LA MISE EN PLACE DE LA

DEMARCHE RSE
POUR UNE ENTREPRISE DE
SERVICE :
Hôtel IBEROSTAR KANTAOUI BAY

Travail élaboré par IA2M TEAM :

Ibtyhel Ben Bahria

Asma Smadhi
Marwa Margheni
Marouen Kilani

MIQSE 2- IA2M TEAM-RSE PROJET

 LA MISE EN PLACE DE LA
DEMARCHE RSE

1/Construire le comité de pilotage .

2/Caractéristiques générales de l’entreprise :
Entreprise Hôtel IBEROSTAR KANTAOUI BAY
Vision L'humain au cœur de tout
Iberostar Hôtels & Ressorts est une
chaîne hôtelière leader, qui promeut un
Mission modèle de tourisme responsable axé sur
le respect des personnes et de
l’environnement.
La sélection rigoureuse des
meilleurs LIEUX, une quête inlassable
pour fournir un SERVICE exceptionnel,
Valeur une OFFRE CULINAIRE exquise et un
engagement indéfectible envers
la DURABILITÉ.

Caractéristiques générales de ‘’ IBEROSTAR KANTAOUI BAY

I. Présentation administrative :
 Dénomination officielle/commerciale : IBEROSTAR KANTAOUI BAY

 Statut juridique : SARL

 Objet social (description succincte de l’activité) : HOTELLERIE

 Date de création : 1994

 Adresse du siège social : JINEN EL KANTAOUI- SOUSSE

 Nombre de salariés et ETP (années N-2, N-1, N) : 155

 Salariés : 115

 ETP : 40
 II. Présentation économique :
 Chiffre d’affaires ou Budget de fonctionnement en € (année N-2, N-1, N) :
5.325.914 €

 Résultat net en € (année N-2, N-1, N) : 2.845.322 €

 Principaux produits / services (manufacturés, distribués, etc.) :

HEBERGEMENT & RESTAURATION

III. Actionnariat et gouvernance :

 Montant du capital social à la date de l’évaluation : 25 MDT

 Répartition de l’actionnariat en % : 100% Mme Zohra Driss

 Composition du Comité de direction (noms et statuts des membres)

o Mme Driss Zohra : DG

o M Mohamed Becheur : DGA
o Mr Hichem Driss : membre
o Mme Mariem Garnaoui : membre
o Mme Aicha Jnayah : membre
IV. Description des principaux actifs :
TYPE D’ACTIF TAILLE/NOMBRE DESTINATION/USAGE LOCALISATION SENSIBILITE
D’UNITES (M², DE L’ACTIF (produits ENVIRONNEMENTALE
unités, Ha, etc.) stockés, etc.) (ICPE, proche zone
Natura 2000, ZNIEFF,
etc.)
SITES TERTIAIRES 6 HA HEBERGEMENT ET KANTAOUI GREEN KEY LABEL
ACCUEIL

FLOTTE DE 03 TRANSPORT EMPLOYE SOUSSE

VEHICULES ET COURSES
JOURNALIERS
Etablissements
industriels ou
commerciaux

ENTREPÔTS 07 BOISSONS A L’HOTEL

ALIMENTATION
PRODUITS DENTRETIEN
PRODUITS DE
NETTOYAGE
PRODUITS DIVERS
MATERIELS
ARCHIVES
 V. Chaîne d’approvisionnement et de création de valeur :
PRINCIPAUX ACTEURS DE LA PRODUITS LOCALISATION COMMENTAIRES
CHAINE ACHETES/VENDUS
D’APPROVISIONNEMENT ET
DE CREATION DE VALEUR

