Pilotage et
Audit social
Raoudha TRIKI
Consultante en RH
Auditrice sociale
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Qu'est-ce
qu'un
audit social [email protected]
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L’audit social ou l’audit des RH est une
démarche d’observation, d’analyse,
d’évaluation et de recommandations qui
permet d’identifier les points forts et les
risques de la Gestion des RH. Il est mené
par un auditeur interne ou externe.
C’est un outil de management qui permet
de comprendre les difficultés dans une
entreprise et de prendre des mesures pour
les résoudre. www.rtc.tn
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[email protected] [email protected] L’audit de conformité :
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s’assurer que le service des RH
respecte la loi en matière de
droit du travail et de sécurité du
travail.
L’auditeur possède des
connaissances juridiques
approfondies.
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2
L’audit d’efficacité :
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étudier les conditions de la mise en œuvre
d’une (ou de plusieurs) pratiques de GRH
et à les améliorer. On compare les
résultats sociaux aux objectifs fixés, on
chiffre les coûts et les gains liés aux
activités GRH. Exemples de thèmes :
masse salariale, frais de personnel,
accidents du travail. Les gains :
compétences acquises, efficacité...
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L’audit stratégique ou audit de direction
traduire la stratégie de l’entreprise en
objectifs sociaux, s’assurer de la
convergence entre GRH et stratégie
générale de l’entreprise. Exemples de
thèmes : culture d’entreprise, valeurs,
construction de compétences clées.
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Enjeux de l’audit social
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La GRH a un caractère de plus en plus
stratégique parce que le niveau d’éducation
augmente, le contenu des emplois évolue
vers des tâches plus autonomes et
intellectualisées, les salariés demandent une
gestion différente, face à des clients
exigeants, les entreprise attendent des
comportements exemplaires de leurs salariés,
avec une implication et une mobilisation
accrues. www.rtc.tn
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La GRH doit être en mesure de
démontrer les effets de ses
actions et donc utiliser des outils
de mesure et de contrôle pour
établir un lien entre ses actions et
la stratégie organisationnelle
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La responsabilité sociale de
l’entreprise
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devient un enjeu majeur après
des dérives éthiques constatées
ici ou là. L’entreprise doit
démontrer que sa rentabilité
financière n’est pas atteinte au
détriment du traitement de ses
employés.
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Les Études d’opinion,
les Études de satisfaction
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Elles ne sont pas centrées sur un problème
ou un dysfonctionnement reconnu. Elles ne
doivent pas être conduites dans un moment
de crise de l’entreprise.
Elles ont pour objectif de connaître, à un
moment donné, les opinions des salariés et
de mesurer leurs perceptions dans des
domaines qui peuvent être extrêmement
divers.
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D’une manière ou d’une autre, une telle
étude a pour objectif de mesurer le degré
de satisfaction du personnel. Elle a pour
ambition de donner des indications
précises sur le climat général de
l’entreprise et de le comparer aux mesures
antérieures. Elle est utilisée pour connaître
et prévoir les points et les sujets sensibles.
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D’une manière ou d’une autre, une telle
étude a pour objectif de mesurer le
degré de satisfaction du personnel. Elle
a pour ambition de donner des
indications précises sur le climat général
de l’entreprise et de le comparer aux
mesures antérieures. Elle est utilisée
pour connaître et prévoir les points et
les sujets sensibles.
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B. Les cinq étapes de la démarche
de l’audit social
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Relations entre les causes, les
attitudes et les conséquences
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La démarche de l’audit social vise :
à comprendre les causes d’un problème
à analyser un dysfonctionnement social
(absentéisme, accidents du travail, turn-
over,..).
Les pratiques de GRH créent des réactions
et des attitudes lesquelles ont des
conséquences que l’on souhaite améliorer.
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Exemples d’outils
Étapes
et de tâches à réaliser
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Pré audit pour : Entretiens avec le responsable des RH et la
déterminer, comprendre et formaliser Direction
l’objectif , ou · les objectifs, de la mission
et les sous objectifs qui y sont Rattachés Entretiens avec toute personne désignée par
· se familiariser avec le contexte de la direction ou le responsable des RH
l’entreprise Visiter les lieux à auditer, observer les
· rédiger et présenter les étapes, la conditions de travail, les relations entre les
méthodologie et les outils de la mission
d’audit personnes rencontrées,
· présenter un calendrier de la réalisation Outils informatique disponibles
· proposer un budget Étudier quelques documents : structure des
· ajuster la proposition en fonction de la effectifs,
demande et du contexte études précédentes...
