reservas recepcion y houskiping
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El documento describe los diferentes tipos de establecimientos de hospedaje, como hoteles, apart-hoteles, hostales y resorts. Explica cómo se clasifican y categorizan en función del número de estrellas, y proporciona detalles sobre las diferentes clases de habitaciones que ofrecen los hoteles en términos de capacidad, ubicación, tamaño de camas y necesidades especiales. También analiza el proceso de check-in para los huéspedes con y sin reserva.
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- 2. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Establecimiento de Hospedaje, es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación, previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se clasifican y categorizan en:
- 3. CLASE CATEGORIA Hotel Uno a cinco estrellas Apart-Hotel Tres a cinco estrellas Hostal Uno a tres estrellas Resort Tres a cinco estrellas Ecolodge --x-- Albergue --x-- Clase: Identificación o tipo de establecimiento de hospedaje. Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue. • Categoría: Rango en estrellas que se establece para diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort.
- 4. CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE • Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. • Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. • Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. • Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. • Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera sensible, en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. • Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad del mismo.
- 5. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Para el huésped, la recepción es el primer lugar en el que tienes contacto con el personal del hotel. Será hacia este lugar donde se dirigirá durante su estancia para cualquier necesidad. Además será la última parte del hotel con la que dejara de tener contacto al salir. Por esas razones la importancia de la función de este departamento podrá ser definida, como punto de contacto o relación entre el cliente y el hotel. La recepción es el lugar de mucho movimiento, por lo tanto si son 1 o 50 los huéspedes que llegan al mismo tiempo, un recepcionista nunca cambiara su rostro sonriente ni sus buenas maneras. Cada huésped es individuo, y un recepcionista siempre deberá darle la impresión de que él es el único a quien está atendiendo en ese momento. No importa que el movimiento del hotel sea intenso: se necesita pronta atención para los huéspedes.
- 6. La habilidad para atender a muchos huéspedes al mismo tiempo sin sentirse atrapados esencial para el recepcionista: es obvio que se ha asegurado que hay lugar para ellos. La recepción sirve como coordinadora, actuando en orden para que todo sea hecho eficientemente; la recepción desarrolla las siguientes actividades. Reservaciones de habitaciones y comunicación con los clientes para garantizarles su habitación en el hotel. Servicio de correo y mensajes para los clientes cuidando de estos antes y durante su estancia en el hotel y aun después de que el cliente sale. Crédito y servicio financiero aceptando todos los paquetes de valores, guardar joyas, recibir cheques de viajero, etc. Información acerca del hotel y sus habitaciones, de sus instalaciones, sus servicios, su localización y su funcionamiento; asimismo información sobre la ciudad y sus atractivos turísticos.
- 7. Recibir a los clientes de una forma agradable Hacer la reservación de los servicios que soliciten Entregar y recibir las llaves de las habitaciones Llenar los formatos para el control de los huéspedes Hacer el envío de los documentos utilizados durante la jornada como son: facturas, notas de depósito, números de huéspedes Controlar y coordinar las reservaciones Realizar llamadas telefónicas necesarias, para brindar un excelente servicio y verificar que el área este siempre limpio y en buen estado.
- 8. EL PROCESO DE CHECK IN El proceso de CHECK IN comienza con la llegada del huésped al hotel, e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él: el portero, el botones o el recepcionista, debe darle la más cordial bienvenida, debe tenerse en cuenta que durante el check – IN; el huésped se tomará la primera impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo condicionara a buscar detalles negativos en el resto de establecimientos, durante su estancia. Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de las 12:00 a las 14:00 Hrs, y dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego del proceso del CHECK OUT. Este horario está generalizado internacionalmente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación disponible, pero no impide que si se tienen habitaciones disponibles el CHECK IN, se realice antes. Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras; con reservación o sin reservación.
- 9. 1. HUÉSPEDES CON RESERVACIÓN El trabajo eficiente de una recepción prevee que al indicar el día se examinen todas las reservaciones para asignarles la habitación más conveniente, según las comodidades solicitadas. Al momento del Check IN, el recepcionista debe verificar el estado de situación de las habitaciones que se asignen. En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida, deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar las condiciones de la reservación en el caso de huéspedes provenientes de agencias de viajes, CIAS aéreas u otras empresas que se haga cargo de la cuneta total y parcial, debe solicitarse el voucher o cupón de servicios donde figuran los servicios contratados previamente. El cupón deberá quedar en poder del hotel para después poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confirmarse con el huésped la fecha del CHECK OUT para saber si existe alguna diferencia con la pactada en la reservación. Cuando el huésped viene de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe comentársele para aclarar posibles dudas, debe tenerse en cuenta que las empresas se reservan para sus ejecutivos, empleados, etc. pueden pagar: La cuenta total (alojamiento y extras) Solo el alojamiento Solo las extras Ninguno de los servicios, y estos queden a cargo del huésped.
