CHAPITRE 1 

: LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION

PROFESSIONNELLE

Notions du programme :
 Les composantes de la communication
 Les objectifs de la communication
 Les critères de qualité de la communication
 Les stratégies de communication

I. Les composantes de la communication

Toute communication induit des composantes de la communication.

Les principales composantes sont :
 Les acteurs : l’émetteur (celui qui transmet un message) et le récepteur (= destinataire : celui qui
reçoit le message). Ces interlocuteurs échangent, partagent des informations.
 Le message : c’est l’information transmise au cours d’une communication.
 Le canal : c’est le moyen utilisé par l’émetteur pour transmettre l’information (face à face,
téléphone, courrier…).
 Le sens du message dont la signification est donnée par les acteurs de la communication
 Le contexte : cadre dans lequel se déroule la communication. On distingue contexte spatial (lieu où
se déroule la communication) et le contexte temporel (moment où se déroule la communication.
 Les stratégies : conscientes (travail) ou inconsciente (persuasion), ce sont les attitudes et
comportements adoptés par les acteurs en fonction d’un but à atteindre.
FOCUS SUR LE MESSAGE : les moyens de communication
Les moyens mis à disposition pour communiquer sont divers :
 Geste (para verbal : tout ce que l’on dit à travers les gestes). Les gestes expriment, accompagnent
des états intérieurs :
o L’inquiétude
o La perplexité
o La concentration : la main semble isoler la personne du monde extérieur
o La réflexion : la bouche vient s’appuyer contre les mains jointes
 Image (ex : dessins, l’image a énormément évoluée depuis le temps des dessins, maintenant on fait
plus de tableaux, de courbes…)
 Parole
 Écriture

Selon Saussure, la langue est le résultat d’une convention sociale transmise par la société à l’individu et
sur laquelle ce dernier n’a qu’un rôle accessoire.
Par opposition, la parole est l’utilisation personnelle de la langue (toutes les variantes personnelles
possibles : style, rythme, syntaxe, prononciation, etc.)
 Langage : aptitude à communiquer propre à l’être humain, au moyen de signes vocaux, graphiques
ou gestuels.
 Langue : instrument de communication : code constitué en un système de règles communes à une
même communauté.
 Parole : usage (=appropriation) de la langue par un sujet parlant.

II. Les différentes typologies de communication professionnelle 

A. Classification selon l’objectif

La communication professionnelle peut prendre des formes diverses et répond à différents objectifs : le
contenu et la forme du message doivent être en adéquation avec l’objectif visé.

 La communication « technique » : le contenu du message correspond à des instructions, de la

planification, des informations utiles pour le fonctionnement de l’organisation et les relations avec
ses partenaires, voire des informations diffusées pour répondre à des obligations légales (ex :
banque, convocation, réunion…).
Remarque : c’est une forme de communication informative (transmettre des informations quelles
qu’elles soient).

 La communication « humaine » : elle a pour but d’assurer la cohésion sociale d’un groupe en vue
de créer une communauté de travail. Elle répond à un moindre formalisme mais doit être en
cohérence avec la culture, les valeurs de l’organisation (ex : écrite : mail pour souhaiter de bonnes
vacances ou orale : lors de la pause-café).

 La communication « expressive » (conscient) : elle a pour but de communiquer « sur soi », par
exemple un sentiment, un trait de caractère ou une opinion (ex : discours introductif d’un PDG en
assemblée générale, « vantant » les décisions qu’il a prises : objectifs : professionnel, à l’écoute,
autoritaire, reconnaissance, de séduction, de pouvoir  expression de l’identité de la personne).

 La communication « publicitaire » (ou commerciale) et « institutionnelle » : son objectif est de

vendre, de faire connaître l’organisation et ses produits/services, d’entretenir son image, de
nouer et entretenir des relations avec ses partenaires (ex : plaquettes de présentation, catalogues,
films d’entreprise  on fait aimer un produit, une marque, une entreprise dans le but de
déclencher l’achat)
  La communication « argumentative » : c’est une communication dont le but est de convaincre (ex :
la publicité, le discours politique, la plaidoirie, le débat…). Sa qualité repose sur le choix des
arguments, des informations, l’ordre dans lequel elle est exposée, la construction du discours (ce
qui constitue la rhétorique argumentative). Elle peut être mise en valeur grâce aux images, sons et
mouvements proposés par les outils numériques.

