Reduccion De Costes En Tiempos De Crisis (ETEA Nov '08)

“ Low Cost” : Algunas prácticas radicales para reducir costes drásticamente. Caso práctico : Simply Wheelz by Hertz Ignacio J. Santisteban E.T.E.A. Córdoba, 21 de Noviembre 2008 Reducción de costes en tiempos de crisis

ANTES DE EMPEZAR (Aviso a navegantes…) “ RADICAL” “ CUESTIONABLE Y DEBATIBLE” “ NO NECESARIAMENTE APLICABLE A TODOS LOS SECTORES” ” VIVIDO” El optimista tiene siempre un proyecto; el pesimista, una excusa. ¡FELIZ 2012!

ANTES DE EMPEZAR INTRODUCCION AJUSTE VS CAMBIO TACTICAS DE ELIMINACION DE COSTES Y EJEMPLOS NOTAS SOBRE LA GESTION DEL CAMBIO SIMPLY WHEELZ : CASO PRACTICO

Credit crunch + Interés volátil Euro frente a GBP (12 meses): +12.5% 1,28 $/€ vs 1,59 $/€ (hace sólo 3 meses) Pasajeros en Aerolíneas : -10.8% Venta de Coches e Inmuebles : -40% // -70% Inflación “estadística”: +/- 3.6% Esto no necesita “ajustes”… Esto requiere “Cambio Radical”… Pérdida de confianza COMO ESTAMOS HOY Paro

CRISIS NACIONAL vs CRISIS INTERNACIONAL Pasajeros en Aeropuertos Españoles (2008 vs 2007)

Tendencia simplificada del consumo privado Eliminar lo prescindible e incluso lo imprescindible NINJAS Sustituir lo prescindible Abaratar lo imprescindible RESTO Cash & Carry Refinanciación de deudas Concurso de acreedores Marcas blancas / Descuentos Comparadores de precio Hard Discounts

Piensa la empresa de nuevo Véndela si alguien te la compra (y al menos reduce lo que se te viene encima) Vete de ella (si no es tuya). SI ESTAS (O VAS A ESTAR) MUY MAL… En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento. (Einstein) La voluntad de cambiar es una fortaleza en sí misma, incluso si eso implica poner a parte de la compañía en un estado de confusión total durante un tiempo. ( Jack Welch ) No se curan hemorragias con tiritas

Tendremos que cambiar para diferenciarnos de los demás….

SI ESTAS BIEN, MEJORA. SI ESTAS MAL: CAMBIA. “ Con el tiempo es mejor una verdad dolorosa que una mentira útil” (Thomas Mann)

Reducir Costes Operativos Eliminar Costes Operativos (LEAN) Mejorar condiciones de intermediación Eliminar Intermediarios sin valor Renegociar deuda Hacer que los clientes te financien Reducir salarios / costes de personal Que trabaje el cliente Reducir / Empeorar elementos de servicio Eliminar elementos de servicio (o cobrar por ellos) Reducir estructuras funcionales Eliminar departamentos Reducir inventario Eliminar inventario (JIT) Reducir costes de publicidad Que nos publiciten otros Buscar subvenciones publicas Conseguir subvenciones “da igual como” AJUSTES CAMBIO SI ESTAS BIEN, MEJORA. SI ESTAS MAL: CAMBIA.

SI ESTAS BIEN, MEJORA. SI ESTAS MAL: CAMBIA. ALGUNOS EJEMPLOS CONOCIDOS (y otros no tanto…)

Eliminar Costes Operativos (LEAN)

Conceptos LEAN MUDA (Desperdicio)

Conceptos LEAN 5W1H 5 Why´s POKA-YOKE KAIZEN PROCESS MAP HOSHIN

Eliminar Intermediarios / Soportes sin valor

Hacer que el cliente te financie

Eliminar elementos de servicio (o cobrar por ellos)

Eliminar departamentos (simplificar y subcontratar) DIR. GRAL OPERACIONES RRHH CONTABILIDAD/ FINANZAS MARKETING / VENTAS FLOTA DISTRIBUCION MANTENIMIENTO RESERVAS COMPRAS

Que nos publiciten otros… Marketing viral MGM Member Benefits / Partners SEO Affiliate Network Intercambio NOTA: Lo fácil, rápido y seguro generalmente sale muy caro, hay que arriesgar

Que nos publiciten otros… Marketing viral MGM Member Benefits / Partners SEO Affiliate Network NOTA: Lo fácil, rápido y seguro generalmente sale muy caro, hay que arriesgar … o hacer MUCHO ruido …

