del habla
• Feedback
11:40-12:40 Ejercicios de feedback
12:40-12:45 Cómo recibir y dar feedback
12:45-13:00 Cierre

Objetivos
1. Conocer más cosas sobre la comunicación
2. Practicar habilidades comunicativas
¿Para qué?
• Para poder comunicarnos mejor con pacientes,
familiares, compañeros, jefes, responsables de
servicios y tutores.

Comunicación y atención de salud
• ¿Es importante la comunicación en la atención
de salud?
• ¿Con quién necesitaremos comunicarnos
durante nuestro periodo de residencia?
• ¿Podemos aprender a comunicarnos?
¿ O es la comunicación algo intuitivo?
• ¿Cómo podemos mejorar nuestra comunicación?
• ¿Qué habilidades comunicativas conocemos?

Comunicación y relación
• La satisfacción y el bienestar del paciente
dependen de la relación.
• Lo importante es la calidad de la relación,
no tanto la “técnica” comunicativa
• Cuando la relación va bien,
no son tan decisivas las técnicas
• Comunicación = medio para un fin

Cuando B no entiende lo que dice A,
la responsabilidad es de A
(…y también de B)
No importa lo que A dice,
sino lo que B entiende
Es imposible NO comunicar
Comunicación: Principios básicos

Nivel racional
Información de contenido
Información de relación
Nivel emocional
Comunicación: Niveles

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Comunicación: 3 tipos
• Verbal
• La palabra hablada y escrita
• No verbal
• Gestos, postura
• Expresión facial
• Contacto ocular
• Conducta táctil
• Utilización del espacio
• Uso del entorno
• Uso del tiempo
• Para-verbal
• Tono
• Entonación
• Ritmo
• Volumen

Emisor y Receptor
• Cuando el profesional es el receptor debe utilizar sus
habilidades de escucha, empatía, sintonía.
• Cuando el profesional es el emisor debe utilizar,
además, sus habilidades de asertividad, influencia y
feedback.

• Escucha
• Empatía
• Sintonía
• Asertividad
• Influencia
• Feedback
Comunicación: habilidades

Nivel 1: Escucha interna
 El foco de la escucha está en uno mismo.
 La conversación es escuchada en base a lo que
significa para mí lo que me está diciendo la otra
persona.
 Inciden factores internos (estado de ánimo, creencias,
valores, experiencias…) y factores externos (ruido
ambiental, distracciones…)
 El Nivel 1 es el que normalmente utilizamos en la
vida diaria, no requiere gran esfuerzo.

Nivel 2: Focalizando en quien habla
 El foco de la escucha está en quien habla.
 Quién escucha se centra tanto en el contenido como
en tono de la conversación.
 También observamos la expresión corporal de quien
habla.
 ¿Relevancia en el mundo sanitario?
 El Nivel 2 requiere un esfuerzo consciente por parte
de quién escucha.

Nivel 3: Escucha global
 El foco de la escucha reside tanto en quien habla
como también en parte del entorno.
 Quién escucha se centra en el contenido y también
en la energía de la conversación (leer “entre líneas”)
 El Nivel 3 requiere mayor esfuerzo por parte de quién
escucha y una implicación de los 5 sentidos
(y también de la intuición)
 “¿Qué escucho?”
 “¿Qué veo?”
 “¿Qué siento?”
 “¿Cuál es el nivel de energía?”
 “¿Qué necesita ahora?”

“La capacidad de expresar
sentimientos, opiniones y necesidades
de forma clara, honesta y apropiada”
Asertividad

 El lenguaje no sólo nos permite hablar "sobre" las cosas,
sino que hace que ellas sucedan.
 El lenguaje es acción: crea realidades.
 Al decir lo que decimos, al decirlo de una cierta manera,
o por el hecho de callar, abrimos o cerramos
posibilidades para nosotros mismos y para otros.
El poder del lenguaje

 Afirmar (informar)
 Opinar (emitir un juicio)
 Declarar
 Pedir (hacer peticiones)
 Ofrecer
Los actos del habla

 Afirmación
 Hechos
 Verdadera/Falsa
 Opinión
 Interpretación
 Fundada/Infundada
 Declaración
 Puede cambiar el curso
de los acontecimientos
 Implica compromiso
(y cierta autoridad)
por parte del emisor
 Petición
 Requiere compromiso
por parte del receptor
 Oferta
 Denota compromiso
por parte del emisor
Los actos del habla

“Los médicos inauguramos enfermedades”
Los actos del habla

22
“Es lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación
del comportamiento o rendimiento de alguien.
Es cualquier comunicación que facilita información a otra
persona acerca de nuestra percepción de los mismos y
de cómo incide en nosotros su conducta.”
Perry Zeus, Suzanne Skiffington . “Guía completa de Coaching en el trabajo”.
McGraw-Hill Profesional. 2000.
El receptor puede entonces decidir si quiere tener o no en cuenta
ese mensaje para cambiar o modificar su comportamiento.
¿Qué es el “feedback”?

