Uso de simuladores virtuales para la formación: casos de éxito
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El documento describe una simulación de interacción 1 a 1 creada por BancoEstado para capacitar a sus empleados en la atención de clientes y manejo de clientes insatisfechos. La simulación permitió a los empleados experimentar situaciones realistas de forma inmersiva para desarrollar habilidades a través de ensayo y error, recibiendo comentarios en tiempo real. Se espera que las simulaciones permitan capacitar a más empleados de manera efectiva y a bajo costo, mejorando su relación con el aprendizaje en línea y ob
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Concepto clave: COMPETENCIA
Es un saber actuar
de manera pertinente en un contexto particular,
enfrentando con claros criterios de calidad, problemas que son
propios de la profesión [y la ciudadanía],
eligiendo y movilizando un equipamiento de recursos: personales, de
redes y contexto,
siendo capaz de dar razón de las decisiones adoptadas, y
haciéndose responsable de las mismas y sus efectos
Es una operación completa…
La competencia, más que un atributo, es una atribución en
relación a un desempeño](https://image.slidesharecdn.com/sivirtu-140329160350-phpapp02/85/Uso-de-simuladores-virtuales-para-la-formacion-casos-de-exito-10-320.jpg)
Uso de simuladores virtuales para la formación: casos de éxito
- 2. Alan Alvarado Silva Director Tecnologías del Conocimiento Psicólogo, Doctor (c) en ciencias de la educación Lima, 8 de julio de 2010
- 3. www.tdcla.com Ideas a trabajar ¿Qué es una simulación de interacción 1 a 1?. ¿Qué espacio ocupa la simulación dentro de la formación virtual? ¿Cómo opera? ¿Cómo se construye? ¿Qué podemos esperar lograr con una simulación? Caso BancoEstado
- 4. www.tdcla.com ¿qué es una simulación?: Caso Banco Estado Caso: Necesidad de formar en modelo de atención a clientes y manejo de clientes disgustados. Una imagen (interactiva) vale más que 1.000? o ….2000 o ….3000 palabras. ¿Qué problema intenta resolver? y ¿Qué resolvió realmente?
- 5. www.tdcla.com INFORMAR PISO PARA CAMBIOS DE ACTITUD, CONOCER Y COMPRENDER DESARROLLAR COMPETENCIAS EN UN NIVEL INICIAL CONSTRUIR NUEVO CONOCIMIENTO, COLABORAR, GENERAR CAMBIOS DE ACTITUD DESARROLLO DE COMPETENCIAS COMPLEJAS O QUE REQUIEERN EJECUCIÓN REAL TEXTOS PLANOS, PDF, PPT MULTIMEDIOS, ANIMACIONES, INFOGRAFÍAS, LOCUCION SIMULACIONES, CASOS, ELEMENTOS INTERACTIVOS FOROS, ESPACIOS COLABORATIVOS, WIKIS, BLOGS BLENDED LEARNING WEB, INTRANET PLATAFORMA E- LEARNING (LMS) LMS + SISTEMAS WEB COMPLEJOS Resultados MEDIOS SOPORTE ¿Dónde situamos a la simulación como herramienta? MEDIOS Y RESULTADOS EN E-LEARNING
- 6. www.tdcla.com ¿Cómo se construye? script de atención (AEI) script de atención (AEI) buenas prácticas (ACI) buenas prácticas (ACI) conocimiento de las malas prácticas (ACI) conocimiento de las malas prácticas (ACI) …estrecha colaboración cliente-proveedor…
- 7. www.tdcla.com ¿Cómo opera? Desarrollando habilidades, aprenda haciendo. Experimentando una situación cercana a la realidad, lo que mejora la inmersividad de los cursos e-learning tradicionales. Oír, ver, procesar, entender y decidir, acerca de situaciones reales que suceden en las empresas. A través del ensayo, extender la experiencia del conocer y comprender hacia entrenar la habilidad. Adoptando posturas de cooperación en pos de un resultado satisfactorio. Obteneniendo feedback inmediato del desempeño del participante frente a la situación planteada. El aprendizaje ocurre a partir de la evaluación de las consecuencias de mis acciones, no de consejos o discursos acerca de acciones posibles.
- 8. www.tdcla.com ¿qué podemos esperar? Hacer extensiva a la mayor cantidad de colaboradores posibles formación de alta calidad habitualmente muy cara o logísticamente inviable. Obtener datos acerca de la viabilidad de nuestros protocolos de trabajo, de los puntos conflictivos de un proceso de atención, de venta, etc….. Mejorar la relación de nuestros colaboradores con el e- learning, haciéndolo más propio.
- 10. www.tdcla.com Concepto clave: COMPETENCIA Es un saber actuar de manera pertinente en un contexto particular, enfrentando con claros criterios de calidad, problemas que son propios de la profesión [y la ciudadanía], eligiendo y movilizando un equipamiento de recursos: personales, de redes y contexto, siendo capaz de dar razón de las decisiones adoptadas, y haciéndose responsable de las mismas y sus efectos Es una operación completa… La competencia, más que un atributo, es una atribución en relación a un desempeño