Social Media y Atención al Cliente
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El documento describe cómo las redes sociales están cambiando la forma en que las empresas interactúan con los clientes y el ecosistema empresarial. Se habla de una nueva orientación social en las empresas que se centra en las personas y promueve la participación y transparencia. Esta orientación requiere una cultura corporativa que desintermedie procesos e información y reconozca la dispersión de contactos e identidades de los clientes a través de múltiples plataformas y recursos.
Social Media y Atención al Cliente
- 1. Cambios para un nuevo marketing: atención al cliente a través de las redes sociales Andrés Mazaira Santiago Compostela , 25 de marzo de 2010 andré[email protected]
- 2. ¿Qué pretendemos? • Promover una reflexión conjunta de cómo los social media están cambiando la realidad del ecosistema empresarial y la forma de relacionarse en los mercados y, particularmente, los efectos que estos cambios en los procesos de atención al cliente.
- 4. ¿Qué esta pasando en el ecosistema empresarial? di gi Valor ta liz Qué términos ac trans paren ión surgen cuando es cia on iso hablamos de lo laci prom Re com infl Bloggs Social uen iso cia om int pr com er a Social CRM Social ctu activa aci proks r Business ón umer Participar cooperación ad indicadores om unid cha r ir Tics c cu m ed es ular vinc Cocreación ab ie Redes co ión rto nv e rs o vac sociales aci inn ón Movilidad ial Soc r ción ume Co-crea cons
- 5. 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 34 36 39 41 43 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 WP 5.1 XT 386 486 Pentium AT Hardware Software Redes sociedad de la Tics sociedad red información Fuente: RocaSalvatella
- 6. Qué esta pasando en el ecosistema empresarial? di gi Valor ta liz A Qué nos ac trans es paren ión referimos con el ion cia lac iso término Social R e prom com Bloggs Business infl uen iso om int cia pr com er a Social CRM Orientación ctu activa aci r proks Social Participar ón umer cooperación idad r omun indicadores cha ed ir Tics c es cu m u lar vinc Cocreación ab ie Redes co ión rto nv e rs o vac sociales aci inn ón Movilidad ial Soc r cióm ume Co-crea cons
- 7. De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social • Hablamos de una cultura corporativa orientada a las Personas, de hecho las personas son la plataforma social “Tradicionalmente” Transacción 1: Muchos
- 8. Evolucionando 1: 1
- 9. Las Cosas empiezan a cambiar
- 10. No hablamos de Tecnología de como éstas se relacionan y comunican Sino de Personas Tu! Quien lo Hey :) quiere? Nuestro producto es Hola! increibe 1:1: Muchos La Orientación Social surge en las organizaciones como respuesta a este proceso de cambio por el que los consumidores pasan a controlar las conversaciones…
- 11. De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social • Hablamos de una cultura corporativa orientada a las Personas, de hecho las personas son la plataforma social. • Una cultura corporativa orientada a fomentar la participación, donde el consumidor adquiere papel protagonista y se promueve la proactividad. • Una cultura orientada a promover una gestión corporativa progresivamente más abierta, más transparente, más amistosa y más cuidadosa.
- 12. De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social • Una cultura corporativa que “desintermedia” procesos, información y las cadenas de valor
- 13. De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social • Una orientación que toma conciencia de la dispersión de contactos e identidades Fuente:: Ogilvy
- 14. De que hablamos cuando hablamos de Social Business u orientación Social orientación a la dispersión de contactos e identidades
- 15. De que hablamos cuando hablamos de Social Business u orientación Social Orientación a la dispersión de contactos e identidades
- 16. De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social Multiplidad de Recursos Propia Fuente de Ajena emisión de la acción Compartida Propia Ajena Compartida Propiedad de de la Plataforma Multiplicidad de tipología Recursos: Blogs, Redes Sociales, RSS, Wikis, nanoblogs, Comunidades, Foros… Multiplicidad de roles de los participantes…. Gráfico: RocaSalvatella
- 17. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor en un entorno digitalizado Intensificación uso Tic´s
- 18. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un Consumidor que se mueve cómodo en ese entorno digitalizado Cada 1’ se suben más de 20h de nuevos contenidos en YouTube En YouTube se ven más de 10.000 millones de videos cada mes Twitter experimentó un crecimiento anual en 2009 de 1.382%
- 19. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor que se encuentra cómodo en ese entorno digitalizado
- 20. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
- 21. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor que “no responde” excesivamente bien a los sistemas tradicionales de atención al Cliente Salesforce via Ogilvy
- 22. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” - Un consumidor que se transforma en proksumidor, que participa en la creación y distribución de contenidos… → influye directamente en la “vida” de las empresas no sólo vía transacción – Productor: crea conocimiento nuevo a partir de su experiencia y en combinación con información existente – Broker: interpreta, filtra, combina, recomienda y sirve como intermediario de información para otros clientes – Consumidor: consume servicios personalizados a partir del conocimiento desarrollado.