- 10. 2. HUÉSPEDES SIN RESERVACIÓN De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan con reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservación. Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros establecimientos hoteleros. En estos casos se debe poner en práctica una de las cualidades principales del recepcionista; la labor de vendedor. En el proceso de CHECK IN se destaca la labor de un excelente recepcionista, pues como buen vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que esta vendiendo. Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que conozca las habitaciones y demás servicios que brinda el hotel destacando todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las diferencias de tarifas no acompañan la calidad de los servicios y que el cliente busca la mejor calidad por el mejor precio. Nunca se debe actuar sin interés y solo dar las tarifas, sin mostrar los servicios correspondientes o mostrarlos en un frio folleto publicitario. Si está ocupado, sebe solicitarse la ayuda de otro compañero de trabajo.
- 11. TIPOS DE HABITACIONES Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan su categoría y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son según: 1. LA CAPACIDAD DE LOS HUÉSPEDES SENCILLA.- Es una habitación para un huésped integrada casi siempre con una cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios; la comodidad del huésped y al posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial.
- 12. • DOBLE E s una habitación para dos huéspedes, con las posibilidades siguientes. - DOBLE MATRIMONIAL.- Con una cama matrimonial. - DOBLE CON CAMAS INDIVIDUALES.- (TWIN), con dos camas sencillas. - DOBLE – DOBLE.- Con dos camas matrimoniales.
- 13. TRIPLE Permite el alojamiento de tres personas con dos opciones. - TRIPLE MATRIMONIAL.- Con un cama matrimonial y una cama sencilla. - TRIPLE CON CAMAS INDIVIDUALES (TWIN).- Con tres camas sencillas. CUÁDRUPLE Aquí tiene la posibilidad de albergar a varias personas con las siguientes opciones. - CUÁDRUPLE MATRIMONIAL.- Con una cama matrimonial y dos camas sencillas. - CUÁDRUPLE CON CAMAS SENCILLAS.- Con cuatro camas sencillas.
- 14. 2.- SEGÚN SU CATEGORÍA ESTANDAR.- Son habitaciones que independientemente según su capacidad, contienen el mínimo comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Dependiendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar. En categorías internacionales superiores a dos estrellas (3, 4 y 5) todos poseen aire acondicionado, mini bar y televisión a color aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en el baño.
- 15. DE LUJO O SUITES.- Son habitaciones que se presentan con varios ambientes, dormitorio, sala de estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento más lujoso y por lo general construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes según la categoría del establecimiento hotelero. Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular, por ejemplo, asignándoles un nombre que van de acuerdo a su decoración o a la importancia de las personas que puedan recibir; Suite Presidencial; Suite Real; Suite Gobernador; Junior Suite, etc. • Tv cable • Cajas de seguridad • Calefacción • Secadora de cabello • Teléfono, fax • Wi- fi gratuito • Impresiones • Desayuno buffet • Armarios.
- 16. 3.- SEGÚN SU RELACION DE UBICACIÓN INTERIOR ADYACENTES.- Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso. CONTIGUAS.- Son habitaciones ubicadas una a lado de la otra; pero sin comunicación interior. COMUNICADAS.- Son habitaciones contiguas con comunicación interior. 4.- SEGÚN SU UBICACIÓN EXTERIOR Dependiendo de la ubicación del hotel este puede ofrecer diferentes habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas; por ejemplo: - Con vista al mar - Con vista a la montaña - Con vista al bosque
- 17. 5.- SEGÚN LAS MEDIDAS DE LAS CAMAS Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de considerable tamaño que permitan el descanso de personas de distinta talla. Internacionalmente se clasifican a las habitaciones de acuerdo con las camas que poseen según 5 criterios: CAMAS INDIVIDUALES (TWIN). Estas camas tienen las medidas siguientes 1mt. de ancho x 1.90 de largo o 0.90 ancho y 2.00 mt. de largo. CAMAS FULL.- presentan las dimensiones siguientes: 1.25 mt. de ancho y 1.90 de largo. CAMA MATRIMONIAL.- 3/4 Esta cama tiene las siguientes dimensiones: 1.35 de ancho y 1.90 de largo. CAMA MATRIMONIAL.- QUEEN SIZE Poseen una cama matrimonial de las siguientes medidas. 1.60 de nacho y 1.90 de largo. CAMA MATRIMONIAL.- KING SIZE En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores medidas que son: 2mt. de ancho x 2mt. de largo.
- 18. HABITACIONES ESPECIALES Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Según la obligación de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe disponerse de cuatro tipos de habitaciones. PARA DISCAPACITADOS.- deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los huéspedes que se alojan en ellas, por ejemplo: Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la habitación de una persona en silla de ruedas. Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una fácil circulación y seguridad. Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos de información en las habitaciones en lenguaje braille para huéspedes con discapacidad visual. Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y demás adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.
- 19. PARA FUMADORES.- Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para “NO FUMADORES”, cuando en realidad deberían construirlas para fumadores donde se instalen equipos de circulación y purificación de aire. PARA EJECUTIVOS.- Aquí se brindan una serie de opciones que requiere el “HOMBRE DE NEGOCIOS”, como computadora con al posibilidad de conexión a internet, teléfono, fax, revistas y periódicos especializados en economía, etc. PARA MUJERES EJECUTIVAS O MODELOS.- Aquí el hotel brinda una serie de servicios adaptados a la mujer de hoy con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseñados para maquillarse, costureros y cosméticos, servicio de revistas femeninas.etc.
