HumanSigma; Nuevo Modelo de Venta
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El documento propone un cambio de paradigma en las ventas, sugiriendo que vender no es manipular, sino influir y ayudar a los clientes al brindar soluciones personalizadas. Se enfatiza la importancia de la conexión emocional entre vendedores y clientes, donde la integridad, la empatía y la competencia son clave para mantener la lealtad y satisfacción del cliente. El modelo #humansigma integra la gestión de empleados y la experiencia del cliente para lograr un impacto positivo en el negocio.
HumanSigma; Nuevo Modelo de Venta
- 1. #HumanSigma
- 4. Cuando piensas en ventas o en vender, ¿Qué es lo primero que se te ocurre?
- 5. Cuando piensas en ventas o en vender, ¿Cuál es la primera imagen que te viene a la mente?
- 7. El mismo discurso para todos… Standard
- 9. CAMBIO
- 10. Smartphone
- 14. Estudio de Gallup: ! 40% del tiempo en el trabajo se dedicaba a influir en otras personas. ! Casi en 100% de los encuestados entendían que este aspecto era “crucial” para su éxito profesional.
- 15. Es necesario un cambio de enfoque sobre… ¿*Qué*es*Vender*?*
- 16. Vender no es… ! Manipular ! Engañar ! Líar ! ConVENCER! ! …
- 17. Vender es ! Influir ! Ayudar ! Servir ! Informar
- 18. Supervivencia (So) depende Tco ≥ Tce
- 19. Espíritu Emprendedor ! Cada vez MÁS y MÁS nos vamos a dedicar a la venta. ! El Nuevo Vendedor Autosuficiente y Autoempleado.
- 20. Cualidad que combina la perseverancia en los valores, con la flexibilidad y el desarrollo constante.
- 21. PROACTIVIDAD “ Ser Proactivo significa no tener que decir lo siento al cliente “
- 22. Vendedor 3.0
- 23. Elementos Clave del Nuevo Modelo
- 27. Visión 3D, vendamos Soluciones. ! Vender el Producto/Servicio, ! la Empresa, ! y a ti mismo.
- 28. La ACTITUD y COMPETENCIA del Vendedor son los principales responsables de: - la Satisfacción - la Lealtad - y la retención del Cliente
- 29. ¿Por qué se pierden clientes? MOTIVOS PORCENTAJE Cambio de residencia 4% Amigo en otra Cía. 5% Precio 9% Insatisfacción con el Producto 15% Falta de contacto, actitud de la compañía o de la fuerza de ventas 67% FUENTE: HUETE. L.M.: Servicios & Beneficios. Ed. Deusto. Bilbao, 2000.
- 30. Los Clientes Valoran de las empresas: ! Facilidades. ! Profundidad de Recursos. ! Conocimiento del Sector/ Industria. ! Filosofía y Cultura de Empresa. ! Apoyo. ! Su equipo humano.
- 31. de los Vendedores: Habilidad solucionando problemas. Seguimiento (Keep in contact). Accesibilidad. Competencia (Conocimientos, Actitud y Habilidades). ! Capacidad para dejar “las cosas hechas” ! Apoyo logístico. ! Iniciativa. ! ! ! !
- 32. Características del Vendedor del 3.0 ! Integridad; Confianza, Credibilidad, Honestidad. ! Empatía y Escucha ! Iniciativa ! Competencia; Conocimiento, Actitud y Habilidad. ! Profesionalidad; saber lo que hay que hacer.
- 33. Hay cosas que no cambian… ¿*Por*qué*compran*los* clientes?*
- 34. ¿Por qué compramos? " SEGURIDAD; Evitar temores, preocupaciones, garantía, etc. " AFECTO; Amor, amistad, simpatía, … " BIENESTAR; Comodidad, Confort, Salud, Ahorro de tiempo, Servicio, etc " ORGULLO; Vanidad, Envidia, Prestigio, Estatus, … " NOVEDAD; Moda, Reconocimiento, … " ECONOMÍA; Ganancia, Beneficio, Rentabilidad, Ahorro, … " FELICIDAD; Autoreconocimiento, Premio, Recompensa, etc…
- 36. Compramos El segundo tipo de NECESIDAD se da cuando el cliente tiene la sensación de que algo ha de cambiar y no sabe con claridad que solución producirá el cambio.
- 37. “El Nuevo Modelo de Venta se centra en aportar Soluciones que respondan a las Necesidades de los clientes, y que estén alineadas con sus Valores y Sentimientos”
- 38. “Cada Interacción con un cliente representa una Oportunidad para construir una Conexión Emocional”
- 40. Origen del Modelo La Neurociencia y la Economía del Comportamiento han demostrado que el proceso de decisión de compra se basa en una compleja combinación de emociones y aspectos racionales.
