Sistema de gestión de calidad basado en la norma internacional iso 9001:2008
- 1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN MARACAY Fundamentos y Estructura de la Norma ISO 9001:2008 Autores: Geraldine Hernández C.I:21.011314 Alexander Mota C.I: 21464333 Richard Blanco C.I: 20.109981 Ángel Guzmán C.I: 21.202675 Profesora: Ing. Rosalinda Lozano Maracay, Mayo de 2014
- 2. ¿QUÉESLAISO? Según la (Norma ISO, 1985) declaro que es: "Una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo". Implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008. Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas que desean llegar a la Certificación de un Sistema de gestión de calidad, SGC, deberían hacerlo en base a la norma ISO 9001:2008, la norma de mayor aceptación Internacional. De acuerdo a la Organización Internacional ISO, más de 176 países la han adoptado como norma nacional y más de un millón de empresas a nivel mundial ya están certificadas, lo que da una relación promedio de 5.681 empresas certificadas por país. Indudablemente los países de la Comunidad Económica Europea superan en promedio las 50.000 empresas. La ISO 9001:2008 está orientada a dar satisfacción al cliente, su aplicación se puede hacer en cualquier tipo de empresa, con variantes que surgen del tamaño y complejidad. Si bien es cierto que todas las empresas, sin excepción tienen un sistema de trabajo que les permite su desarrollo comercial, no es menos cierto que las empresas que han aplicado esta herramienta, tienen un sistema basado en la Norma ISO 9001:2008, que les ha permitido mejorar su eficiencia, se han vuelto más competitivas, pueden acceder a licitaciones con altas probabilidades de ganar, las barreras para exportar han disminuido, en suma es un esfuerzo de
- 3. mediano plazo que se reflejará en el balance de final de año y en un nuevo esquema de trabajo, lo cual es atractivo para los empleados y gerentes. Cómo implementar la norma: El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. Hay que entender e inducir en la cultura de la empresa el significado de términos típicos que utiliza la norma ISO 9001:2008, tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control de procesos, retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación, revisión, entre otros. Respecto de la capacitación, esta permite que el personal vaya adquiriendo nuevos hábitos, nuevos comportamientos con relación a sus prácticas habituales de trabajo, por ejemplo, si debe controlar y registrar una actividad que antes no se hacía, ahora deberá incluir esta acción, lo cual contribuirá a que se eviten errores, retrasos o pérdidas. Con la capacitación se producen efectos de motivación, claridad de porque debe hacerse así y no de otra forma, se reduce la resistencia al cambio, el cual es paulatino. Por lo que se deduce que todos los que componen la empresa deben saber las reglas establecidas en las normas de referencia. Esto no se hace por decreto, se hace por un proceso más complejo donde las personas son los actores, donde la gerencia se compromete formalmente y es con esta convicción en la se puede lograr los avances y hacer las correcciones que el nuevo sistema demandará respecto al que existe en la empresa. En cuanto, a la parte operativa es la más gruesa del sistema ISO 9001.2008, ya que la empresa deberá definir la planificación de sus procesos, la infraestructura mínima necesaria para atender a la calidad que se espera, se deberá revisar el
- 4. trabajo operativo propiamente tal y verificar si se dispone del equipamiento apropiado. En esta parte, como se dijo la más larga, se revisan el sistema de compras y como se gestionan estas actividades, quienes son los proveedores y cuanto conocen de su empresa, el sistema de diseño, el cual en las primeras ediciones de la norma fue un requisito voluntario, pero ahora es obligatorio, salvo que se demuestre que en definitiva no aplica a su empresa. Bajo este requisito se atienden a nuevas ideas o cambios en la línea de productos. Hoy, este requisito es muy valioso para atender a nuevos productos o servicios que pueden llevar a la empresa a encontrar nuevos nichos de mercado o a ofrecer productos únicos. A su vez, la norma tiene buena intención, los requisitos apuntan a minimizar los errores más comunes que surgen en el trabajo cotidiano de la empresa. Por eso, la revisión de contratos o la revisión de los requisitos relacionados con el producto, es la gestión clave, ya que evitará o reducirá la probabilidad de reclamos, multas, o litigios porque no se cumplió con lo prometido. Finalmente habrá que implementar la gestión, lo primero pasa por documentar los seis procedimientos obligatorios establecidos por la norma ISO 9001:2008 y los registros que sean obligatorios que también son puntualizados. La norma no obliga a llenarse de procedimientos o instructivos, pero se produce un efecto de nivel inicial. En una primera etapa, la empresa desarrolla además de los seis procedimientos obligatorios otros, los que se denominan procedimientos empresa, y son aquellos que la empresa los declara en su sistema, lo cual sirve para tener a que referirse o para documentar su método de trabajo. De esta forma se podrán gestionar y comparar cuando se efectúen las mejoras. En la gestión se incluye la auditoria periódica al sistema de calidad, el seguimiento de la medición, es decir, la parte de la medición estadística desarrollada para el mejor control de los procesos, la verificación de las actividades de seguimiento y medición del producto, el manejo de las No
