Tema 1.2 Filosofía de Gestión de la Calidad

1.2 FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
EQUIPO 3:
• KAREN JAHAIRA PALACIOS ALFONSO
• LARA PASCASIO JAVIER
• MATUS HERNÁNDEZ JULIO CESAR
• EVELIN AXEL CRUZ RAMÍREZ
• GARCÍA PORTILLA SAULO
• SHIRLEY WONG
TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MINATITLÁN
“ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA”
MATERIA:
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DOCENTE:
ING. JOSE LUIS SOSA LOPÉZ
CARRERA:
INGENIERIA QUIMICA
GRUPO:
FV3-2V

CONCEPTOS BÁSICOS
• Filosofía: Conjunto de reflexiones sobre la esencia, las propiedades, las causas y los
efectos de las cosas naturales, especialmente sobre el hombre y el universo.
• Gestión: Llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación
comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de
gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación.
• Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla
y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Significados específicos dentro de cada sector del negocio.
Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena
calidad por la definición más general sino a garantizar que
una organización o un producto sea consistente, tiene cuatro
componentes:1
• Planeamiento de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejoras en la calidad.
La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un
producto , servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los
medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad
utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad más consistente.

LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD
4
• LOS AMERICANOS
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el
cambio en la industria japonesa, partiendo por el
control estadístico de procesos.
Los llamados “gurús americanos” son:
• Edward Deming
• Joseph Juran
• Armand Feigenbaum

5
• LOS JAPONESES
Destacan por:
1.El aporte de herramientas y metodologías sencillas
2.La formación masiva a todo nivel en la empresa.
3.El trabajo en equipo.
Los llamados “gurús japoneses” son:
• Kaoru Ishikawa
• Genichi Taguchi
• Shigeo Shingo

6
• NUEVA OLA OCCIDENTAL
Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la
calidad, en conceptos tales como:
“Cero defecto”,
Orientación al cliente,
La importancia de los recursos humanos.
Los llamados “gurús occidentales” son:
• Phillip Crosby
• Tom Peters
• Claus Moller

“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del mercado”
7
FILOSOFIA DE WILLIAM
EDWARDS DEMING

WILLIAM EDWARDS DEMING
 Nació el 14 de octubre de 1900 y
murió el 20 de diciembre de 1993.
 Decía que cada persona tiene su
percepción particular de lo que es la
calidad.
 Para él la calidad era:
“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
costo y adecuado a las necesidades del mercado”

 Planteó que la Calidad se lograba cuando los costos
disminuían al producirse menos errores, menos
reprocesos, mejor utilización de la maquinaria, del
equipo y de los materiales, y menos demora en la
fabricación y en la entrega.
 Enseñó que mediante la adopción de los principios
adecuados de gestión, las organizaciones pueden
aumentar la calidad y al mismo tiempo reducir los
costos. La clave está en la práctica de la mejora
continua y pensar de la industria manufacturera como
un sistema.

• Los 14 puntos de Deming
Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:
1. Crear un propósito de mejora del producto y del servicio.
2. Adoptar una filosofía que elimine los niveles aceptados de errores.
3. Suspender la dependencia de la inspección mediante el control del proceso.
4. Terminar con la práctica de hacer negocio sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo.
6. Aplicar métodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo.
8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con
efectividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo
equipo.
10. Eliminar eslóganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no
se proporcionan los medios adecuados para ello.
11. Eliminar cuotas numéricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve
afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir programas de formación para mejorar las capacidades.
14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse los 13 puntos anteriores.

Todo esto se resume fácilmente en su Ciclo PDCA de
Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming:
• Planificar (P).
• Hacer lo que se planifica
(D).
• Medir y controlar lo que se
hace (C).
• Actuar en consecuencia
para mejorar los
Resultados (A).

LAS SIETE ENFERMEDADES
MORTALES:
1. La falta de constancia de propósito.
2. El énfasis en beneficios a corto plazo.
3. Evaluación de desempeño, calificación de méritos, o revisión
anual del desempeño.
4. La movilidad de la gestión.
5. Gestión de una empresa visible en las cifras por sí solas.
6. El exceso de gastos médicos.
7. El exceso de gastos de garantía, alimentado por los abogados que
trabajan para los honorarios de contingencia.