Constituer un Comité de pilotage, définir les
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[email protected] [email protected] modalitéswww.rtc.tn
d’annonce de l’audit
Signer un contrat de consultation
Les étapes www.rtc.tn
Pré –audit pour :
déterminer, comprendre et formaliser l’objectif , ou · les objectifs,
de la mission et les sous objectifs qui y sont Rattachés
· se familiariser avec le contexte de l’entreprise
· rédiger et présenter les étapes, la méthodologie et les outils de la
mission d’audit
· présenter un calendrier de la réalisation
· proposer un budget
· ajuster la proposition en fonction de la demande et du contexte
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Exemples d’outils
et de tâches à réaliser
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Entretiens avec le responsable des RH et la
direction
Entretiens avec toute personne désignée par la
direction ou le responsable des RH
Visiter les lieux à auditer, observer les
conditions de travail, les relations entre les
personnes rencontrées,
Outils informatique disponibles
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Exemples d’outils
et de tâches à réaliser
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Étudier quelques documents : structure
des effectifs,
études précédentes...
Constituer un Comité de pilotage, définir
les
modalités d’annonce de l’audit
Signer un contrat de consultation
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Le contrat de la mission d’audit
(audit externe ou mené par le service
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des RH pour un service interne à l’entreprise)
Entre ….
Contexte de la mission: le « problème »
Objectifs généraux de la mission
Objectifs spécifiques de la mission
Modalités d’exécution : les étapes (activité,
échéance, personnes interviewées)
Budget détaillé
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Le contrat de la mission d’audit
(audit externe ou mené par le service
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des RH pour un service interne à l’entreprise)
Clauses particulières : engagements
respectifs, propriété des informations, arrêt
du mandat possible pour les deux parties
avant le terme
Acceptation du contrat, date et signatures.
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Recueil de Analyse de
l’information l’information
Validation et
vérification des Restitution et
recommandations
informations
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Exemples d’outils
Étapes
et de tâches à réaliser
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Continuer l’analyse documentaire
Mettre au point un guide d’entretien
individuel et / ou de groupe
Recueil de
Entretiens
l’information
Mettre au point le questionnaire et le
valider
Passation du questionnaire
Analyses statistiques
Analyse de
Analyses de contenu
l’information
Analyses thématiques (existentiels)
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Exemples d’outils
Étapes
et de tâches à réaliser
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Comparaison à des normes internes et
Validation et vérification externes
des Entretiens ou analyse documentaire
informations complémentaires pour éclaircir un résultat
repéré comme douteux
Rédaction du rapport final
Restitution et
Présentation(s) des résultats, des
recommandations
préconisations concrètes, du plan d’actions.
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Les outils de collecte
des informations
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Avantages Inconvénients Utilisations
. Collecte . Pas d’infos . En
d’infos. facile et qualitatives complément
systématique . Informations des autres outils
Analyse de . Permet de réduites . Informations
document traiter de . Ne GRH (dossiers
nombreux permettent pas de d’évaluation,
dossiers de comprendre …)
. Rapide les causes d'un recrutement,
problème
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Avantages Inconvénients Utilisations
. Détaillé, très . Long Échantillon
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riche en . anonyme, mais petit
informations confidentiel
. Le salarié . Authenticité Comprendre
exprime ses douteuse ou une situation
priorités réticences quand le
Entretien . Reflété la réalité sujet traité est
individuel du terrain pour sensible . Connaître des
l’auditeur . Analyse de perceptions avec
. Permet de contenu longue et précision
comprendre une délicate
situation professionnel
. Demande un
[email protected] [email protected] auditeur très
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professionnel
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Avantages Inconvénients Utilisations
.Rassemble, fait . Peu adapté
émerger et dans le cas d’un
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. Validation des
confronte conflit résultats
plusieurs points
de vue . Influence d’un .Faire connaître
éventuel leader différents points
.Très riche en ou de vue
informations Perturbateur
Entretien
. Permet une vue . Analyse de
de
plus globale du contenu longue et
groupe
climat et des délicate
relations
. Demande un
. Réalité du auditeur très
terrain pour professionnel
l’auditeur
