INDICATEURS

CLÉS DE
PERFORMANCE
E Book 2019
www.social-media-for-you.com
TABLE DES
MATIERES

05 Les KPIs sur

Facebook
21 Les KPIs sur
LinkedIn

10 Les KPIs sur

Instagram
23 Les KPIs sur votre
site

14 Les KPIs sur

YouTube
27 Les KPIs par
objectifs

17 Les KPIs sur

Twitter
34 Centraliser vos
KPIs
 Vous est-il déjà arrivé de vous demander si votre présence sur un réseau social
était vraiment pertinente ?

Je ne vous apprendrai rien en disant que votre temps est plus que précieux et que
vous n’avez pas de temps à perdre avec un réseau social qui ne vous rapporte pas
assez.
Pour vous aider à choisir le réseau social qui vous correspond le plus, vous pouvez
vous pencher sur la mesure des indicateurs de performance, les fameux “KPIs”,
“Key Performance Indicators” ! Ils vous permettront de voir là où vous réussissez
le mieux et de vous améliorer !

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous n’avez pas mesuré !

Définir vos objectifs :

Avant toute chose, il convient de refaire le point sur la définition. Pour rappel, un
KPI est un élément chiffré qui doit être déterminé avant le lancement d’une action
(commerciale ou marketing par exemple), dans l’objectif d’en calculer et analyser
les retombées positives ou négatives.

Pour définir de bons KPIs, il faut tout d’abord qu’ils soient personnalisés et qu’ils
correspondent à vos objectifs. Ensuite, vous pouvez vous référer à la méthode
SMART. Il s’agit d’une méthode très répandue dans le domaine du management
qui permet de s’assurer que vos objectifs soient clairs et simples à réaliser. Toute la
méthode est contenue dans l’acronyme lui-même où chaque lettre représente un
critère :

S pécifique
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M esurable
A cceptable
R éaliste
T emporellement défini

3-
 Pour mettre en place ces mesures de KPIs, vous aurez donc besoin
d’objectifs clairs, d’une liste d’indicateurs et des outils pour les mesurer et
d’un tableau pour les regrouper. Il est également important de vous
imposer un rythme régulier d’analyse et de réaliser des reportings
concrets, simples à comprendre pour tout le personnel de l’entreprise.

Il faut aussi savoir faire le tri ! Je vous déconseille en effet d’essayer de

surveiller des centaines d’indicateurs à la fois. Vous ne ferez que perdre du
temps et vous perdre vous-même dans toutes vos mesures.

Choisir ses KPIs :

Lorsque l’on travaille sur les réseaux sociaux, on est généralement amené à
surveiller souvent les mêmes KPIs. En effet, quelle que soit la plateforme
sur laquelle vous vous trouvez, il est important de garder un oeil sur
l’évolution de sa communauté, le taux d’engagement, d’impression ou
encore la portée de ses posts.
Il y existe cependant quelques variantes en fonction de certains réseaux.
Par exemple, afin de mesurer l’engagement sur Twitter, il ne faudra pas
prendre en compte les mêmes éléments que sur YouTube. Sur Twitter, on
s’intéressera au nombre de ReTweet, chose impossible à faire sur YouTube.

Généralement, chacune de ces plateformes possède un outil qui lui est

propre et qui vous permettra de mesurer vos KPIs rapidement. Le plus
important est donc essentiellement de savoir comment calculer et où
trouver les KPIs et de vous adapter aux spécificités de chaque réseau.
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Dans la suite de cet E-Book, nous allons voir quels sont les indicateurs les
plus importants à surveiller en fonction des principaux réseaux sociaux :
Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, LinkedIn et également sur votre
site internet ou blog !

4-
 Chapitre 1

Les KPIs sur Facebook

Après avoir investi du temps sur votre page Facebook, vous aimeriez
sûrement savoir ce qu’elle vous rapporte et si votre présence sur ce réseau
est effectivement nécessaire.
Le contrôle de vos KPIs vous permettra de répondre à cette question et
également de voir en quoi votre présence sur Facebook est utile à votre
activité.
Sur Facebook, outre le nombre de fans, il est important de mesurer la
portée de vos publications ainsi que l’impression et le taux d’engagement
de vos abonnés.

Pour ce faire, Facebook dispose d’un outil assez complet qui permet de
visualiser les principales statistiques liées à votre page remontant aux deux
dernières années. Facebook Insight est accessible pour toutes les pages
disposant de plus de 100 abonnés.

Pour accéder à Facebook Insight, rien de plus simple, il suffit de vous

rendre dans l’onglet “Statistiques” de votre page.

Vous accéderez alors à une interface reprenant les principales statistiques

relatives à votre page. Vous avez la possibilité d’afficher les statistiques du
jour, de la semaine ou du mois. UOY ROF AIDEM LAICOS

Nous allons à présent nous intéresser à 4 des KPIs les plus importants à
surveiller sur Facebook.

5-
 Chapitre 1
Les KPIs sur Facebook
La portée organique ou couverture
L’indicateur de la portée permet de déterminer combien de personne ont
vu une publication, que cette personne fasse partie de vos fans Facebook
ou non.
Votre but est que la portée dépasse votre nombre de fans. Cela signifie,
en effet, que des personnes extérieures à votre communauté ont eu accès
à votre post, c’est le signe que vous pouvez facilement faire grandir votre
communauté !

Plus votre contenu sera de qualité, plus vous gagnerez de l’audience et

donc plus votre portée sera élevée.
Cet indicateur est présent dans la page de statistiques Facebook sous le
nom de “Couverture”. Le terme “payé” correspond à la couverture
concernant les contenus pour lesquels vous avez payé pour améliorer leur
visibilité.