Tous ces types de communication sont souvent mêlés.

B. Classification selon la nature et la qualité de l’interlocuteur

La communication interne correspond à la communication entre membres d’une même organisation. En

interne, le fond et la forme vont dépendre des relations entre l’émetteur et le récepteur (la relation est-
elle hiérarchiquement ascendant, descendante ou équivalente ?
 Une communication descendante (d’un supérieur à ses subordonnés) est souvent une demande, un
ordre, une instruction, formulée de façon injonctive.
 Une communication ascendante (d’un subordonné à son supérieur) sert souvent à rendre des
comptes ou à répondre à une demande : le message sera certainement plus respectueux.
 Entre pairs, la communication sera plus libre (égalitaire), tout en respectant le caractère
professionnel.

La communication externe correspond à la communication entre l’organisation (ou l’un de ses

représentants) et un tiers extérieur. La complexité et la variété des supports de communication
nécessitera de se poser les questions suivantes :
 Quelle est la nature des relations avec cette tierce personne ? Relations institutionnelles ?
Quotidiennes ? Exceptionnelles ?
 Quelle est la position de l’interlocuteur ? Position de force ou non ? Expérience de l’entreprise ?
Notoriété ? Image ?
 Quel est le but de cette communication ? Informer ? Réclamer/Obtenir quelque chose ? Vendre ?
S’excuser ?
 Quelle est la nature de la réponse attendue ? Réponse rapide ? Devis ? Autorisation ?

C. Classification selon la nature et la forme de la communication

Nature :
 La communication interpersonnelle est celle qui met en relation deux individus (ex un rdv avec un
client).
 La communication de groupe qui met en relation plusieurs individus (ex une assemblée générale
d’actionnaires, une réunion, une conférence, un séminaire).
 La communication de masse qui est un ensemble de techniques qui permettent à l’acteur de
s’adresser à un public nombreux (ex les diverses publicités des entreprises. Les principaux moyens
de communication de masse sont la télévision, la radio, la presse, l’affichage, le cinéma, Internet).

Forme :
 La communication est dite « formelle » lorsque les circuits et modes de communication sont
contraints, prévus, organisés par l’organisation (ex : une réunion de direction est organisée tous les
lundis matin, un compte-rendu est ensuite rédigé et communiqué aux services concernés).
 La communication est dite « informelle » si, au contraire, elle s’établit spontanément, sans
caractère officiel (ex : échanges autour de la machine à café, repas d’affaires, échanges sur une
messagerie interne ou sur un réseau social).
 III. Les enjeux de la communication professionnelle

Cette idée renvoie à ce que l’organisation peut gagner en maîtrisant sa communication mais aussi aux
risques qu’elle prend si elle ne met pas en place une communication performante.

A. Les critères de qualité de la communication professionnelle

 Efficacité : il faut s’assurer que le message émis est bien arrivé sans « bruit » (sans parasites qui
gênent la compréhension cf. modèle de Shannon étudié en L2) : redondances, erreur du
destinataire (homonymie), perte de données (piratage), compréhension du message (problèmes
sémantiques, syntaxiques ou d’utilisation du vocabulaire). Le feed back permet de vérifier si le
message provoque la réaction attendue, s’il est bien compris.

 Pertinence : les message doit apporter une information utile au destinataire, il doit permettre de
répondre aux besoins des utilisateurs internes et externes en assurant la transmission de toutes les
informations nécessaires à l’action (ex : envoi de mails en mettant en copie tous les collaborateurs
est une facilité, mais contre-productive (perte de temps donc baisse de productivité)).
Remarque : le système de communication doit savoir éviter d’émettre des informations
surabondantes !