- 23. Video: United breaks guitar: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
- 24. PERFILES Actores en Redes Sociales 15 % 40% 21 % 40% 8% 24 % 56 % 38 % Datos: Forrester
- 25. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor crítico que comenta e interactúa con otros consumidores, que comparte información y gustos 94,9 97,2 91,5 93,6 100 90 80 70 ¿Proporcionas 60 información a 50 terceros sobre 40 productos que has 30 comprado? 20 10 0 Regular u Regular u ocasionalmente doy ocasionalmente Info de Prodtos recibo info de Pdtos Fuente: BIGresearch SIMM 14, 2009 Adultos 18+ Madres
- 26. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor crítico que puede y al que le gusta compartir sus opiniones, comentando e interactuando con muchos otros consumidores, en muchas ocasiones El 20% Tweets hace referencia a marcas comerciales Más de 30 millones de críticas y opiniones de Viajeros.
- 27. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” Especialmente a algunos de ellos.
- 28. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor en movimiento.
- 29. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un Consumidor que colabora y participa en comunidades, foros (que muchas veces dan una mejor respuesta que los instrumentos de apoyo al cliente oficiales)
- 30. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un Consumidor que colabora y participa en comunidades (a partir de las que a veces se configuran “Tribus”)
- 31. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor que cree más en sus semejantes que en otros agentes del mercado.
- 32. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor que “está dispuesto” y quiere compartir más fases productivas
- 33. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor que propicia el desarrollo de nuevos modelos de negocio
- 34. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor que espera/exige un diálogo bidireccional y “de calidad” con las marcas. Gráfico: Salesforce, vía Ogilvy
- 35. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” •Un consumidor que espera/exige un diálogo bidireccional y “de calidad” con las marcas, que éstas vayan a donde el está el. Gráfico: Salesforce, vía Ogilvy
- 36. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” •Un consumidor que espera/exige un dialogo bidireccional y “de calidad” con las marcas, que los servicios de atención al cliente vayan a donde el está el. Fuente: eMarketer
- 37. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
- 38. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” •Un consumidor que valora positivamente que las marcas interactúen con el en el Social Media ¿Cuál es el coste de no contestar al teléfono? Fuente: eMarketer
- 39. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” •Un consumidor que una vez se siente vinculado a la marca tiene una mayor propensión a recomendar/comprar. Fuente: eMarketer
- 40. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Un consumidor que una vez se siente vinculado a la marca tiene una mayor propensión a comprar Fuente: Chadwick Martin Bailey
- 41. Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer” • Que interactúa y amplifica actuaciones de otros “agentes” presentes en el mercado. (Grrenpeace VS Nestlé). http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM
- 43. Entender el momento y el entorno Para Entender el reto Para Apostando por una Cultura Corporativa con Orientación Social Para Definir e implantar una Estrategia
- 44. Estamos hablando de un proceso…. Escuchar Planificar Desarrollar Entender Actuar Evolucionar Necesitamos entender Como actuar Para evolucionar • Escuchando • Quien somos • Planificando • Ecuchando • Quienes son • Participando. • Aprendiendo • Dónde nos vamos a • Compartiendo continuamente mover/Dde están • Colaborando • Probando • Que puede suponer • Activando. continuamente • Viculand0. • Midiendo continuamente • Abiertamente
- 45. Define tu modelo de A presencia en la red 1- Define tus objetivos 2- Define tus indicadores 3- Analiza tu entorno 4- Diseña un plan de acción 5- Estabiliza procedimientos PARA PODER B Gestionar el cambio cultural A partir de : RocaSalvatella
- 46. Muchas gracias ! Andrés Mazaira [email protected] 25 de Marzo de 2010