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Avantages Inconvénients Utilisations
. Permet de . Limitée à des . Lorsque les
recueillir des activités visibles emplois sont
informations sur simples
l’ambiance, les . Longue, plusieurs
relations, les jours . Observation de
déplacements, … comportements
Observation
. Peut réduire l’effet
de la modification
des
comportements (si
l’observation est
discrète)
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Avantages Inconvénients Utilisations
. Existe souvent dans . Ne permet pas de . Caractériser un
l’entreprise comprendre les causes problème
d'un problème
. Indications chiffrées . Étudier des sous-
Tableau de
sur un thème donné . Long à réaliser si groupes
bord
inexistant
. Comparer dans le
temps
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Avantages Inconvénients Utilisations
. Facile à administrer, par . Construction, . Population
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papier ou par informatique validation et importante (+
(pour faciliter la saisie) analyse 100)
. Tous les salariés peuvent demandent homogène (âge,
s’exprimer compétences, ancienneté,
. Plusieurs thèmes rigueur et temps statut,…) ou non
interrogeables Taux de retour . Nombreuses
. Données quantitatives et non garanti questions possibles
Question qualitatives . Nécessite un ou Quantification
naire . Permet des statistiques et deux logiciels des perceptions
des corrélations . Comparaison
. Pourra être plusieurs fois . Auditeur « un dans le temps
administré avec des min » statisticien d’indices et
changements modestes de ratios
(investissement) www.rtc.tn
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Le questionnaire
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Large population
Obtenir les opinions, les perceptions, les
attitudes au travail
(une perception n’est ni juste, ni fausse)
Obtenir une photographie nette et rapide
Résultats simples à exploiter
Questions ouvertes
Questions fermées
Généralement trop de questions
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Le questionnaire
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Prévoir le dépouillement et l’analyse
Prévoir l’usage que l’on veut faire des
réponses
Mise au point longue
Résultats comparables d’une étude à
l’autre
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1-Principes d’un questionnaire
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de qualité
Questions liées aux activités professionnelles
Questions courtes, simples, positives, non ambiguës
Utilisation du vocabulaire de l’entreprise
Une question = une seule idée
Possibilité de réponses nuancées
La réponse : + de valeur pour l’étude
Plusieurs questions sur un même thème
Moins de 30 minutes
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2-Les modalités de réponse
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les échelles de mesure
Échelles qualitatives
→constituer des sous-populations
(segmentation)
Échelles qualitatives nominales
Pas de classement de valeur dans les réponses
Exemples: sexe, service d’appartenance, lieu de
travail,
catégorie socioprofessionnelle, modalités de type
«oui/non»
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Les modalités de réponse
les échelles de mesure (suite)
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Échelles qualitatives ordinales
Un ordre de grandeur entre chaque modalité
Exemples: le niveau de formation, l’âge, le
niveau hiérarchique
Nombre de questions à visée
sociodémographique = (effectifs enquêtés)
8: nombre minimum de répondants pour
anonymat
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Les modalités de réponse
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les échelles de mesure (suite)
Echelles quantitatives ou métriques
on identifie les variations d’un phénomène
Elevé I…..I…..I…..I…..I Faible
Juste I…..I…..I…..I…..I Injuste
Démotivant I…..I…..I…..I…..I Motivant
Très satisfait I…..I…..I…..I…..I Très insatisfait
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Autres modalités
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Tout à fait d’accord Tout à fait efficace
D’accord Efficace
Pas d’accord Peu efficace
Pas du tout d’accord Pas du tout efficace
Dans une très large mesure Très important
Dans une large mesure Important
Dans une faible mesure Peu important
En aucune mesure Pas du tout important
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Très souvent Parfois Rarement Jamais
Recommendations www.rtc.tn
Notons que la modalité « Insatisfait » pourrait, si l’on se situe
dans un ensemble de satisfaction, se dire « Peu satisfait » et
que la modalité « Très insatisfait » pourrait se dire « Pas
satisfait » ou « Pas du tout, ou Vraiment pas, satisfait » . En ce
qui nous concerne, nous préférons rester dans un ensemble
de satisfaction (du ++ au --) que de passer de la satisfaction à
l’insatisfaction.
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Recommandations www.rtc.tn
Les mots utilisés ne sont bien sûr pas neutres et induisent
chez le répondant des réactions, puis des réponses qu’il faut
interpréter. Les éventuelles difficultés de langue doivent
aussi être prises en compte dans la rédaction des modalités et
des questions du questionnaire.
