Gestión de Clientes
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El documento describe las deficiencias en la gestión de clientes en una agencia de Montengro, destacando problemas como la falta de respuesta adecuada y el desconocimiento de los clientes. Propone un proceso estructurado que incluye la organización interna, la definición de canales y un hub de integración para mejorar la interacción y la comprensión del cliente. Además, se enfatizan normas de comunicación efectiva y la importancia de un mantenimiento diario para gestionar las relaciones a través de redes sociales.
Gestión de Clientes
- 2. • No respondemos a tiempo y forma • No logramos responder en el canal donde nos consultan o preguntan los clientes. • No conocemos a nuestros clientes. • Hacemos copy/paste muy evidente • No cerramos el loop
- 3. Gestión es… • La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).
- 4. Gestión es… • La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para realizar una acción.
- 5. Gestión es… • La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones)
- 6. Gestión es… • El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.
- 7. Proceso de gestión al cliente en redes sociales 1. Organización interna 2. Estructurar equipo 3. Definición de canales 4. HUB de integración 5. Armado de protocolo de interacción 6. Mantenimiento diario
- 8. Integración entre equipos y departamentos Alinear intereses y necesidades Conocer formas de trabajo de cada área Establecer responsabilidades Establecer protocolos de colaboración Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario
- 9. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario Definir responsables para cada actividad Establecer recursos necesarios para cada canal Volver especialista al equipo en el producto / servicio Entrenar a cada usuario en el uso de canales y herramientas Entrenar al equipo en las normas de interacción
- 10. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario Normas de interacción ¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor? • Con paciencia • Con respeto • Con interés • Con lenguaje positivo • Con velocidad • Con persuasión • Con eficiencia
- 11. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario ¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios?
- 12. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario Que el cliente pueda contactarnos a su manera. Responder en los canales que nos preguntan Responder en todos los canales Mantener coherencia de comunicación en cada medio Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada
- 13. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario Es el HUB que integra y consolida la información e interacciones que llegan de nuestros usuarios o seguidores por diversos canales
- 14. ¿Por qué debemos tener un HUB DE INTERACCIÓN? • Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan con nosotros, categorizar y almacenarlas. • Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario • Para contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla. • Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros clientes, tomar decisiones y optimizar ciertos procesos
- 15. • Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación! • Un cliente inicia un chat ¡Una relación! • Un cliente compra online ¡Una relación! • Un cliente envía un DM ¡Una relación! • Un cliente se queja en Facebook ¡Una relación! • Un cliente nos envía un correo ¡Una relación! Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario
- 16. Pasos para elegir una herramienta 1. Relevar necesidades 2. Definir canales 3. Definir tamaño del equipo 4. Establecer presupuesto Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario
- 17. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario • Tiempos y flujos de respuesta • Protocolos de prioridad • Asignación de casos • ¿Qué información debemos obtener de cada cliente • Consolidación de la información
- 18. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario Reglas Transparencia No esconder para quién se está trabajando Fuentes Citar siempre las fuentes de información ya sean enlaces, videos o imágenes Tiempo Intentar responder a cada comentario sin dejar pasar más de 24 horas Tono Responder de manera amistosa y directa Influencia Concentrarse en los blogs o espacios de mayor influencia, participaciones o tráfico
- 21. Organización interna Estructurar equipo Definición de canales HUB de integración Armado de protocolo de interacción Mantenimiento diario 1. Monitoreo 2. Moderación en tiempo real 3. Cerrar lo abierto 4. Iterar (validar y optimizar) 5. Realizar reportes e informes 5 claves del mantenimiento diario
- 22. SOCIALCMR Es la gestión de las relaciones con nuestros actuales clientes, los potenciales y los antiguos a través de las redes o canales sociales