- 41. Neuromarketing
- 42. “El Error de Descartes” Adam Smith “Existen dos fuerzas Opuestas; la Racional y la Pasión. René Descartes “Pienso, luego Existo” Antonio Damasio “El Error de Descartes: Existe una única fuerza, completamente interconectada e interdependiente, ninguna puede existir sin la otra”
- 43. Ciencia de la Economía del Comportamiento DANIEL KAHNEMAN El Modelo matemático de Daniel Bernoulli que supone que el comportamiento humano es racional y nada emocional en términos de ganancias económicas, y vigente desde hace 250 años, está equivocado. La toma de decisiones está basada en muchos componentes emocionales que nada tienen que ver con la Razón.
- 44. Estudio de Gallup Cliente Satisfecho Cliente Insatisfecho MISMO COMPORTAMIENTO
- 46. Clientes Emocionalmente Satisfechos Sólo eran el 10% de la cartera de clientes. Afirmaban que NO sabrían vivir sin la Cía. Generaban los mayores ingresos para la compañía. Menos demandantes.
- 48. Personas
- 49. Encuentro de dos enfoques Modelo Económico Tradicional Nuevo Modelo Económico Énfasis en la Producción Sostenibilidad Estandarización Individualización Eficiencia Humanización
- 50. Un reciente estudio realizado en el S&P 500 demostraba que el 80% del valor del mercado de las empresas está compuesto por sus activos intangibles: La Marca Fidelidad de Clientes Talento de sus Equipos Innovación I+D
- 51. Otro estudio entre 89 empresas demostró que, aquellas que tenían un nivel de Satisfacción de los empleados superior, crecían un 260% más que el resto.
- 52. ¿Cómo podemos gestionar la interacción con el cliente? ! Personal. ! Individual. ! Auténtica.
- 53. ¿Cuáles son los errores más comunes en el servicio al cliente? ! Clonar el servicio. ! Fijar un Proceso. ! Predictibilidad. ! Entrenabilidad.
- 54. #EQUIFINALITY Principio por el cual, en sistemas abiertos, un estado final determinado, puede ser alcanzado por muchos medios. Marca Objetivos, NO Procesos!
- 56. Signos Vitales Ritmo cardiaco Respiración Presión Arterial
- 58. Signos Vitales Ritmo cardiaco Respiración Satisfacción de Clientes Finanzas Presión Arterial Employee Engagement
- 59. #HumanMarketing
- 60. Generando Valor en cada Interacción que realizamos con el Cliente.
- 61. ¿Cómo se consigue esa integración? Cliente
- 62. El Cliente en el centro del Negocio ! SUS Problemas, SUS Circunstancias, SUS Consecuencias y SUS Soluciones. ! Se construye sobre el Cliente ! Diferenciarse añadiendo Valor # ¿Cómo podría conseguir tener el mayor impacto en el negocio de mi cliente?
- 63. ¿Cómo surge esta necesidad? ! Satisfacción del Cliente no es suficiente ! Clientes Satisfechos se van a la Competencia!! Construir una mayor relación emocional con el cliente
- 65. ¿Es realmente Importante? Si examinamos los indicadores de Comportamiento… Los Clientes Emocionalmente Satisfechos $ Compran más productos. $ Mayor Valor. $ Con más frecuencia y $ Permanecen más tiempo en la Compañía.
- 67. ¿ Qué engancha a un cliente “emocionalmente” ? Pasión Orgullo Integridad Seguridad / Confianza
- 68. Seguridad / Confianza ! Dimensión Básica. ! ¿Puedo Confiar en esta compañía? ! ¿Están sus empleados seguros de lo qué hacen y lo qué dicen? ! Relación Ganar-Ganar necesaria para conectar emocionalmente.
- 69. Seguridad / Confianza (II) ! Las personas No corremos riesgos. ! ¿Cumple las Promesas?
- 70. Proposición Única de Venta Sólo el 43% de los empleados en contacto con el cliente reconocían saber qué significaba y hacía diferente a su Compañía de la Competencia. Conocimiento USP Ejecución Correcta
- 71. Integridad ! Dimensión Esencial de la transparencia ! ¿Me trata esta Cía. como debo ser tratado? ! Si algo va mal, ¿Puedo confiar en ella para solucionarlo?
- 72. Integridad (II) ! ¿Qué reglas sigue? ! ¿Cumplen las normativas locales? ! Son razonables los plazos, los horarios, etc.
- 73. Integridad (III) Excelencia en la Ejecución: " ¿Me tratan con Honestidad y Respeto? " ¿Son Educados? " ¿Están en lo que están, o están haciendo otras cosas?