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6-
 Chapitre 1
Les KPIs sur Facebook

Le taux d’engagement ou d’interaction

Mesurer l’engagement de votre publication, c’est s’intéresser au nombre de
personnes qui ont interagi avec votre post par le biais d’un like, d’un
commentaire ou d’un partage. Cet indicateur prend en compte toutes les
interactions liées à un post, qu’il s’agisse d’une action positive ou négative.

Puisque chaque interaction permet de diffuser votre post dans de

nouveaux fils d’actualités, on considère qu’un fan engagé représente une
belle opportunité pour élargir une audience.
Cette fois encore, vous pouvez retrouver ce taux d’engagement
directement dans la page de statistiques de Facebook sous le nom “taux
d'interaction”.
Le taux d’engagement moyen sur Facebook, toutes industries confondues,
avoisinait les 4% (source Hootsuite - 2018).

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Si vous souhaitez améliorer l’engagement sur vos publications, retravaillez

vos publications. Ce qui plait en ce moment sur Facebook ce sont les
images et les courtes vidéos ! Vous pouvez également proposer des
concours pour solliciter l’engagement de votre audience.
Et enfin soyez à l’écoute de vos abonnés en répondant à leur commentaire
pour leur donner envie d'interagir avec vous.

7-
 Chapitre 1
Les KPIs sur Facebook
Le taux de clic sur une publication donnée
Le taux de clic est un indicateur qui permet de voir combien de personne
ont réellement été intéressées par votre contenu. Cet indicateur prend en
compte toutes les fois où une personne a cliqué sur une publication pour
accéder à un lien, pour agrandir une image ou bien pour visionner une
vidéo.

Dans Facebook Insight, il suffit de vous rendre sur les statistiques d’une
publication de votre page pour en trouver ses performances.

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Par exemple, sur le post ci-dessus, on voit qu’il y a eu 15 clics sur la

publication. Pour obtenir le taux de clic le calcul sera le nombre de clic sur
la publication / par le nombre de personnes atteintes. Dans l’exemple, nous
avons donc : 15 clics sur la publication / par 342 personnes atteintes x 100
= 4,38 %.
Concrètement, cela signifie que 4,38% des personnes qui ont vu la
publication ont cliqué dessus !

8-
 Chapitre 1
Les KPIs sur Facebook

Le taux de retours négatifs

Sur Facebook, on considère qu’un retour est négatif dès lors qu’un
internaute choisit de “masquer la publication”, de “ne plus suivre la page”
ou de “signaler ce contenu comme indésirable”.

Mesurer les retours négatifs n’est certes pas la chose la plus agréable à
faire mais ça n’en reste pas moins indispensable. En effet, cela vous
permettra d’améliorer le contenu de vos prochains posts.

Il s’agit d’un aspect d’autant plus important quand on sait que Facebook
prend en compte tous les retours négatifs et que chaque mention négative
viendra potentiellement impacter la portée de vos publications.

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9-
 Chapitre 2
Les KPIs sur Instagram
En quelques années seulement Instagram est passé du réseau social
personnel où on partageait sa vie privée à travers des photos et vidéos à
une plateforme de choix pour promouvoir son entreprise.
Pour mesurer les performances de votre entreprise sur Instagram les KPIs
les plus importants à surveiller sont essentiellement ceux relatifs à la
croissance de votre communauté, à la portée et au taux d’engagement de
vos publications. Il est également utile de prendre en compte le nombre de
mentions et de Regrams (c’est à dire les reposts) concernant votre compte.

Moins connu que l’outil statistique de Facebook, Instagram possède

également son propre outil de mesure de performance. La seule condition
pour y accéder est de posséder un compte Instagram Business (pas
d’inquiétude, c’est gratuit).
Il existe cependant des outils extérieurs à Instagram comme Combin,
Iconosquare ou encore SocialBlade qui vous permettront de faire ressortir
les principales statistiques relatives à votre compte Instagram.

Dans ce chapitre, nous allons dresser une liste non exhaustive des
principaux indicateurs à surveiller pour assurer sa présence sur Instagram.

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10-
 Chapitre 2
Les KPIs sur Instagram

La croissance de sa communauté :
Un des indicateurs qui préoccupe sûrement le plus les utilisateurs des
réseaux est celui du nombre d’abonnés et de son évolution. Cet indicateur
permet, entre autres, de mesurer la notoriété de votre profil.
Si le nombre d’abonnés qui constituent votre communauté reste stable ou
augmente, bonne nouvelle ! Cela signifie que votre ligne éditoriale est
adaptée à votre audience et peut potentiellement attirer de nouveaux
abonnés.

Vous pouvez observer l’évolution de votre nombre d’abonnés dans les

statistiques Instagram dans la rubrique “Audience”.

Autre fonctionnalité plutôt sympa qu’offre Instagram, en plus de pouvoir

surveiller la croissance de votre communauté, vous avez également accès
à différentes caractéristiques des abonnés qui la compose. Vous pouvez
par exemple savoir de quelles villes ils viennent, leur âge ou encore leurs
habitudes de navigation.

L’indicateur de la portée :
Ce KPI (également appelé reach ou couverture) permet de déterminer
combien de personne ont vu votre publication ou story.
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Sur Instagram, il est particulièrement intéressant de surveiller la portée de

ses publications. En effet, il faut savoir que contrairement à d’autres
réseaux sociaux, le fils actualité d’Instagram n’affiche pas les publications
selon un ordre chronologique. L’ordre d’affichage dépend de l'algorithme.
Cela signifie donc que si vous postez une publication, cette dernière ne
sera pas obligatoirement visible sur le fil de vos abonnés.
Mesurer la portée vous permettra de déterminer si vos publications sont
mises en avant ou non par l'algorithme d’Instagram.

11-
 Chapitre 2
Les KPIs sur Instagram
L’outil statistique d’Instagram vous permet également de surveiller les
différentes interactions relatives à un post en particulier (like,
commentaire, partage, enregistrement).