Certains auditeurs préfèrent « forcer » le répondant à
choisir entre « Satisfait » ou « Insatisfait » et suppriment la
modalité neutre. Mais alors, le répondant peut choisir … de
ne pas répondre.
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Recommandations
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Enfin, certains préfèrent proposer non pas cinq, mais sept
modalités pour permettre au répondant de nuancer davantage son
choix. Cela nous parait illusoire et compliqué : compliqué, car le
dépouillement devra tenir compte de 7 modalités et procéder à
deux calculs supplémentaires par question, illusoire car, en fin de
compte, il est fréquent – au moins dans un premier temps – de
rassembler et d’opposer les réponses de ceux qui sont plutôt
satisfaits aux réponses de ceux qui sont plutôt insatisfaits, donc de
diminuer le nombre de modalités pour simplifier le
dépouillement.
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Recommandations www.rtc.tn
Certaines questions peuvent avoir une sixième, voire une
septième modalité : « Je ne sais pas » et encore « Je ne suis
pas concerné-e ». On respecte alors le répondant qui n’est
pas obligé d’avoir une opinion sur tout et on accepte qu’il
puisse ne pas être, ou ne pas se sentir, concerné. Si ces
modalités donnent lieu à plus de calculs, elles ont aussi
l’intérêt de se démarquer de l’abstention dont
l’interprétation reste à faire (surtout lorsque le répondant est
privé de la possibilité de rédiger un commentaire).
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3. La validation du questionnaire www.rtc.tn
L’auditeur prendrait un grand risque en diffusant un nouveau
questionnaire qu’il aurait été seul à produire et qui n’aurait pas été
relu, revu et répondu par quelques « testeurs » soigneusement choisis
pour leur représentativité, leur diversité et leur esprit critique. Les
participants du Comité de pilotage, s’il a été constitué, peuvent être
ces personnes mais comme elles ont été très impliquées durant le
processus de rédaction, elles peuvent laisser passer des libellés de
questions ambigus et des modalités peu claires. L’auditeur peut
s’appuyer sur une, deux ou trois personnes (l’importance de la
validation dépend de la taille du questionnaire et des thèmes abordés)
qu’il aurait rencontrées lors des entretiens préalables. Il ajustera le
texte des questions et des modalités.
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3. La validation du questionnairewww.rtc.tn
En dépit de cette précaution, des ambiguïtés ou des
incompréhensions pourront subsister, elles ne devraient pas
remettre en cause le questionnaire et ses résultats. L’auditeur
sera très attentif aux remarques entendues après la passation et
au feedback qu’il suscitera.
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4. L’administration, ou la passation
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du questionnaire. Le taux de retour
L’étape de la collecte des données n’est pas neutre et le
mode de collecte peut influencer les comportements des
répondants et leurs réponses. Les conditions d’administration
dépendent des moyens informatiques de l’entreprise et de
leur utilisation par les salariés qui sont enquêtés.
L’utilisation d’internet, d’intranet ou de l’informatique
locale permet, à condition que les utilisateurs disposent d’un
terminal et ouvrent leur boîte aux lettres, un important gain
de temps sur la saisie des informations.
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Le taux de retour www.rtc.tn
Le taux de retour des questionnaires est peu réalisable. Une
bonne communication autour de l’audit (réunions de service,
affichage, e-mails, ..), la relance (mais il faut savoir la limiter
!) des salariés par les différents niveaux hiérarchiques et la
perception, par les répondants potentiels, que l’audit est un
outil anonyme et important pour tous, permettent
d’atteindre des pourcentages de réponse élevés (65-90 %).
Un faible taux de réponse (inférieur à 30-40 %) serait le
signe d’un vrai problème …
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5. Les analyses des réponses d’un
questionnaire fermé. Les www.rtc.tn
abstentions
Les réponses à un questionnaire font l’objet d’analyses qui
vont de la plus simple à la plus élaborée. L’auditeur choisira
la méthode et l’outil informatique qui lui semblent les plus
adéquats en fonction de la mission elle-même, de la taille du
questionnaire et de la complexité des questions, de la taille
de la population et des sous-populations enquêtées, du
nombre de données textuelles recueillies – au cours des
entretiens et dans les commentaires au questionnaire –, du
budget, enfin de ses connaissances, de ses compétences et du
temps dont il dispose.
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