- 5. Conformidades, definidas como aquellos incumplimientos de los definidos en el sistema de gestión de calidad. Es en esta etapa, donde surge la necesidad de analizar los datos, para lo cual hay un requisito, el cual genera la necesidad expresa de revisar la información levantada de la medición de la satisfacción de clientes, la conformidad de los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y de los productos y evaluar la necesidad de llevar adelante acciones preventivas. En paralelo a todo lo indicado, la norma ISO 9001:2008 establece un requisito para evaluar el sistema una vez este empiece a operar cabalmente, es lo que se define como revisión de la dirección. Con una periodicidad definida por la gerencia, el equipo de la dirección superior debe revisar el sistema y hacer las mejoras que sean pertinentes. En resumen, hemos visto que la norma de calidad ordena el accionar de la empresa, no hace una empresa nueva, en suma permite que las empresas que no tienen un sistema de calidad inicien otros motores del crecimiento como es el mejoramiento continuo, el desarrollo de nuevos productos, la reducción de los costos operativos, entre otros. Además es muy importante destacar la vital importancia del apoyo que debe recibir el Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección de la empresa. Esta responsabilidad constituye claramente una necesidad para cualquier proyecto de implementación, que además está definida en el estándar ISO 9001:2008, y comprende desde el compromiso que debe demostrar la dirección hacia el SGC, hasta la realización periódica de revisiones o actualizaciones, pasando por la planificación y el establecimiento y control de políticas y objetivos. La orientación general que esta norma internacional define para la Responsabilidad de la Dirección hace foco en el concepto vital de que el liderazgo,
- 6. el compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. A continuación se hace una breve descripción de estos elementos: Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer. Implementar los procesos Verificar. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del producto, e informar sobre los resultados. Actuar. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Formatos y registros Sirven para recopilar información valiosa. Los formatos registran datos; en los registros se asientan las evidencias objetivas de la
- 7. ejecución y terminación de actividades o trabajos con apego a los lineamientos o instrucciones descritas en los procedimientos o instrucciones de trabajo. Fundamentos de las Normas ISO 9001:2008 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008 a) Enfoque al usuario: Las organizaciones dependen de sus usuarios y por lo tanto deberían comprender sus necesidades de servicio actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
- 8. h) Interrelaciones de mutuo beneficio: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor en el servicio. ¿Qué es la Calidad? Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Philip Crosby:”Calidad es cumplimiento de requisitos”. Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente” Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Generalidades del Concepto de Calidad El control de calidad: Son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. El aseguramiento de la calidad: Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. La Calidad Total: Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible
- 9. producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente. La globalización y los rápidos cambios tecnológicos han modificado drásticamente el ambiente competitivo para las empresas a nivel local y nacional Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad. Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes. Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la base en la que el SGC es construido muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo hacíamos.
- 10. Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organización, pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. Se debe aplicar un SGC para: El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad. Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes. Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios. Mejorar la satisfacción del cliente. Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida. Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organización está haciendo bien las cosas. Abrir oportunidades de mercado. Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho más grandes que la nuestra.