Afin d’améliorer votre portée, vous pouvez avoir recours aux Hashtags.
Il est en effet, conseillé d’utiliser des hashtags généraux car ils sont
susceptibles d’être recherchés par un plus grand nombre de personnes.

Des outils tels que Keyhole permettent de suivre la popularité d’un hashtag
sur Instagram ou Twitter. D’après une étude de Metricool en 2019, les
hashtags les plus utilisés sur Instagram sont les suivants :

#Love
#Instagood
#Photooftheday
#Fashion
#Beautiful
#Happy
#Like4like
#Picoftheday
#Art
#Photography
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12-
 Chapitre 2
Les KPIs sur Instagram
Le taux d’engagement ou d’interaction :
Sur Instagram surveiller l’engagement concernant une publication est un
indicateur important car il permet de mesurer l’impact de vos publications
et de voir si vos abonnés sont intéressés par vos publications. Sur
Instagram, l’engagement correspond aux likes et commentaires.

Sur l’outil statistique de la plateforme, vous pouvez facilement voir le

nombre d’interactions qui ont eu lieu sur votre compte. Pour obtenir le taux
d’engagement d’une publication, divisez le nombre d’interactions par le
nombre de personnes ayant vu votre publication et multipliez votre résultat
par 100 afin d’obtenir un pourcentage.

Afin d’améliorer ce taux, vous pouvez par exemple proposer des jeux
concours qui inciteront les utilisateurs à interagir avec vos publications.

Les autres KPIs :

Il existe de nombreux autres indicateurs et tous les présenter serait
beaucoup trop long.
On peut cependant rajouter l’indicateur du taux de clics qui, comme sur
Facebook, permet de voir combien de personnes cliquent sur un lien
associé à votre publication ou story.
Pour compléter vos mesures, vous pouvez également vous intéresser au
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nombre de mentions (appelées “tag” sur Instagram) et de Regram associé

à votre compte.
Ce premier indicateur permet de voir combien de personne vous ont
mentionnés (tagués) sur une de leurs publications ou stories et quant aux
Regrams, ils permettent de voir combien de personnes ont republié une de
vos photos via un autre compte.

13-
 Chapitre 3
Les KPIs sur YouTube
Si vous vous êtes lancé dans l’aventure des vidéos YouTube, il est
nécessaire de prendre le temps de vérifier que le temps passé à tourner et
monter vos vidéos est rentable.

Sur YouTube comme sur les autres réseaux sociaux, il est important de
suivre la croissance de votre communauté, mais ce n’est pas le seul
indicateur important. Il faut également penser à surveiller les
performances de vos vidéos, pour ce faire vous pouvez notamment
surveiller le nombre de vues, de partages, de « J’aime », de « Je n’aime pas
ce contenu » et de commentaires.

YouTube dispose d’un outil qui permet de mesurer les principales

statistiques relatives à votre compte et vos différentes vidéos.
Sur YouTube beaucoup de KPIs, comme celui de l’engagement, sont
accessibles par tous les utilisateurs .
Sur le tableau de bord de Studio, l’outil statistique de YouTube, vous aurez
tout d’abord accès aux statistiques générales de votre chaîne.

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Dans ce chapitre, nous allons voir les 4 KPIs les plus importants à surveiller
sur la plateforme.

14-
 Chapitre 3
Les KPIs sur YouTube
Le nombre d’abonnés et sa croissance
Comme sur les autres réseaux sociaux, plus le nombre d’abonnés est élevé,
plus votre contenu pourra toucher un grand nombre de personnes et plus
cela signifie que votre présence sur le réseau est pertinente.

Vous pouvez suivre l’évolution de votre communauté, en regardant votre

nombre d’abonnées situé sous chacune de vos vidéos ou bien suivre
l’évolution de votre nombre d’abonnés dans l’outil statistique de YouTube.

Le nombre de vues :
Il est également intéressant de garder un oeil sur l’indicateur du taux
d’impression ou de portée. Il permet de voir combien de personne ont
visionné votre vidéo.
Il faut savoir que sur YouTube vos abonnés ne seront pas obligatoirement
informés que vous avez posté un nouveau contenu. En effet, à moins qu’ils
n’aient activé les “notifications” (en cliquant sur l’icône en forme de
cloche), ils ne seront pas prévenus de la sortie d’une nouvelle vidéo.

Cet indicateur d’impression est facilement mesurable par n’importe qui sur
YouTube car il s’affiche en bas à gauche des vidéos. Vous pouvez donc
mesurer le taux d’impression de n’importe quelle vidéo sur YouTube.
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15-
 Chapitre 3
Les KPIs sur YouTube
Le taux d’engagement ou d'interaction :
Sur YouTube, le taux d’engagement correspond au nombre de “j’aime”, “je
n’aime pas ce contenu”, de partages et de commentaires.
A l’aide de cet indicateur, vous pourrez définir quelles sont vos vidéos les
plus visionnées et ainsi déterminer quel est le type de contenu qui plaît le
plus à votre communauté.
Sur YouTube, il est également facile de déterminer et surveiller les
contenus qui ont provoqué des réactions négatives, grâce notamment au
bouton “je n’aime pas ce contenu”.

Comme pour l’indicateur précédent, l’engagement s’affiche en dessous de

la vidéo et est visible par tout le monde.
Par exemple, pour mesurer l’engagement des utilisateurs de YouTube sur
une vidéo, il suffit de se rendre sur ladite vidéo où vous aurez alors accès
au nombre de vues, au nombre de commentaires, de “j’aime” et de “je
n’aime pas ce contenu”.
L’outil YouTube Studio vous redonne accès à ces statistiques vidéo par
vidéo.

