Tecnologías aplicadas a la gestión del Negocio Electrónico

“Internacionalización de las empresas
Canarias a través del comercio exterior,
la dirección estratégica, el marketing, y las
Tic´s aplicadas a la gestión”

Tecnologías aplicadas a la gestión del
Negocio Electrónico

Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com

Años 60


Desde los 60 hasta ahora


Desde los 60 hasta ahora
Procesos de negocio Manual Automático

Correo Manual Automático

Canales de comunicación Insuﬁcientes Internet

Gastos en comunicación Altos Bajos

Productos Para muchos clientes Para cada cliente

Formación Presencial Virtual

Unión de las tecnologías Baja Alta


Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es?


Moderna metodología que da respuesta a varias
necesidades de empresas y consumidores:



Reducir Costes
Acortar tiempos de entrega
Mejorar la calidad de los productos o servicios
Mejorar comunicación con el cliente



Reducir Costes
Acortar tiempos de entrega
Mejorar la calidad de los productos o servicios
Mejorar comunicación con el cliente

Compra y venta de información, productos o servicios
a través de redes informáticas.


Impacto del e-commerce en los departamentos de la empresa


Impacto del e-commerce en los departamentos de la empresa
• En el Departamento de Marketing podemos hablar de la publicidad en Internet, el
marketing relacional o el e-crm, el marketing viral, etc.

• En Contabilidad del Intercambio Electrónico de Datos, el reporting vía XBRL o la
auditoría online.

• En Finanzas hablamos de e-brokers, compra-venta online de títulos, banca electrónica, etc.

• En Recursos Humanos del teletrabajo, outsourcing, selección de personal vía Internet o e-
recruiment, formación vía e-learning, etc.

• En Sistemas de Información de las Intranet, los ASP -Application Service Provider- o el
software de las tiendas virtuales.

• En Logística hablamos de e-fullﬁlment, el ecr o respuesta eﬁciente al consumidor.

• El Departamento de Compras aborda las compras electrónicas o e-procurement, las
subastas en internet o los mercados B2B.


Comercio electrónico: Pilares



Marco Legal

Privacidad
Seguridad
Acceso a la información



Marco Legal Marco Tecnológico

Privacidad Estándares técnicos para
Seguridad transmisión de información
Acceso a la información Medios o canales para trans. info.
Limitaciones



Marco Legal Marco Tecnológico

Privacidad Estándares técnicos para
Seguridad transmisión de información
Acceso a la información Medios o canales para trans. info.
Limitaciones

Códigos de uso
Autentiﬁcación
Copyright
Medios de pago electrónico
Uso de directorios o catálogos
Desarrollo de sistemas de marketing
apropiados al canal

E-CRM: Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que
operan en Internet. El objetivo es incrementar la relación con el cliente efectuando
marketing One to One, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte
adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y
servicio; y lograr su fidelización.

E-SCM (Supply Chain Management): Permite una adecuada gestión de la cadena de
suministros (Intercambio de materiales, información y flujo financiero entre
proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y consumidor), haciendo uso de las
tecnologías de Internet.

E-Marketplace: Mercados virtuales que permiten tanto a compradores como
vendedores agilizar sus procesos de compraventa.

E-Procurement: Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet,
desde la solicitud del producto o servicio hasta el pago del mismo.


Tipos de aplicaciones del e-commerce:
E-CRM: Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que
operan en Internet. El objetivo es incrementar la relación con el cliente efectuando
marketing One to One, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte
adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y
servicio; y lograr su fidelización.

E-SCM (Supply Chain Management): Permite una adecuada gestión de la cadena de
suministros (Intercambio de materiales, información y flujo financiero entre
proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y consumidor), haciendo uso de las
tecnologías de Internet.

E-Marketplace: Mercados virtuales que permiten tanto a compradores como
vendedores agilizar sus procesos de compraventa.

E-Procurement: Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet,
desde la solicitud del producto o servicio hasta el pago del mismo.


23,6 millones


Comercio electrónico en España
Primer trimestre 2010

23,6 millones operaciones 1.669,9 Mill. €




Aumento del 34,8 % respecto primer trimestre 2009




Aumento del 34,8 % respecto primer trimestre 2009

¿Crisis?

Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones


Historia de los Sistemas de Información


Historia de los Sistemas de Información

60’s 70’s 80’s 90’s 00’s 10’s
MRP ERP CRM ASP B2B M2M
Grid SOA SaaS
SCM BI Cloud
BPM Web Computing
Open Source
2.0
Automatizar
departamentos Automatizar Integrar cadenas de valor Integrar cadenas de
(contabilidad y procesos con colaboradores directos valor completas
nóminas) Power to the user
Integrar departamentos Ubicuidad
Reducir costes
Estandarizar infraestructuras IT como Infraestructuras
commodity elásticas

Host-batch Host-on line Cliente- Web Web-RIA ?
Servidor Orientado a servicios
Esquema de Luis Carrasco. Delphin Project Hunting


ERP (Enterprise Resource Planning)
Deﬁnición: Sistema que integra las operaciones más importantes de las empresas para registrar las transacciones que se ejecutan en
todas las áreas de la misma.


Objetivos ERP

‣ Optimización procesos empresariales
‣ Acceso a toda la información de forma conﬁable, precisa y oportuna (integridad de
datos)

‣ La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización

‣ Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería


Características ERP

‣ Integración
‣ Bases de datos
centralizadas

‣ Modularidad
‣ Adaptabilidad (ERP’s
Verticales y Horizontales)


Ventajas y desventajas del ERP

Ventajas
‣ Incremento de la productividad
‣ Mayor comunicación y colaboración mundial
‣ Automatización de procesos
‣ Información en tiempo real
‣ Simpliﬁcación y aceleración de procesos

Desventajas
‣ Desembolso económico
‣ Manejo por personal no cualiﬁcado
‣ Resistencia al cambio


EDI (Electronic Data Interchange)

El intercambio electrónico de datos ( EDI), es un software que
permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM.
El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos
formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration,
Commerce and Transport), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc.

EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos
comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada
entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc)
o para cada país.


( )
EDI (Electronic Data Interchange)

El intercambio electrónico de datos ( EDI), es un software que
permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM.
El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos
formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration,
Commerce and Transport), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc.

EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos
comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada
entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc)
o para cada país.


Importancia de conocer al cliente


Importancia de conocer al cliente

¿Cuan importantes son para mi empresa?
¿Qué desean?

¿Qué problemas han tenido?
¿Quienes son? ¿Cuan vulnerables son a mi competencia?

¿Qué han comprado?
Identiﬁcar y conocer a clientes más rentables
Establecer relaciones (mail, telemarketing, etc.)
Reten
Fidelizar (ofrecer ventaja competitiva)

Increment Captar


De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones



Informática interempresarial
Comunicaciones globales



Informática interempresarial Revolución en la demanda de información
Comunicaciones globales Nuevos canales de comercialización




Proceso de desintermediación




Proceso de desintermediación

Revolución CRM


Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al
mercado.

Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas,
diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identiﬁcando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.


CRM (Customer Relationship Management)
mercado.



mercado.


ʻCuesta un 80 por ciento menos
conservar un cliente actual que atraer a
uno nuevoʼ


Objetivos CRM
Incrementar las ventas tanto para clientes actuales como para
clientes potenciales

• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejorar sustancialmente el servicio al cliente
• Optimización de procesos
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio
generen para la empresa
• Fidelizar al cliente, aumentando su tasa de retención y su
tasa de satisfacción


Características CRM


Características CRM
Enfoque al cliente
Interactividad
Fidelización de clientes
Marketing Directo (individuales)
Personalización
Rentabilidad a Largo Plazo


Características CRM Rentabilidad a Largo Plazo
Enfoque al cliente
Interactividad
Fidelización de clientes
Marketing Directo (individuales)
Personalización


Tipos CRM


Tipos CRM

Operacional: Simpliﬁcación de la ejecución de funciones
Basado en la interacción con el cliente
Analítico: Recolección y depuración de datos
Su objetivo es el conocimiento del cliente

Colaborativo: Servicio y atención al cliente
Consiste en la difusión del conocimiento
de la compañia


Ventajas CRM


Ventajas CRM

Mayor información sobre actuales y potenciales clientes
Aumento de ventas
Reducción del cliclo de venta
Mayor facilidad para pequeñas empresas
Mayor productividad
Inversión rentable a largo plazo


Ventajas CRM
Mayor información sobre actuales y potenciales clientes

Aumento de ventas

Reducción del cliclo de venta

Mayor facilidad para pequeñas empresas

Mayor productividad

Inversión rentable a largo plazo

Desventajas CRM
Elevado coste
Diﬁcultad al manejar gran cantidad de datos
Reticencia a compartir información del cliente
Invasión de la privacidad del cliente


Integración ERP y CRM

Los fabricantes apuestan por la integración
de las dos herramientas.
Ventajas:

Menor tiempo en recopilación de la información
Más inversión de tiempo en satisfacción del cliente
Facilitación del relevo ante ausencias o rotación de
la fuerza comercial


e-Marketplace ( o portal B2B )

e-Marketplace

Website que brinda la posibilidad de relacionar un gran número de empresas, clientes y
proveedores, en un sólo punto de encuentro, que enlazan automáticamente toda la cadena de
operaciones, desde los proveedores hasta el consumidor ﬁnal.

e-Marketplace

Website que brinda la posibilidad de relacionar un gran número de empresas, clientes y
proveedores, en un sólo punto de encuentro, que enlazan automáticamente toda la cadena de
operaciones, desde los proveedores hasta el consumidor ﬁnal.

e-Marketplace
e-Marketplace Horizontal
(multisectorial)
e-Marketplace Vertical
(sectorial)


Ventajas e-Marketplace
Para el COMPRADOR implica:
· Reducción de costos por transacción, ya que la operatoria
es directa entre comprador y vendedor.
· Reducción de cargas administrativas y gastos indirectos.
· Reducción en tiempos, ya que encuentra en un solo lugar
toda la información en lugar de buscarla dispersa en la red y
luego visitar la web de cada proveedor.
· Mayor gama de fuentes de suministro, ya sea del mismo país,
o del exterior (internacionalización)

Para el PROVEEDOR implica:
· Una ampliación de la base de datos de clientes potenciales, ya
sean del país o del exterior (internacionalización)
· Reducción de tiempos dedicados a la búsqueda de estos clientes
· Le facilitan la primera etapa de contacto con el cliente potencial
· Aumento de la ﬁdelización de los "ya" clientes
· Menores costos por transacción
· Aumento de su poder mediante posibles alianzas


Desventajas e-Marketplace

· No todos los productos son susceptibles de ser comercializados en un
eMarketplace
· Posible falta de seguridad en las transacciones
· Percepción de que los eMarketplaces trabajan para los proveedores, ya
que comúnmente son desarrollados por personas o empresas
pertenecientes a un sector en particular, o apoyados por empresas del
sector, en cuyo caso deberían mantener un compromiso de neutralidad y
transparencia para con los usuarios
· Percepción de la utilización de los datos con otra ﬁnalidad
· Dado que no todos los e-marketplaces que existen en la web
sobrevivirán, habrá que hacer una selección mas aﬁnada a la hora de elegir
el e-marketplace donde queremos participar


Modelo de Negocio

- Pago de cuotas por suscripción de los usuarios
- Cobro de un porcentaje sobre las transacciones efectuadas
- Ingresos por publicidad
- Explotación de la información sobre comportamientos en la web
- Ofrecimientos de servicios adicionales abonados (propios), o de
terceros(comisionables):
a) Consultoría
b) Gestión de acceso a créditos y seguros
c) Desarrollos de paginas web y servicio de
comercio electrónico a empresas
d) Logística


Soluciones que componen el e-Marketplace

SCM (Supply Chain Management)
Soluciones que abren nuevas oportunidades
de mercado y generan utilidades

Soluciones que facilitan la colaboración , la toma
de decisiones y el intercambio de conocimientos


Soluciones que facilitan la colaboración


Soluciones que facilitan la colaboración
Procurement: o compras indirectas, provee una solución que permite acceso a los
usuarios para que en línea reciban información sobre cotizaciones y proveedores, haciendo así
más fácil las decisiones de compra.

Catálogo electrónico: El componente de Catálogo asegura la correcta alineación
o sincronización de las bases de datos de los socios comerciales para que ambos tengan en sus
sistemas la misma información referente a los productos, servicios y localizaciones, utilizando una
base de datos central la cual está equipada con mecanismos para asegurar, veriﬁcar y validar el
intercambio de información.

Storefront: Maneja, automatiza e integra todos los procesos de venta a las
infraestructuras internas de las empresas y provee una tienda virtual abierta para expandir los
canales de venta por medio de la Web.

Aplicaciones: El componente de Aplicaciones, se enfoca en todas las aplicaciones propias
de las empresas, por ejemplo: procesamiento de órdenes de compra, pagos, logística, etc. Esta
función le permite a la empresa que está haciendo uso del portal una integración desde la orden
hasta el pago, todo en línea y con la posibilidad de rastrear el estado de la orden, del pago y de los
envíos a lo largo de la cadena de abastecimiento.


_2B or not _2B
B B

That is the question


Cloud Computing o Trabajar en la nube


Cloud Computing según Microsoft


10 aplicaciones en la nube


¡ Su turno !

e-mail: antonio@vegaolivares.com


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