- 75. Cómo gestionar una reclamación: Reconoce el problema. Ofrece una disculpa sincera. Haz tuyo el problema. Gestiónalo en el lugar donde se produjo. Si no estás autorizado, transfiere el problema inmediatamente al que lo haga. ! Deja al cliente mejor que antes. ! ! ! ! !
- 76. ¿Cómo funciona la Integridad? “Elasticidad Positiva” “Estado de Gracia”
- 77. Orgullo ! Sentido de identificación Positivo. ! ¿Me identifico con la empresa? ! ¿Qué me digo a mi mismo de ser cliente de esta empresa? ! Responsabilidad Social Corporativa
- 78. Orgullo (II) Elemento Clave Sentimiento de Competencia y Control
- 79. Autoimagen ! Tus compras Comunican. ! Reflejan estatus al que perteneces o aspiras. ! Nos identificamos con las empresas que hacemos negocios.
- 80. Dos Efectos El Efecto Basking in Reflected Glory (BIRGing) Efecto que nos lleva a disfrutar y vernos reflejados en el éxito de los demás. El Cutting Off Reflected Failure (CORFing) Efecto que nos lleva tomar distancia con las entidades/personas que reflejan fracaso.
- 82. No hay excusas!
- 84. Pasión ! Nivel máximo de enganche. ! Relación Irremplazable. ! Embajadores de la Marca. ! Profecía Autocumplida
- 85. Los 6 Principios básicos de la Conexión Emocional: ! Satisfacer al cliente no es suficiente. ! La Emoción es el marco de la interacción. ! La Fidelidad describe la Salud de la relación. ! Cada Interacción cuenta. ! La diferencia hiere Tu Negocio. ! La individualización es necesaria.
- 86. Gestionando la Interacción Employee Engagement “la habilidad de capturar las mentes, los corazones y las almas de tus empleados, para desarrollar un deseo intrínseco y pasión por la excelencia”
- 87. Employee Engagement " Aumenta la Productividad " Rentabilidad " Retención del Talento
- 88. Las 4 dimensiones del Employee Engagement: Desarrollo Pertenencia Desempeño Expectativas
- 89. Expectativas " Sé qué se espera de mi en el puesto. " Sé con qué materiales y recursos cuento.
- 90. Desempeño " Es la Contribución Individual. " Feedback. " Reconocimiento. " Nuevas Tareas.
- 91. Pertenencia " Trabajo en Equipo. " Sentido de Propósito. " Entre “compañeros”.
- 92. Desarrollo " Autonomía desata la Innovación. " Crecimiento Orgánico
- 93. • Son un 18% más Productivos. • Un 12% más Rentables. • Con niveles de Satisfacción del cliente un 12% superiores. • Sus empleados están un 51% más dispuestos a quedarse. • Tienen un 62% menos de accidentes laborales. • Su absentismo es un 27% menor. • Se producen un 51% menos de pérdidas de inventario. Fuente: Gallup Inc.
- 94. Los 4 Principios del Employee Engagement: ! Gestiona el Resultado, no el Comportamiento. ! Libera, no Normalices. Aprendizaje experiencial. ! El Compromiso es para todos. ! Actúa localmente.
- 97. Resultados de aplicar #HumanSigma CUSTOMER ENGAGEMENT HIGH LOW 1,7 3.4 1.0 1.7 EMPLOYEE ENGAGEMENT HIGH
- 98. Desarrollando el Modelo #HumanSigma ! Es necesario ver la interacción como un sistema integrado. ! Puesta en común de los datos de Employee Engagement y Satisfacción del Cliente. ! Estandarizar el resultado pero NO el proceso.
- 99. Integrando el Modelo #HumanSigma ! Cerebro más primitivo que Racional. ! Intuitivo Vs dogmático. ! Es mucho más eficaz reconociendo Patrones que modelos matemáticos. Respetamos estas características porque nos han mantenido vivos durante años
- 101. Evaluar ! Toma de datos ! Análisis ! Identificar Zonas y equipos de mejora. ! Marcar Mapa de Ruta.
- 102. Intervenir ! ! ! ! ! ! Comunicación y Orientación. Plan de Acción. Revisión bianual. Contactando con los Clientes. Cultura de Responsabilidad. Selección de Talento.
- 104. Reto: Convertir el #HumanSigma en una Ventaja Competitiva, que nos diferencie, no se puede copiar el factor humano.
- 105. “Es de sentido común elegir un método y probarlo. Si falla, admitirlo francamente y probar con otro. Pero, sobre todo, intentar algo” Franklin D. Roosevelt Político estadounidense, presidente de Estados Unidos).
- 106. CONTACTO: @SergiAlc [email protected] www.sergialc.com BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA: • Manage your Human Sigma. HBR. Aug. 2005 • Vender es Humano, Daniel H. Pink. • Value Added Selling. Tom Reilly • Servicios & Beneficios. Luis M. Huete. 2000.