Trabajo de infor2012
- 1. TRABAJO DE INFORMATICA PRESENTADO POR: YURANIS SERRANO DARLIS BARRERA LUZ YELENIA PRESENTADO A: ASTRID CALDERON COMERCIO ELECTRONICO FUNDACION TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO INFORMATICA III 2012
- 2. Origen y evolución del comercio electronico A principio de los años 1920 apareció en los Estados Unidos la venta por catálogo, impulsado por empresas mayoristas. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor. A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejado mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector. A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa es concretada mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito. En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor. La práctica del comercio electrónico comenzó a principios de 1970, con novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Después apareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una expiación en el comercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todos estos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran aumentar su nivel de competitividad implementando el comercio electrónico en sus actividades diarias.
- 3. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy rápidamente gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar a través de este medio. A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito. En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma español Comercio Electrónico Global. Comercio electrónico El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o deservicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y laWorld Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos. La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.
- 4. ¿Por qué hacer comercio electrónico? Algunos empresarios adhieren a su canal de difusión y distribución el uso de la Web. Unos lo hacen por la demanda que les impone el entorno, otros simplemente por adaptarse a los nuevos cambios. Sin embargo, ¿cuáles son las razones de utilizar el comercio electrónico? A continuación detallamos algunas: Creación de nuevos canales de venta. Acceso interactivo, rápido y entretenido a información del producto o servicio. Intercambio de documentos entre socios de diferentes países. Se comparte la base de datos para acordar transacciones y otras operaciones. Elaboración de pedidos a distancia. Ahorro de tiempo e intercambio inmediato de información. Aumento de la capacidad competitiva en los mercados mundiales. Ampliación de la demanda, y de los procesos de comercialización. Reducción del capital necesario para incorporarse al mercado. Ventajas del comercio electrónico Para las empresas El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business- to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunas de sus virtudes son: Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
- 5. Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes. Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado. Clases de comercio electrónico 1. b2b: Business-to-business es la transmisión de información referente a transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970 para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas. Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas "Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la Web vía servidores seguros (véaseHTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los
- 6. datos de la organización) empleándose servicios de pago electrónico como autorizaciones para tarjeta de crédito o monederos electrónicos. El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agrupar compradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas de automoción, alimentación, químicas uhostelería, entre otros. Las compañías se agrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite negociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se produce pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negocio realizado en el portal. En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada al entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C, B2G, etc. Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación entre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relación entre el comerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaría ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer). 2. B2E: B2E (del inglés business to employee, empresa a empleado) es la relación comercial que se establece entre una empresa y sus propios empleados. Por ejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes turísticos a sus empleados a través de su propia intranet y, además de sus ofertas puede incluir las de compañías aéreas asociadas. El B2E es una nueva demostración de las muchas aplicaciones que ofrece el comercio electrónico. Pero no sólo eso, además el concepto se amplia a la propia gestión remota por parte del empleado de parte de sus responsabilidades dentro de los procesos de negocio de la empresa. Esto podría incluir facturación de comisiones de ventas, introducción de gastos de desplazamiento, etc. Es en definitiva un pequeño portal para la utilización de algunos recursos de la empresa por parte de los empleados de la misma, tanto en su quehacer cotidiano, como en la vida privada. Además existen diferentes políticas que se pueden adecuar a este modelo de negocio. 3. B2B2C: B2B2C designa una modalidad de comercio electrónico que agrupa el B2B (business to business) y el B2C ('business to consumer'). Se trata de una versión más sofisticada de lo que podría ser la simple superposición de los dos negocios. Con la misma plataforma online y la misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena de
- 7. valor completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega al consumidor final. El B2B2C, también se emplea en algunos casos para definir a los mercados llamados "mercados diagonales" en Internet, plataformas en línea (online) que atienden tanto a transacciones comerciales entre negocios como entre negocios y consumidores finales. Por lo general estos mercados diagonales suelen ser proporcionados por fabricantes o mayoristas que proporcionan una diferenciación de precios y condiciones comerciales según se trate de una compra hacia un distribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final o ciudadano. 4. B2C: B2C es la abreviatura de la expresión Business-to-Consumer («del negocio al consumidor», en inglés). Se pronuncia biː.tuː.siː . B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o usuario final. Intermediarios on-line Los intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entre compradores y vendedores, como contraprestación económica reciben un porcentaje del valor de la transacción. La mayoría de las transacciones se realizan a través de estos intemediarios, que pueden ser brokers o «informediarios», genéricos o especializados, respectivamente. Modelos basados en la publicidad En una publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de un inventario, que venden a las partes interesadas. Existen dos filosofías rectores para esta práctica: de alto tráfico o de nicho. Los anunciantes tienen un alto tráfico de enfoque al intentar llegar a un público más amplio. Estos anunciantes están dispuestos a pagar una prima por un sitio que puede ofrecer un número elevado, por ejemplo, anuncios en Yahoo!! o Google. Cuando los anunciantes están tratando de llegar a un grupo más pequeño de compradores, se llevan a un nicho. Estos compradores están bien definidos, claramente identificados, y deseable. El nicho de enfoque se centra en la calidad, no cantidad. Por ejemplo, un anuncio de WSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por la gente de negocios y ejecutivos. Modelos basados en la comunidad En una comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios en todo el mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de áreas similares de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulación leales usuarios y la orientación con la publicidad.