PRINCIPAUX FARAH VOLAILLE/ TUNIS

FOURNISSEURS VIANDE ET
POISSONS
STBC BOISSONS TUNIS
ECONOME ALIMENTATION DJERBA
GENERALE
OUESLATI UNIFORME TUNIS
PRINCIPAUX ZAOUALI ASCENSEURS SOUSSE REPARATION
CLEANING HOTE ASPIRANTE SOUSSE MAINTENANCE
SERVICE EQUIPEMENT DE
CUISINE
SOUS- CPI EXTINCTEURS SOUSSE DETECTION
TRAITANTS INCENDIE
PRINCIPAUX Agences de Séjour et hôtel Clientèle locale :
CLIENTS voyage évènements séjour/
séminaire/
incentive/
cérémonie etc
Tour Séjour et soins Hôtel et centre Clientèle
operator de étrangère
thalassothérapie

AUTRES VERITAS ANALYSE DES TUNIS

FOURNISSEURS ALIMENTS ET EAU
 VI. Principales parties prenantes internes et externes :
PARTIES PARTENAIRES ACTEURS DU SERVICES ORGANISMES ASSOCIATIONS
PRENANTES D'AFFAIRES : TERRITOIRE, DE L'ETAT "SUPPORTS & AUTRES
INTERNES Se sont les PARTENAIRES MÉTIER"
agences de voyage PUBLICS ET
et TO COLLECTIVITÉS

PROPRIETAIRE  ALL TOURS  Agence de OFFICE  UTICA,  Fédération

 EXIM Protection et NATIONAL Tunisienne
CARTHAGO d'aménagement DE de
TOURS du Littoral TOURISME l'Hôtellerie
 VOYAGE 2000 (APAL) (FTH),
 TOURISM  Protection
HOUSE SERVICE Civile, Police
 AIR MARIN Nationale,
 EDEN TOURS  Garde
 TRAVEL PLAN Nationale,
 DREAM  Service Hygiène
VOYAGE de ministère de
 SPLENDID la santé,
TOUR
(TRAVELTODO)
 HAPPY DAYS
 TUNISIAN
TRAVEL
SERVICE
 SPRING
TRAVEL
SERVICE
 JAHN REIZEN
ITS
 AMICALE DES
BANQUES
 CLIC & GO
 BEST TIME
TRAVEL
 THALASSO N°1
 LABO
 YOUCEF
BOOKING
 DESTINATION
TOURISTIQUE
 TRUST
INCENTIVE
HOUSE
 PEGAS
 ODEON
TOURISME
INTERNA
 OPEN TRAVEL
SERVICE
 MEETING
POINT
TUINISIA
 BRIDGE
TRAVEL
SERVICES
 TRUST
INTERNATIONA
L
 VOYAGES 2000
LOCAL
 MONDIAL
TOURISME
 KOUTAMA
VOYAGES
 MYGO
WORLDWIDE
3/ identifier les enjeux par rapport les 6
thèmes RSE :
A. Diagnostic : Méthode SWOT /PEST
B. PA Prioritaires
C. Matrice consolidé

A. Réalisation du diagnostic interne et externe de

l'organisme

Diagnostic des enjeux externes : le modèle PEST

L’analyse PEST permet de faire l’analyse de l’environnement dans lequel évolue

l’entreprise. Dans une perspective globale, elle dessine les contours du paysage de
l’environnement
Macro-économique par la prise en compte de 4 critères principaux :
1. Politique
2. Economique
3. Socioculturel
4. Technologique

1-Politique

- Une insécurité politique qui freine encore très nettement les investissements étrangers.

Cette situation de grande instabilité fragilise d’une façon directe la situation économique
du pays et en particulier le secteur du tourisme et de l’hôtellerie et pousse les investisseurs
étrangers à choisir d’autres pays concurrents;

- Une visibilité politique floue relative aux échéances électorales, la fin des travaux de
rédaction de la Constitution, l’organisation des élections présidentielles, constitutionnelles
et municipales;

- Sur le plan stratégique, la Tunisie a privilégié le nombre en développant un tourisme de

masse, tout en misant sur deux poches de survie : le Sahara et d’autres types de tourisme
(thalassothérapie, affaires, etc.). Ces derniers n’ont pas su trouver l’encadrement suffisant
pour se développer. En effet, de par leurs différences, ils s’opposent au tourisme balnéaire
tant dans la conception (plus longue) que dans l’exploitation (plus courte) et donc
nécessitent des compétences spécifiques. Or ces compétences sont peu présentes en
Tunisie : insuffisance et, quelquefois, absence même des installations d’encadrement,
d’information, inexistence ou faiblesse des aménagements dans les sites culturels

- Intervention de l’état à travers des subventions et des incitations financières pour le

développement du tourisme alternatif : tourisme culturel, écotourisme, tourisme rural,
tourisme durable, etc.