Que nos publiciten otros… IMPORTANTE, el ejemplo siguiente: - No es ético - Implica frecuentes multas y litigios judiciales Pero ilustra un tipo de publicidad que genera muchos más impactos de los que realmente se pagan…

Conseguir subvenciones “da igual como”

Conseguir subvenciones “da igual cómo”

Conseguir subvenciones “da igual cómo” VALENCIA PIERDE 750.000 PASAJEROS Y 750 PUESTOS DE TRABAJO POR EL CIERRE DE LA BASE DE RYANAIR Ryanair, la mayor aerolínea europea de tarifas bajas, ha anunciado hoy 24 de octubre el cierre de su base de Valencia como consecuencia del rechazo por parte de la Comunitat Valenciana de mantener un debate constructivo para la promoción del aeropuerto y sus rutas a lo lago de la red de Ryanair en Europa. El cierre supondrá la perdida de 70 vuelos de Ryanair semanales, 750.000 pasajeros anuales y unos 750 puestos de trabajo en la región. La inversión de Ryanair de $140M se trasladará a otras bases de su red que serán anunciadas la semana próxima. Ryanair anunció su nueva base en Valencia en agosto de 2007 y a lo largo de este año se ha incrementado el tráfico de pasajeros en más de un 25% con la previsión de alcanzar la cifra de 1.5 millones de pasajeros (sobre un total de 6 millones en todo el aeropuerto). La base de Ryanair ha representado la mayor parte del crecimiento del aeropuerto de Valencia en los últimos dos años y debido al hecho de que la mayor parte de las rutas han sido hacia destinos internacionales, estas han generado un enorme boom turístico a lo largo de toda la región. Desde el establecimiento de la base, Ryanair ha estado intentando cooperar con el departamento de turismo de la Comunitat Valenciana con la finalidad de promocionar la región a lo largo de Europa. Al mismo tiempo que la Comunitat Valenciana le decía a Ryanair que no había fondos disponibles para este tipo de colaboración, le concedían una asignación de €12M en concepto de apoyo de marketing a la aerolínea local Air Nostrum que no genera ni crecimiento, ni pasajeros internacionales en la región. Además, la Comunitat Valenciana ha ignorado las peticiones de Ryanair para reunirse para tratar sobre estos asuntos relativos a acciones de promoción tan importantes e incluso más recientemente ha rechazado todas las peticiones realizadas para mantener una reunión.

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO EL CAMBIO ES UNA ACTITUD MENTAL.

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Es fácil ir del bajo coste al alto coste… muy difícil lo contrario Lo más fácil: Reinventar desde cero Informar transparentemente sobre: Cambios. Razones del cambio. Efectos previsibles Progresos (Resultados) Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo. (Franklin) . Se debe medir el “ambiente laboral” constamente. La resistencia al cambio puede convertirse en una muralla insalvable. GESTION DE PERSONAS - Hay que estar dispuestos a “volver a cambiar” siempre… Muchas buenas ideas están “latentes” en nuestro propio personal, sólo hay que ponerlas en práctica y sistematizarlas.

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO GESTION DE PERSONAS

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO EL CAMBIO HAY QUE CREERSELO.

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Se convence con hechos, no con palabras Cuidado con mirar demasiado al pasado… ya no existe LIDERAZGO El cambio genera esfuerzo “extra”: ¿Quién es más reticente? Historias de éxito: cuanto antes mejor. Celebrar y recompensar.

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO EL DISEÑO DEL PRODUCTO / SERVICIO ES EL QUE “CREA” MUCHOS DE LOS COSTES O SU AHORRO

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Hay que tener MUY claro que cosas son irrenunciables para los clientes (antes hay que saber quienes son tus clientes rentables…ese es otro debate) Se puede ahorrar mucho en análisis de mercados simplemente viendo lo que pasa y como se hacen las cosas…pateando el terreno…salir de la oficina…hablar con clientes…y con competidores. Es crítico medir la satisfacción de clientes, sobre todo cuando se introducen cambios importantes. No vale hacerlo a mes vencido. CAMBIOS EN EL PRODUCTO / SERVICIO

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Mucho cuidado con los cambios “no aceptables”…

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO CAMBIAR EL DISEÑO DEL PRODUCTO/SERVICIO IMPLICA CAMBIOS EN LA CARTERA DE CLIENTES

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Algunos clientes se irán…a otros habrá que invitarles a que lo hagan. Descontad el impacto y a crecer … Fidelidad de clientes : ¿mito o realidad? “ La contabilidad es el mayor enemigo de la fidelización de clientes” (Reichheld) Si no lo puedes hacer tú, que lo haga otro. Hay que involucrar en el cambio a proveedores y clientes… con igual intensidad. Una vez decidida la dirección a seguir, hay que ser consistente… cuidado con las tentaciones (sobre todo al principio). GESTION DE CLIENTES:

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO CAMBIAR IMPLICA TOMAR DECISIONES “ MUY DURAS”

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Las decisiones no sólo hay que “pensarlas”…sobre todo hay que “ejecutarlas” (Doers vs Goners) Antes de tomar una decisión te enfrentarás a: 1.- Recursos limitados. 2.- Tiempo insuficiente. 3.- Información restringida o confusa. 4.- Falta de experiencia previa que contraste la validez de la decisión. 5.- Fuertes debates internos sobre lo acertado de la decisión. 6.- Enormes presiones para conseguir resultados de inmediato. 7.- Altos niveles de incertidumbre. TOMA DE DECISIONES: - Liderar un proceso de cambio en cualquier empresa implica acostumbrase a “estar solo” - Ante la incertidumbre, variabilizar los costes tanto como se puedan.

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO TOMA DE DECISIONES: “ Recuerda, una decisión es real en la medida en la que la has ejecutado. Si no has actuado, no has tomado ninguna decisión realmente . “ ( A nthony Robbins ) “ Un diamante con defectos vale mucho más que un canto rodado perfecto” (Proverbio Chino)

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO PLANIFICAR y MEDIR, RECETAS PARA EVITAR SORPRESAS DESAGRADABLES

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Un plan no es un deseo, o una aspiración. Ni siquiera una lista de cosas por hacer y de plazos por cumplir Para que haya un Plan tiene que haber antes un objetivo, y un objetivo no vale para nada si no es: SMART Specific Measurable Achievable Relevant Time-bound PLANIFICAR, PLANIFICAR, PLANIFICAR…

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO Un buen plan, suficientemente detallado, y un sistema diario de medición de resultados y desviaciones respecto del plan es la base para conseguir el objetivo. -Hay que hacer la cuenta de resultados cada semana. Lo único seguro de los “imprevistos” es que ocurrirán. Hay que tener cintura. Lo importante no sólo es constatar que algo está fallando, sino averiguar porqué lo está haciendo (“root cause analysis”). Negociar plazos…no todos los resultados tienen carácter inmediato. Gestionar la impaciencia PLANIFICAR, PLANIFICAR, PLANIFICAR… (II) Consolidar antes de expandir

GESTION DEL CAMBIO, ALGUNAS COSAS QUE HE APRENDIDO RESUMEN: CAMBIO MENTALIDAD DE CAMBIO Empleados: Involucrar y medir ambiente Producto/ Servicio: Cambiar características y medir Proveedores / Clientes: Involucrar y medir Accionistas / Jefes: Gestionar impaciencia PLANIFICAR DECIDIR EJECUTAR MEDIR

CASO PRACTICO: Reducir costes en más de un 30% sin modificar el concepto básico del servicio

Sin arriesgar nada en los conceptos básicos integrantes del servicio

RESERVAS Online / Telefono GDS / Sin Reserva Online METODO DE PAGO Prepagado / No Prepagado Prepagado ORIGEN DE CLIENTES Mundial Reino Unido y Alemania TIPO DE CLIENTES Empresas, Particulares, Cías. Seguro / Renting, Ag. Viajes / Tour Op. … Particulares TIPO DE ALQUILERES Desde 3 horas hasta 99 días Mínimo 3 días COMPAÑÍA GLOBAL

FLOTA Más de 40 Opciones, incluyendo Fun Cars / Prestige Furgonetas y Motos 4 Opciones COMBUSTIBLE Lleno/ Lleno Lleno / Vacío UBICACION Dentro del Aeropuerto Cerca del Aeropuerto OPCIONES Mapa Gratis RIHLIT Descuentos Puntos de Fidelización Programas de Fidelización Europa sin límites GPS DVD (…) GPS COMPAÑÍA GLOBAL

HORARIOS 16 – 20 horas 10 horas FUERA DE HORAS Si No DEVOLUCION Presencial / No Presencial Presencial COMPAÑÍA GLOBAL METODO DE COMERCIALIZACION Online Fza. Ventas Telesales Agencias y T.O Call Center Online

ANTIGÜEDAD MEDIA / VEH. <6 meses < 6 meses ESTADO DEL VEHICLO Limpio y Revisado ASISTENCIA EN CARRETERA Y SEGUROS Plena Plena COMPAÑÍA GLOBAL KILOMETRAJE Limitado / Ilimitado Ilimitado Limpio y Revisado IDIOMAS Español / Inglés Español / Inglés / Alemán OPCION SEGURO TODO RIESGO Sí Sí