“Cero Defectos”
13
FILOSOFIA DE PHILIP B.
CROSBY

Filosofía de Philip B. Crosby
• Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.
• En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA) .
• P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr
realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos
hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para
entender la Administración de la calidad.

• CERO DEFECTOS
• Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el
coste de la no conformidad.
• Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la
inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no
tienen cabida en éste proceso.
• Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o
defectos.
• Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no
conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la
capacitación y la implementación.
• Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor
sea totalmente incompetente.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad
actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una
herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de
todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.

8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den
cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y
para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta
en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma
regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jamás.

FILOSOFIA DE JOSEPH M.
JURAN
“LA CALIDAD NO SE DA POR CASUALIDAD DEBE SER
PLANEADA”
18

JOSEPH MOSES JURAN
(1904-208)
19
Nació el 24 de diciembre de
1904 en Braila, en aquella
época parte del Imperio
Austro-Húngaro, ahora
Rumania y se radicó en
Estados Unidos en 1912.
Graduado en ingeniería y
leyes, ascendió hasta ocupar
los puestos de gerente de
calidad en la Western
Electric Company, fue
funcionario del gobierno, y
profesor de ingeniería en la
Universidad de Nueva York
antes de iniciarse en la
carrera de consultor en
1950.
Juran es considerado como uno de los
gestores de la revolución de la calidad en
Japón, donde desde 1954 dictó conferencias
y asesoró a empresas. No obstante, Juran
cree que los principales responsables de la
revolución de la calidad en Japón han sido
los propios gerentes de operaciones y los
especialistas japoneses. En 1979, fundó el
Instituto Juran, donde se dictan seminarios
de capacitación y se publican trabajos sobre
la materia.

JURAN-PRINCIPIOS BÁSICOS
20
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:

22
“Hay oro en la mina”
Modelo de las 9 etapas de Juran
Se refiere al beneficio económico que puede obtener una empresa al mejorar
la calidad:
• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra, etc.
• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.
1) Identificar quiénes son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.
5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera que además
de satisfacer las necesidades de los clientes, también se cumplan los
objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las
condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las
condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.

23
Adaptación del principio de Pareto
En 1941 descubrió la obra de Vilfredo Pareto y amplió la aplicación del
principio a cuestiones de calidad .
El 80% de los defectos de la calidad están originados por un 20% de las
causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”.
Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de
contenido y un 10% de publicidad.
Los 4 pasos de Juran para obtener resultados

TRILOGÍA DE JURAN
24
Señala que la administración para lograr
calidad abarca tres procesos básicos: la
planificación de la calidad, el control de la
calidad y el mejoramiento de la calidad.
(Estos procesos son comparables a los que
se han utilizado durante largo tiempo
para administrar las finanzas). Su
“trilogía”, muestra cómo se relacionan
entre sí dichos procesos.

LA PROPUESTA DE JURAN PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
25
En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de
retroalimentación:
•Evaluar la performance real.
•Compararla con la meta.
•Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la
organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores.
También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de
información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los
hechos.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (GCT)
26
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una
colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta
dirección.
2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking (evaluar los
productos) el énfasis está puesto en el consumidor y en la
competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la
calidad.
4. Las metas de despliegan a los niveles de acción.
5. La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
6. La medición se efectúa en cada área.
7. Los directivos analizan regularmente los progresos con
respecto de las metas.
8. Se reconoce la performance superior.
9. Se replantea el sistema de recompensas.

IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO DE JURAN
27
Juran identifica los
componentes de la
revolución de la calidad en
Japón de la siguiente
manera:
Juran considera que
Estados Unidos y otras
naciones occidentales
deberían adoptar
estrategias similares a fin
de alcanzar y mantener un
nivel de calidad de orden
internacional.

“Diagrama Causa y Efecto”
28
FILOSOFIA DE KAOURO
ISHIKAWA

FILOSOFÍA DE KAOURO ISHIKAWA
Fue un químico industrial, administrador de
empresas y experto en el control de la calidad
Su aporte fue la implementación de sistemas de
calidad el cual incluye dos tipos: el gerencial y el
evolutivo.
Se le considera el padre del análisis científico de
las causas de problemas en procesos industriales
gracias al “diagrama Ishikawa”
Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el
mas útil y siempre satisfactorio para el
consumidor.