Le taux de considération :
Cet indicateur de performance est un KPI propre à YouTube. Il correspond
à la durée durant laquelle les utilisateurs restent concentrés sur votre
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vidéo. Cet indicateur vous permettra donc de savoir si votre audience

regarde vos vidéos en intégralité ou, si ce n'est pas le cas, à partir de quel
moment elle a détourné son attention.
Cet indicateur vous permettra notamment de voir si vos vidéos sont trop
longues et ainsi d’adapter la durée de vos vidéos. Vous saurez également
quels sont les meilleurs moments pour placer vos publicités si vous décidez
de monétiser vos vidéos.
Cet indicateur n’est accessible qu’à partir de YouTube Studio. L’indicateur
“fidélisation de l’audience” vous permettra de voir à quel moment votre
audience a décroché.

16-
 Chapitre 4
Les KPIs sur Twitter
La gestion d’un compte Twitter peut demander beaucoup de temps. En effet, pour
gérer de façon optimale un compte Twitter, il faut publier régulièrement, ce qui
demande évidemment beaucoup de temps.
Il vaut donc mieux que ce temps investi soit rentabilisé.

Sur Twitter, les indicateurs les plus importants à surveiller sont ceux qui touchent à
la communauté et à sa croissance. Il est également essentiel de s’intéresser au
taux d'impression et à la performance de vos Tweets.

Twitter Analytics est l’outil de Twitter qui permet de mesurer les principaux
indicateurs relatifs à votre compte. Il est gratuit et accessible à tous. En arrivant
sur l’outil, vous accédez à un récapitulatif concernant les 28 derniers jours et le
détail de l’activité de votre compte mois par mois.

Au cours de ce chapitre, nous allons voir le TOP 5 des KPIs à surveiller pour
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mesurer vos performances sur Twitter.

Le nombre d’abonnés et sa croissance :

Posséder une grande communauté sur Twitter permet d’avoir une meilleure
visibilité et ainsi d’avoir potentiellement plus d’interactions.
Comme pour les autres réseaux sociaux, cet indicateur vous permet
essentiellement de déterminer si la communication que vous utilisez est adaptée ou
non. Vous pourrez trouver le suivi de l’évolution de votre communauté sur Twitter
Analytics.

17-
 Chapitre 4
Les KPIs sur Twitter
Les visites de profil :
Vous pouvez mesurer le nombre de personnes qui voit votre profil à l’aide
l’indicateur “Visite de profil” sur Twitter Analytics.
Pour améliorer le nombre de visites sur votre profil, n’hésitez pas à interagir avec
d’autres comptes possédant les mêmes centres d’intérêt que vous, ils deviendront
peut être de nouveaux abonnés ! Vous pouvez également utiliser les Hashtags
dans votre description de profil pour augmenter le nombre de visites.

Le taux d’impression :
Le taux d’impression sur Twitter correspond au nombre de fois où un de vos Tweet
a été vu par d’autres utilisateurs. Il est possible de retrouver facilement cet
indicateur sur l’interface de Twitter analytics où ce KPI correspond à “l’impression
du Tweet”.
Pour améliorer votre taux d’impression, vous pouvez faire appel à des Hashtags
populaires.

Pour identifier les hashtags performants vous pouvez, comme pour Instagram
utiliser des outils d’hashtag tracker comme Metricool par exemple.
D’après Metricool, les hashtags les plus populaires en France sur Twitter en 2018
étaient les suivants :
#MeToo #GiletsJaunes
#Jesoutienslagrevedescheminots
#Balancetonporc #Marchepourleclimat UOY ROF AIDEM LAICOS

On remarque qu’il s’agit généralement de sujets en lien avec l’actualité, n’hésitez

donc pas à utiliser des hashtags qui collent avec l’actualité pour accompagner vos
Tweets.

En vous rendant dans la rubrique “Tweets” vous aurez accès à l’indicateur

d’impression, traduit dans un graphique.

18-
 Chapitre 4
Les KPIs sur Twitter
Le taux d’engagement :
Mesurer votre taux d’engagement vous permettra d’évaluer l’impact de
vos Tweets. C’est un indicateur important, en effet vous pouvez avoir une
communauté ou un nombre de visites importants mais si ces derniers
n’interagissent pas et ne se sentent pas concernés par vos tweets, cela ne
vous sera pas très utile.

Il existe plusieurs moyens d’améliorer votre taux d’engagement. Vous

pouvez notamment proposer des jeux-concours qui inciteront les
utilisateurs à interagir avec vos Tweets.
Vous pouvez également essayer d’adapter au mieux votre contenu en
fonction du profil de vos abonnés. Pour vous aider à connaître votre
audience, l’outil statistique de Twitter dresse un portait global de vos
abonnés, de qui ils sont et de ce qu’ils aiment.

Vous pouvez obtenir le taux d’engagement globale d’un Tweet, en divisant

le nombre de Retweet, de favoris et commentaires par le nombre de vos
abonnés et de multiplier votre résultat par 100 afin d’obtenir un
pourcentage. Vous le trouverez également sur l’outil Twitter Analytics.

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19-
 Chapitre 4
Les KPIs sur Twitter

La mesure du sentiment global :

Afin de proposer le meilleur contenu possible et ainsi augmenter votre taux
d’impression et d’engagement, il peut être utile de s’intéresser aux
ressentis des utilisateurs.
Si les commentaires qui vous sont adressés sont plutôt positifs alors
continuez comme ça, vous êtes sur la bonne voie ! Si au contraire, ils sont
plutôt négatifs, vous devriez penser à retravailler votre stratégie de
communication.

Pour évaluer cet indicateur, vous pouvez le faire de manière classique en

lisant chacun des commentaires et mentions qui vous sont adressés ou bien
utiliser des outils tels que Brand24 qui reconnaît à votre place les contenus
positifs et négatifs.