2-Economique

- Une activité touristique se caractérisant par une forte incertitude et une certaine
volatilité. Elle dépend principalement de l’évolution de la confiance des consommateurs
dans le caractère relativement sûr des destinations ;

-Une fermeture des frontières pendant l’épidémie de Covid-19 qui a engendré une crise
pour le secteur hôtelier ;

- La dépréciation du cours du dinar par rapport au dollar et à l’euro affecte fortement la

facture énergétique et alimentaire qui risque de peser sur le budget de l’Etat (directement
par les dépenses de fonctionnement et indirectement aux travers de la caisse
compensation) ainsi que sur le pouvoir d’achat des Tunisiens notamment envers les biens
et services de luxe (Tourisme…) ;

- Fragilité du secteur bancaire et de l’environnement des affaires : les risques liés aux
faiblesses du secteur bancaire pourraient miner la stabilité macroéconomique.

3- Socioculturel

- Le taux de croissance de la population est de 0.95% ;

- Fortes inégalités sociales et géographiques ;

- Les tunisiens (surtout sur les villes côtières) sont caractérisés par une tolérance, un sens
de l’accueil et de l’hospitalité ainsi qu’une ouverture d’esprit par rapport aux touristes
- Une population de plus en plus rebelle et qui dépense de l’argent en faveur des services
hôteliers ;

- Une banalisation de la violence morale et physique envers autrui.

4-Technologique

- Développement considérable des réseaux sociaux tels que Instagram, Facebook, tweeter,
Wikia, Linked In, Viadeo. Les touristes préparent leurs vacances autrement. Ils ne font plus
seulement appel aux agences de voyage mais se renseignent eux-mêmes en consultant
notamment les avis d’autres voyageurs tout en comparant les produits. Ceci a contribué
fortement dans le changement du comportement d’achat de séjour des consommateurs
ainsi que la conception des voyages par les professionnels. A cet effet, les réseaux sociaux,
les blogs et les forums, aujourd’hui au cœur du planning des vacances, intéressent de plus
en plus les professionnels du tourisme puisqu’ils sont considérés, de nos jours, comme des
outils de communication et de distribution dont la maitrise est nécessaire ;

- Développement des Nouvelles Techniques de l’Information et de la Communication. De

nouvelles pratiques ont vu le jour : e-commerce, e-marketing, e-Learning, e-payement, e-
tourisme, etc. ;

- Encouragement de l’état pour les entreprises réalisant des investissements dans les
secteurs de l’industrie, de l’agriculture, de la pêche et certaines activités de
services(tourisme)à travers la prise en charge totale ou partielle de l’Etat des dépenses de
formations du personnel dans ce but.

Diagnostic des enjeux externes : Analyse du portefeuille

produit marché Matrice BCG

La matrice BCG, Boston Consulting Group, est un outil qui permet de classer et d’évaluer les
produits et services d’une entreprise ou d’un marché. Elle est un outil de gestion de
portefeuille basé sur la théorie du cycle de vie du produit et elle est couramment employée
pour déterminer les choix et priorités de gestion du portefeuille de produits.

En effet, elle permet d'effectuer une photographie du positionnement d'une entreprise sur
un secteur d'activité donné. Elle est utile en matière d’innovation, elle permet de classer et
d’évaluer les Domaines d’Activités Stratégiques (DAS) ou le portefeuille de Produits de
l’entreprise à un instant T en croisant deux critères : La croissance du secteur (intérêt de
l’activité) et la part de marché relative du produit par rapport au concurrent principal.

