Procesos cognitivos en la toma de decisiones del consumidor
- 1. Elaborado por: Vanessa Lourenco
- 2. ¿ QUE ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR? El comportamiento del consumidor engloba el conjunto de actividades y procesos mentales y emocionales que realizan las personas cuando seleccionan, evalúan y utilizan los productos
- 3. PROCESO COGNITIVOS Se denominan procesos cognitivos a todos aquellos procesos a través de los cuales, la información es captada por los sentidos, transformada de acuerdo a la propia experiencia en material significativo para la persona y finalmente almacenada en la memoria para su posterior utilización. Es por tanto que los factores cognitivos ejercen una gran fuerza en la toma de decisión de compra de los consumidores. Puesto que factores como el ambiente (lo que observa, como lo observa), la memoria (los recuerdos, interpretaciones o percepciones ya anteriormente adquiridas), influyen directamente en la decisión de compra de un consumidor. Este proceso de decisión de compra esta igualmente influenciado por la información, las fuerzas sociales y de grupo, las fuerzas psicológicas y los factores situacionales.
- 4. ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA Las etapas del proceso de decisión de compra son: 1- Reconocimiento de la necesidad: El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad o deseo. 2- Identificación de las alternativas: El consumidor identifica productos y marcas alternativos y reúne información sobre ellos. 3- Evaluación de alternativas: el consumidor pondera los pro y los contras de las alternativas identificadas 4- Decisiones: el consumidor decide comprar o no comprar y toma otras decisiones relacionadas con la compra. 5-Comportamiento poscompra: el consumidor busca asegurarse de que la elección que hizo fue la correcta.
- 5. Procesos cognitivos en la toma de decisiones del consumidor.
- 6. AMBIENTE El ambiente de un establecimiento ya sea farmacia, supermercado, abasto etc. Influye en el proceso de interpretación de un consumidor, elementos como la música de fondo, el tamaño y diseño de la tienda, la temperatura del ambiente, la forma que se exhiben los productos. Hace que el consumidor tenga una respuesta positiva o negativa hacia el establecimiento y por lo tanto hacia la decisión de compra. Es por ello que empresas de consumo masivo invierten tanto en lo que es la publicidad en el punto de venta, esta demostrado que la forma en que se disponen los productos incidirá en alcanzar una compra por impulso. Un buen ejemplo pueden ser los exhibidores que se colocan al lado de las cajas registradoras de los supermercados, donde se colocan artículos de tamaño reducido y precio bajo, para incitar a la compra. Mientras el cliente hace la cola y espera para pagar su compra, pasa la mirada por el mueble, recuerda un artículo de último momento y decide la compra.
- 7. AMBIENTE • Particularmente considero que el ambiente es un valor agregado al proceso de compra, y que incidirá en la percepción calidad – costo. Un ejemplo es los automercados Excelsior Gama los cuales con el lema “Calidad en sus productos y servicios”, se caracterizan por ser automercados amplios, con grandes pasillos, buena iluminación y temperatura, se identifican por ser auto mercados con gran limpieza y organización y por tener gran variedad de productos tanto nacionales como importados. Esto hace que a pesar de ser un automercado costoso, mantenga una gran cantidad de clientes que acuden allí para convertir el proceso de compra una experiencia agradable.
- 8. CONOCIMIENTOS, SIGNIFICADOS Y CREENCIAS GUARDADOS EN LA MEMORIA. En el proceso de compra de un producto o servicio, influyen los factores están relacionados con antiguas percepciones o recuerdos. Por ejemplo: Un consumidor puede preferir una pasta dental marca Colgate, ya que desde su infancia su familia adquiría esta crema, la misma ha evolucionado y crecido con el consumidor cumpliendo con sus expectativas y necesidades, para el esa es la mejor marca aunque no haya probado otra. Un ejemplo es la marca de carros Toyota, esta multinacional japonesa ha logrado posicionarse en el mercado mundial y reconocerse por fabricar los automóviles mas fiables del mundo. Con tal solo esta fama es posible que una persona que desee adquirir un carro y no tenga mucho conocimiento de ello, de seguro habrá escuchado algo positivo de esta marca y se convertirá en un comprador potencial para la empresa. Tal como lo reflejamos en el ejemplo, estar familiarizado con un producto puede determinar si lo dejamos en los anaqueles o si lo llevamos a casa. La familiaridad de un producto es el reflejo de lo que sabemos respecto a el. Por lo tanto, todos aquellos conocimientos adquiridos ya sea por experiencias propias, de familiares o de amigos, las percepciones que obtuvieron de ese producto y servicio, permanecerán en la memoria de los consumidores e influirá en un próximo proceso de compra.
- 9. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO E INVOLUCRAMIENTO. Como lo mencionamos anteriormente el proceso de compra de un producto, se inicia desde el momento en que se despierta una necesidad o motivación. Factores cognoscitivos y emotivos juegan un papel importante en la selección de un producto. Por ejemplo, estudios han demostrado que empresas que invierten en acciones sociales, como por ejemplo el apoyo a mujeres con cáncer de mama, protección ambiental o de animales, entre otros. Han logrado que los consumidores se involucren mas con ellos, se genera una percepción mas afectiva con las empresas por demostrar este sentido social y de ayuda. Un caso ejemplo es la pulsera Livestrong creada por nike la cual forma parte del programa educativo "Wear Yellow Live Strong" cuyo signo es intentar recolectar dinero para la investigación del cáncer, así como su prevención y soporte a todas las personas que lo sufren. El lanzamiento de esta pulsera logro un éxito a nivel mundial, y logro posicionar a la empresa como una compañía de carácter social que fomenta la lucha por la salud.
- 10. ACTITUDES Las actitudes reflejan lo que nos gusta y lo que nos disgusta. Por tanto, hacemos las cosas que nos gustan y evitamos las que nos disgustan. Sin embargo, tener preferencia sobre un producto en vez del de la competencia no significa que se tenga la intención de comprar el producto preferido. Por lo tanto no es lo mismo tener una actitud favorable hacia un producto que tener una actitud favorable sobre la compra de este producto. Se puede tener actitudes hacia los atractivos de un producto, hacia las asociaciones de marca, hacia la imagen del mismo. En conclusión las actitudes juegan un papel fundamental en el análisis del comportamiento del consumidor. º Ejemplo: María se encuentra sentada en la sala de su casa viendo televisión. Cuando transmiten un comercial de una nueva Hamburguesa de Burguer King, la misma se muestra como grande, apetititosa y jugosa, tiene todos los atractivos positivos que busca María a la hora de escoger una hamburguesa. Sin duda en su mente, se creo una actitud positiva entorno a la hamburguesa aunque aún no la haya probado. María desde este momento se convierte en una consumidora potencial para la empresa gracias a este comercial.