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20-
 Chapitre 5
Les KPIs sur LinkedIn
LinkedIn est le réseau de professionnels qui s’adressent à d’autres
professionnels. Ce qui compte le plus sur ce réseau, c’est la qualité de vos
abonnés. Les indicateurs à surveiller sont donc essentiellement tournés
vers votre communauté et la qualité de ceux qui la composent.

Comme la plupart des autres réseaux, LinkedIn possède son propre outil
statistiques. Pour y accéder, vous devez vous rendre sur la page “posts et
activités”. Vous trouverez alors le résumé de vos activités sur LinkedIn
ainsi que les principales statistiques correspondant à vos publications.
Vous pouvez également accéder aux statistiques de chaque post en
cliquant sur l’icône statistiques “View Stats” présent sur chacun de vos
posts.

Dans ce chapitre nous allons voir quelques KPIs que vous pouvez surveiller
afin de mesurer les performances de votre compte LinkedIn.

L'évolution de votre communauté :

Sur LinkedIn, ce qui compte plus que la quantité d’abonnés, c’est
essentiellement c’est la qualification de vos abonnés !
En effet, plus leur fonction correspond à votre domaine d’activité, plus ils
pourront vous apporter. Les personnes composant votre communauté
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LinkedIn représentent potentiellement de futurs clients ou collaborateurs.

De plus, il faut savoir que si votre compte possède un grand nombre
d’abonnés provenant de votre secteur, vous renverrez l’image de
quelqu’un d’influent dans votre secteur d’activité.

Grâce à LinkedIn Analytics vous aurez accès à l’évolution du nombre

d’abonnés. Vous aurez également accès à leurs données démographiques.

21-
 Chapitre 5
Les KPIs sur LinkedIn
Le taux d’engagement :
Mesurer votre taux d’engagement sur LinkedIn vous permettra d’évaluer la
performance de vos publications. Sur LinkedIn, le taux d’engagement correspond
au nombre de j’aime, de commentaires et de partages.
Pour améliorer votre taux d’engagement, il existe plusieurs astuces à mettre en
place. Vous pouvez par exemple faire en sorte de favoriser les commentaires en
intégrant des questions dans votre post.

Grâce à l’outil statistique de LinkedIn, vous aurez également accès à un graphique

traduisant le taux d’interaction relatif à chacune de vos publications.

Le taux de clic :
Comme sur les autres réseaux sociaux, le taux de clic est un indicateur important à
surveiller. LinkedIn étant un réseau professionnel, la plus grande majorité des liens
que vous serez amené à partager seront à caractère professionnel. Le plus
souvent un clic correspond à une personne se rendant sur votre site ou blog.

Le nombre de vue :
Il existe bien évidemment d’autres indicateurs pour surveiller ses performances sur
LinkedIn.
On peut notamment citer, le nombre de vue relatif à un post. Cette information est
affichée sous chacun de vos posts. En cliquant sur ce nombre vous pourrez
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également voir qui sont les personnes et entreprises qui ont vu votre publication.

Si vous souhaitez avoir accès à plus d’indicateurs de performance relatifs à votre

compte, vous pouvez utiliser des outils extérieurs à la plateforme LinkedIn. Des
outils comme DataPine par exemple qui vous offre la possibilité de créer un
tableau de bord avec les principaux KPIs de la plateforme.

22-
 Chapitre 6
Les KPIs sur votre site
Les indicateurs de performance ne sont pas réservés qu’aux réseaux
sociaux. Il est également très utile de s’intéresser aux indicateurs de
performance relatifs à votre site internet ou votre blog !

Votre plateforme de blog ne possède pas obligatoirement un outil de

statistiques qui lui est propre. Mais pas d’inquiétude, vous n’aurez pas besoin
de calculer tous vos indicateurs à la main pour autant!
En effet, la plupart des indicateurs sont accessibles depuis l’outil statistiques
proposé par Google : Google Analytics.
Une fois que vous aurez créé un compte Google Analytics et relié ce dernier
à votre site web, la plateforme se chargera de collecter automatiquement
les données de votre site !

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Nous allons voir les 4 KPIs principaux à surveiller sur Google Analytics qui
vous permettront de surveiller les performances de votre site internet.

23-
 Chapitre 6
Les KPIs sur votre site
Le nombre de sessions :
Il est tout d’abord important de vous intéresser au nombre de sessions qui
ont été ouvertes sur votre site. Une session correspond à une personne
consultant votre site internet.
On différencie généralement les sessions générales des “sessions uniques”.
A chaque fois qu’un internaute se rend sur votre site, une session est
comptabilisée. Une session unique quant à elle ne prend pas en compte les
visites récurrentes.

Google Analytics génère des rapports en temps réel qui vous permettent de
suivre le trafic en temps réel sur votre site; Vous trouverez également les
principales caractéristiques de votre audience afin de mieux connaître le
public qui la compose.

Le taux de rebond :
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Le taux de rebond est un indicateur tout aussi important. Un “rebond”

correspond à un visiteur ayant quitté le site avant d’avoir pris le temps de
réellement le consulter. Il permet donc de voir combien parmi vos visiteurs
ont réellement pris le temps de regarder sur votre site.
Vous pouvez avoir un grand nombre de visiteurs (sessions) mais cela peut
être trompeur car l’indicateur précédent prend également en compte les
visiteurs qui n’ont fait qu’ouvrir et fermer la page de votre site, même sans
avoir eu le temps de voir le moindre contenu.

24-
 Chapitre 6
Les KPIs sur votre site
La durée de visite moyenne :
L’indicateur de durée de visite moyenne, va de pair avec l’indicateur
précédent. Il permet de déterminer combien de temps un visiteur reste sur
votre site. En règle générale, plus un visiteur restera longtemps sur votre
site, plus il aura de temps pour visiter différentes pages. Cela signifie qu’il se
plaît sur votre site et qu’il y trouve le contenu qu’il était venu chercher.