Dans notre analyse des produits et services de l’hôtel Kantaoui Bay, nous allons nous
intéresser aux différents centres de profit à savoir :

- Hébergement ;

- Séminaire et banquets ;

- Thalasso ;

-Restauration ;

Répartition du chiffre d'affaire Total en %

1%

4%
10% Hebergement
Seminaires et banquets
10%
Thalasso
Restauration
75% Divers

Figure 1 : Diagramme de répartition du chiffre d’affaire Total en %

 Figure 2 : La matrice BCG (élaborée par Edraw)

A partir de ces informations, la matrice BCG permet de positionner le secteur d'activité sur
un cadran et en fonction de sa place sur ce cadran, le secteur d'activité est identifié comme
étant :

- une étoile : marché en forte croissance et position dominante de l'entreprise sur ce

marché

- un dilemme : marché en forte croissance mais faible part de marché de l'entreprise

- une vache à lait : marché en faible croissance ou récession et position dominante de

l'entreprise sur ce marché

- un poids mort : marché en faible croissance ou récession et faible part de marché de

l'entreprise
3-3-Les enjeux internes et externes de l'organisme
Analyse SWOT
En basant sur l’analyse de l’environnement PEST et la Matrice BCG et une enquête
établit sur un échantillon aléatoire (Annexe B), nous avons déduit les enseignements
suivants présentés à travers une analyse SWOT :

Enjeux internes : Les forces

- Existence de préalables pour la mise en place de système de qualité (ISO 9001

version 2008).
- Un bon niveau de culture qualité au sein de l’organisme.
- Certification Cristal, Food check, fire check, room check, aqua-check, security check.
- Une forte volonté de la direction pour la réactivation système selon la version 2015
- Classification de l’hôtel parmi les meilleurs sur plusieurs plateformes d’opinions.
- Très bonne notoriété auprès de ces fournisseurs, solvabilité exemplaire.
- Une bonne ambiance sociale, les employés jouissent de leurs droits économiques et
sociaux.

Enjeux internes : Les faiblesses

- Système de mangement qualité non opérationnel.

- Pas de renouvellement de certification ISO depuis 2015.
- Commercialisation se fait via une enseigne gérante.
- Pas de site web propre à l’organisme.
- Pas de stratégie claire en matière de relation avec ses clients.

Enjeux externes : Les opportunités

- Un marché local qui se développe et un taux de satisfaction élevé parmi les

Tunisiens envers le service touristique
- Un marché maghrébin en plein développement.
- Disponibilité de cadre et employés qualifiés.
- Proximité des marchés européens.
- Grande variété des ressources touristiques naturelles et artificielles.
- Plages attrayantes.
- Climat tempéré en hiver.
 - Mélange exceptionnel de patrimoine de différentes périodes.
- Environnement favorable à l’investissement étranger.
- Bon service de transport aérien et routier, plusieurs aéroports et sociétés de
transport routier
- Une capacité d’hébergement en hausse.
- Tradition d’hospitalité des citoyens Tunisiens.
- Repositionnement sur le marché méditerranéen en vue d’attirer un touriste
balnéaire haut de gamme.
- Une destination principale du monde arabe et du continent africain en matière de
réunions, de conférence et de salons.
- Un carrefour de civilisations méditerranéenne, orientale et occidentale.
- Un portail saharien accueillant offrant la découverte d’une magnifique civilisation
indigène en montage.

Enjeux externes : Les menaces

- Pouvoir absolu de l’enseigne gérante sur les aspects commerciaux.

- Le périmètre de relation client est dominé par l’enseigne gérante.
- Perception d’une destination bon marché proche de l’Europe manquant d’exotisme.
- Forte dépendance du seul marché des vacances balnéaires.
- Faible rentabilité des industries touristiques.
- Insuffisance des installations d’encadrements, d’information et des aménagements
dans les sites culturels, les musés et les médinas.
- Légère détérioration de l’environnement nature et culture.
- Manque de visibilité pour les investisseurs dû à l’instabilité politique.
- Situation sécuritaire dû à la possibilité d’attentats terroristes.
- Situation sanitaire dû à la pandémie.
- Lents progrès pour mettre à niveau les attractions culturelles, les musées, les
médinas.
- Echec à réinventer efficacement l’image du pays dans les principaux marchés
émetteurs.
- Manque persistant de coordination des efforts entre les agences gouvernementales.
- Caractère de plus en plus féroce de la concurrence internationale.
B. Identification des enjeux prioritaires :

