Seminario reputación online
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Este documento ofrece consejos sobre la gestión de las redes sociales y la comunicación en Internet para empresas. Explica que es importante escuchar las opiniones sobre la empresa en Internet, tanto positivas como negativas. Recomienda responder a los comentarios de forma amable, constructiva y solucionando cualquier problema planteado para mejorar la reputación online.
Seminario reputación online
- 2. boca boca boca a boca boca boca boca boca boca boca a boca boca boca boca boca boca
- 3. no sé si me interesa, ¿y si hablan mal de mi? ya están hablando de ti puedes relajarte e ignorarlo… o enterarte te ayudará a saber qué tal lo estás haciendo, y a mejorar reaccionar podrás arreglar malas experiencias y fomentar que te recomienden
- 4. nunca me ha hecho falta, ¿por qué ahora sí? los europeos pasamos 26 horas al mes en internet (comScore) en las grandes ciudades aumenta considerablemente 35% de los posts son sobre marcas y empresas están hablando de nosotros decisión de consumo depende cada vez más de info en internet según estudio de Harvard, +una estrella en yelp.com, +10% más de ingresos
- 5. ya estoy convencido, ¿para qué uso eso? que nuestros clientes se que nos encuentren fácilmente acuerden de nosotros cuando nos buscan, incluso cuando no más ventas que lo que vean sobre llegar, a través de nosotros sea bueno nuestros clientes, a sus conocidos recuperar clientes no satisfechos
- 6. interesante… ¿cómo hago esto? 1 escuchar enterarnos de lo que dicen de nosotros detectar gente que nos interesa
- 10. interesante… ¿cómo hago esto? 2 entender ver en qué web se mueven nuestros clientes y qué tipo de información les puede interesar
- 11. recomendaciones de empresas comunidad de clientes web de consulta
- 12. compartir frases cortas, artículos inmediatez público, viralidad
- 13. compartir cosas personales más tiempo de usuarios páginas de fans
- 14. comentarios de hoteles y restaurantes público americano
- 16. interesante… ¿cómo hago esto? 4 medir saber cuánto estamos enganchando ver la evolución de nuestro alcance
- 19. pero antes… Una explicación de la figura del community manager o gestor de comunidades: A raíz de la expansión de las redes sociales y de la necesidad de las empresas de estar ahí, surge la figura de la persona encargada de escuchar y hablar en Internet en nombre de la empresa. Su labor es escuchar, hacer circular información de la empresa, explicar su posición a la comunidad, buscar líderes y vías de colaboración con la comunidad… es un FAJADOR PROFESIONAL
- 20. en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar con enfado
- 21. en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar a gritos
- 22. en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar con ganas de machacarle la cabeza a alguien
- 23. en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar uy no no no que no venga!...esto pasa hasta con los más grandes
- 24. en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar visiblemente sorprendido
- 25. en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar con miedo, casi sin querer mirar
- 26. o también… con amabilidad y buena disposición, como harías con alguien que entra por la puerta de tu negocio
- 27. ¿alguna idea de cuál es mejor?
- 28. La gestión de las redes sociales de una empresa no es tan diferente a la de la vida amorosa… ya veréis por qué!
- 29. actitudes en Internet… ¿Os suenan? NO: - miedo - desgana - excusas - enfado - no saber - desilusión - pasotismo - dejadez
- 30. actitudes en Internet (A que así, sí?) SÍ: - ganas - ilusión y energía - oportunidad - aprendizaje - alegría - valentía - labia - capacidad de escucha - autocrítica
- 31. Y como en el amor, hay que echarle creatividad, imaginación, experimentación… En fin, que las fronteras en Internet acaban donde tú quieras que terminen… y debe haber una figura que se ocupe de esto… creat crea crea
- 32. en Internet, los límites los pones tú Puedes... Pero también puedes... escuchar hacer, actuar hablar crear, construir
- 33. imagina… crear un blog donde hables de tu negocio y generes contenido de valor, o de las tendencias de tu sector…Ejemplo: FANN
- 34. dar el menú del día en twitter y facebook, o tu catálogo de productos…¡Y de forma bonita… o no nos arreglamos para ir de ligue?
- 35. Mirad qué diferencia… a que no tiene nada que ver??
- 36. enseñar las historias de las personas que trabajan allí
- 37. contar el día a día del negocio
- 38. enseñar las instalaciones en fotos y vídeos
- 39. hacer un álbum de fotos con los mejores momentos de los clientes que pasan por allí
- 40. imagina… construir un plato con votación de ingredientes de la gente a través de las redes, o animar a tus clientes a que enseñen como quedan tus trabajos….