Google Analytics vous permet de surveiller le comportement des visiteurs du

site. Cette mesure vous permettra de savoir notamment combien de pages
ont été vues et combien de temps en moyenne un visiteur reste sur une
page.

Le taux de conversion :
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Si vous êtes un site web de commerce, vous serez plus particulièrement

intéressé par le taux de conversion. C’est à dire sur tous les visiteurs qui ont
été touchés par votre campagne de communication, combien se sont rendus
sur votre site et ont fini par conclure une vente (si vendre un service ou un
produit est votre objectif recherché).

Vous trouverez également un rapport de conversion qui vous permettra de

suivre l’avancée des objectifs que vous aurez paramétrés.

25-
 Chapitre 6
Les KPIs sur votre site

Il existe de nombreux autres indicateurs possibles afin de mesurer vos

performances. Tout dépend du type du blog ou site que vous gérez et de
vos objectifs.
Pour compléter ces indicateurs, vous pouvez par exemple rajouter des
indicateurs permettant de mesurer le taux de fidélisation. Il faut pour cela
voir s’il s’agit de la première visite ou non des personnes se rendant sur
votre site. Google analytics vous permet de faire ces mesures.

Comme sur les réseaux sociaux vous pouvez également chercher à mesurer
le taux d’engagement de vos visiteurs mais cette mesure n’est pertinente
que si vos visiteurs ont la possibilité d’interagir avec votre contenu.

Grâce à Google Analytics vous pouvez également déterminer les moyens

d’acquisitions de visiteurs. En effet, grâce à cet outil, il est possible de dire
via quels canaux votre audience arrive jusqu’à vous.

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26-
 Chapitre 7
Les KPIs par objectifs
Nous l’avons vu précédemment, les KPIs à prendre en compte sont
différents selon les réseaux sociaux ou site que vous souhaitez surveiller
mais également selon votre secteur d’activité. En effet, si vous gérez un e-
commerce, les KPIs à retenir et vos objectifs seront différents que si vous
gérez un site d’informations par exemple.
Il existe cependant 5 grandes familles d’objectifs qui reviennent
régulièrement, toutes activités confondues.

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27-
 Chapitre 7
Les KPIs par objectifs
L’objectif de notoriété :
Le premier objectif est celui de la notoriété. Mesurer ses KPIs pour mesurer
la notoriété de votre marque sur le web vous permettra de voir si votre
entreprise est connue, ou pas assez, auprès des utilisateurs. Mesurer des
indicateurs pour répondre à cet objectif doit donc vous permettre de
déterminer le degré de visibilité que vous avez su acquérir.

Les KPIs à surveiller pour contrôler l’avancement de cet objectif sont les
suivants :
Le nombre de "followers" ou d’abonnés.
Les "impressions" : c’est-à-dire le nombre de fois que l’une de vos
publications sur votre page a été vue.
La "portée" : Aussi appelé Reach, représente le nombre de
personnes « atteintes » par votre publication qui ont l’opportunité
de « voir » votre contenu.
Les "mentions" : Ce sont toutes les fois où votre marque est reprise
ou citée par les internautes.

Ces KPIs chiffrés ne sont cependant pas les seuls indicateurs utiles pour
analyser votre notoriété. Des KPIs plus « qualitatifs » permettent également
de la surveiller : la plus connue et pertinente, car très regardée par les
internautes, demeure les avis laissés sur les pages (section « Avis » de la
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page Facebook). L’ensemble des commentaires laissés sous vos publications,

et des messages reçus par les internautes restent aussi un bon baromètre de
votre notoriété, alors ne négligez rien !

Si vous souhaitez accroître votre notoriété, il existe des actions assez

diverses à mettre en place. Toutes reprennent l’idée essentielle de placer
l’utilisateur au centre des attentions afin de s’adresser à lui directement et lui
donner ce dont il a besoin.

28-
 Chapitre 7
Les KPIs par objectifs
L’objectif d’acquisition :
L’objectif d’acquisition se définit par la volonté d’accroître sa communauté
et ses audiences cibles. Le but est d’inciter le meilleur engagement possible
de leur part sur vos pages ou sur vos réseaux sociaux.

Plusieurs KPIs incontournables permettent d’analyser ce développement

de votre communauté et de son engagement. Les voici :
Le "taux de croissance" : il s’agit de voir quel est le nombre
d’abonnés ou de « followers » acquis sur toutes vos plateformes et
réseaux sociaux.
La "part de voix" de vos communautés : il s’agit ici d’analyser les
conversations sur les réseaux sociaux au sujet de votre marque et
de vos concurrents.
Les "visites sociales" : Permet de déterminer si vos actions sur les
réseaux sociaux ont un impact sur la visite de votre site web.

L’analyse de votre acquisition ne se limite cependant pas à ces trois KPIs.

Il convient également de s’intéresser au qualitatif et ainsi étudier le
comportement des nouveaux abonnés acquis pour déterminer leur
pertinence. Cela vous permettra de savoir si votre communauté continue
de s’accroître comme vous le souhaitez ! UOY ROF AIDEM LAICOS

Pour développer vos communautés, il faudra miser sur toutes sortes de

stratégies visant à faire réagir vos publics de façon positive ! Vous pouvez
par exemple favoriser la sollicitation directe en demandant des avis ou bien
mettre en place des concours ou promotions dans le but de provoquer une
augmentation du nombre de vos abonnés et des audiences cibles. Le but
est d’être suivi par plus de personnes, et par les bonnes personnes !