 Niveau d’importance des PA

 Niveau de maitrise des PA
 Déterminer les PA Prioritaires
 ETAPE1 :identifier les enjeux selon 07 questions centrales

PA Enjeux Thème
PA1 renouveller la certification ISO 9001-2015 1 Gouvernance responsable
PA2 Mise en place des iso 45001 (SME) et 50001-2018 (Smé) 2 Droits de la personne
PA3 Améliorer la qualité de service client 3 Relations et conditions au travail
PA4 gestion des déchets et économie circulaire 4 Loyauté des pratique

PA5 Création des poste d'emploi pour les habitants de la région 5 Questions relatives aux consommateurs
PA6 Dialogue périodique avec la communauté de la région(municpalité -gouvernorat) 6 Environnement
PA7 Améliorer la qualité de service dediés aux cients handicapés 7 Communautés et Développement locale
PA8 Approfondissement de dialogue social au sein du groupe
PA9 réaliser un Bilan carbon
PA10 promouvoir l'égalite des chances et de la divérsite :signature de charte diversité
PA11 l'engagement de la direction pour le réactivation du système qualité
PA12 développer une nouvelle stratégie de commercialisation
PA13 améliorer le site web de l'hotel et les pages FACEBOOK-INSTAGRAM
PA14 encourager au développement de l'innovation et la création et assurer la compétitivité sur le marché
PA15 développer le systeme de protection de Confidentialité et sécurité des données des clients et de fournisseurs
PA16 instaurer un syteme qui réduit consommation d'eau
PA17 instaurer un syteme qui réduit consommation D'électricté
PA18 établir une charte sur le respect de diversité dans l'hôtel
PA19 Lutte contre la corruption : une charte de déontologie
PA20 Sensibiliser et former pour intégrer encore plus la RSE dans les pratiques d'achats et commerciale
PA21 régularisation des statuts des employés a contrat CDD -SIVP
PA22 Etablir une procédure de gestion de litige pertinente

PA23 Système de formation efficace pour les employées -service commerciale

PA24 Appliquer les nouvelles mesures de protocole sanitaire aux clients /fournisseurs/employés
PA25 proumouvoir le droit syndicale des employés
PA26 Respecter les régles de concurrence
PA27 Favoriser l'achat des produits des fournisseurs locaux
 Etape2 : Identifier les enjeux prioritaires

Niveau d'importance de chaque principe d'Action :

PA ESSENTIEL IMPORTANT FAIBLE/EXCLU

PA1 renouveller la certification ISO 9001-2015 X

PA2 Mise en place des iso 45001 (SME) et 50001-2018 (Smé) X

PA3 Améliorer la qualité de service client X

PA4 gestion des déchets et économie circulaire X

PA5 Création des poste d'emploi pour les habitants de la région X

Dialogue périodique avec la communauté de la
PA6 région(municpalité -gouvernorat) X
Améliorer la qualité de service dediés aux cients handicapés
PA7 X