• Diagrama Ishikawa
Consiste en una representación gráfica sencilla, en la que
pueden relacionarse todas las causas mediante líneas,
representando el problema a analizar a la derecha.

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Hojas de control
Histogramas
Análisis Pareto
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de dispersión
Gráficas de control
Análisis de estratificación

CÍRCULO DE CALIDAD
•Un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones
a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño
laboral
•Las conclusiones son llevadas a las personas responsables para
que las analicen y estudien, decidiendo su aprobación y
dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.
•Cuando se implantan de manera adecuada, representan una
buena herramienta para aumentar la concienciación,
sensibilización, integración y comunicación de los recursos
humanos de la empresa.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE ISHIKAWA
• La calidad empieza por la educación y termina con la educación.
• Conocer lo que el cliente quiere.
• Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
• El comercio es la entrada y salida de la calidad.
• El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con
simples herramientas de análisis.
• La calidad empieza por la educación y termina con la educación.
• Conocer lo que el cliente quiere.
• Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
• El comercio es la entrada y salida de la calidad.
• El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con
simples herramientas de análisis.

“Un aspecto importante de la calidad de un producto
manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a
la sociedad.”
34
FILOSOFIA DE GENICHI
TAGUCHI

GENICHI TAGUCHI
•El Dr. Genichi Taguchi nació en
Japón el 1 de enero de 1924.
•Se graduó como ingeniero
mecánico en la Universidad de
Kiryu.
•En 1962 obtuvo el doctorado en
Ciencias (estadística y
matemática) en la Universidad
de Kyushu.
•Murió el 2 de junio del año 2012.

FUE GANADOR EN CUATRO
OPORTUNIDADES DEL PREMIO DEMING
EN JAPÓN. TRES DE ELLAS POR SUS
CONTRIBUCIONES A LA LITERATURA DE
LA CALIDAD, Y LA OTRA POR SU
APLICACIÓN A LA CALIDAD CON SU
FAMOSA FUNCIÓN DE PÉRDIDA.
Es conocido como el creador de
una metodología denominada
Ingeniería de Calidad. Las
técnicas que emplea son
cuantitativas. Tiene publicados
más de veinte libros de carácter
técnico y científico.

1. UN ASPECTO IMPORTANTE DE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO MANUFACTURADO ES LA PÉRDIDA TOTAL
GENERADA POR ESE PRODUCTO A LA SOCIEDAD.
2. EN UNA ECONOMÍA COMPETITIVA, EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD Y LA REDUCCIÓN DE LOS
COSTES SON IMPRESCINDIBLES PARA SUBSISTIR EN LA
INDUSTRIA.
3. UN PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA
CALIDAD INCLUYE UNA INCESANTE REDUCCIÓN EN LA
VARIACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS
DE PERFORMANCE DEL PRODUCTO CON RESPECTO A SUS
VALORES OBJETIVO.
SU FILOSOFÍA

4. La pérdida del consumidor originada en una variación de
la performance del producto es casi siempre proporcional al
cuadrado de la desviación de las características
de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida
de la calidad se reduce rápidamente con una gran desviación del
objetivo.
5. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están
determinados en gran medida por el diseño industrial del producto
y su proceso de fabricación.
6. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando
los efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o
proceso) sobre las características deperformance.

7. Los experimentos estadísticamente planificados se
pueden utilizar para determinar los parámetros del
producto (o proceso) que reducen la variación de
la performance.
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño
Robusto
Diseño robusto
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga
mayor énfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que
no le interesen.

El pensamiento de Taguchi se basa en
conceptos fundamentales a la calidad total:
1. Las organizaciones deben ofrecer
productos mejores que sus competidores en
cuanto a diseño y precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un
mínimo de variación entre sí.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores
externos a su operación.

CONCLUSIÓN
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento
más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este
motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfacción de sus
clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando
modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción a todo servicio siempre
se le debe estar incrementando continuamente un valor agregado ser en la tienda para
la comodidad del cliente. Buscando en nuestro producto los siguientes:
• Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente.
• Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, para
identificar oportunidades de mejora.
• Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios
periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su
reclamación.

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