TALLER SEMANA 3 REQUISITOS NORMA ISO 9001:2008
- 1. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 1 de 2 Sistema de Gestión de Calidad Taller Semana 3. Requisitos e Interpretación de la Norma Internacional ISO 9001:2008. Datos del Aprendiz Gladys Cardona, Beatriz Echeverri, Sandra Milena Pérez, Nombres y Apellidos Yeni Trujillo Código Curso 20134 Documento de Identidad Descripción del Taller: Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, para ello usted como responsable del proceso de calidad en esta fase iniciará con el estudio de la norma e interpretación de la misma en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrá aplicar en su empresa en los diferentes procesos. Para lograr lo anterior desarrollo las siguientes actividades. 1. Elabore un mapa mental o conceptual donde explique dos capítulos de la norma ISO9001:2008, adjúntelo en este documento, recuerde que los capítulos de la norma son 4, 5, 6, 7 y 8. 7 Realización del producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto
- 2. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 2 de 2 Sistema de Gestión de Calidad Requerimientos Procesos relacionados Organización y/o (cliente) con el cliente empresa Servicios Requisitos post-venta Objetivos de calidad Requisitos especificados por el cliente, incluyendo definidos del producto la entrega Entrega Organización capaz Establecer procesos y de cumplir los disponer de recursos para requisitos Ejecución el producto Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios Mantener los registros Compra encontrados en la revisión Verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo para el producto Requisitos legales y reglamentarios, Diseño relacionados con el producto Vent Requisitos faltantes para obtener un buen producto Cuando existen cambios en los requisitos informar al Satisfacció personal n del cliente
- 3. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 3 de 2 Sistema de Gestión de Calidad Venta Aceptación Cuando los requisitos no Diseño y desarrollo estén por escrito Requisitos faltantes para confirmarlos antes de de su Satisfacción aceptación del cliente obtener un buen producto Idea del producto Cuando existen cambios en Comunicación los requisitos informar al con el cliente Diseño de personal producto Planificación del Información del producto Construcción del prototipo diseño Tratamiento de Etapas del diseño y Verificación desarrollo solicitud y validación Retroalimentación Revisión, verificación del cliente para cada etapa Requisitos del incluyendo quejas producto Funcionalidad y desempeño reglamentario y funcionales Responsabilidad Información proveniente de y autoridades diseños similares
- 4. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 4 de 2 Sistema de Gestión de Calidad Resultado Comunicación eficaz entre los involucrados Cumplir los requisitos de entrada Proporcionar buena información para la compra, producción y prestación del servicio Aceptación del producto Uso seguro y correcto del producto Control de los cambios Registrarse Revisarse Evaluarse
- 5. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 5 de 2 Sistema de Gestión de Calidad 8 Medición análisis y mejora Planificar e implementar los procesos de seguimiento necesarios que demuestren conformidad del producto con respecto al SGC y la mejora continua de este. El análisis de La medición de la satisfacción datos del cliente Determinar y analizar todos Medida de desempeño del SGC los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y en que se puede mejorar. Determinar Seguimiento métodos Se debe proporcionar información como: Obtener información relativa a la percepción del cliente frente al desempeño del producto como el de la • Satisfacciones del cliente Perspectiva de la organización (momentos organización. • Conformidad con los requisitos de de verdad) producto Auditorias internas • Características y tendencias de los Seguimiento y medición de los procesos y procesos y productos, incluyendo del producto oportunidades para llevar a cabo Control del producto no conforme acciones preventivas Producto y • Información de proveedores organizació
- 6. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 6 de 2 Sistema de Gestión de Calidad • Perspectiva de la organización Producto y (momentos de verdad) organización • Auditorias internas • Seguimiento y medición de los procesos y del producto • Control del producto no conforme • Perspectivas del cliente (momentos de verdad) Clientes • Grupos de enfoque • Encuestas de satisfacción sobre el producto y organización • Entrevistas al cliente perdido Mejora Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de Mejora continua de los procesos ciclo PHVA • Políticas de la calidad • Objetivos de la calidad • Resultados de las Hacer Implementación de acciones autoridades y mejora • Análisis de datos Planear Objetivos de calidad • Acciones preventivas y correctivas • Revisiones por la dirección
