Rossi Gallardo - Argentina
- 1. 1ER CONGRESO MUNDIAL A DISTANCIA 2011 EN ESPAÑOL SOBRE MARC Conflictos del Sector Salud ¿Por qué la mejor alternativa es la Mediación? El sector salud es objeto de reclamos que, vía judicial, obtienen el reconocimiento de coberturas que exceden los parámetros legales, hecho que se suma a la llamada industria del Juicio de Mala Praxis. Esta conflictiva abarca a prestadores y financiadores, y a todos los profesionales de la salud, en un contexto de responsabilidad solidaria. Los métodos alternativos de resolución de conflictos previos a la instancia judicial, permiten llegar a soluciones más satisfactorias en términos de tiempos y costos. También son notorios los resultados que se obtienen aplicando las técnicas de mediación a los conflictos intraorganizacionales. El proceso de Mediación permite valerse de la interdisciplina para lograr mayor eficiencia en la resolución de conflictos vinculados a la salud, mediante la intervención de un abogado mediador y la integración de un Mediador en Salud, capacitado en técnicas específicas para intervenir en estos procesos El nuevo papel que deben saber desempeñar los profesionales del sector salud requiere de la capacidad de prevenir, gestionar, facilitar y solucionar conflictos. La mediación como uno de los caminos Desde Abril de 1996, en la República Argentina está funcionando la Mediación Obligatoria para todos los juicios a iniciarse en los fueros Civil y Comercial de la ciudad Autónoma de Buenos Aires y en otras ciudades del Interior del país. Aproximadamente en el 46% de los casos las partes llegan a un acuerdo lo que significa que hay un 46% menos de casos que se derivan al Poder Judicial. Esto significa que antes de interponer una demanda en el Poder Judicial, el médico y/o la organización de salud y el paciente tienen la posibilidad de llegar a un acuerdo en la instancia previa de Mediación. Ahora bien, hablamos de posibilidad, (es obligatorio cumplir con la instancia) porque -una vez que se inicia- el proceso de Mediación el acuerdo es voluntario; las partes -requirente y requerido- pueden optar por comparecer o no y además son las protagonistas de la decisión; el
- 2. 1ER CONGRESO MUNDIAL A DISTANCIA 2011 EN ESPAÑOL SOBRE MARC mediador no las puede obligar a llegar a un acuerdo, lo suscriben si realmente satisface en alguna medida sus intereses. Se trata de analizar el conflicto en su totalidad, explorando los intereses y valores afectados, las necesidades y las emociones involucradas, Se busca acercar a las partes involucradas para restablecer y facilitar la comunicación con el objetivo que logren escucharse, superen malos entendidos, sobreentendidos y bloqueadores de la comunicación. Se busca que "puedan ponerse en el lugar del otro” ,eso permite cambiar la percepción, se cambia la perspectiva Se impulsa a que" inventen opciones creativas de solución” buscando criterios objetivos de realización, pero que también evalúen las alternativas con las que cuentan en caso de no lograr un acuerdo; Esto se implementa a partir de un proceso que puede llevar dos o tres reuniones intentando llegar a un acuerdo que satisfaga en diferentes aspectos los intereses de las partes. Asimismo se busca que ambas partes se retiren de la mesa de la Mediación sintiendo que han resuelto el conflicto aunque algo hayan resignado; teniendo en cuenta que "ganar" en este proceso no significa únicamente ganar dinero, sino una disculpa, tiempo, prestigio, autoestima, reconocimiento, comprender lo que sucedió y muchos otros valores en juego en este tipo de situaciones .En realidad lo que se busca es un ganar/ganar que significa perder/perder De la experiencia transitada, surgen varias razones por las que se considera una ventaja para las partes enfrentadas en un conflicto de esta naturaleza, lograr un acuerdo en Mediación: 1º) porque la Mediación se desarrolla fuera del ámbito de tribunales; en las oficinas del mediador o en Centros de Mediación especialmente organizados, que deben estar adaptados para este proceso con todas las características de un ambiente calmo y distendido, en el que las partes se sientan cómodas para poder expresarse y contenidas frente al conflicto que las llevó hasta allí. 2º) porque es un proceso confidencial; lo que allí se ventila queda amparado por el deber de confidencialidad de todos los que comparecen, a diferencia de la publicidad de los juicios. El proceso judicial tiene influencias negativas sobre la conducta de los médicos, como por ejemplo: no comentan con nadie -ni siquiera con sus colegas- las circunstancias que pueden haber incidido en el error que se le atribuye; disminuye la confianza en sí mismos; y tienden a alejarse de sus contactos personales, situación que, a su vez, acentúa la presión que sienten y aumenta la posibilidad de incurrir en nuevos errores. 3º) porque el rol del mediador es el de un tercero neutral e imparcial y su función es colaborar con las partes (médico y paciente o familiar del paciente y sus abogados) para que logren escucharse y entenderse buscando una solución que satisfaga los intereses de ambos. Muchas veces un pedido recíproco de disculpas alcanza para contener la escalada de un conflicto que quizá se originó por fallas en la comunicación entre ambos. 4º) porque los gastos y los honorarios que se generan en la Mediación son ostensiblemente menores a los gastos y honorarios de un juicio; aun en caso que el médico gane el juicio -si al