- 8. Modelos basados en tarifas En un sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa de suscripción para ver su contenido. Existen diversos grados de restricción de contenidos y tipos de suscripción que van desde las tasas a tanto alzado a pay-as- you-go. Factores claves del éxito en el comercio electrónico La discusión precedente indica que fundamentalmente están surgiendo nuevos modelos y estrategias de negocios para crear valor para los clientes y construir el bienestar del accionista. Las empresas de comercio electrónico están creando redes de proveedores, distribuidores, proveedores de servicio, y clientes que comunican, intercambian información y realizan transacciones vía Internet y otros medios electrónicos en formas que generan valor a los clientes y entre sí. Las redes que están construyendo son integradas (para crear fuertes enlaces de cadenas de valores) y fluidas (para responder rápidamente a las condiciones cambiantes). En esta etapa temprana en la evolución de la economía de Internet, la competencia exitosa parece dar vueltas alrededor de varios factores clave: - Un modelo de negocios innovador – Uno de los factores que aparta a las empresas de comercio electrónico de los negocios tradicionales es el uso de nuevos y diferentes modelos de negocios. Esta novedad es sólo parcialmente atribuible a la naturaleza creativa de los emprendedores Internet. El hecho de que la tecnología Internet conduzca a realizar negocios en formas radicalmente diferentes e innovadoras – las reglas del negocio en el mundo Internet son diferentes de las reglas del negocio tradicional. - La capacidad de ajustar el modelo de negocios de la compañía y la estrategia rápidamente en respuesta a las condiciones cambiantes y oportunidades emergentes – Operar a la velocidad de Internet es esencial ya que el ritmo de los cambios tecnológicos y del mercado cambian muy rápidamente. Modelos y estrategias de negocios que evolucionan rápidamente son la norma, no la excepción. - Concentrarse en un número limitado de competencias y realizar una serie de actividades de la cadena de valores relativamente específicas – Las actividades de la cadena de valores que permanezcan pueden ser delegadas a especialistas
- 9. externos. La tercerización intensifica la velocidad y flexibilidad organizativa, y permite a una empresa concentrarse en lo que puede hacer mejor. Así, existe la ventaja de tercerizar diversas actividades en especialistas – el diseño y administración de sitios Web, fabricación, depósito y despacho son algunos de los principales ejemplos. - Permanecer a la vanguardia de la tecnología – En esta etapa del desarrollo del comercio electrónico, los cambios tecnológicos son una enorme fuerza conductora. Ninguna empresa de comercio electrónico puede esperar tener éxito prolongado sin avanzar primero en la incorporación de tecnología de punta. El expertise tecnológico debe ser desarrollado y mantenido en forma interna, provisto por los proveedores, o accedido a través de nuevas adquisiciones o sociedades estratégicas. Factores claves del éxito en el comercio electrónico La confianza Actualmente hay estudios que demuestran que la primera compra en un comercio electrónico suele ir precedida de una visita a la página “Quienes somos” o “Empresa” por ejemplo, este hecho demuestra que el usuario necesita saber a quién la está comprando y sentirse confiado al respecto. Por esto es de vital importancia que en todo nuestro comercio y en estas páginas especialmente logremos generar la confianza necesaria al usuario, esto solo lo conseguiremos transmitiendo unos valores determinados, nuestra experiencia en el sector y la solvencia de nuestra empresa, así como incluyendo sellos de calidad de la Web, certificaciones de calidad de la empresa, premios o distinciones, certificaciones de seguridad. Navegación simple Todo negocio online debe ser fácil para el usuario y disponer de una navegación sencilla en la cual el internauta sepa en todo momento dónde se encuentra, lo que pretendemos es que complete la compra y la mejor manera para que esto ocurra es que logre encontrar lo que busca y necesita, para conseguirlo, disponemos de varios elementos que nos pueden ayudar mucho: Un buscador interno eficiente, un listado de los productos más vendidos, sistemas de ordenación de los productos: Por precio, por familias, por edades, por colores, etc. Diseño de calidad Otro de los factores que ayuda mucho a generar confianza es una imagen corporativa eficiente y actual y un diseño de la Web o comercio electrónico
- 10. atractivo y de calidad, si conseguimos llevar a buen puerto el conjunto de estos factores, nuestra marca ganará en prestigio, imagen y seriedad, cosa que repercutirá muy positivamente en la confianza que podamos transmitir a los usuarios. Sistemas de ayuda al usuario Aunque el comercio esté bien diseñado es interesante ofrecer ayuda a los usuarios que la puedan necesitar mediante formularios de contacto fáciles de utilizar, información de uso, condiciones de compra y procedimientos, espacios de preguntas más frecuentes (FAQ), opciones de descarga de catálogos o de informaciones complementarias, etc. Páginas de producto vendedoras Debemos tener en cuenta que muchas veces los buscadores llevan al usuario directamente a la página de producto, esto ocurre sin haber visitado antes las páginas principales de sitio, por este motivo se hace importante que esta página de producto esté muy bien diseñada, sea fácil de utilizar y contenga informaciones muy importantes para que la compra del usuario se haga efectiva, como pueden ser: Que los productos dispongan de varias imágenes, que sean claras, de calidad profesional y que se puedan ampliar. Una descripción resumida, rica y seductora para todos los productos. Testimonio o opinión de compradores satisfechos o un sistema de puntuación eficiente para los productos. Costes y tiempos de envío. Precio. Explicación de las formas de pago admitidas (Mediante iconos, por ejemplo). Ofertas de venta cruzada con productos complementarios. Posibles variantes, complementos y elementos opcionales para estos productos. Atención al cliente El acompañamiento al cliente es otro de los elementos clave, una vez nuestro comercio electrónico se encuentre en funcionamiento óptimo, debemos contemplar a posibilidad de ofrecer respaldo a los usuarios que nos han comprado ya o a nuestros futuros compradores, para este hecho es una buena idea incluir un teléfono 902 de atención al cliente, por ejemplo