SOCIAL CRM para principiantes
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El documento trata sobre la importancia del Social CRM en las empresas, destacando cómo puede mejorar las ventas, la atención al cliente y la satisfacción del usuario. Define el Social CRM como la integración de canales sociales para facilitar interacciones dinámicas y coherentes con los clientes, enfocándose en sus necesidades y preferencias. Se ofrecen recomendaciones sobre implementación, cultura y herramientas necesarias para aprovechar al máximo el potencial del Social CRM.
SOCIAL CRM para principiantes
- 1. #FormaciónEBusiness SOCIAL CRM Impacta en el negocio de tu empresa con más ventas, mejor atención, mayor satisfacción e insights claros de tu cliente. PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio PARA PRINCIPIANTES.
- 3. #FormaciónEBusiness ¿CÓMO AUMENTAR ingresos con Social CRM?
- 4. #FormaciónEBusiness Generar ventas a través de digital. Mejorar la atención al cliente. Obtener insights de nuestra audiencia. Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
- 6. #FormaciónEBusiness USUARIO MULTICHANNEL - Busca en Google marcas de neveras. - Envía un tuit para consultar puntos de ventas. - Compra la nevera en el punto de venta. - Coordina por teléfono la entrega. - Ingresa a Facebook para reclamar la entrega. - Vuelve a reclamar vía mail. - Recibe la nevera. - Saca una foto de la nevera y agradece vía tuit.
- 7. #FormaciónEBusiness El USUARIO domina el ecosistema. El USUARIO elige cómo y cuando.
- 9. #FormaciónEBusiness ¿Cómo mejoramos la experiencia del usuario brindando comunicaciones e interacciones coherentes?
- 10. #FormaciónEBusiness ¿Cómo controlamos todas las interacciones que mantenemos con nuestros clientes y usuarios en tantos medios y tantas plataformas diferentes?
- 12. #FormaciónEBusiness CRM¿Qué nos dice Wikipedia? La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.
- 13. #FormaciónEBusiness CRM - No es una aplicación. - No es una proyecto. - No es software. - No es tecnología. - No dura 30 días.
- 14. #FormaciónEBusiness CRMes una filosofía de empresa.
- 15. #FormaciónEBusiness CRMes poner al cliente en el centro de todos los procesos.
- 16. #FormaciónEBusiness El cliente es social. - Es el dueño de la conversación. - La mayor parte de su tiempo esta conectado. - Comparte opiniones acerca de eventos, servicios y productos. - Quiere ser escuchado y tomado en cuenta por las marcas. - Espera respuesta instantánea de las marcas.
- 17. #FormaciónEBusiness El cliente es viral.
- 18. #FormaciónEBusiness El cliente es móvil.
- 19. #FormaciónEBusiness En este contexto, el CRM ha tenido que evolucionar y redefinirse.
- 21. #FormaciónEBusiness It´s the evolution baby….
- 22. #FormaciónEBusiness SOCIALCRMLa integración definitiva de los canales sociales como un espacio más de interacción con usuarios y clientes.
- 23. #FormaciónEBusiness “Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes.” PAUL GREENBERG
- 24. #FormaciónEBusiness DIFERENCIAS: Antes estaba realizado por departamentos asignados. Ahora por todo el mundo. Antes el proceso estaba definido por la compañía. Ahora está definido por el cliente. Antes los canales estaban definidos. Ahora los canales son dinámicos e impulsados por el cliente. Antes el CRM se realizaba en las horas laborables. Ahora el cliente es el que pone las horas. Antes era sólo transacción. Ahora es transacción, consultas, interacciones e información.
- 25. #FormaciónEBusiness SOCIALCRMDebe estar enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes.
- 26. #FormaciónEBusiness SOCIALCRM- Que el cliente pueda realizar transacciones a su manera. - Responder en los canales que nos preguntan. - Mantener una coherencia en la comunicación en cada medio. - Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
- 27. #FormaciónEBusiness IMPACTO DEL SOCIAL CRM VENTAS MERCADEO SERVICIO
- 28. #FormaciónEBusiness VENTAS Acceder a un usuario a través de los canales sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn etc. Integración de herramientas de colaboración para que el cliente colabore en la gestión del producto. Mayor entendimiento de las necesidades del cliente.
- 29. #FormaciónEBusiness MERCADEO Identificar embajadores, influenciadores, detractores o advocates de la marca o empresa. Crear leads o contactos para calificarlos como prospectos o consumidores que van a comprar. Capturar insights e información valiosa de los canales sociales y del monitoreo en estas redes.
- 30. #FormaciónEBusiness SERVICIO Atención de casos y consultas a través de los canales sociales de forma ágil y sencilla. Uso de una base o foro de preguntas frecuentes para proveer contenido valioso de los usuarios. Historial de interacciones de los usuarios.