PA8 Approfondissement de dialogue social au sein du groupe X

PA9 réaliser un Bilan carbon X
proumouvoir l'égalite des chances et de la divérsite :signature
X
PA10 de charte diversité
l'engagement de la direction pour le réactivation du système
X
PA11 qualité
PA12 dévlopper une nouvelle stratégie de commercialisation X
améliorer le site web de l'hotel et les pages FACEBOOK-
X
PA13 INSTAGRAM
encourager au développement de l'innovation et la création et
X
PA14 assurer la compétitivité sur le marché
développer le systeme de protection de Confidentialité et
X
PA15 sécurité des données des clients et de fournisseurs
PA16 instaurer un syteme qui réduit consommation d'eau X
PA17 instaurer un syteme qui réduit consommation D'électricité X
PA18 établir une charte sur le respect de diversité dans l'hôtel X
PA19 Lutte contre la corruption : une charte de déontologie X
Sensibiliser et former pour intégrer encore plus la RSE dans
X
PA20 les pratiques d'achats et commerciale
régularisation des statuts des employés a contrat CDD -SIVP X
PA21
PA22 Etablir une procédure de gestion de litige pertinente X
Système de formation efficace pour les employées -service
X
PA23 commerciale
Appliquer les nouvelles mesures de protocole sanitaire aux
X
PA24 clients /fournisseurs/employés
PA25 proumouvoir le droit syndicale des employés X
PA26 Respecter les régles de concurrence X
PA27 Favoriser l'achat des produits des fournisseurs locaux X
 Etape2 : Identifier les enjeux prioritaires

Niveau de maitrise de chaque Principe d'Action :

PA Raisonable Partielle Faible
PA1 renouveller la certification ISO 9001-2015 X
PA2 Mise en place des iso 45001 (SME) et 50001-2018 (Smé) X
PA3 Améliorer la qualité de service client X
PA4 gestion des déchets et économie circulaire X
PA5 Création des poste d'emploi pour les habitants de la région X
Dialogue périodique avec la communauté de la
région(municpalité -gouvernorat) X
PA6
PA7 Améliorer la qualité de service dediés aux cients handicapés X
PA8 Approfondissement de dialogue social au sein du groupe X
PA9 réaliser un Bilan carbon X
proumouvoir l'égalite des chances et de la divérsite :signature
X
PA10 de charte diversité
l'engagement de la direction pour le réactivation du système
X
PA11 qualité
PA12 dévlopper une nouvelle stratégie de commercialisation X
améliorer le site web de l'hotel et les pages FACEBOOK-
X
PA13 INSTAGRAM
encourager au développement de l'innovation et la création et
X
PA14 assurer la compétitivité sur le marché
développer le systeme de protection de Confidentialité et
X
PA15 sécurité des données des clients et de fournisseurs
PA16 instaurer un syteme qui réduit consommation d'eau X
PA17 instaurer un syteme qui réduit consommation D'électricté X
PA18 établir une charte sur le respect de diversité dans l'hôtel X
PA19 Lutte contre la corruption : une charte de déontologie X
Sensibiliser et former pour intégrer encore plus la RSE dans
X
PA20 les pratiques d'achats et commerciale
PA21 régularisation des statuts des employés a contrat CDD -SIVP X
PA22 Etablir une procédure de gestion de litige pertinente X
Système de formation efficace pour les employées -service
X
PA23 commerciale
Appliquer les nouvelles mesures de protocole sanitaire aux
X
PA24 clients /fournisseurs/employés
PA25 proumouvoir le droit syndicale des employés X
PA26 Respecter les régles de concurrence X
PA27 Favoriser l'achat des produits des fournisseurs locaux X
 Etape2 : Identifier les enjeux prioritaires

Déterminer les PA prioritaires :

Raisonable Partielle Faible

PA 3 PA1 PA2
ESSENTIEL PA 13 PA14 PA4
PA 24 PA22 PA9
PA18 PA7- PA8
PA19 PA10-PA11 -PA12 PA5- PA6
IMPORTANT
PA15 PA16 PA17 PA20
PA21 -PA23-PA26- PA27

FAIBLE/EXCLU PA22 -P25

intérpretation du tableau permet d'identifier la priorité des PA :

Faiblesses de l'hôtel Forces
des actions correctives immédiat en urgence Des actions correctives à long terme
liés à la préservation de l'environnement les points forts de l'hôtel :
Loyauté des pratique
Des actions correctives à court terme Questions relatives aux consommateurs
par rapport aux enjeux liés au il faut des actions éventuelles
Communautés et développement local : pour s'améliorer avec la surveillance
: elle doit agir encore plus sur leur implication Des actions correctives a moyen terme
dans le développement territoriale à mettre en œuvre rapidement par rapport
SOCIAL :Droit de personne et les conditions de travail
Gouvernance responsable