29-
 Chapitre 7
Les KPIs par objectifs
L’objectif d’engagement :
La base de toute communauté active et engagée autour de sa marque ne
repose que sur une seule chose : générer des émotions. Ce sont elles qui
vont donner envie à vos visiteurs d’aimer, de partager, de donner leur avis,
de participer. Cet engagement se définit donc par les prédispositions de
l’utilisateur à interagir avec vous et votre marque.

Les KPIs suivants ont pour but de vous aider à analyser les liens et
interactions que vous entretenez avec votre communauté.
Le nombre de clics sur vos publications : cet indicateur permet
d’évaluer le nombre de personnes qui ont cliqué sur votre lien ou
image pour prendre connaissance du contenu que vous lui avez
proposé.
Le nombre de "J’aime" sur vos publications : il s’agit de l’indicateur
le plus connu, il permet de déterminer l’intérêt de votre
communauté pour vos contenus publiés.
Le nombre de partages : cet indicateur vous permet de connaître
le nombre d’internautes qui ont décidé de partager votre contenu
auprès de leur propre communauté. En les partageants, les
contenus accèdent à un nouveau réseau de visibilité.
Les commentaires reçus sous vos publications : au-delà des
"J’aime", partages et nombres de clics, les utilisateurs qui
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s’expriment aussi librement par commentaires vous permettent de

qualifier les relations avec vos abonnés. Le nombre de
commentaires est donc également un bon indicateur de leur
engagement. Leur pertinence permet aussi de juger de la qualité
des relations avec votre communauté.

Ces quatre indicateurs peuvent être regroupés sous le KPI nommé tout
simplement “Interactions”, ou “Taux d’engagement” selon le réseau, qui
comptabilise le nombre total d’actions effectuées sur vos publications,
comptant à la fois les likes, nombres de clics, les partages et les
commentaires.
30-
 Chapitre 7
Les KPIs par objectifs
Objectif de satisfaction :
Il est important de mesurer le taux de satisfaction de vos utilisateurs afin
de comprendre comment l’organisation est perçue et quelle est l’image
qu’elle renvoie.

Bien qu’il y ait parfois des écarts, il faut dans l’idéale que l’image perçue
corresponde le plus possible à l’image voulue par l’entreprise. Il faut
également veiller à ce que l’image perçue soit la plus positive possible. En
effet, plus votre entreprise renverra une bonne image, plus il sera facile de
fidéliser vos clients. C’est un enjeu d’autant plus important lorsque l’on sait
qu’il est plus facile et plus rentable de fidéliser ses clients actuels que d’en
trouver et d’en convertir de nouveaux.

Pour vous aider à apprécier le taux de satisfaction de vos clients,

différents indicateurs sont à prendre en compte, certains sont quantitatifs
et d’autres qualitatifs :

L’évolution de votre communauté : Cet indicateur vous permet

d’évaluer la pertinence de votre contenu.
Le taux d’interactions positives : Ce KPI vous permettra
également d’évaluer votre contenu. Selon le réseau social, cet
indicateur correspond au nombre de favoris ou de j’aime.
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Le taux de satisfaction : Situé entre le quantitatif et le qualitatif,

cet indicateur consiste généralement à demander directement à
vos clients ce qu’ils pensent de vous en leur envoyant la question
suivante “êtes-vous satisfait?”. Un taux de satisfaction est
considéré comme bon lorsqu’il atteint les 70% de réponse positive.
Pensez également à surveiller les mentions afin de voir ce que les
consommateurs disent de vous et votre organisation.

31-
 Chapitre 7
Les KPIs par objectifs
Afin d’améliorer la satisfaction de votre audience, vous pouvez jouer sur
plusieurs aspects. Le premier est la communication, ça peut paraître
évident mais être à l’écoute de vos clients et bien les connaître est un point
essentiel afin d’augmenter leur satisfaction. Il est généralement
recommandé de répondre à une question dans un délai maximum de 12h.

Ignorer les commentaires négatifs n’est pas, non plus, une bonne stratégie.
Un client insatisfait a souvent tendance à être plus “bruyant” qu’un client
satisfait !
Prenez donc en compte tous les avis !

Objectif de conversion :
Cet objectif consiste à voir, parmi toutes les personnes touchées par une
campagne de communication, combien ont effectivement été converti en
clients et ont réalisé l’action finale qui était initialement recherchée.
L’action finale pouvant être un achat ou un abonnement de newsletter par
exemple.

Pour mesurer votre objectif de conversion vous pouvez vous appuyer sur
plusieurs indicateurs : UOY ROF AIDEM LAICOS

La variation de votre chiffre d’affaires. Cette variation peut être due à

divers facteurs et elle peut également être le résultat d’une campagne de
communication. Si vous remarquez une augmentation de vos ventes
quelque temps après le lancement de votre campagne, il y a sûrement un
lien !

32-
 Chapitre 7
Les KPIs par objectifs
Le taux de conversion permet de vérifier l’efficacité de la communication
mise en place. Il correspond au pourcentage de personnes sur qui votre
campagne a été effective. Pour obtenir ce taux, il convient de diviser le
nombre de personnes ayant effectué l’action finale à la suite de la
campagne par le nombre de personnes touchées par votre campagne et de
diviser le tout par 100.
Il n’existe pas de norme ou de moyenne concernant cet indicateur. Il peut
être de 2% pour les sites de e-commerce et avoisiner les 5% pour un site de
vêtements en ligne par exemple. Je vous conseille donc de plutôt comparer
cet indicateur à la moyenne du taux de votre secteur ou bien le comparer en
interne par rapport à vos campagnes précédentes.

Vous pouvez également vous intéresser au taux de conversion social

media. Cet indicateur vous permettra d’évaluer la proportion de clients qui
vous ont trouvés grâce à vos réseaux sociaux. Pour savoir d’où viennent vos
clients, il est possible de mettre des cookies sur leur machine afin de voir
d’où ils viennent.