- 31. #FormaciónEBusiness ¿Cómo implementar un SOCIAL CRM? 1) CULTURA 2) PROCESOS 3) GENTE 4) HERRAMIENTAS
- 32. #FormaciónEBusiness CULTURA Debemos poner a nuestro cliente en el centro. Debemos entender la dinámica de las redes sociales. Debemos integrar a toda la empresa.
- 33. #FormaciónEBusiness PROCESOS CANALES DE INTERACCIÓN APLICACIÓN SOCIAL CRM IDENTIFICAR Y SEGMENTAR MEDIR Y ANALIZAR
- 34. #FormaciónEBusiness PROCESOS CANALES DE INTERACCIÓN APLICACIÓN SOCIAL CRM IDENTIFICAR Y SEGMENTAR MEDIR Y ANALIZAR • Twitter • Facebook • Correo • LinkedIn • Chat • Landing Pages • Chat
- 35. #FormaciónEBusiness PROCESOS CANALES DE INTERACCIÓN APLICACIÓN SOCIAL CRM IDENTIFICAR Y SEGMENTAR MEDIR Y ANALIZAR Es el HUB que integra y consolida la información e interacciones que llegan de nuestros usuarios por diversos canales.
- 36. #FormaciónEBusiness PROCESOS CANALES DE INTERACCIÓN APLICACIÓN SOCIAL CRM IDENTIFICAR Y SEGMENTAR MEDIR Y ANALIZAR Identificación. Conoce a quién le vendes. Trata a cada cliente como alguien especial y único. Interacción. Esta relación con el consumidor se construye en base a la confianza, que a la vez se apoya en la memoria de las interacciones anteriores. Personalización. Se debe segmentar a los consumidores, ofreciendo variedad y alternativas dentro de la masividad. Los clientes no quieren opciones, sino soluciones a sus necesidades.
- 37. #FormaciónEBusiness PROCESOS CANALES DE INTERACCIÓN APLICACIÓN SOCIAL CRM IDENTIFICAR Y SEGMENTAR MEDIR Y ANALIZAR Establecer métricas por cada espacio de interacción con nuestros usuarios. Tomar decisiones en base a la información que recibimos de nuestros clientes. Optimizar de forma constante.
- 38. #FormaciónEBusiness GENTE Responsables para cada actividad. Recursos necesarios para los canales. Especialistas en las herramientas.
- 39. #FormaciónEBusiness HERRAMIENTAS CANALES DE INTERACCIÓN APLICACIÓN SOCIAL CRM IDENTIFICAR Y SEGMENTAR MEDIR Y ANALIZAR • Radian6 • Get Satisfaction • SnapEngage • E-Mail Marketing • HubSpot • Hootsuite • UnBounce • Sales Force • ZOHO CRM • Sugar CRM • Batchbook • SAP • Oracle
- 40. #FormaciónEBusiness CONCLUSIONES SOCIAL CRM es entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas. SOCIAL CRM es poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único. SOCIAL CRM es contar con un sistema, manual o automático, que nos permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla. SOCIAL CRM es poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros clientes, tomar mejores decisiones de negocio y optimizar presupuesto.
- 41. #FormaciónEBusiness “Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos.” JANICE ANDERSON CRM Solutions de Lucent Technologies.
- 43. #FormaciónEBusiness CURSO INTENSIVO SOCIAL CRM Único curso en SOCIAL CRM de Latinoamérica con certificación universitaria.
- 45. #FormaciónEBusiness Aprende a tu ritmo y a tu medida… Estudia de forma virtual desde la comodidad de tu hogar u oficina. Revisa la grabación y contenidos en cualquier momento y lugar. • Curso de 12 horas. • 3 clases de 4 horas. • Presencial o Virtual.
- 46. #FormaciónEBusiness La misión del curso: Que te vuelvas un especialista en SOCIAL CRM.
- 48. #FormaciónEBusiness Costo del curso intensivo: Valor del curso en formato presencial: USD 280 (dólares). Incluye: Certificación, material de trabajo y memorias. Valor del curso en formato virtual: USD 240 (dólares). Incluye: Certificación, material de trabajo y memorias. Descuentos que aplican: 15% a egresados UPB e INTERLAT. 15% a miembros de CMLatam y grupos a partir de 2 personas de una misma entidad. 30% a estudiantes activos UPB de postgrado y último semestre pregrado.
- 49. #FormaciónEBusiness ¿Cómo registrarte? Escríbenos a [email protected] Ingresa a http://bit.ly/curso-socialcrm
- 50. #FormaciónEBusiness www.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co ¡Gracias! Pablo Di Meglio @pablodimeglio