 Ejercicios de tres en tres de role playing con dos
actores, uno que interpreta la persona que da feedback
y otra al que lo recibe; la tercera persona hace de
observador.
 El observador también da feedback, al final de cada
ejercicio, a los dos personajes, identificando los actos
de habla que han utilizado y valorando sus grados de
“escucha”, “empatía” y “asertividad”.
 Antes de empezar el juego leeremos el guión de los
personajes y se harán preguntas aclaratorias, si se
necesitan, para poder jugar mejor los roles.
Prácticas sobre “feedback”

Ejemplo
 Una pareja de médicos residentes hablan mientras comen. Él relata una
situación y ella le da feedback.
 Él: Fíjate lo que me ha pasado esta mañana con el Dr. López. He visto en la
consulta a una paciente con un dolor precordial que me ha angustiado
mucho. Hace unos meses que lo tiene, la semana pasada se le hizo un
electrocardiograma que fue normal, pero hoy mientras me lo contaba se
ha puesto sudorosa y no sabía si enviarla al hospital, la he dejado un
momento para ir a buscarle. El Dr. López estaba en la biblioteca
estudiando, me ha dicho que ya venía y ¡ha tardado media hora!...
 Ella: A mí me pasó la mismo la semana pasada con la Dra. Henríquez.
Me dejó toda la mañana sóla pasando consulta y no apareció hasta el final
cuándo ya había terminado. No pude consultarle algunas dudas que
tenía…

Reflexión
 No hay feedback, sino conversación en paralelo.
 No hay escucha de Nivel 2 y Nivel 3
 Se queda en Nivel 1 (super 1!!!)
 No hay empatía

¿Cómo hubiera sido hacerlo mejor?
 Una pareja de médicos residentes hablan mientras comen. Él relata una
situación y ella le da feedback.
 Él: Fíjate lo que me ha pasado esta mañana con el Dr. López. He visto en la
consulta a una paciente con un dolor precordial que me ha angustiado
mucho. Hace unos meses que lo tiene, la semana pasada se le hizo un
electrocardiograma que fue normal, pero hoy mientras me lo contaba se
ha puesto sudorosa y no sabía si enviarla al hospital, la he dejado un
momento para ir a buscarle. El Dr. López estaba en la biblioteca
estudiando, me ha dicho que ya venía y ¡ha tardado media hora!...
 Ella: ..

Situación 1
Un tutor da feedback y un/a médico residente lo recibe.
 Tutor: ¿Qué tal, cómo te va la rotación de otorrinolaringología?
 Residente: Fatal, es una pérdida de tiempo.
 Tutor: ¿Qué ha pasado?
 Residente: No me hacen caso, primero no sabían ni que tenía
que rotar por el servicio, cuándo se enteraron que pasaría allí un
mes no sabían qué debían enseñarme y, después, los días que
tienen quirófano no me dejan entrar y ese día pierdo el tiempo y
los días de consultas externas estoy sólo de observador/a. Para
explorar a algún paciente tengo que pedirlo yo y siempre
después del residente del servicio. A veces no me atrevo a
pedirlo para no molestar al paciente...
 Tutor: (empieza a darle feed-back)...

Situación 2
Un jefe de guardia da feedback a un/a médico/enfermera
residente
 Jefe de guardia: ¿Qué ha pasado con la familia del paciente del
box 1?
 Residente: ¡Son unos maleducados!
 Jefe de guardia: ¿Qué ha pasado? Me han llamado para
quejarse…
 Residente: Pretendían que les diera toda la información de su
familiar: qué tenía, cuántas horas iba a estar todavía aquí, si
ingresaría o no.. ¡Con malos modos! Cuándo yo todavía no podía
responderles a todas estas preguntas… con el trabajo que
tenemos… ¡Y con pacientes mucho más graves que éste!
(termina llorando)
 Jefe de guardia: (empieza a darle feedback)…

Situación 3
Simular la continuidad de la situación 1 cuando el/la
médico residente vuelva al servicio de ORL
 Médico residente: da feedback al responsable de docencia de
ORL
 ORL responsable de la docencia: …
 Recordad!
 Escuchar con calidad!
 Mostrar empatía
 Ser asertivos

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Al recibir “feedback”…
Sí
 Verlo como una oportunidad de
aprendizaje / mejora.
 Dejar que la persona termine lo que
está diciendo.
 Hacer preguntas clarificadoras.
 Prestar atención a tus respuestas no
verbales.
 Pedir a la persona que te dé
información detallada / ejemplos
sobre tu conducta.
 Respetar a quien no quiera darte
información.
 Dar las gracias a quien te lo da y
decidir qué cambios quieres hacer.
No
 Interpretarlo como un ataque.
 Ponerte a la defensiva y justificar
tu conducta.
 Interrumpir a la otra persona.
 Temer los silencios o las pausas.
 Pedir a la persona que justifique
su opinión.
 Buscar sólo refuerzo positivo.

31
 Primero, pide a la otra persona que haga “auto-feedback”.
 Empieza y acaba hablando de puntos fuertes.
 Busca el equilibrio entre puntos positivos y puntos a mejorar.
 Sé específico y no general.
 Sé descriptivo, no evalúes (expresa hechos, no juicios).
 Habla de las tareas / las acciones, no de la persona.
 En privado, no en público.
 Elige el momento oportuno.
 Sé honesto y sincero.
 Asegúrate que tu feedback ha sido entendido.
Al dar “feedback”…

Comunicación: Bibliografía
• Comunicación en general:
• TEORIA DE LA COMUNICACION HUMANA,PAUL WATZLAWICK, HERDER, 1997
• EL REGALO DE LA COMUNICACION, SEBASTIA SERRANO, ANAGRAMA, 2004
• LA FIESTA DE LOS SENTIDOS, SEBASTIA SERRANO, NOW BOOKS, 2009
• Presentaciones:
• LA ISLA DE LOS CINCO FAROS,FERRAN RAMON-CORTES, RBA LIBROS, 2007
• Coaching , Comunicación y PNL en el mundo de la salud:
• COACHING Y SALUD: PACIENTES Y MEDICOS UNA NUEVA ACTIVIDAD, JACI MOLINS ROCA,
PLATAFORMA, 2010
• PNL PARA LA SALUD, IAN CDERMOTT; MCDERMOTT, URANO, 1997
• Medicine and the family: a feminist perspective; Lucy M. Candib, Basic Books, 1999

gfozg.bcn.ics@gencat.cat
alicia@theskyisthelimit.es

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