Pour améliorer les conversions, il existe plusieurs points sur lesquels vous
pouvez jouer. Il faut tout d’abord penser à cibler au mieux vos campagnes.
En effet, plus votre campagne sera ciblée, plus elle aura de chances de
toucher de potentiels clients et donc d’atteindre vos objectifs.
Vous pouvez également jouer sur la qualité persuasive des messages
employés dans vos campagnes de communication. En effet, plus vos
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messages seront persuasifs, plus ils inciteront les personnes touchées par la
campagne à devenir client.
Pour augmenter vos conversions, il est également important de travailler sur
vos “Appels à l’action” (“Call To Action”). Par exemple, un “Cliquez ici pour
vous inscrire” sera moins efficace qu’un “Inscrivez-vous”.

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 Chapitre 8
Centraliser ses KPIs
Lorsque vous mesurez vos indicateurs de performance, vous avez la
possibilité de recueillir des statistiques provenant d’un grand nombre de
canaux différents. En effet, ces indicateurs peuvent provenir de sources
multiples : on retrouve entre autres les réseaux sociaux qui possèdent
quasiment tous leur propre outil de mesure de statistiques interne; ou bien
de votre site web ou blog.

Si chaque canal dispose bien souvent d’un outil de mesure de KPI qui lui
est propre, il peut être intéressant de centraliser tous vos KPIs dans un
seul et même endroit. L’avantage principal de cette centralisation est avant
tout de pouvoir faciliter le suivi et la comparaison des performances des
différents réseaux sociaux. Cela vous permettra de gagner du temps car
vous n’aurez plus qu’une seule plateforme à surveiller sur laquelle tous vos
indicateurs seront regroupés.

Pour construire un bon tableau de bord, il n’est pas nécessaire d’y inclure
tous les indicateurs possibles et inimaginables. Au contraire ! Un tableau de
bord surchargé n’est pas une bonne chose et risquerait de le rendre
illisible.

Faites en sorte donc, de ne retenir que les KPIs les plus pertinents, ceux
qui vous apporteront une information utile et qui vous permettront de
faciliter la prise de décision et/ou de mener à bien une action.
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Il faut également penser à utiliser des mots simples, clairs et

compréhensibles par tout le monde afin de rendre les résultats
incontestables.

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 Chapitre 8
Centraliser vos KPIs
La construction d’un tableau de bord :
Vous pouvez choisir de créer vous-même votre plateforme pour la rendre
la plus personnalisée possible ou bien d’utiliser des outils qui s’occuperont
de la créer pour vous.

Par exemple, un outil comme Klipfolio permet de regrouper les principaux

indicateurs de vos comptes sur les réseaux sociaux sur un seul et unique
tableau de bord.

UOY ROF AIDEM LAICOS

Comme on peut le voir ci-dessus, ce tableau de bord synthétise les

principaux KPIs en lien avec les performances de Facebook, Twitter et
Instagram. On retrouve notamment l’indicateur du taux d’engagement,
d’impression et également l’évolution des communautés sur les différents
réseaux.
Il existe d’autres outils qui permettent de créer ce genre de tableaux de
bord. On peut citer notamment SumAll ou Socialwall.me.

35-
 Chapitre 8
Centraliser vos KPIs

Il est également possible de construire vous même un tableau de bord sur

un logiciel de tableur tel que Excel par exemple.

Par exemple, nous avons ici un tableau de bord reprenant les différents
KPIs relatifs à Facebook.
On peut voir que chaque colonne correspond à une semaine et chaque
ligne à un indicateur. Ce tableau peut être complété grâce aux données
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récoltées dans Facebook Insight.

Sur Excel, il sera ensuite possible de créer facilement des graphiques ou
des jauges de performance afin de rendre les résultats plus clairs et plus
visuels et ainsi faciliter les différentes comparaisons.

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 Chapitre 8
Centraliser vos KPIs

Si la construction de tableurs vous fait peur et que vous n’avez pas le

courage (ou le temps) de vous lancer vous-même dans la création d’une
interface excel, vous pouvez trouver des tableurs prêts à l’emploi qu’il vous
suffira de télécharger et de compléter. Il en existe des gratuits et des
payants, selon leur auteur.

Voici un exemple de tableau de bord proposé par chantalepelletier.com.

Ce classeur regroupe les principaux indicateurs mensuels pour les réseaux
Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Google Analytics et LinkedIn.
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Il génère automatiquement des rapports mensuels et vous n’avez plus qu’à

compléter manuellement les statistiques.

La plupart des fichiers comme celui-ci ont également la possibilité d’être

modifié et adapté pour correspondre au mieux à vos besoins.

Centraliser vos KPIs vous permettra de diffuser vos résultats et de réaliser

des rapports plus facilement.

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Dans toutes stratégies et quelle que soit votre
organisation, il est toujours intéressant de prendre le
temps de mesurer vos performances à l’aide d’indicateurs,
également appelés KPIs (Key Performance Indicators).
Surveiller ses performances permet de connaître la réalité
de son entreprise et ainsi faciliter les prises de décision et
l’anticipation de problèmes et crises éventuelles.

Pour ne pas perdre de temps à mesurer des informations

qui ne vous seront pas nécessairement utiles, il faut
prendre le temps de définir ses objectifs afin de ne
sélectionner que les indicateurs les plus pertinents.
Vous pourrez retrouver la majorité des indicateurs dans les
différents sites et plateformes que vous utilisez ou bien
vous aidez d’un des nombreux outils qui existent sur le
marché.
Afin de gagner du temps, il est conseillé d’organiser et de
centraliser vos indicateurs dans un tableau de bord.
Indicateurs clés de performance
E-Book 2019
www.social-media-for-you.com