 Efficience : c’est le rapport entre les moyens mis en œuvre et les résultats. Un processus qui
permet d’atteindre le résultat escompté est efficient (il doit y avoir un minimum de moyens mis en
œuvre pour le résultat attendu)

B. Organisation communicante et organisée

La communication peut être organisée de différentes manières, ces dernières dépendant de la taille de
l’entité et/ou des choix opérés par la direction :
 Une entreprise crée une direction de la communication spécifiquement chargée de la stratégie de
communication interne et externe
 Dans d’autres entreprises, la communication peut se répartir entre plusieurs services : direction
générale, DRH, direction des systèmes d’information, service marketing, etc.
 Dans de plus petites entreprises, la direction générale gère la communication, assistée des
responsables des différents domaines de compétences : quoi qu’il en soit, il faut assurer la
cohérence de la communication dans une organisation car elle reflète l’image, l’identité et les
valeurs de l’entité, de l’organisation.
Remarque la communication informelle doit aussi pouvoir être analysée : une certaine souplesse dans les
circuits de communication peut se révéler positive

IV. Les stratégies d’argumentation

Les divers supports de communication, qu’ils soient écrits ou oraux, peuvent poursuivre des stratégies
diverses : séduire, influencer, informer ou persuader (pour faire changer une opinion, faire agir quelqu’un,
on attend une action)
Argumenter, c’est expliquer, justifier une décision, une proposition, une façon de faire :
« l’argumentation n’a pas pour objectif de transmettre ou de faire partager une information, mais une
opinion » (Philippe Breton) (L’argumentation, c’est bien choisir ses arguments et les ordonner pour les
amener à une conclusion. Ce n’est pas une communication technique/informationnelle, c’est une
communication argumentative).
Argumenter, c’est rechercher ce qui est vrai pour convaincre les autres : un « bon » argument relève de la
rationalité répondant à des critères d’objectivité, de rigueur et de précision. (un mauvais argument
repose sur quelque chose de faux, on a pu se tromper dans l’interprétation, l’apprentissage, la
compréhension, avec une information juridique pas à jour).

Qu’est-ce qu’un argument ? C’est une idée, information, proposition qui est utilisée pour soutenir une
affirmation que l’on intègre à un raisonnement, une démonstration. Cet argument est complexe car il est
destiné à quelqu’un (il est véhiculé par quelqu’un) et qu’il s’inscrit dans un objectif.

On peut classer différemment les arguments :

 Des arguments concernant une matière : arguments économiques, comptables, juridiques, moraux,
psychologiques, etc.
 Des arguments reposant sur
o Des faits : évènements historiques, chiffres s’y rapportant, décision de justice, article de
journal, etc. L’argument avancé doit être vrai et vérifiable, sinon, il n’aura pas de force
démonstrative. Il faudra donc citer ses sources et vérifier si les données ne sont pas
susceptibles d’interprétations diverses.
o Des arguments d’autorité : ceux dont la valeur est liée au prestige, à la compétence ou à la
notoriété de celui qui les énonce (un auteur, un expert) : l’argument tient sa valeur du fait
de la personne que vous citez (c’est pour cela qu’il faut le faire !)
o Les différents types de raisonnements :
 Démarche déductive : partir du général pour aller vers le particulier. C’est le
raisonnement syllogistique (Tout homme est mortel or Socrate est un homme donc
Socrate est mortel). On confronte la mineure (la situation particulière) à la majeure
(règle incontestable).
 Démarche inductive : partir du particulier pour aboutir au général et en déduire une
règle (dégager d’une série d’exemples une caractéristique commune).
 Le raisonnement causal (en s’appuyant sur des causes pour justifier un fait), le
raisonnement par analogie, par comparaison, etc.

La stratégie d’argumentation réside alors dans le choix, la pertinence, la fiabilité des arguments, mais
aussi dans leur disposition. Une bonne argumentation repose sur la place choisie des arguments (l’ordre)
et leur enchaînement (relations logiques entre eux). A l’oral, il faudra prévoir de la place pour
d’éventuelles objections, contre-arguments que l’on pourrait opposer à votre thèse (et savoir comment y
répondre).