- 7. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 7 de 2 Sistema de Gestión de Calidad Verificar Mediciones y monitoreo Actuar Estandarización AC y AP AC AP Acción correctiva Acción Preventiva Tomar acciones para eliminar Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades para causas de no conformidades prevenir que vuelvan a ocurrir, potenciales para prevenir su estableciendo procedimientos ocurrencia, estableciendo in documentados: procedimiento documentado que *Revisión de no conformidades defina: *Determinar causas de no *Determinación de las no conformidades conformidades y sus causas *Determinación e implementar las *Evaluación de la necesidad de acciones necesarias actuar para prevenir la ocurrencia *Registrar resultados de acciones de no conformidad tomadas * Determinación e implementar *Revisión de las acciones tomadas las acciones necesarias *Registro de los resultados de las acciones tomadas *Revisión de las acciones preventivas tomadas
- 8. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 8 de 2 Sistema de Gestión de Calidad 2. En la siguiente tabla encontrarás 6 numerales de la norma ISO9001:2008, para cada uno de ellos debes redactar: ¿Cómo la empresa lo debería cumplir? Ó ¿Cómo lo esta cumpliendo actualmente, si es que lo está haciendo? Para esto debe nombrar los procedimientos, documentos, registros, manuales, planes de acción, etc., que deberían diseñarse o se tienen actualmente. No olvide antes de diligenciarla leer muy bien el material de estudio y de apoyo, al igual que las observaciones (*) y (**). Numeral de la norma ¿Redacte cómo daría o da cumplimiento a este numeral? (**) ISO 9001 (*) 4.2.3 Control de El control de documentos encierra toda la papelería administrativa y Documentos operacional del establecimiento. Por esta razón todo el personal tiene conciencia que la manipulación de éstos debe ser muy responsable, se debe revisar todo documento que entra y sale, actualizar información, identificar cabios, entre otras; los procesos dependen según el tipo de documentos, por ejm: Registros 4.2.4 Control de Todas las actividades del hotel y de sus departamentos, cuentan con Registros registros completos de todos los procesos y procedimientos a efectuar. El control de registros tiene a su vez un manejo especial, son evaluados y almacenados con el fin de protegerlos ya que son la base principal en la operación de el establecimiento, por esta razón se realizan varias copias legibles, entendibles y disponibles en cualquier momento sin temor a perder información de éstos (registros). 8.2.2 Auditoría Realizar auditorías internas dentro del establecimiento de alojamiento Interna se ha convertido en una actividad ya estandarizada, efectuada diariamente en horario nocturno. Es una herramienta que nos ayuda a detectar, controlar, corregir y/o prevenir fallas en el servicio.
- 9. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 9 de 2 Sistema de Gestión de Calidad 8.3 Control del El establecimiento de alojamiento cuenta con un control de quejas y Producto No reclamos; si se presenta algún caso de no conformidad con el servicio Conforme se actúa según las políticas de el hotel. A demás se registran estas no conformidades para tener un mejor manejo de éstas más adelante. Identificar estas faltas y actuar a tiempo ayuda al hotel a estar en continua mejora de su calidad en el servicio. 8.5.2 Acción Se cuenta con un registro de las novedades que se presentan en el día Correctiva al prestar un servicio en cualquiera de las áreas del hotel. De esta manera existe un control y una acción correctiva a tiempo. Para estas correcciones se sigue las políticas establecidas por el hotel y un manual de procedimientos para manejas las quejas y reclamos. 8.5.3 Acción Como el establecimiento cuenta con todos los registros de Productos no Preventiva conformes, la Acción Preventiva se hace aún más fácil, ya que estas novedades son evaluadas y estudiadas con la finalidad de prevenir y visualizare nuevos contratiempos: situaciones de Productos no Conformes. (*) No olvide que los numerales anteriormente descritos corresponden a los 6 procedimientos mandatorios que establece la norma NTC ISO 9001:2008. (**) Si no esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que emprenderá para dar cumplimiento a este requisito. (**) Si esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que se están realizando en la empresa que labora (o se deberían realizar) para evidenciar o dar cumplimiento a cada requisito.
- 10. Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08 "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01 Taller: semana 3 Página: 10 de 2 Sistema de Gestión de Calidad 3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Requisitos e Interpretación de la norma ISO9001.2008”. Las normas ISO 9001 de 2008 tienen una serie de requisitos que se deben tener en cuenta en el momento de querer implementarla. Los documentos de apoyo nos muestra de una manera clara y amplia la forma correcta de realizar esta implementación para cualquier organización. Los requisitos que maneja la norma ISO 9001 de 2008 son una herramienta de gran valor que nos proporciona la información necesaria y de gran utilidad para mejorar y apoyar un Sistema de Gestión de Calidad que se esté llevando a cabo, a demás ayuda a la mejora continua de la empresa, con el fin de prestar un buen servicio donde el cliente pueda satisfacer sus necesidades.