REDUCCION DE COSTES DE PERSONAL 1.- Simplificar trabajo para contratar personal menos experimentado / cualificado (McDonalds) 2.- Reducir horario de apertura. Optar al 80% del mercado, no al 100%. LEAN 3.- Hacer que el cliente haga parte del trabajo 4.- Variabilizar ingresos en función de resultados 5.- Complementar ingresos con ventajas de bajo coste y alto valor 6.- No hacer excepciones con el diseño del servicio, o cobrar por ellas. 7.- Hacer de todo <55%> 8.- Organización sin supervisión directa

REDUCCION DE COSTES OPERATIVOS E INFRAESTRUCTURA 1.- Operar “cerca” de aeropuertos, no dentro. 2.- Eliminar stock improductivo: Prevender 90% de capacidad instalada (YIELD) con 2 semanas de antelación 4.- “No Frills”: eliminar elementos costosos que el cliente no está dispuesto a pagar, o cobrar por ellos. “ Todo necio confunde valor y precio” (A. Machado) 5.- Externalizar actividades sin contacto con el cliente. 3.- Eliminar canales de acceso caros. Todo Online 6.- Oferta limitada de vehículos. Incremento de utilización. Renunciar al 20% del mercado 7.- 1 sólo fabricante = simplificación de proceso de reparaciones / mantenimiento. <40%>

REDUCCION DE COSTES DE FLOTA ¿ Pero es que se puede comprar más barato? a) COSTES LOGISTICOS b) MANTENIMIENTO (“Monomarca”) c) ELIMINAR “TIEMPOS MUERTOS” <15%>

REDUCCION DE COSTES CENTRALES 1.- Eliminar procedimientos 2.- Hacer de todo y mucho 3.- Subcontratar actividades a operadores más eficientes. 4.- Toda la información de gestión Online -> +++ productividad+++ 5.- Crecer ayuda mucho a minimizar el impacto de los costes centrales…aún estamos consolidándonos… <12%>

REDUCCION DE COSTES FINANCIEROS 1.- 100% Pre-Pagado 2.- Comisiones de Cancelación 3.- Comisiones de Cambio 5.- Favorecer anticipación en reservas (30 días+) 6.- Política de combustible <25%>

POLITICA DE CONTENCION DE GASTO 1.- El cliente establece el diseño de los turnos y la jornada 2.- Renegociación continua de proveedores 3.- Eliminación de costes logísticos 5.- Gestión del “desperdicio” 6.- Todo por “e-mail” 7.- Actuar en base a pedidos (“PULL”) 4.- Al menos, tres ofertas

LA REALIDAD (por ahora) <33,2%> EVOLUCION DE COSTES OPERATIVOS UNITARIOS

NO PRESUPONGAMOS LA REACCION DEL CLIENTE. DEJEMOSLE LAS COSAS CLARAS. Y QUE EL DECIDA…. “ Reception was first class: friendly and efficient. The staff's command of English was good. The vehicle was clean and we experienced no problems. Reception at the end was well-organised. Our return by minibus to the airport involved no delay and was courteously carried out. We would use the service again.”

NO PRESUPONGAMOS LA REACCION DEL CLIENTE. DEJEMOSLE LAS COSAS CLARAS. Y QUE EL DECIDA…. “ Clean vehicle. Prompt pick up and drop off service - no queuing! Friendly staff. Competitive price.”

NO PRESUPONGAMOS LA REACCION DEL CLIENTE. DEJEMOSLE LAS COSAS CLARAS. Y QUE EL DECIDA…. “ Great friendly service, all question's answered, email's responded to promptly, an all round good service which i would use again and recommend.”

NO PRESUPONGAMOS LA REACCION DEL CLIENTE. DEJEMOSLE LAS COSAS CLARAS. Y QUE EL DECIDA…. “ Superb price, ring as you collect bags, as soon as we arrived outside driver was there to collect, driver very friendly, New car, perfect would use again”

NO PRESUPONGAMOS LA REACCION DEL CLIENTE. DEJEMOSLE LAS COSAS CLARAS. Y QUE EL DECIDA…. “ We were collected from Alicante airport by Santiago, a really courtious friendly and totally dedicated employee. Santiago offered advice on our onward journey and made sure we were very comfortable with our car. We were also given a cold drink and offered bathroom facilities prior to leaving the office. Unfortunatly i left my disabled badge in the car but after sending an email to the office Santiago has posted this onwards and confirmed this with an email. Well done Simply wheelz, this kind of service dissapeared years ago with other renters, and thank you Santiago you really understand what customer service means.“

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