- 41. ofrecer un descuento a la gente que te empieza a seguir
- 42. O usar a tus fans para remodelar la carta o lanzar un nuevo producto…. O grabarte mientras haces un trabajo…. o hacer descuento al hacer check-in COMO EN EL AMOR, SE TRATA DE SEDUCIR!
- 43. guía de comunicación en las redes: construyendo tu imagen en Internet
- 44. antes de empezar… En Internet la principal forma de comunicación es la palabra escrita, apoyada por vídeos y fotos. De la misma manera en que cuidas la atención en tu negocio a la hora de servir, debes cuidar al máximo tu forma de comunicarte a través de las redes. Piensa que cuando hablas o respondes a alguien, hay un montón de personas más escuchando y viendo lo que haces y dices... Tu forma de comunicarte en Internet te representa, es un reflejo más de tu negocio y es tan importante como la forma de cuidar las instalaciones, el servicio, lo limpios que estén los baños, lo buena que sea la materia prima que usas... TODO SUMA.
- 45. antes de empezar… Hazte algunas preguntas: - ¿quiénes son tus clientes? - ¿en qué redes están? (es importante focalizar) - ¿cómo hablan? - ¿qué les interesa? Todo esto porque... tienes que jugar a ser uno más entre ellos
- 46. pautas de comunicación cuando alguien va a tu negocio busca una experiencia: procura que esa experiencia continúe y se afiance a través de Internet (fideliza), o genera el deseo de vivirla (gana nuevos clientes)
- 47. pautas de comunicación la palabra clave es empatía
- 48. pautas de comunicación define tu estrategia de comunicación qué quiero decir, cómo quiero decirlo, cuántas veces quiero hablar… y para eso, hay que experimentar, ver qué hace la competencia…
- 49. pautas de comunicación personaliza somos personas hablando con personas, no seamos máquinas
- 50. pautas de comunicación de tú a tú en Internet la gente habla de una forma natural y cercana
- 51. pautas de comunicación tono informal pero correcto como un amigo hablaría a otro amigo... la cercanía es clave :-D
- 52. pautas de comunicación no somos máquinas Intenta dar un poco de ti ante cada cliente
- 53. pautas de comunicación humaniza muestra el día a día del negocio, la cara oculta, las anécdotas
- 54. pautas de comunicación ¿MAYÚSCULAS? no, gracias en Internet las mayúsculas equivalen a gritar: enfatiza usando otros recursos
- 55. pautas de comunicación sencillez en las comunicaciones evita el uso de palabras clave o tecnicismos propios que la gente de a pie no conoce
- 56. pautas de comunicación concisión y claridad cuanto más concretos y breves sean los mensajes, mejor: así asegurarás que la gente te lea
- 57. pautas de comunicación genera valor más allá de la información objetiva, piensa en cómo aportar contenido de valor a tus fans o posibles clientes
- 58. pautas de comunicación buenos reflejos y capacidad de respuesta cuanto más rápido seas enterándote de una pregunta y dando una respuesta, mejor imagen…dentro de nuestros límites!
- 59. pautas de comunicación transparencia no temas a mostrar tu negocio tal cual es, con sus pros y sus contras... ni a mostrarte tú
- 60. pautas de comunicación siempre en positivo hay miles de maneras de decir las cosas, así que prueba hasta dar con la mejor fórmula
- 61. pautas de comunicación toque personal huye de los mensajes asépticos, ¡crea tu propio estilo!
- 62. pautas de comunicación corrección vigila que los textos estén perfectos en ortografía y gramática…y ten cuidado con meterte en política, religión o temas peliagudos…
- 63. pautas de comunicación “don't feed the troll” asume que hay “haters” y gente polémica: no les sigas
- 64. pautas de comunicación no al spam ¡cuidado! la línea entre el contenido de interés y el spam es muy delgada...procura poner medios para no cruzarla
- 65. pautas de comunicación prueba tú mismo aprende el verdadero valor de estar en Internet a través de cuentas personales
- 66. pautas de comunicación “influencers” todos los clientes son buenos, pero puedes cuidar especialmente a aquellos más fieles o con más capacidad de prescripción
- 67. pautas de comunicación no hay una fórmula exacta: cada uno debe adaptar los recursos a mano y probar, probar, probar es el método del ensayo y error
- 68. recursos ¡ATENCIÓN! Éste es un mensaje para todos los que piensan que llevar a cabo esta función de comunicación en Internet requiere de mucho dinero, un master en algo, gente específicamente dedicada a ello, un tiempo que no tiene, etc...