- 20. SUMINISTROS STANDAR DE UNA HABITACIÓN Cada hotel según su categoría debe establecer cantidades de suministros iguales para todas las habitaciones. Desde luego que puedan existir variaciones cuando se trata de suites o habitación con ocupación triple. Los recepcionistas deben conocer a la perfección los suministros en la habitación y el lugar donde se encuentran situados ya que es común que los huéspedes soliciten según articulo a la recepción y lo tienen en la habitación sin darse cuenta. COMODA (DRESSER) - Publicidad del hotel - Directorio de servicios del hotel ESCRITORIO - Hojas de papel - Sobres - Tarjetas postales - Bolígrafo
- 21. MESA DE NOCHE - Cenicero - Fósforos - Menú de room service - Block de anotaciones - Directorio telefónico - Formato de sugerencias - Tarjetas de no molestar y hacer la habitación CLOSET - Ganchos para ropa de varón - Bolsa para lavandería - 1 frazada y almohada extra - 1 limpia calzado
- 22. BAÑO - 2 toallas de baño - 2 toallas faciales - 1 toalla de piso - 2 rollos PH - 2 jabones - 2 vasos - Bolsa para toallas higiénicas - 1 gorro de baño - Shampoo y crema reacondicionadora.
- 23. PLANES DE ALOJAMIENTO Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas veces junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y bebidas como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios elegidos se armen los planes de alojamiento siguiente. EUROPEO: EP En este plan, el huésped paga solamente el alojamiento no se incluye ningún tipo de alimentos ni bebidas, si utiliza servicios del hotel le será recargado en su cuenta de extra. CONTINENTAL: CB En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental, que consiste en los alimentos y bebidas siguientes: té, café con leche, jugo, pan tostado, mantequilla, mermelada.
- 24. CAMA Y DESAYUNO: BB Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desayuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho más completo; pues tienen al “DESAYUNO SERVIDO EN MESA DE BUFFET: Brasileño o tropical” donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy bien recibido por los huéspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y bebidas como son: - Todo tipo de productos panificados - Fruta - Jugos de gran variedad de frutas - Alimentos servidos en frio - Huevos (en determinadas variedades) En hoteles que reciben una gran cantidad de huéspedes suele ofrecerse un desayuno completo “COMPLETO AMERICANO” donde se agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino y panceta, salchichas, jamón o con diferentes salsas.
- 25. AMERICANOS Los planes americanos incluyen además del desayuno, almuerzo y cena (3 comidas x día). Es conocido también como plan de pensión completa. PLAN AMERICANO MODIFICADO (MAP).- Además del desayuno, en esta variación se sirve una comida, almuerzo o cena, (2 comidas por día). Llamada también plan de media pensión. ASIGNACIÓN DE HABITACIONES Las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo y categoría, de modo que la asignación se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos mediante reservaciones. Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible según el tipo de categoría solicitado, se conoce con el nombre de RUN OF HE HOUSE. Para conocer que habitación está disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo importante, la información que surge a través de los estados de situación de las habitaciones y los ordenadores correspondientes.
- 26. ESTADO O SITUACION DE LAS HABITACIONES Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes 5 estados de situación, que son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de la recepción de un hotel. Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación con los departamentos de pisos y mantenimiento. - OCUPADA; habitación ocupada por huéspedes. - BLOQUEADA; habitación que no puede ser asignada a un huésped por lo general las habitaciones se bloquean para trabajos de mantenimiento, limpieza a fondo, etc. - SALIDA (CHECK OUT) O LIMPIEZA; la habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado. - DISPONIBLE O PRONTA Y LIBRE; la habitación esta pronta para ser ocupada por otro huésped.
- 27. - RESERVADA; si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped, entonces figurara como reservada. Este estado de situación se utiliza también para los contratos de reservaciones para un gran número de habitaciones mediante intermediarios (allotments), que surge de acuerdo con agencias de viajes. Otros estados de situación manejados muchas veces por el ama de llaves, su personal dependiente o de recepción son: - OCUPACION SIN CARGO: Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no pagan por el alojamiento. - EXTENCIÓN DE ESTANCIA: El huésped alojado extiende su estancia sin retirarse el día previsto, con la autorización correspondiente de recepción. - NO MOLESTAR: Habitación cuya limpieza debe realizarse en la tarde, ya que el huésped solicita no ser molestado en la mañana. - DURMIÓ FUERA: Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no durmieron en el hotel. - SALIDA PREVISTA: Es una habitación con salida prevista para determinada fecha. - SALIDA FUERA DE HORARIO: habitación cuyo CHECK - OUT se realiza fuera del horario normal, previa autorización. FORMAS DE PAGO Y GARANTIA DE LA ESTANCIA La forma de pago debe establecerse en el CHECK – IN, se garantice o no la estancia, ya que permitirá agilizar el proceso de CHECK – OUT.