Teoria excelencia pptx
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Este documento resume varios factores que están impulsando la transformación de la industria de servicios, incluyendo un mayor enfoque en la calidad, las expectativas crecientes de los clientes, el aumento de la competencia y los avances tecnológicos. También destaca que la satisfacción y sorpresa del cliente son fundamentales para la excelencia, y que la insatisfacción del cliente a menudo conduce a la pérdida de clientes y daña la reputación de una empresa.
Teoria excelencia pptx
- 3. Crecimiento de la Industria de Servicio Tendencias hacia la calidad Mas personas que tienen menos tiempo disponible Adelantos en las tecnologías de información Aumento de las expectativas del cliente Crecimiento de la competencia Nuevas políticas gubernamentales para proteger a los clientes Factores que estimulan la transformación del servicio
- 4. “La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes”.
- 8. El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Transmiten satisfacción a 3 o menos personas Trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación. Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente que ya se tiene.
- 9. Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la pérdida de clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A. Causa % Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1,00 Se relacionó con competidor 3,00 Traslado a otra zona 5,00 Insatisfecho con el producto 9,00 Lo captó la competencia 14,00 Indiferencia en la atención 68,00
- 22. GRACIAS