- 3. 1ER CONGRESO MUNDIAL A DISTANCIA 2011 EN ESPAÑOL SOBRE MARC actor se le hizo lugar al beneficio de litigar sin gastos- el médico o su aseguradora deberán afrontar las costas del mismo -es decir- el 50% de los honorarios de los peritos intervinientes. 5º) porque de la investigación realizada acerca de los motivos por los que se inician los reclamos por daños y perjuicios por responsabilidad profesional médica, ha resultado que se refieren por ejemplo a: Indiferencia Falta de información Información posterior al hecho Explicación confusa Explicación clara pero sin sentido Ausencia del responsable principal Comentarios negativos acerca del responsable Error evidente Negativa a entregar la historia clínica; entrega tardía o con alteraciones Intentos coercitivos de conciliación Apariencia física del médico (estado de agotamiento) Del análisis de estos ítems surge que el proceso de Mediación es sin duda el ámbito adecuado para que el médico y el paciente y/o sus familiares puedan escucharse y darse explicaciones que quizá -en el momento de la atención- influenciados por el stress que esa situación les generó, no han logrado entender, e involuntariamente desembocaron en un conflicto que no pudieron manejar. 6º) porque todo caso de mala praxis exige la evidencia de tres elementos básicos: culpa, relación causa-efecto y daño. La relación causa-efecto (¿fue ese error el que causó un daño o una muerte?) es el punto de mayor debate en una Mediación y utilizando todos los recursos posibles en materia de comunicación eficaz, el médico y su abogado tienen el espacio para explicar que la medicina no es una ciencia exacta y por tal razón existen múltiples factores que -sobre la base de probabilidades médicas razonables- pueden explicar un daño o una muerte. 7º) porque el proceso de Mediación puede valerse de la interdisciplina para lograr mayor eficiencia en la resolución de este tipo de conflictos mediante la intervención de dos mediadores: mediador abogado y mediador médico.. Ambos, cumpliendo con el rol de agente de la realidad, y/o de "abogado del diablo" y en reuniones privadas con cada parte y sus abogados ayudan a: descubrir qué intereses reales intentan satisfacer mediante la resolución del conflicto,
- 4. 1ER CONGRESO MUNDIAL A DISTANCIA 2011 EN ESPAÑOL SOBRE MARC a proporcionar a los abogados un espacio de análisis en privado con su cliente y los mediadores, para distinguir las posiciones que mostraron en la mesa de negociación de los verdaderos intereses que intentan satisfacer. A veces el enojo no deja ver: Si el reclamo se ha iniciado por incidentes que provocaron "bronca", sin que haya daño grave ni responsabilidad del médico ni de la institución; 1. si se inició porque hay un daño grave, pero no responsabilidad del médico ni de la institución; 2. si se inició porque realmente hay responsabilidad y se puede demostrar la relación causal entre accionar del médico y el daño provocado. 3. permite evaluar su posición jurídica y -en caso que no lleguen a un acuerdo- con que elementos favorables y desfavorables cuentan frente a la decisión de un juez. Tienen suficientes elementos de prueba para llegar a un resultado satisfactorio en sede judicial? Los mediadores pueden ayudar a evaluar en privado y dentro del marco de confidencialidad con cada parte, cual sería el resultado del pleito; las conclusiones obtenidas en las reuniones privadas muchas veces llevan a reflexionar acerca de las ventajas de llegar a un acuerdo y no abordar el juicio. Prevención de Conflictos Las herramientas de la mediación son eficaces para diseñar un sistema de prevención de conflictos dentro de las organizaciones de salud. Los diferentes roles que se pueden cumplir dentro de las organizaciones son: rol de Mediador, de Facilitador, Oyente Neutral. de Ombudsman En la actualidad, poder diseñar un sistema de prevención y resolución de conflictos dentro de la organización constituye, para quienes tienen la responsabilidad de administrar, la mejor oportunidad con la que cuentan , para controlar los costos que los conflictos generan. En síntesis, para los médicos y las organizaciones de salud actuales, los problemas más importantes que desafían su prestigio y su ecuanimidad, suelen derivar de fuentes que no se relacionan directamente con el tratamiento de las enfermedades de sus pacientes, sino que necesitan recurrir a sus habilidades para negociar y solucionar conflictos
- 5. 1ER CONGRESO MUNDIAL A DISTANCIA 2011 EN ESPAÑOL SOBRE MARC La Mediación es una oportunidad para lograrlo. Dra. Alicia M.E. Gallardo Abogada - Mediadora Lic. María Elena Rossi Psicóloga- Mediadora Dirección y Coordinación Posgrado Mediación en Salud Universidad Isalud