- 69. recursos en realidad, lo básico para empezar es: - un ordenador ;-) - ganas de ponerte con ello - capacidad para aprender, investigar, experimentar - decidir qué persona de tu equipo se va a encargar - diez minutos al día Recuerda que, si quieres algo mucho más elaborado y no tienes recursos en personal y tiempo, puedes externalizar la gestión de tu presencia en Internet a empresas y agencias que se dedican a ello.
- 70. ¿qué se dice de mí? ¿quién lo dice? ¿cómo lo gestiono? ¿y si hablan mal de mí? ¿qué hago? ¿contesto? ¿ý qué digo?
- 71. ¿quién habla de mi?
- 72. la comunicación en redes sociales los medios de comunicación / publicidad tradicional son a menudo unidireccionales las redes sociales permiten una comunicación bidireccional
- 73. entonces… si me meto en redes sociales, todo el mundo vendrá a hablar bien de mi negocio, no? normalmente sí… en 11870.com, sólo el 4% de las opiniones son negativas recomendaciones constructivas exposición de lo que no le gustó críticas no tan constructivas…
- 74. pero… ¿y entonces qué hago? la gente que ha opinado sobre ti es un cliente tuyo aprovecha la oportunidad agradecerle su opinión oportunidad para recuperarle mejorar muchas cosas de tu negocio
- 75. antes de nada, diferenciemos: ¿cómo gestiono una opinión positiva? no te compliques la vida no es necesario que le ofrezcas nada gratis preséntate y cuenta más cosas sobre ti sé breve, escueto y piensa si la información que das es relevante
- 76. vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa? escuchar, atender y afrontar una crítica no es plato de buen gusto para nadie, pero es necesario darles respuesta para cuidar la reputación de tu negocio en Internet y en tu vida real:
- 77. vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa? procura no enfadarte… o al menos que no se te note ;) asume que no todos los negocios son para todo el mundo lee con detenimiento la opinión responde a estas opiniones, da tu versión de lo ocurrido
- 78. vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa? piensa en cómo convertir estas críticas negativas en positivas un fallo lo tiene cualquiera al responder las opiniones, no uses un tono agresivo o a la defensiva… y en cualquier caso, si consideras que la opinión contiene elementos que entran en conflicto con la legalidad, insultos, amenazas, etc contacta con esa página web para que revise el caso
- 79. ya sé la actitud que tengo que tener para decirle algo, vale! pero… ¿qué le digo? ante un cliente insatisfecho, hay que aportar una solución: contestar por contestar es irrelevante para el cliente el primer paso es determinar qué tipo de opinión negativa estás recibiendo: críticas constructivas problemas percibidos por el negocio problemas no percibidos por el negocio
- 80. críticas constructivas alguien se ha tomado la molestia y el tiempo de sugerir una o varias cosas concretas que cree que mejorarían tú negocio… ¡por supuesto que hay que responderle! aunque la mayoría de la veces probablemente tú no querrás implementar esa sugerencia. pero sembrarás confianza y fidelizarás a ese cliente respondiendo a esa crítica con un mensaje positivo
- 81. problemas percibidos por el negocio nada mejor que el reconocimiento honesto hablar de forma humana y natural crea empatía con el cliente es importante mantener la atención siempre en que esta opinión tiene su base en un problema real, lo mejor es responder pronto y dando una sensación de eficacia y resolución.
- 82. problemas percibidos por el negocio por ejemplo, puedes agradecer la opinión al usuario y asegurarle que se han tomado medidas para solucionar su problema, explícale incluso cuáles son esas medidas, y si lo ves necesario (ya en un mensaje privado) ofrécele algo para compensar su mala experiencia
- 83. problemas no percibidos por el negocio antes que nada, no contestes en caliente… un comentario escrito rápido quedará igual para toda la vida si piensas que un comentario es manifiestamente falso, conviene que expongas al usuario que no recuerdas ningún incidente de las características que él describe pídele todos los datos: ¿cuándo ocurrió? ¿a qué hora? que te dé todos los detalles posibles si no te los da o incluso dándotelos, sigues sospechando de la falsedad del comentario, exprésalo públicamente sin ningún problema
- 84. problemas no percibidos por el negocio eso sí, cuéntalo de la forma más sencilla y educada posible, evita atacar al usuario no te olvides que su opinión y tu gestión de la opinión la leerán terceros usuarios, a los que tienes que dar buena impresión ten siempre presente el no responder como una opción más (“don’t feed the troll”)
- 85. y conseguirás enamorar a tus clientes ;)
- 86. anexo: ejemplo de opiniones
- 87. opinión positiva
- 88. opinión positiva
- 89. opinión positiva
- 99. un ejemplo de twitter problema percibido